物業服務品質管理技巧

　　有觀念認為物業的品質管理工作就是得罪人的差事，從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間。我覺得這項工作重在認識其內涵，簡單說，開展此項工作在于一是對問題引導分析，認同問題存在;二是對問題指導，制定改正措施;三是對問題督促，跟蹤落實;四是循序漸進。讓其明白這項工作目的是協助他更好的完成工作，使其支持配合工作開展。

　　物業管理企業的一事一物皆品質，一舉一動皆服務，服務品質是物業管理企業的關鍵。品質管理提出的要求或標準成為貫穿整個服務過程的主軸，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化。

　　一、 有賴于企業最高管理者的領導

　　品質文化方面的建立，在于領導的重視與支持。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是空洞的或不能持續的。領導的品質意識是物業管理企業品質文化的核心。這里所說的領導不單指物業管理企業的總經理們，而是指包括總經理們的中層領導層集體。因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走�？梢娮罡吖芾碚邔ν苿悠髽I實施質量管理的重要性。最高管理者建立組織統一的方向和宗旨后，還應創建和維護一種內部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標。

　　二、 建立適合企業的品質文化

　　品質管理工作的開展，在于建立適合本企業的品質文化。別人的品質管理制度拿來就用是不適合你的，根據公司樓盤工作內容的重點和要求，把能量化的量化、不能量化的細化、不能細化的簡單化、制度流程化。品質工作猶如剝筍子，需要層層展開。如：制定“兩級培訓、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質文化，建立一級公司級品質管理流程和二級管理處級品質管理流程，推行物業管理處月工作計劃與總結模板式管理、日工作流程看板管理、值班經理制度等輔助品質管理工作。

　　三、 執行中上下貫通現場抽檢

　　品質管理工作的執行，在于上下兩級配合得當。不是品質部經理一人就可以抓好企業的品質文化，開展公司現場抽檢和管理處現場自查自檢相結合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程，現場抽檢把督和導兩方面同時結合，而不是單一的挑毛病、使用權力懲罰、打擊報復，而是設身處地幫助或引導，指導發現問題的方法、引導分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。

　　品質管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧，導致員工與主管、主管與主任、主任與品質部的互相抵制，相互不理解，讓這項工作無法開展或只能斷斷續續開展，形成了負面的壁壘，更無法達到品質管理中有效的“PDCA”循環流程。現場抽檢不僅要發現問題，更主要是培養團隊的自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點，這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配合，事的分析糾錯，推動整個工作及時有效運行。

　　四、 過程中嚴格要求細節

　　品質管理工作的過程，在于嚴格要求細節。服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，對過程的每一環節提出要求，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細節是提高的關鍵，物業服務動態的自審自查，也成為更精細服務的課題。如下：項目值班經理一日管理時間分配.

　　1、 項目值班經理一日工作全貌(時間表排列)

　　2、工作交接

　　3、早會：人員到崗、工作安排及聯絡

　�、俑咝�率早會;

　�、谠鐣�的目的和意義;

　　③早會的三種隊列形式;

　　④早會的內容;

　�、菰鐣�的時間與地點選擇;

　　⑥輪流主持與日常工作安排;

　�、咴鐣�的工作氣氛營造;

　�、嘣鐣�的禮儀教育與班組風氣的養成;

　　⑨早會與企業文化;

　　4、工作計劃與落實確認

　　5、品質巡檢及記錄確認(對客戶部、工程部、保潔綠化、協管現場抽檢情況)

　　6、易變化點把握及對應

　　7、信息交流、工作聯絡與工作協調

　　8、當日工作總結

　　五、持續PDCA循環

　　品質管理的進步，在于過程持續運行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進提升。管理中的PDCA基礎管理者、責任者是值班經理。安排、要求、計劃、落實、檢查、總結循環。統計分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關圖法、統計分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發現問題設立合理的范圍值，在值范圍內為正常糾偏，超出許多為嚴重糾偏。由此看出，每次發現問題的量和度可確定是否在正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問題的嚴重性。服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然，更重要的是每過一段時間要對工作整理調整，更新循序漸進達到提升品質文化的目的。

　　六、 對結果重激勵的運用

　　品質管理的持續，在于激勵的有效運用。熱情詢問、跑動式的忙活中，每個物業人向業主傳達精神主動、積極的一面。設立公開榮譽欄、看板管理、每月通報表揚與業主的表彰形成對比，月度優秀員工、季度服務明星、年度先進個人正激勵與負激勵對比。佩戴優秀員工牌、發證書等等這些激勵措施。讓優秀員工從物質和精神上得到管理處級、公司級認同，讓員工始終保有積極而富有責任感的心態，面對不到位的服務時主動整改。認識分析問題，決心更正問題，提前預防問題，達到進步為目的。

　　通過戰略導向下的精細化管理，不斷強化品質，以培訓作為企業持續發展的動力，擴大品牌影響力，營造以德為美，同心同行的企業氛圍，確保企業戰略、管理、品質一體化發展。正是這種“和而不同”的企業發展哲學觀，使整個物業管理行業管理和服務品質不斷得到提升，能促使全行業管理和服務品質不斷得到提升，營造出和諧競爭的市場態勢，物業管理行業品質管理乃企業發展的“起死回身之術”。

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