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銀行服務(wù)十大案例及應(yīng)對(duì)技巧

時(shí)間：2024-07-19 09:31:45 詩(shī)琳銀行我要投稿

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　　在我們平凡無(wú)奇的學(xué)生時(shí)代，大家對(duì)知識(shí)點(diǎn)應(yīng)該都不陌生吧？知識(shí)點(diǎn)就是學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。那么，都有哪些知識(shí)點(diǎn)呢？以下是小編整理的銀行服務(wù)十大案例及應(yīng)對(duì)技巧，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

銀行服務(wù)十大案例及應(yīng)對(duì)技巧

　　事例一

　　沒(méi)有細(xì)心了解客戶

　　一位30多歲的瘦高男青年走到柜臺(tái)。柜員說(shuō)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶說(shuō)：“開(kāi)戶。”他說(shuō)話的聲音很低，柜員幾乎沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，便不假思索地說(shuō)：“請(qǐng)你大聲點(diǎn)。”客戶很生氣，并向行長(zhǎng)投訴。談話中，柜員才知道，客戶剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。

　　應(yīng)對(duì)技巧：

　　當(dāng)客戶重復(fù)一遍后，柜員還沒(méi)有聽(tīng)清，可以問(wèn)：“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?是不是哪里不舒服?”客戶說(shuō)剛做完手術(shù)。柜員要體諒他的痛苦，說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)重復(fù)一下您的要求。”并在他重復(fù)的同時(shí)湊到跟前仔細(xì)傾聽(tīng)，然后快速為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說(shuō)：“先生，請(qǐng)慢走。”可見(jiàn)，細(xì)心觀察客戶非常重要。只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，善于發(fā)現(xiàn)客戶的難題，用一顆真誠(chéng)的心，而不是一張冰冷的臉，用熱情的服務(wù)，而不是厭煩的語(yǔ)言，就能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。

　　事例二

　　接待老年人

　　一天，一位70多歲老人來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微地說(shuō)能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過(guò)好多網(wǎng)點(diǎn)，雖然經(jīng)過(guò)講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好?當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他扶到座位上，倒了一杯溫開(kāi)水，為他詳細(xì)說(shuō)明、示范業(yè)務(wù)辦理過(guò)程。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)，這位老人才弄明白，事后把兒女的存款都放在了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

　　應(yīng)對(duì)技巧：

　　老年客戶反應(yīng)力慢，需要柜員更加耐心的服務(wù)，在務(wù)工經(jīng)濟(jì)的農(nóng)村更是農(nóng)信社的主流客戶。柜臺(tái)人員要堅(jiān)持客戶的滿意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)理念不動(dòng)搖，善于發(fā)現(xiàn)有需求的客戶，提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竊不能主觀排斥某類客戶，更不能以衣著、年齡論客戶優(yōu)劣。

　　事例三

　　憑證填寫不規(guī)范

　　某企業(yè)出納辦理支票取現(xiàn)，柜員審核時(shí)發(fā)現(xiàn)日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，柜員在對(duì)企業(yè)出納說(shuō)明情況后，要求其重填一張現(xiàn)金支票。企業(yè)出納員回到企業(yè)填制一張新的現(xiàn)金支票后拿回，柜員再一次審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，大寫金額仍有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票。企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說(shuō)：“我是按制度辦事，不能給你取款。”僵持了好長(zhǎng)時(shí)間，客戶進(jìn)行了投訴。

　　應(yīng)對(duì)技巧：

　　柜員在第一次審核票據(jù)時(shí)，應(yīng)全面細(xì)致審核，將票據(jù)上所有不規(guī)范的地方向客戶詳細(xì)說(shuō)明。要求客戶重填票據(jù)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，你的XX有誤(全面指明錯(cuò)誤之處)，麻煩您重新填寫一張”。特別是對(duì)客戶因多次填錯(cuò)而著急時(shí)，應(yīng)以溫和的態(tài)度，及時(shí)給予客戶安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。

