酒店前臺接待規章制度

　　導語：前臺接待是現代企業職位之一，通常主要負責客戶的來訪及登記、電話轉接等事務。你了解前臺接待的規章制度嗎？下面是小編整理收集的關于酒店前臺接待的相關資料，歡迎閱讀參考！

　　篇一：酒店前臺接待程序

　　1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理

　　2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

　　3. 散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料

　　4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

　　5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

　　-通知房務-更改RC單

　　6. 叫醒服務流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

　　7. 開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別

　　8. 延退或續住處理流程：禮貌問候-查看房態-電腦續住-續交房費-續做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料

　　9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進

　　10. 離店結賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

　　11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

　　12. 行李領取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

　　13. 總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

　　14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點

　　15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處理進程-留檔培訓杜絕

　　16. 物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度

　　17. 物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

　　篇二：賓館酒店前臺接待標準流程

　　1. 由接待確認房型、房價、房間數量、入住天數；

　　2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；

　　3. 選定房間號，雙擊進入登記界面；

　　4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現“您第幾次光臨本店”點

　　確定，輸入聯系電話、房價，選擇付款方式“現金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；

　　5. 在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；

　　6. 點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

　　前臺收銀收押金標準流程

　　1. 收銀收取客人現金，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

　　2. 點“輸賬”-點“付款”-房間號-結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統提示“是否打印押金收據”點“是”；

　　3. 由收銀將入住單、押金收據遞給客人，請客人簽字；

　　4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據第二聯一并交于客人；

　　5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據的'第一聯交于接待。

　　前臺接待換房

　　1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；

　　2. 選中房間號點右鍵，點“換房”；

　　3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；

　　4. 點“換房”；

　　5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；

　　6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

　　客人續房卡流程

　　1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；

　　2. 選中房間號點右鍵，點“客人續住”，點“查卡”核實房間號；

　　3. 輸入續住天數，點“確定”，系統自動打印續住單；

　　4. 點“制卡”，制房卡；

　　5. 將續住單交給客人，請客人簽字；

　　6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續住單第二聯退給客人，將第一聯放入客檔夾。

　　加房

　　1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；

　　2. 點“修改”，點“新增”；

　　3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數，輸入實際房價，點“保存”；

　　4. 在右方，雙擊要加的房間號；

　　5. 點“確定”，點“返回”；

　　6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。

　　客人退房結賬流程

　　1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；

　　2. 收銀通知服務員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結賬；

　　3. 選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

　　4. 點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；

　　5. 點“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現“是否打印退款憑證”選“否”，

　　6. 點“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；

　　7. 將結算單遞于客人簽字，收回簽過字的結算單，將押金余額退還客人；

　　8. 將客人退回的押金收據和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。

　　交班報表

　　1. 點“業務報表”-“營業報表”；

　　2. 點“查詢”，輸入開始時間和結束時間，點“確定”；

　　3. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；

　　4. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；

　　5. 點“前臺登記”-點“房態列表”，點“刷新”，點“打印”。

　　夜審報表

　　1. 每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；

　　2. 點“前臺登記”-“房態列表”，點“打印”；

　　3. 點“業務報表”-點“營業日報表”-點“刷新”-“打印”；

　　4. 點“業務報表”-點“營業報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；

　　5. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；

　　6. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；

　　7. 點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；

　　8. 點“收銀交班結付明細報表”，點“打印”；

　　9. 打開中央管理系統，點“業務報表”-點“營業報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；

　　10.點“會員繳款明細表”，點“打印”；

　　11.點“會員消費明細表”，點“打印”。

　　收銀沖賬

　　1. 選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

　　2. 點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；

　　3. 如果賬務輸錯，則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數金額，點“確定”。

　　4. 如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應負數金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。

　　篇三：酒店前臺接待工作總結

　　過去的20XX年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面5個月來的工作做一個總結。

　　前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：

　　一，像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：

　　怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

　　二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的`門面。

　　所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三，前臺業務知識的培訓。

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

　　四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。

　　對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

　　五，以大局為重，不計較個人得失。

　　不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一

　　份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。 在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作！

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