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售樓員的銷售技巧
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售樓員的銷售技巧
與顧客商談或會晤時,如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思,很容易引出誤會或麻煩來,使顧客對你的信心產生懷疑,這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發生,你要學會選用適當的言辭來表,達自己的意思。
說話措辭要小心,切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的,只是一兩句不當的話便可能破壞顧客與你之間的感情,待客態度方面最要緊的是,用恭敬有禮的說話方式與顧客交談,不要使對方產生不愉快的感覺。自己想講的話,用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。
學習說話的技巧,無論是政治家、喜劇演員,還是普通人,都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一是接待顧客,如果你說話漫不經心,會令顧客很不愉快,而你自己還不知怎么得罪了顧客,當然也不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧,自信心自然會增強,成功的機會就增多了。
多些自我啟發,說話時多加思考,加上平時多練習說話的技巧,說出話來自然會富有情理,語言精練,容易被接受。
一、區別對待:不要公式化地對待顧客
為顧客服務時,你的答話過于公式化或敷衍了事,會令顧客覺得你的態度冷淡,沒有禮待他們,造成顧客不滿。所以要注意以下幾點:
1、看著對方說話
無論你使用多么禮貌恭敬的語言,如果只是你一個人說個不停,而忽略你的顧客,他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話,會令對方產生不安。如果你一直瞪著對方,對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客,并誠意地回答對方的問題。
2、經常面帶笑容
當別人向你說話,或你向別人說話時,如果你面無表情,很容易引起誤會。在交談時,多向對方示以微笑,你將會明白笑容的力量有多大,不但顧客,你周圍的人,甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當,或你的笑容與談話無關,又會令對方感到莫名其妙。
3、用心聆聽聽對方說話
交談時,你需要用心聆聽對方說話,了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說,說的人很累,聽的人也容易疲倦,因此,在交談時,適度地互相對答較好。
4、說話時要有變化
你要隨著所說的內容,在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣,沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此,應多留意自己說話時的語調、內容,并逐步去改善。
二、擒客先擒心
不在乎曾經擁有(顧客),但求天長地久。每天早上,你應該準備結交多些朋友。
你不應向朋友推銷什么,你應替他尋找想買的。賣一套房給顧客,和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。
集中注意力去了解顧客的需求,幫助顧客選購最佳的住宅,務求使顧客感到滿意。
顧客不是單想買一個物業,他是希望買到一份安心,一份滿足感,一個好的投資和一份自豪的擁有權。
最高的推銷境界是協助顧客獲得更輕松、更愉快的生活,可能短暫時間內不能獲取更多收益(這可能性不大),但你的感受應該十分良好,當你習慣了這個做法之后,你的收益將會突飛猛進。
三、眼腦并用
1、眼觀四路,腦用一方。
這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞,留意他的思考方式,并準確作出判斷,將銷售順利進行到底。顧客在決定“落定”之前,通常都會找一些借口來推搪,銷售員一定要通過觀察去判斷真與假,不要相信客人推搪的說話,要抓住客戶的心理反應,抓住客戶的眼神,要用眼去看,去留意,多用耳去聽。
2、留意人類的思考方式
人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維,因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應,增強其感覺,加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西,例如:兩人拍拖,男的對女的說“我愛你”,女的可能會沒有什么感覺,若男的再送鮮花來加強其感覺,則女的除了聽到“我愛你”這句話外,還可以用眼去看到,并加強“我愛你”這句話的可信度。
3、口頭語信號的傳遞
當顧客產生購買意思后,通常會發出如下的口頭語信號:
顧客的問題轉向有關商品的細節,如費用、價格、付款方式等; 詳細了解售后服務;
對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚; 詢問優惠程度;
對目前正在使用的商品表示不滿; 向推銷員打探交樓時間及可否提前; 接過推銷員的介紹提出反問; 對商品提出某些異議。
4、身體語言的觀察及運用
通過表情語信號與姿態語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。
5、表情語信號
顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為自然大方、隨和、親切; 眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神采,從若有所思轉向明朗輕松; 嘴唇開始抿緊,似乎在品味、權衡什么。
6、姿態語信號
顧客姿態由前傾轉為后仰,身體和語言都顯得輕松;
出現放松姿態,身體后仰,擦臉攏發,或者做其他放松舒展等動作; 拿起訂購書之類細看; 開始仔細地觀察商品;
轉身靠近推銷員,掏出香煙讓對方抽表示友好,進入閑聊;
突然用手輕聲敲桌子或身體某部分,以幫助自己集中思路,最后定奪。
7、引發購買動機
每個顧客都有潛在的購買動機,可能連他自己都不知道,銷售員的責任就是“發掘”這個潛藏的動機,不要被顧客的外貌及衣著所欺騙,即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態度,并不要等顧客詢問,而是主動招呼,主動引導客人。
四、與客戶溝通時的注意事項
1、勿悲觀消極,應樂觀看世界
2、知己知彼,配合客人說話的節奏
3、多稱呼客人的姓名
4、語言簡練,表達清晰
5、多些微笑,從容人的角度考慮問題
6、產生共鳴感
7、別插嘴打斷客人的說話
8、批評與稱贊
9、勿濫用專業化術語
10、學會使用成語
售樓員的基本禮儀要求:
(1)面容應該清潔,男員工應經常修面,不留胡須;女員工可化淡妝,但不能濃妝艷抹。
(2)頭發要常洗,保持整齊清潔,不得有頭皮屑。發型要美觀,經常梳理。男售樓員頭發應常修剪,發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度,不得留胡須,要每天修臉。女售樓員不宜留披肩發,頭發長度以不超過肩部為適度。
(3)服裝必須熨燙平整,干凈整潔,紐扣齊全。皮鞋要保持光亮,證章要佩戴端正。
(4)售樓員上班前不得吃異味食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物。
(5)經常洗澡,保持皮膚清潔。
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