提升旅游服務質量

　　近年來我國旅游業一直蓬勃發展，隨著人民生活水平的提高，人民也開始欣享旅游，那么如何提高旅游企業的服務質量呢？

　　提升旅游服務質量

　　一、旅游行業各部門、上下游各企業樹立整體服務意識

　　旅游企業的服務質量，可以分為技術質量和功能質量，服務質量主要取決于顧客的感受與認識。也就是根據顧客期望來評判。當旅游企業提供的服務質量超過了旅游者的預期，旅游者就對企業的服務質量評價很高。反之，如果旅游企業提供的服務低于旅游者預期，旅游者就對企業的服務質量評價很低。所以旅游企業適當的引導顧客的預期，不要給顧客太高的預期，應該根據實際情況來提供服務。讓無形的服務通過設備設施、實物等方面來進行有形的展示。比如：在顧客購買服務之前，企業做好廣告和影像，加上顧客的口頭傳播，讓顧客形成對旅游企業的初步印象，引導顧客形成對本企業來說符合實際的預期。

　　對于旅行社有組織的接待，但是旅游的過程離不開吃、住、行、游、購、娛等基本要素，有些服務是旅行社難以控制的，對于旅游者來說，可能在某一方面不滿意，就購買了一次不愉悅的旅游，留下灰色的記憶。所以為了提高整體的服務質量，旅行社要做好內部協調工作，同時旅行社的工作人員可以通過服務質量來確定合作的企業，將服務質量差的企業排除。

　　二、進行市場調查，弄清楚旅游者的需要

　　顧客想吃橘子，然后你偏偏送上西瓜，這就是搞錯了服務的方向。知己知彼，百戰不殆。實際上由于文化背景、生活習俗的不同，所以旅游者在同一路線上的需求是不一樣的`，所以要針對服務對象的差異性，提供個性化的服務。根據市場需求，制定服務規程、服務規范。這是旅游企業必須具備的，只有按規程、規范工作，才能使企業步入良性循環。服務要不斷創新，在新項目得到推廣后，要不失時機去收集市場信息，以便進行產品改進。

　　三、提高員工的服務意識

　　旅游服務質量一方面體現在服務技能上，同時又體現于服務人員的服務意識。員工是企業形象的代表，旅游服務是通過服務人員與旅游者面對面的方式來完成的，服務人員必須有嫻熟的技能和規范的言行，才能為客戶提供規范化的服務，要知道服務是滿足顧客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永遠都是對的。其三，永遠不要對客人說“不”。也只有旅游者享受了這樣待遇，才愿意在旅游行業里支付他們的時間與金錢，充滿信任的享受快樂。也正因為旅行社的服務意識，才會使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者。

　　旅游工作人員要時刻以游客利益為重，不能過多的強調自己的困難，更不能將家庭生活中的個人情緒帶到工作中，在工作中要盡可能的滿足游客的合理要求。有管理人員這樣談到：我們寧愿讓心情不好的員工請假，也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人。在服務中要達到專業的水準不是一蹴而就的，這需要舉動、言行的逐漸積累。

　　信譽是無形的力量，也是無形的財富。旅游工作者只有誠實守信，維護行業聲譽，才能吸引廣大的顧客，保持生意的興隆。企業要的是源源不斷的長遠“貪婪”。旅游行業要恪守自己的契約，而這種恪守只有通過工作人員優秀的服務才能夠體現出來。信譽是企業的生命，信譽第一就是要求必須把企業的聲譽放在第一位，“誠招天下客，譽從信中來”，作為旅游業的從業人員，只有真誠公道地對待每一位旅游者，向他們提供優質服務，才能樹立良好的信譽形象，才會穩定和擴大客源市場，最終取得良好的經濟效益。

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