銀行柜面營銷技巧

　　商業銀行人性化的具體體現之一就是外部的客戶導向，即重視客戶，研究客戶，滿意客戶。銀行柜員的基本功是心、眼、說、做。優質服務必須注意從點滴入手。以下是小編整理的關于銀行柜面營銷技巧，歡迎閱讀。

　　銀行柜面營銷技巧1

　　一、商業銀行發展趨勢

　　1.金融競爭的需要

　　金融市場化、金融一體化和金融國際化已將國內金融的保護壁壘打破，外資銀行不斷涌入國內金融市場，使我國銀行業面臨著前所未有的壓力與挑戰市場格局的變化，競爭逐步升級。在買方市場特征初步形成的今天，客戶逐漸成為銀行最寶貴的資源，一個客戶今天是你的客戶，由于各種原因，明天可能就是他行的客戶。現代的商品競爭多表現為服務的競爭，服務經濟的新時代社會對服務的要求越來越高，客戶享受銀行的優質服務已不再是一種奢求。

　　2.銀行經營理念的具體化

　　有人認為，二十一世紀商業銀行將出現三大革命性變化:人性化、網絡化、集團(股份)化。其中，商業銀行人性化的具體體現之一就是外部的客戶導向，即重視客戶，研究客戶，滿意客戶。由此，國外銀行總結了成功銀行的營銷觀念的第一個觀念就是客戶導向，客戶導向觀念要求銀行重視客戶，研究客戶，滿意客戶。

　　3.銀行產品創新的需要

　　沒有客戶作基礎銀行的產品研發與服務創新，只能是無源之水、無本之木。因為銀行開展產品與服務創新的目的，是為了迎合客戶的需求，滿足客戶日益變化的金融服務的需求，借此將客戶的價值轉化為銀行的核心競爭力，提高銀行的經營效益。誠然，如果缺乏必要的客戶關系，銀行的產品與服務創新只能是無的放矢。

　　4.品牌價值與核心競爭力的體現

　　銀行的品牌價值和核心競爭力主要靠的是產品的研發和創新，如果銀行產品對客戶有強大的吸引力和誘惑力，使客戶的忠誠度和滿意度有效提高，那么，商業銀行的品牌價值與核心競爭力就可以得到充分體現。

　　二、柜員必備自身素養

　　1.處事素養

　　“與朋友分享的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔的痛苦是減半的痛苦。”當個人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。而當個人有痛苦時，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵或協助，就不會感到孤單、無助，比較容易恢復信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。

　　與不同性格的人打交道。我們要承認差別，當我們認識到了這一點，看到不同性格的人，就不會強求別人處處和自己一樣，就可能容忍相互間性格上的差別。首先學會求大同，存小異。性格不同的人，處理問題的方式往往不同，我們要學會在不同之中發現相同之處。其次要注意全方位了解別人。暈輪效應。再次注意多發現別人的優點，取長補短。每個人在思想上，性格上都愛有缺點，我們對人不能求全責備。同時我們更要注意發現別人的長處和優點。這樣，大家不僅能夠和睦相處，相互還會有所補益。胸懷應該寬一些，氣量應該大一些。要注意講究不同的方式方法。

　　2.溝通素質

　　沒有溝通，世界將成為一片荒涼的沙漠。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人與人溝通的成功。

　　溝通技巧有聽、說、讀、寫、看。說最重要。說話要有邏輯性和感染力。美國《紐約時報》專欄作家威廉.薩菲爾說：與人溝通時，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導、感染和引誘對方。如能真的在談話中察言觀色，隨機應變，也是一種本領。

　　說話要用易懂言詞。管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。

　　說話要抓住要害有的放矢。沒有不存在商機的市場，而是缺少發現商機的才智和慧眼。當我們經常往壞的方面去想的話我們將錯失許多“成功的機會”。

　　三、銀行柜員服務的基本功

　　無論哪個行業都有其基本素質要求，也就是常說的基本功，如：烹飪的基本功是煎、炒、烹、炸；相聲的基本功是說、學、逗、唱。而我們銀行柜員的基本功則是心、眼、說、做。

　　1.“心功”即動心思。用心去想點子，但不一定都想新點子，一線服務中沒有那么多新點子可想，只要對一些日常性的服務工作，多動心思去揣摩，多總結適應客戶需求做法就足夠了。

　　2.“眼功”即察言觀色，準確獲取信息的能力。秘魯一百貨經紀人哈倫·庫克曾提出注意“皺眉頭信息”，顧客在挑選商品時，如果皺眉頭，說明他有不滿意之處，需要弄清原因，盡快改進。因而，庫克所在公司的服務很周到，公司效益非常可觀。捕捉“皺眉頭信息”，關鍵是“眼功”，能通過顧客面部不易察覺的表情變化，窺測到顧客心中的滿意程度。這種察言觀色的技巧很值得倡導，并須推而廣之，善于從客戶一個手勢、一次斜視、一句怨言中了解其情緒變化，以便于有針對性地搞好服務。具有“入木三分”的洞察力。

