關于外科辦公護士與患者的溝通技巧

　　外科患者流動量大，急癥多，危重患者多，手術多等共性。外科辦公護士既要處理大量醫囑，又要負責各種費用的錄入，還要辦理患者出入院及接受各種費用咨詢、尋求幫助等，可謂工作繁瑣。外科辦公護士是科室的橋梁，是迎來送往的使者，既要接待來訪、咨詢的客人， 做好通知聯絡工作，又要協調科室醫護患之間的關系。所以外科辦公護士必須具備良好的溝通協調能力，靈活運用溝通技巧與患者進行有效交流，不僅建立良好的護患關系，還能提高工作效率，避免出現不必要醫療糾紛。

　　1接待新入院患者

　　1.1塑造美好的護士形象 患者來到陌生的醫院住院治療，會因人生地不熟和疾病困擾而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。辦公護士是科室的窗口，是患者入院接觸的第一個人，其具備儀表端莊，舉止優雅，面帶微笑，禮貌用語，與患者交談時語速不宜過快，多用關心、鼓勵的語言，交流時護士可因人而異的稱呼他們，在維護他們自尊的基礎上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。以贏得患者的好感，建立良好的護患關系。

　　1.2遵守保護性醫療制度 要尊重患者的隱私權，尊重患者人格，根據患者的身份、年齡、職業及文化層次的不同，對于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見。

　　1.3具有扎實的理論知識和溝通能力 當患者詢問病情時，這就要求護士針對患者的思想知識水平、個體心理特征，用不同的安慰性、解釋性和暗示性語言，讓患者了解病情，對特殊病種的患者，應遵循保護性的醫療制度，不可直言相告，可用委婉含蓄的詞語，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿意，盡量減輕患者的心理負擔，以贏得患者的信任。

　　2發放一日清單

　　2.1每日發放一日清單 講解收費項目，收費政策，增加收費透明度，讓患者知曉資金的去向，告訴患者在費用上有任何疑問時，及時與辦公護士聯系，隨時解答患者的疑問，以增強患者對護士的信任感。

　　2.2掌握催款技巧，得到患者理解 如遇欠費患者催費時，應根據患者的心理、身份、文化層次、民族、方言來選擇合適的催款方式，提前通知患者，讓患者有準備的時間；如因特殊情況費用不能及時到位，患者又比較講信譽的，辦公護士可與科室領導協商后，可先給患者進行治療、用藥。在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意，了解醫保的相關信息，耐心細致的做好解釋工作，讓患者知道是將他們的利益放在首位。

　　2.3加強自身修養，提高溝通技巧 與患者交談時，應注意語速、語氣、語調，而查詢費用的患者多數是帶著情緒來的，辦公護士要理智的控制自己的不良情緒，不應受患者的影響而情緒化，對于確實因為疏忽造成了帳目錯誤的，應做好解釋工作，及時向患者和家屬致歉，多收費用立即減帳，恰當使用委婉的語氣，平和的心態，來緩和僵持的氣氛。

　　3接受日常咨詢

　　3.1患者及家屬到護士站咨詢問題、尋求幫助時，不論是否屬于自己工作范圍，都要耐心給予回答和解決。

　　3.2外科醫生大多數時間在手術室，患者與醫生見面的時間少，患者時常會因為找不到醫生而心存怨言，到辦公護士處尋求幫助，護士應表示理解，加強責任心，換位思考，充分做好協調聯系工作，在不影響病情治療，無需緊急處理的情況下，建立"每日一記登記本"，在醫生回病房后，及時到達所需患者處，解決問題，增加護患之間的信任感。

　　4優化出院流程

　　盡量用通俗易懂的語言告訴患者或家屬如何辦理出院手續，掌握醫保報銷信息，再發放"出院流程"提示單，讓患者了如指掌，以達到有效溝通，把好最后服務關，避免證件不齊來回奔跑，盡快辦好出院手續。

　　總之，外科辦公護士要有一顆博愛之心，既要掌握語言溝通的技巧和藝術性， 禮貌待人，文明用語，與人交流時態度要溫和、語言要誠懇，保持平和的心態和語調。同時也要加強心理學、社交禮儀、法學、財會等邊緣學科的知識， 不斷擴充自己的知識面， 提高自己的應對能力。溝通技巧在工作中不斷學習，不斷總結，不斷提升自己。避免因溝通不良而引發醫療糾紛。

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