　　事例四

　　大額取款未預(yù)約

　　某周六上午，吳先生到柜臺(tái)辦理一筆10萬(wàn)元定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”柜員：“今天是星期六，沒(méi)有那么多錢，辦不了。”吳先生：“你們正常營(yíng)業(yè)為什么辦不了?”柜員：“今天周六，你又沒(méi)有預(yù)約，沒(méi)法給你取。”吳先生生氣地說(shuō)：“沒(méi)錢你們開(kāi)門干什么?”隨即進(jìn)行了投訴。

　　應(yīng)對(duì)技巧：

　　柜員不應(yīng)當(dāng)以庫(kù)存限額為由，生硬拒絕辦理客戶業(yè)務(wù)，而是要主動(dòng)想辦法幫助客戶解決問(wèn)題。如可以說(shuō)：“取款五萬(wàn)元以上須提前預(yù)約，我們這沒(méi)有那么大庫(kù)存，我先給你少取一點(diǎn)錢，再給您聯(lián)系其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看有沒(méi)有資金。”詳細(xì)耐心的向客戶做好解釋工作，說(shuō)明由于周末庫(kù)存少給客戶造成的麻煩，還請(qǐng)客戶多諒解。

　　事例五

　　假幣收繳

　　張先生來(lái)銀行辦理10萬(wàn)元活期存折，當(dāng)柜員清點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一張100元假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定要沒(méi)收。”張先生：“你怎么能說(shuō)是假的，給我看一下。”柜員：“一看就知是假的，假鈔沒(méi)收后不能再給客戶了。”張先生：“你把10萬(wàn)元錢給我，我不存了。”柜員：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣還是要沒(méi)收。”張先生想要回假幣未果，情緒激動(dòng)。柜員不加理會(huì)，“按章”辦事。

　　應(yīng)對(duì)技巧：

　　客戶懷疑時(shí)，應(yīng)由兩位柜員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證該幣，并向客戶解釋：“對(duì)不起，按照人民銀行規(guī)定，假幣須沒(méi)收，我們將給您開(kāi)具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。”若客戶堅(jiān)持拿回，要安撫客戶情緒，可以說(shuō)：“很抱歉，真的不能給您。今天，您是假幣受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴您識(shí)別假幣的方法，這樣您就能避免再收到假幣了。”

　　事例六

　　沒(méi)有溫馨提示

　　李先生在柜臺(tái)取現(xiàn)10萬(wàn)元，離開(kāi)約20分鐘后，怒氣沖沖地回來(lái)，到當(dāng)時(shí)給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬(wàn)元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。”柜員：“你當(dāng)時(shí)取錢時(shí)我已經(jīng)提醒您錢款要當(dāng)面點(diǎn)清，如果不點(diǎn)就視同認(rèn)可正確。”李先生：“我當(dāng)時(shí)是沒(méi)點(diǎn)，那是我相信你們。”這時(shí)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶非常多，李先生的情緒越來(lái)越激動(dòng)，說(shuō)話聲音很大。

　　應(yīng)對(duì)技巧：

　　由于柜員解釋不到位，使客戶情緒越來(lái)越激動(dòng)，對(duì)其他客戶造成了不良影響，使銀行的形象受到了損失。事實(shí)上，柜員向客戶付款時(shí)，要在驗(yàn)鈔機(jī)上過(guò)下細(xì)數(shù)和真?zhèn)危崾究蛻酎c(diǎn)準(zhǔn)核清，客戶離開(kāi)時(shí)要站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好解釋，避免客戶情緒激動(dòng)，查找問(wèn)題原因，妥善處理問(wèn)題。

　　事例七

　　等待取款

　　客戶：“我要取3萬(wàn)。”柜員：“現(xiàn)在還沒(méi)到上班時(shí)間，你8：30以后再來(lái)吧。”客戶：“你們上班怎么這么晚啊?”柜員：“那我們平時(shí)都是7點(diǎn)多才下班，你怎么沒(méi)看見(jiàn)呢?”客戶很生氣，撥打了投訴電話。

