離職面談四個步驟

最近在和負責員工入離職的主管人員討論員工離職面談時，她告訴我員工不愿意說離職原因。我問她：“你是怎么做員工離職面談的?提出的問題是什么?”她列出了兩個問題，一是你為什么要離職;二是下一步準備做什么。面對這兩個問題，除非HR和離職員工有較好的私人關(guān)系，或者離職員工是那種對誰都不藏話的直筒子，否則HR很難從離職面談中問出個所以然來。

其實離職面談更像一場高水平的面試，有經(jīng)驗的HR完全可以通過有效的離職面談了解很多企業(yè)管理、人力資源管理甚至各層級經(jīng)理人員的長處和不足，并通過發(fā)揮長處，改進不足來進一步提高企業(yè)管理水平，增強企業(yè)凝聚力，提高企業(yè)對內(nèi)部和外部人才的吸引力，甚至可以通過離職面談讓決心離職的人留下來。那么，什么是好的離職面談呢?筆者認為主要可分為面談準備、面談鋪墊、面談主題、面談結(jié)束四個部分，以下分別詳細論述。

面談準備。如果申請離職員工的上級已經(jīng)知道員工離職情況，HR要迅速和離職員工上級溝通了解情況，并及時將情況向自己的上級進行匯報，形成盡力挽留、準予離職和不予離職(這種情況比較少)的共識，同時明確挽留時能夠列出的條件。如果離職員工不愿意讓其上級知道，只是有離職意向，并和HR做初步溝通，建議HR處理時暫時保密為好，因為此種情形下HR能夠挽留的可能性比較大。

無論是何種情況，做離職面談的HR都要清楚知道離職員工在單位的入職時間、職位變化、主要工作表現(xiàn)(記性不好的趕快查資料)，否則如何去和一個自己并不了解的員工進行傾心交談?從另一方面講這樣做的目的也是對離職員工最基本的尊重，俗話說知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。

面談鋪墊。經(jīng)過離職準備階段，HR已經(jīng)做好了離職面談的開始工作。選擇安靜不被打擾的房間是基本的要求，因為誰也不希望把離職的事情搞得滿城風雨。以聊家常的方式，開始慢慢回顧離職員工的工作歷程，期間的重要表現(xiàn)和取得的成績，逐漸將面談主題切入離職原因。如果離職員工因某種原因情緒比較激動，HR應(yīng)該先安靜地聆聽，給予一定的耐心，直到離職員工情緒平靜下來。總之，心平氣和地交談才能真正找出彼此需要的東西，還原事情本來的面目。

面談主題。此階段是整個離職面談最重要的的部分，相關(guān)結(jié)構(gòu)化的問題最能挖掘出員工離職的真正原因，并能發(fā)現(xiàn)員工管理工作中最容易被忽略的死角。企業(yè)的管理者可以根據(jù)離職面談的場合、被約談?wù)咔闆r及公司情況對這些樣題進行刪減。一些典型性問題如下：

1、你認為我們公司做的最好的三個方面是什么?為什么?

2、你認為我們公司做的最不好的三個方面是什么?為什么?

3、你認為哪三個方面自己對公司貢獻最大?舉出有說服力的具體事例。

4、你認為哪三個方面自己做的還不夠好，如何才能做好?

5、如果離職的主要原因有三個，請按重要程度列出是哪三個?

6、你在選擇新公司時最看重三個方面是什么?

7、公司需要做出什么動作能夠讓你留下繼續(xù)工作?

你是如何做出離職決定的?

你決定離職的主要原因是什么?

你決定離職的其他原因是什么?

為什么這點對你非常重要?

在你決定離職的原因中，你最在意的是什么?

公司本可以采取什么措施讓你打消離職的念頭?

你本希望問題如何得到解決?

你覺得有哪些機會本可以預(yù)防出現(xiàn)現(xiàn)在的情況或解決好現(xiàn)在的問題?

你對導(dǎo)致這些問題或?qū)е履銢Q定離職的流程或系統(tǒng)有何看法?

你對公司將來如何處理好這種情形或解決好這些問題，有什么具體的建議?

你對公司有何感想?

你在公司有什么好的或開心的或滿意的經(jīng)歷嗎?

你在公司有什么沮喪的或困難的經(jīng)歷嗎?

如果公司提供機會，你本可以在哪些方面做得更好或更多?

你自己本想承擔哪些額外的職責?

公司本可以怎樣使你更好地發(fā)揮才能和潛力?

你覺得自己還缺少哪些方面的培訓(xùn)?這造成了什么樣的影響?

你覺得公司對你的培訓(xùn)和發(fā)展需求的評估妥當嗎?這些需求得到滿足了嗎?

你覺得什么樣的培訓(xùn)和發(fā)展計劃對你最有幫助且你最感興趣?

你覺得公司或部門內(nèi)的溝通如何?

你覺得應(yīng)如何改進公司的客戶服務(wù)?

你對公司的企業(yè)文化有何感想?

