售后服務總結

　　20**年是金寶港開局之年，做好20**年售后服務工作，對維護市場份額、增加銷售業績有著至關重要的意義，做好20**年售后服務工作，對于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此，我要調整好工作思路、增強責任意識，充分認識并做好今年售后服務工作。

　　1：首先總結一下mp3重點售后概況：

　　一：mp3不良概況

　　目前出貨量最多的是rm838，故障率也是最高的，主要是軟件不穩定，升級最新固件基本解決，電池倉不良也比較嚴重。v10死機故障升級固件也以基本解決。757軟件硬件有bug，已經停產，但是無法得到官方的確認，多次返修情況嚴重。737i及737按鍵不良，耳機插孔不良情況是主要不良原因。耳機插孔可簡單焊接修復，按鍵不良需要反廠，容易造成客戶不滿。909908系列LED屏質量不良比較多，屏幕亮度不均勻。并且麥克接地不良，造成有雜音，手工重新焊接以基本解決。后續進貨需要確認其改進狀況。910910a920950目前剛上市，910跳歌，950播放mtv文件影音不同步問題有待進一步確認。

　　二：意見及建議

　　838容易電池倉蓋子損壞，可以收費創收，但是容易造成客戶不滿和對藍魔品牌的忠誠度降低。柜臺回收mp3時包裝裸機有破損情況，希望新年能采取措施，比如樣機套塑料胞膜，只放裸機等。銷售退貨制定相關退貨條例，擬定參考：1周內出現質量問題并無法調換解決的，外觀無磨損情況下原價退款。出現磨損按原機器模具費收取。或1個月內出現同樣質量問題3次，外觀無磨損原價退款，出現磨損按原機器模具費收取。一周內更改型號按市場價補齊差價，并加換購產品的10％收服務費。

　　2：主板售后概況

　　一：不良概況

　　775針角彎針情況嚴重，維修存在收費風險。暫時無比較好的解決方案。

　　二：意見及建議

　　775針角彎針情況嚴重，希望外地出貨抽出時間逐個檢查，并注明注意事項。同時銷售通知客戶潛在風險。以免發生情況后互相推托責任影響公司銷售信譽和忠誠度。本地銷售提醒客戶存在的風險并當面檢查，但是態度一定要和藹，理解萬歲。目前主板主要售后是sata驅動安裝問題，公司可以提供增值服務!!提供集成安裝光盤。售后部門沒有義務和經歷上門給客戶解決驅動不會安裝的問題，請柜臺銷售人員理智!柜臺可主動外借或者出售創收，電話技術支持使用方法，回收問題自己處理。

　　3：存在的問題

　　沒有775針cpu939針cupddr2內存pci顯卡satasataⅡ等相關配件，造成主板bios不能識別cpu信息時無法給客戶提供更新服務，無法及時測試解決客戶外地主板故障。沒有詳細的相關售后服務流程規定及辦法，造成售后服務效率低下。

　　4：成績

　　得到某些有品位的客戶和經銷商的認同，提高自己的業務能力后能解決部分mp3維修問題，縮短維修時間，提高了客戶的忠誠度。

　　5：認知

　　過工作我認識到不可再生資源除了土地就是客戶最寶貴了。和一切相關的人員交流，不同的交流渠道，獲取消息是不同的，角度也不同。和客戶交流，你會在從客戶的角度發現問題；和開發人員交流，你會了解開發人員怎么實現軟件功能的；和經銷商交流你會發現銷售技巧。技術和銷售之間是互相促進和協作的關系，從來并沒有從屬和依附關系。

　　以上，是我對20**年的一些設想和總結，可能還很不成熟，希望領導指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領導、部門領導的正確引導和幫助。20**年，我將以嶄新的精神狀態投入到工作當中，努力學習，提高工作、業務能力。

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