創業時顧客抱怨管理中的原因分析

　　顧客的抱怨是在所難免的，因為人和人之間的差別是比較大的，有時候看待同一件事情都會出現各種不一樣的觀點，就更不用說在經營活動中消費者的思想繁雜度了，那么接下來說顧客抱怨管理中的原因分析。

　　顧客抱怨管理中的原因分析：比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產品基本滿意，但是他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題 正確及時解決問題。對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。

　　顧客抱怨管理中的原因分析：記錄顧客抱怨與解決的情況。對于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應定期總結。在處理顧客抱怨中發現問題，對產品質量問題，應該及時通知生產方;參服務態度與技巧問題，應該向管理部門提出，加強教育與培訓。這種記錄不是在商場簡單的登記，而是人微言輕系統管理的一個部分。

　　顧客抱怨管理中的原因分析：追蹤調查顧客對于抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之后，應與顧客積極溝通，了解顧客對于企業處理的態度和看法，增加顧客對企業的忠誠度。

　　顧客抱怨管理中的原因分析要求店鋪的經營者在員工的管理上注重一下態度培訓的方面，火爆脾氣的員工是店鋪經營中比較嚴重的潛在“炸彈”，及時排除這個“炸彈”很重要，從思想上改變他們。

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