　　3.“說功”即通過語言交流準確、巧妙、生動地宣傳和解答問題的能力“說功“是臨柜優質的具體表現，是業務公關的一項藝術。

　　4.“做功”即在優質文明服務的實際工作中，講究技巧和藝術的能力。全國勞動模范李素麗說得好“用力去做只能達到稱職，用心去做才能達到優秀”。用心這個詞分量很重，現在講的是服務，是做事，其實更主要是講如何做人，會做人才會做事。

　　四、柜臺服務技巧與藝術

　　1.打造自身的服務品牌。美國營銷大師菲利普·科特勒(博士，是現代營銷集大成者，被譽為“現代營銷學之父”)曾經說過：三流的營銷賣產品，二流的營銷賣服務，一流的營銷賣自己。當我們羨慕人家又出一大單的時候，我們首先想想自己是否已經形成了專屬自己的.服務風格和服務品牌。與客戶建立信賴關系是非常困難的一件事，但是一旦這種信賴關系建立起來，你就是把一塊石頭賣個鉆石價給他，他也會欣然接受。信賴感的取得也許需要十幾二十次的接觸，花幾個月甚至更長的時間，但是毀掉它也許只需要五分鐘。因此，銀行柜員都十分珍惜客戶對自己的信賴。

　　2.留下完美的第一印象第一印象，是客戶從進入銀行到離開的初始感受。見面前的前三十分鐘的感覺，一下子就感覺這人很順眼，有時是非理性認識，這種感覺說不出原因來。第一印象，能驅走客戶，也能吸引客戶。第一印象一旦形成，就象一道深深的烙印，不可改變的印象。給客戶留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。最重要的，是初次見面時，要有意識地客戶留下深刻的印象。

　　3、牢記常客的姓名記住對方的名字，而且很輕易就叫出來，等于給予對方一個很巧妙的贊美。若是把他的名字忘了，或寫錯了，你就會處于非常不利的地位。記住常客戶的姓名是為了讓常客戶感受到銀行柜員對客戶的服務熱忱，增強親切感、信任感，以吸引更多的客戶。

　　4.服務要以誠取信為顧客解決一件實事。就是一種信任，一種欣慰，一種愉悅，一種信譽積累。

　　5.擇取“善小”而為之。三國時期的蜀主劉備逝世前，留給太子劉禪一道遺詔，其中有“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”兩句話，告誡劉禪不要以為是小的壞事而去做，小的壞事做多了就會成為壞人；也不要以為是小的好事而不去做，小的好事做多了就會成為好人。可惜，劉禪是個不務正業的人。善小不為，惡小不斷，最后遭受亡國之禍，自己也做了魏國的俘虜。

　　這個例子說明，人們的思想變化乃至事業成敗都是從“善小”和“惡小”開始的，必須從小處著眼，點滴入手，才能思想進步，事業有成，優質服務也必須注意從點滴入手。

　　銀行柜面營銷技巧2

　　一、溝通的定義：

　　溝通是什么？溝通就是整體營銷，就是價值。客戶經理是銀行業務的窗口，他代表了銀行的整體服務水平和滿足市場的能力，而與客戶溝通的能力，決定了銀行業務的開展成效。有人把溝通比說談戀愛：兩個人本來不認識，但是通過接觸、交流、溝通、磨合，兩人都向對方展示、營銷了自己，如果彼此都給予了肯定，那就算成功了。而與客戶溝通同樣也需要用心、用情，同時也要注意方式方法，這樣才能達到溝通的目的。總之：服務便是溝通。

　　二、柜員做好溝通的素質要求：

　　（1）勿呈一時的口舌之能

　　與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，小之以理，動之以情。

　　（2）顧全客戶的感受：

　　要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；

　　（3）不要“賣弄”你的專業術語：

　　千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態。在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。

　　（4）維護銀行的利益：

　　維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，也是我們與客戶溝通的出發點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　三、與客戶溝通的技巧

　　（1）抓住客戶的心：

　　摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　（2）記住客人的名字：

　　記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的'法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　（3）不要吝嗇你的“贊美的語言”：

　　人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態度；用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

　　（4）學會傾聽：

　　在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。

　　（5）付出你的真誠與熱情：

　　人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　（6）“看人下菜碟”

　　不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。

　　（7）培養良好的態度

　　只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時，要投入你的熱情；在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

　　四、顧客的抱怨

　　（1）抱怨是什么：

　　是顧客的不滿和牢騷。

　　抱怨是不可避免的。

　　關鍵是如何處理好顧客的抱怨。

　　（2）顧客在抱怨時想等到什么。

　　希望受到認真的對待。

　　希望有人聆聽。

　　希望立即見到行動。

　　希望獲得補償。

　　希望得到感激的態度。

　　（3）如何處理顧客的抱怨。

　　耐心聆聽顧客的抱怨，不要爭辯。

　　要真誠懇切地接受抱怨。

　　站在顧客的角度說話。

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