酒店前臺電話禮儀規范

酒店前臺電話禮儀規范1

　　1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2)清晰及快速的報出酒店及部門名稱。

　　3)報出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。

　　5)用溫和禮貌的態度去接聽電話。

　　6)仔細聆聽對方的`話語，感受他當時的心情。

　　7)讓對方了解，你很想要幫助他。

　　8)不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。

　　9)當知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

　　10)用禮貌用語。

　　11)準備好筆和紙，用來記錄。

　　12)向對方重復完整簡要的口信，確認是否準確。

　　13)澄清一切有可能出錯的地方。

　　14)表示感謝對方的來電。

酒店前臺電話禮儀規范2

　　工作有序

　　前臺接待是面向客人的第一個環節和最后一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久。

　　態度和藹

　　接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　熱情快捷

　　許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

　　姿式良好

　　前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態，不東倒西歪。

　　精神集中

　　工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。

　　學會觀察

　　酒店內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經常光顧的'客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用。

　　對待客人一視同仁

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

　　完成一切承諾

　　要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

　　處理好客人的投訴

　　接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。

　　具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

　　隨機應變

　　總服務臺要求員工應隨機應變，善于處事。客人住在酒店里，經常會出現一些意想不到的事情，如夜里突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

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