最新服務文化培訓心得

　　4月17日有幸參加了局系統“學習日”第二十九期專家講座，專家教授針對服務文化進行了詳細闡述，通過培訓讓我對服務與文化的融合也有了更為深層次的理解與認知。服務可謂滲透到各行各業，其基礎是微笑、尊重與快樂，我想這是一種服務理念與宗旨，更是我們最終的服務目標，以良好的服務文化氛圍增強職工事業心，提高服務對象對產品和企業的認知度，進而帶動行業整體高效快速發展。

　　“人人都是服務員”

　　培訓過程中老師講道這樣一句話“人人都是服務員”，讓我印象頗深，細細想來，確實如此，我們每個人所從事的工作歸根到底都可以歸類到服務事業，只不過是崗位分工不同，并不存在高低貴賤之分。就拿收費站的工作崗位來講，管理層人員要服務干部職工和社會大眾，基層人員要服務好領導和廣大司乘，在相互尊重、相互服務的過程中，以保證收費站維穩運營，促進高速公路和諧發展。所以，我們每個人都要認清自己的身份與職責，站在大局層面去看待服務、認真服務。

　　尊重是前提。隨著時代的發展，被服務者在追求物質滿足的同時，更追究精神層面的享受，被尊重、被服務越來越被人們看重。對于收費站來講，衛生環境是否干凈清潔、儀容儀表是否靚麗整齊、服務態度是否自然親和、解決問題是否親力親為等等，一系列細節之處體現著我們對工作的態度，更是對司乘人員的重視程度。

　　微笑是標準。面對過往車輛，要以八顆牙、情人般微笑服務迎送司乘。具體講來，收費員要以微笑的面部表情、標準的肢體動作、快速的行動力度進行作業，以細心公開、理解關愛為標準，注意與司乘人員之間的眼神言語交流等細節，“請問我能為您做些什么？”敬語相稱，讓每句話都體現出我們的服務理念，給予司乘人員最大的信賴感和認同感。

　　快樂是目標。全心全意服務司乘，在給對方帶來快樂的同時，尋求與感悟快樂，這是自我崗位價值實現的具體表現，也是我們每個收費員要樹立的工作目標。在收費員和司乘人員彼此感到快樂的同時，促進服務文化發芽開花，這是一個循序漸進、螺旋上升的過程。

　　“今天，微笑了嗎？”

　　收費工作中，一個微笑的表情加上我們真誠的服務，司乘人員回應的一句“謝謝”便凝聚了工作中最動人的畫面。微笑可以消除一切鴻溝，拉近雙方彼此之間的距離，微笑可以營造快樂的氣氛，讓雙方感到滿足幸福。

　　時常捫心自問“今天我微笑了嗎？”與同事見面問候“今天你微笑了嗎？”互相提醒的同時更是一種自我約束和監督，潛移默化中，習慣性將微笑掛在臉龐、體現在言語交流和肢體行動中，提升我們高速窗口的整體服務形象。

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