酒店前廳總結培訓心得

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　　篇一：酒店前廳部培訓心得

　　在天緣酒店管家部、餐飲部培訓結束后，按計劃4月5日我到前廳部報到接受一個月的培訓。

　　一、 前臺： 1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

　　2、熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。

　　3、了解前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

　　4、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。

　　5、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法

　　6、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。

　　7、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

　　8、培訓前臺賣房技巧。

　　9、培訓VIP接待程序。

　　10、上機進行電腦操作，包括入住、退房、預定等。

　　11、入住登記程序培訓。

　　12、結帳退房程序培訓。

　　13、團體入住及結帳程序培訓。

　　14、培訓轉換房間的程序。

　　二、禮賓部：

　　1、了解禮賓員的工作內容及工作程序

　　幫助客人運送進出酒店的行李，代客保管行李；引領入住客人進房；為客人介紹酒店及客房的設施設備及使用方法；為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報、電傳及文件、表單等；回答客人詢問，為客人提供服務；幫機組訂車；完成客人委托代辦服務等。

　　2、 了解接機代表的工作內容

　　三、總機

　　1、 熟記常用電話號碼及酒店內線號碼

　　2、 掌握話務室各機械功能、操作及注意事項

　　3、 為客人提供叫醒服務、免打擾及留言服務

　　四、大堂副理

　　了解大堂副理的工作職責及工作內容

　　五、收獲及總結

　　1、突發事件應變能力提高

　　在前臺接工作，每天都必須做好作戰的準備。因為作為一名前臺員工，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全。

　　2、溝通能力提高

　　作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名酒店員工所必須要學習的課程。

　　最后我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠是對的”。

　　篇二：前廳部淡季培訓總結

　　酒店的發展離不開員工的努力，而培養高素質的員工，無疑需要實踐的培訓。我們一直強調硬件不足軟件補。軟件補，就更需要不斷的培訓，不斷的提高服務質量，提升服務意識。2017年，我們部門從旺季的實踐培訓，到淡季的理論培訓，培訓工作一直都沒有放松過。

　　2017年，我們培訓工作主要分四個方面：

　　一、讓員工深刻理解培訓的重要性，提升服務意識

　　在現代的服務行業中，過去的標準服務已經不能滿足人們日益增長消費意識。現代的消費者在消費時，已經不僅是在消費產品，更多的是在消費服務。所以，我們還得在服務上下狠功夫。經過培訓，不僅要提高員工對客服務的技能技巧外，還要提升對客服務意識，讓前廳部的每一個員工了解并掌握，如何主動的把服務最大化、最細化，還要把服務延伸出去。以培訓促管理，增強酒店的凝聚力，創造和諧的工作環境。

　　二、銷售客房技巧，綜合業務素質培訓

　　17年，根據市場情況，前廳部和銷售部聯合推出多項促銷方案。我們前廳部積極地推進上門散客的銷售。我們在培訓時，重點加強了銷售方面的技巧培訓。我們對前廳部的每一個員工的培訓課程中，都會涉及到靈活售房的部分。讓每一個前廳部的員工都要了解酒店的各種房型房態。在理論加實踐的培訓中，我們的前臺員工，尤其是新員工已經能夠很好的靈活售房。根據客人的不同需要推銷不同類型、不同檔次的房型。

　　我們一直強調的宗旨是——不放走每一個上門的客戶，看好每一個協議客戶，抓住每一個散客！

　　三、將培訓方式多元化，提高領班的培訓技巧

　　今年，我們的培訓內容主要分兩方面：理論為輔，實踐為主，案例分析。

　　1、理論培訓：實際工作中，理論知識的掌握與業務的實操是密不可分的，理論培訓我們以《中國飯店行業服務禮儀規范》及《星級酒店訪查規范》為依據，規范每個細節。

　　2、實踐培訓：有了理論知識的基礎，業務實踐就得心應手了。針對各崗位的需要，進行有針對性的業務實操的訓練，如前臺預訂問詢程序、住宿登記程序、收銀結帳程序等等。

　　3、案例分析：我們工作中發生過的的真實事件加以整理，作為案例，給新員工講解，再加以分析，讓他們在經后的工作中引以為戒。

　　此次的培訓方式也與往年不同。今年我們要求每位培訓老師使用幻燈片等工具作為中介，設計課程時要求圖文并茂，使受訓者對培訓產生學習興趣，提高培訓效果。

　　四、培訓效果的落實及考核

　　此次培訓結束后，我們要求領班在工作中，對新員工加強監督管理，把培訓的內容運用到工作崗位上，提高服務質量，這也是我們培訓的目的。針對不同崗位、以培訓內容為進行考核。根據考核成績，我們將對成績優秀的員工進行獎勵，成績不合格者，也要進行適當的處罰。

　　1月中旬，17年全年培訓工作已經結束。整體來看，去年的培訓還是很有成效的。員工從培訓中提高了服務技能和自身修養，而作為講師的領班，在培訓員工的過程中，也在不斷提升自己，從中受益。2010年，新老員工更換，我們還要抓緊培訓，不能放松。為迎接新一輪的挑戰繼續努力。

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