　　應(yīng)對(duì)技巧：

　　柜員沒(méi)有使用文明服務(wù)用語(yǔ)，沒(méi)有耐心解答銀行的工作時(shí)間，問(wèn)答客戶問(wèn)題沒(méi)有從客戶出發(fā)。針對(duì)上例若是換一種溝通方式會(huì)更好，如：柜員(站立服務(wù))：“您好，先生請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶：“我取3萬(wàn)元。”柜員：“不好意思，先生，現(xiàn)在款包還沒(méi)有到，您能稍等下嗎?您可先到休息區(qū)稍等，一會(huì)兒我再叫號(hào)。”

　　事例八

　　密碼掛失(本人來(lái)不了)

　　某周日，76歲高齡低保戶王某女兒幫其領(lǐng)取低保金，試了幾遍密碼都不對(duì)，于是詢問(wèn)柜員怎么辦。柜員說(shuō)：“辦理密碼掛失吧。”王某女兒?jiǎn)枺骸霸趺崔k理掛失?”柜員回答：“本人持有效身份證件親自到柜臺(tái)辦理。”王某女兒說(shuō)：“不可以代理?”柜員說(shuō)：“不可以代理。”王某女兒說(shuō)：“她不能行走怎么辦?”柜員說(shuō)：“用車接來(lái)吧，否則我也沒(méi)辦法!”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問(wèn)題。”爭(zhēng)執(zhí)一番后，王某女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。

　　應(yīng)對(duì)技巧：

　　該柜員未能充分考慮客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際難處，也沒(méi)有采取有效措施予以解決，只是照搬照抄制度。或許能夠這樣：當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金密碼不對(duì)，并知道本人不能前來(lái)辦理密碼掛失時(shí)，要在第一時(shí)間向行長(zhǎng)報(bào)告，尋求解決途徑。可以馬上派人人上門審核，現(xiàn)場(chǎng)辦理密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。

　　事例九

　　兌換零錢

　　接近年末，很多客戶需要兌換零錢，特別是小面額零錢需求比較大。一位客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳3號(hào)窗口，詢問(wèn)：“能給我換200元錢一元的零錢嗎?”3號(hào)窗口柜員回答：“沒(méi)有了。”他又去問(wèn)4號(hào)和1號(hào)窗口，得到答案也是沒(méi)有。因?yàn)楦糁缽棽ＡВ饷婵蛻袈?tīng)不到里面柜員之間的對(duì)話，三位柜員相互問(wèn)話讓這位客戶錯(cuò)誤地認(rèn)為，三人是商量好的，不想給他換零錢。他對(duì)此進(jìn)行了投訴。

　　應(yīng)對(duì)技巧：

　　柜員完全按章辦事，但事情處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒(méi)有站在客戶角度考慮問(wèn)題，無(wú)法兌換零錢應(yīng)向客戶致歉，并說(shuō)明原因。可以這樣做，柜員：“對(duì)不起，現(xiàn)在年末換零錢人太多了，現(xiàn)在實(shí)在沒(méi)有零錢。” 客戶：“我就換200塊錢，幫幫忙吧。”柜員：“這樣吧，我明天早上給您從庫(kù)里出，請(qǐng)您留個(gè)電話，你看行不行?”客戶：“這是我的電話，明天我再來(lái)吧!”

　　案例十

　　接待無(wú)理取鬧的人

　　一日下午，客戶李先生因密碼多次輸錯(cuò)無(wú)法取現(xiàn)。李先生便在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說(shuō)不滿：“你們銀行就會(huì)騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們是不是想把我的錢騙走。” 柜員：“我們沒(méi)有騙你，這是銀行系統(tǒng)設(shè)置原因，目的是保護(hù)儲(chǔ)戶合法權(quán)利。”李先生：“你說(shuō)這話啥意思，你是說(shuō)我是騙子唄，不是戶主唄，你出來(lái)好好理論理論!”保安過(guò)來(lái)禮貌勸說(shuō)，李先生喊道：“保安打人!”營(yíng)業(yè)廳頓時(shí)秩序混亂。

