客服部年終工作總結(jié)
總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚成績，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的客服部年終工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服部年終工作總結(jié)1
在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要到達必須的目的，如果我們供給給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標能夠直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，經(jīng)過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶供給的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的保密，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的'愿景，也是我的一個愿景。真正能夠到達這樣的企業(yè)能夠說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司能夠經(jīng)過努力來增加自我服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話必須要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情景怎樣樣這個支持情景是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想能夠經(jīng)過自我良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
客服部年終工作總結(jié)2
時間老人的腳步總是那樣匆匆而過，從九月二十六日試營業(yè)開始，到此刻十月十九日已經(jīng)整整過去了二十五天，我們的服務工作有進取的一面，也存在著種.種不足的地方。但請相信，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟，不完善的終會完善。為了我們能更好地提高，現(xiàn)試總結(jié)如下。當然，個人觀點難免研究不周，歡迎您提出寶貴的意見或提議，我們將萬分感激。
服務顧客，以顧客為中心，說起來一點都不難，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成，并將其做到最好。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低，收入之差別，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費，但凡進了店門，那都是我們需要服務的對象，不可有絲毫的怠慢。
總的來講，客服部所有同事對工作都是很認真的，至少對待顧客都能像應對自我的朋友一樣，做到真心耐心細心，如果真的不幸遇到了那種異常“挑刺”的顧客，也能按捺住自我的脾氣，盡量心平氣和的進行解釋，努力將問題解決。
記得國慶期間，凡在超市消費滿必須數(shù)額，就會有贈品相送，并且根據(jù)消費數(shù)額的.不一樣，贈品也會有不一樣的區(qū)分。有一天午時，一位老年顧客消費完畢，憑小票準備到服務臺領(lǐng)取贈品，但很不巧贈品已經(jīng)發(fā)放完畢，實在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒，當場將購物小票撕成粉末，并揚言我們超市都是騙子，以后再也不到那里消費了。應對顧客的刁難，客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時，也感覺自我十分委屈，但我們還是沒有多說一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開，然后繼續(xù)自我的工作。我不明白這樣的處理是不是恰當，但至少我們沒有讓矛盾升級，沒有影響到超市的正常營業(yè)。經(jīng)過了二十五天的工作實踐，此刻來談一談我們所做的一些不足的地方。
第一時間觀念。工作過程中，無論吃飯，還是上衛(wèi)生間都應當更注重時間觀念，不能放任自流，應當堅持一個比較合理的頻率和時長。
第二工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯，可是當應對顧客的時候，我們能說一些例如：您好，歡迎光臨，請慢走等這樣的接待語言，我想作為一個顧客的心理必須會舒服很多吧!
第三總結(jié)經(jīng)驗。應對工作，每個人都會有自我的想法，如果能夠增加些交流，集思廣益，不明白會不會讓我們做得更好一些呢?
第四勇于創(chuàng)新。工作中，我們應當更進取地發(fā)揮自我的主觀能動性，有任何的好提議，好點子都該勇敢的說出來，大家一齊討論看有沒有實踐的價值，如果有價值，肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法，個人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難，相信只要認真觀察，工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題，屆時定會以最進取的態(tài)度將其改善，讓我們能更好地服務顧客，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。
客服部年終工作總結(jié)3
轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當培訓師時，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，應對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我立刻告誡自我，必須要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢應對，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又十分有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應、抓細節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方。”這句簡單卻十分貼切的話，時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。
感激領(lǐng)導的`鼓勵和指導，也十分感激各位同事的支持。站在這個位置上，必須要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié)。
在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢，明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標和長期目標。從而到達客服整體面貌的改觀。
一、提高業(yè)務技能方面
1、讓每個座席人員從基本功練起，打過關(guān)。
2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規(guī)化。
3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)資料及時更新，供座席人員查閱學習。
4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依靠班長，認真鉆研業(yè)務后，能做到獨立解決。
二、服務質(zhì)量方面
在服務質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設(shè)立服務標兵崗位，對服務優(yōu)秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自我的不足，最終到達提高其服務質(zhì)量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率
1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在必須程度上提高了一次接通率。
2、在話務量高峰期，人員不足的情景下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團隊的力量共同到達標準。以至于此刻每個員工都養(yǎng)成了習慣，都會隨時關(guān)注一次接通率，從被動關(guān)注到此刻的主動關(guān)注。從而到達提高客戶的感知。
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