酒店前臺部門的培訓總結報告格式

　　1． 接聽外線電話，應立即說出酒店的中英文名稱，以及問候客人，再細聽清楚對方的要求后，以最快、最準來轉接，請勿接錯，尤其在深夜，更應查對符合后，才轉給客人，以免打擾客人休息，造成投訴。若要接的客人不在，應問對方是否需要留言，留言時要寫清留言內容，留給哪位，時間及聯絡方式等，通話結束時應說“謝謝 您”，待對方掛斷后才收線；

　　2． 接線生應該使用專業術語，如：“對不起，電話沒有接” ，“請等等，”“我幫你查查，”決不能說“不在”，“我 很忙”，“聽不到，”“什么”等不禮貌的語言，自己的口頭語待不專業性的語句也不能用，說話的速度也不要太快或太慢，太快對方會覺得你不耐煩，太慢會使人覺得你溫不經心；

　　3． 熟悉世界主要國家及城市的工區號和國家代號，以及國家內大城市的區號；

　　4．熟悉和了解各主要及地區收費情況；

　　5．了解世界主要城市與要地的時差，以作詢問資料；

　　6．每個接線臺應準備有筆、紙、分機表和留言表等，有關電話資料應在特的位置，以方便大家隨時使用；

　　7．熟記本地的所有緊急事故聯絡電話號碼，如“醫院、消防隊、公安局”等.

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