大堂經理崗位分析

　　大堂經理就是酒店或餐飲行業中受總經理委托并代替總經理處理客人對酒店、酒樓一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴，監督各部門的運作，協調各部門的關系，保證酒店、酒樓以正常的秩序向顧客提供優質服務的中層管理人員。

　　大堂經理崗位分析

　　大堂經理崗位分析一：酒店大堂經理的崗位職責

　　1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。

　　2、協助酒店領導和有關職能部門，處理在酒店內發生的各種突發事件。

　　3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務。

　　4、熟悉了解客人特點，主動向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關系。

　　5、負責客人遺留物的簽收、保管、查找及認領工作。

　　6、協調各部門之間的關系。

　　7、接受客人預訂，負責預訂的落實并通知有關部門，做好預訂資料的管理。

　　8、督導員工按規范操作，禮貌服務，檢查前廳工作人員的工作狀況。

　　9、協助前臺收銀處理客人帳務方面的問題，處理客人損壞飯店財產的索賠工作。

　　10、維護大堂秩序和客人安全，經常保持大堂肅靜、優雅和文明。

　　11、認真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關信息，并附上見解和建議，上報上級或能報社管理層人員。

　　12、負責管理酒店外圍、停車場的衛生與秩序。

　　1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要時間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事

　　2、迎接及帶領VIP客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況；

　　3、做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；

　　4、決定是否受理客人支票及處理有關客人結帳時的問題及其他詢問，并根據酒店有關規定和授權處理；

　　5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

　　6、處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

　　7、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

　　8、了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參與接待處工作；

　　9、巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；

　　10、與客人談話時可適當介紹酒店設施；

　　11、與保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出意外”、病客”報告；

　　12、與保安人員及工程部人員一起查視發出警報的房間；

　　13、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

　　14、發生緊急時間時，必須作正確的'指示；

　　15、遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

　　16、為生病或意外事故的客人安排送護或送院事宜；

　　17、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

　　18、檢查大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；

　　19、做好本組范圍內的防火防盜工作；

　　20、向領導反映有關員工的表現和客人意見；

　　21、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報；

　　大堂經理崗位分析三：酒店大堂經理的工作內容

　　1、監督檢查前臺、服務員的工作質量；

　　2、處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件；

　　3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務；

　　4、每天做巡視工作，監督酒店工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況；

　　5、監督酒店工作質量的法眼”；

　　6、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

　　7、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜

　　8、大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；

　　9、做好本組范圍內的防火防盜工作；

　　10、向領導反映有關員工的表現和客人意見；

　　11、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報；

　　12、做好領導指派的其它工作。

　　大堂經理崗位分析四：酒店大堂經理需注意的事項

　　通曉經理工作內容和程序，熟悉酒店各項制度和服務項目，能用2種以上外語提供服務，善于處理大堂服務中的各種問題，禮節禮貌和服務語言運用規范。

　　1、值臺服務

　　大堂經理工作臺設在前廳較明顯的位置，能夠環顧整個大廳，工作臺固定專用，有英文標記，整齊美觀，并設專用電話，和應急手電筒、記錄簿。值臺服務中客人在前廳請求幫助、詢問服務項目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當。給客人以滿意感。

　　2、貴客接待

　　每天準確掌握貴賓名單、到店時間、接待規格和房間安排，了解客人生活習性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準備好歡迎卡、人住卡，客人到達前門口迎，引導客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進房，沿涂介紹酒店設施，服務項目，辦理人住人手續準時及時，介紹客房設備和接待規格得體，招呼上茶水，香巾，服務周到。

　　3、客人投訴處理。

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