　　應(yīng)對(duì)技巧：

　　此事例中，李先生明顯屬無(wú)禮取鬧。對(duì)這類情緒激動(dòng)、不講事理客戶，關(guān)鍵是要穩(wěn)住情緒。如果客戶情緒一直保持如此激動(dòng)，那么無(wú)論如何也解決不了實(shí)際問(wèn)題，而且會(huì)給銀行帶來(lái)負(fù)面影響。我們應(yīng)該及時(shí)將客戶請(qǐng)到接待室，安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題，最終讓客戶滿意，維護(hù)好形象。

　　簡(jiǎn)而言之，“注重細(xì)節(jié)、以人為本”是做好柜臺(tái)服務(wù)的關(guān)鍵。迎接客戶要熱情主動(dòng)，辦理業(yè)務(wù)要耐心細(xì)致，辦完業(yè)務(wù)員要禮貌相送。要堅(jiān)持“多一句”，即新客戶多介紹一句;疑問(wèn)客戶多解釋一句;問(wèn)題客戶多安慰一句;心急客戶多關(guān)照一句;大客戶多說(shuō)明一句。

　　顧客抱怨指責(zé)時(shí)

　　1、虛心道歉

　　遇到顧客的抱怨在所難免，對(duì)任何人來(lái)說(shuō)，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務(wù)人員，遇到抱怨時(shí)不能總想著如何躲開(kāi)，而是要迎頭而上，設(shè)法消除顧客的抱怨。

　　任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時(shí)候，你應(yīng)馬上采取的行動(dòng)是虛心道歉，不論責(zé)任在誰(shuí)，你都要先向顧客道歉。可以說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意。”

　　2、找出原因

　　向顧客道歉之后，接下來(lái)要設(shè)法讓顧客說(shuō)出不滿的原因。你可以這樣詢問(wèn)顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開(kāi)心？您慢慢說(shuō)出來(lái)，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒(méi)有關(guān)系，我很快會(huì)上報(bào)我們主管，讓他來(lái)向您道歉。”

　　相信通過(guò)這樣的對(duì)話，顧客一定能感覺(jué)到你的誠(chéng)意，他心中的怒火也會(huì)慢慢熄滅，而你也就可以找出引發(fā)抱怨的原因了。

　　3、尋求解決之道

　　了解引發(fā)抱怨的原因之后，我們就應(yīng)馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的問(wèn)題，就應(yīng)該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問(wèn)題，或者已經(jīng)超出你的權(quán)限范圍，你應(yīng)該選擇“搬救兵”的方式。當(dāng)你的上級(jí)主管處理這些問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)在旁邊認(rèn)真學(xué)習(xí)，這樣會(huì)提高你自己處理問(wèn)題的能力。

　　4、吸取經(jīng)驗(yàn)

　　每一次問(wèn)題處理完畢，你都要做個(gè)有心人，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)閱?wèn)題雖多，但是類型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問(wèn)題進(jìn)行歸類，然后記下這類問(wèn)題應(yīng)該怎樣處理，那類問(wèn)題又該如何解決。這樣，當(dāng)以后再出現(xiàn)同類問(wèn)題時(shí)，你就可以很輕松地進(jìn)行處理了。

　　顧客希望獲得何種接待

　　▲ 盡早處理待辦事務(wù)

　　▲ 親切有禮地應(yīng)對(duì)

　　▲ 維護(hù)顧客權(quán)益及立場(chǎng)

　　▲ 平等接待顧客

　　▲ 尊重顧客名譽(yù)

　　▲ 將顧客奉為上賓

　　▲ 不吝惜贊美話語(yǔ)

　　接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務(wù)人員要做到心中有數(shù)。當(dāng)銀行顧客很多，大家都在排隊(duì)等待的時(shí)候，你應(yīng)該知道顧客是希望早點(diǎn)處理完待辦事件的；

　　當(dāng)顧客因?yàn)榉泵蚱渌蛑率鼓愕墓ぷ饔兴涎拥臅r(shí)候，你要親切有禮地應(yīng)對(duì)；

　　當(dāng)銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業(yè)務(wù)的顧客時(shí)，為了維護(hù)顧客的利益以及立場(chǎng)，你就應(yīng)適當(dāng)?shù)貭奚约旱男菹r(shí)間，告知顧客不用著急，我們會(huì)把所有顧客的事務(wù)都辦理完畢。

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