你覺得公司各部門之間的溝通和關(guān)系如何?應(yīng)該如何改進?

你覺得自己的角色發(fā)展或定位適當嗎?

你覺得公司應(yīng)如何更好地引導(dǎo)你進入自己的角色?

針對在公司工作不到1年左右的離職人員：你覺得公司招聘你的方式如何?與你進公司時對它的期望相比，現(xiàn)實是如何改變的?公司本應(yīng)如何改進對你的招聘，本應(yīng)如何改進對你的入職培訓(xùn)?

你覺得公司本應(yīng)該如何幫助你更好地了解其他部門或更好地與之合作，以提高公司的運作效率?

你對公司對你展開的績效評估和給出的績效反饋有何看法?

你對公司的績效考核系統(tǒng)有何看法?

你對公司的激勵機制有何看法?你認為它本應(yīng)如何進行改進?

你覺得公司應(yīng)如何改進工作條件、工時、換班制度、便利設(shè)施等?

你覺得公司的哪些設(shè)備或機器要更換、升級或沒有得到充分及合理的使用?

你覺得公司對你的管理方式如何?

你本來想如何改變公司對你設(shè)定的期望、目標?為什么?

你覺得公司存在哪些特別荒謬的政策、制度或指令?

你覺得公司存在哪些荒謬的資源浪費、毫無意義的報告或會議、官僚作風等?你能具體談?wù)剢?

你覺得公司應(yīng)如何緩解員工的壓力?

你覺得公司應(yīng)該如何讓你更好地利用自己的時間?

公司或管理層有沒有在什么方面給你的工作造成麻煩，或使你沮喪，或降低了你的效率?

你覺得公司如何才能更好地利用員工的見解和經(jīng)驗?

撇開導(dǎo)致你決定離職的原因，是什么使你起初決定與公司長期共同發(fā)展事業(yè)?

公司怎樣才能留住好的員工(不再失去像你一樣優(yōu)秀的員工)?

當情況好轉(zhuǎn)，你會考慮重新回公司嗎?

你是否愿意談?wù)勀愕娜ハ?如果你已經(jīng)決定了)?

是什么吸引你想加入他們?

他們提供了什么重要的條件正是我們這所缺少的?

如果合適，是否可以談?wù)劵蛑匦驴紤]你留在公司的可能性?

你需要我們?yōu)槟闾峁┮恍�幫助，以更好地決定下一步應(yīng)該怎么做嗎?(很顯然，我們不能給予任何承諾。)

此外，當公司知道員工將要離職時，在他離開公司前或進行離職面談前，可以考慮使用下面的問題創(chuàng)造知識轉(zhuǎn)移的機會。不要等到離職面談時才問這些問題。

在你離開公司前，公司可以如何受益于你的知識、經(jīng)驗、客戶聯(lián)絡(luò)名單等?

你是否愿意在離開公司前與經(jīng)理或接任者或同事舉行簡短的會議，以便我們可以從你的知識和經(jīng)驗中受益?

我們怎樣才能讓你在離開公司前盡量將知識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)移給接任者?

你將在什么時候，以何種方式將你的知識轉(zhuǎn)移給接任者?

你即將離開公司，心中不免百感交集，但我們?nèi)哉嬲\希望你可以幫我們理清你手上的一些重要事情。在讓你轉(zhuǎn)移知識方面，我們怎樣才能達成一致意見呢?

如果你愿意在離職前將xxx(接任者姓名)介紹給你的關(guān)鍵客戶，我們將不勝感激，你愿意幫助我們嗎?

當然你還可以根據(jù)具體情況增加或減少你需要了解的其它問題。以上七開放式問題幾乎涵蓋了離職員工的工作回顧、價值取向、離職原因、未來設(shè)想，HR完全可以從中了解離職員工的真實想法，也為下一步做出挽留、改善管理提供了非常有價值的信息。水平較高的HR，可以在了解離職員工過往職業(yè)生涯、個人優(yōu)缺點、人才市場位置的基礎(chǔ)上，以一個職業(yè)顧問的身份，消除離職員工的離職動機和不切實際的未來預(yù)期，幫助離職員工做出職業(yè)生涯的正確選擇。

另外面談結(jié)束后要及時整理面談記錄，并向上級進行結(jié)果反饋，開始著手改進人力資源管理工作中存在的問題，消除不利員工發(fā)展和留住人才的不合理規(guī)定，盡力給員工創(chuàng)造出一個樂業(yè)、敬業(yè)的工作環(huán)境，以實際行動減少人員流動率。

無論面談結(jié)果如何，HR都要以一顆平常心正確對待，任何挫折感和感情用事都會影響自己和公司的形象。灑脫大度地接受各種可能的結(jié)果，不能一起走，還可以永遠做朋友。一起共事是緣分，各奔前程也是緣分。能把優(yōu)秀的人才留下來最好，不能留下來也要盡量幫助他(她)走向更好的舞臺，給予他(她)最真誠的祝福。握手說再見，相逢在明天!