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酒店總機(jī)獎(jiǎng)罰制度

時(shí)間:2022-07-04 12:17:55 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

酒店總機(jī)獎(jiǎng)罰制度

  引導(dǎo)語:制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。下面是小編為你帶來的酒店總機(jī)獎(jiǎng)罰制度,希望對你有所幫助。

酒店總機(jī)獎(jiǎng)罰制度

  總機(jī)是一個(gè)酒店的窗口與核心,客人第一時(shí)間接觸到的服務(wù)便是接線生所提供的,因此不斷加強(qiáng)并提高接線生的自身素質(zhì)及服務(wù)意識,是至關(guān)重要的。對此,本部門將對接線生進(jìn)行規(guī)范化管理,做到獎(jiǎng)罰分明,具體規(guī)章制度如下:

  一、有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度

  1、一個(gè)月內(nèi)做到禮貌優(yōu)秀者獎(jiǎng)5分。

  2、一個(gè)月內(nèi)做到轉(zhuǎn)接電話無誤者獎(jiǎng)5分。

  3、一個(gè)月內(nèi)考核記國內(nèi)外常用電話號碼,成績最佳5分。

  4、對待自己的本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé),能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中所存在的問題者獎(jiǎng)3分。

  5、服務(wù)周到熱情,受到客人表揚(yáng)者,每人次獎(jiǎng)3分。

  6、能夠積極配合并支持部門工作,在工作需要時(shí)自愿加班者每人次獎(jiǎng)5分。

  二、有關(guān)懲罰制度

  (1)儀容儀表。

  1、上班時(shí)間一律穿制服,并保持制服整潔,違者扣2分。

  2、上班時(shí)間一律佩戴工牌,違者扣2分。

  3、上班時(shí)間應(yīng)檢查并整理自己的儀容,要求畫淡妝,頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,違者扣2分。

  4、不準(zhǔn)留長指甲,不準(zhǔn)涂指甲油,違者扣2分。

  5、不準(zhǔn)在總機(jī)內(nèi)穿拖鞋,或不穿鞋,違者扣3分。

  6、在工作中應(yīng)注意隨時(shí)用禮貌用語,例如客人需要幫助而又不馬上為其提供服務(wù)時(shí)應(yīng)講“對不起,請稍等”如有事需詢問客人時(shí)要講“對不趣,請問”“得到答復(fù)時(shí)要講謝謝”等,如工作中語言便態(tài)度冷淡,將據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性給予扣3分以上處理。

  7、待客一下要耐心,服務(wù)要熱情周到,對客人所提出的頭號題要耐心解答違者扣2分。

  8、接到酒店內(nèi)上級領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)對其進(jìn)行稱呼,并問好違者扣2分。

  (2)工作態(tài)度

  1、無故不參加部門培訓(xùn),會議者每人次扣3分。

  2、上班時(shí)間心不在焉,帶有緒工作者扣3分。

  3、工作態(tài)度懶散,接聽電話緩慢每人次扣5分。

  4、上班時(shí)間不準(zhǔn)接聽私人電話,違者將據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性給予扣2分以上處理。

  5、上班時(shí)間不準(zhǔn)看書,看報(bào)做與工作無關(guān)的事,違者扣3分。

  6、上班時(shí)間應(yīng)保持總機(jī)房內(nèi)安靜,不得大聲說笑,打鬧等,違者將據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性給予扣3分以上處理。

  7、接聽電話時(shí)無論什么情況都不得與客人頂撞,違者扣3分。

  8、接聽電話時(shí)不耐心,無故掛掉對方電話者扣3分。

  9、夜班接線生睡覺,造成工作失職者一次扣5分。

  (3)崗位職責(zé)

  1、認(rèn)真做好交接班工作,如發(fā)現(xiàn)因交接班不清楚造成后果的扣3分。

  2、認(rèn)真做好叫醒工作,如發(fā)現(xiàn)忘記叫醒而造成客人投訴者扣5分。

  3、認(rèn)真做好為客留言服務(wù),如發(fā)現(xiàn)忘記將客人留言進(jìn)傳達(dá)而造成客人投訴者扣5分。

  4、接進(jìn)電話時(shí)應(yīng)重復(fù)客人所講的分機(jī)號碼,正確無誤主可轉(zhuǎn),如轉(zhuǎn)接電話時(shí)粗心大意,造成轉(zhuǎn)錯(cuò)電話每人次扣3分。

  5、熟記酒店內(nèi)所有分機(jī)號碼,如出現(xiàn)因分機(jī)號記不清楚而出現(xiàn)轉(zhuǎn)錯(cuò)電話或耽誤客人人時(shí)間扣3分。

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