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客服部年終工作總結(jié)

時間:2022-04-10 08:13:27 總結(jié)范文 我要投稿

客服部年終工作總結(jié)

  總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚成績,因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢?以下是小編為大家收集的客服部年終工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

客服部年終工作總結(jié)

客服部年終工作總結(jié)1

  在過去的一年中,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要到達必須的目的,如果我們供給給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標能夠直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

  對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,經(jīng)過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶供給的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的保密,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

  零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的'愿景,也是我的一個愿景。真正能夠到達這樣的企業(yè)能夠說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司能夠經(jīng)過努力來增加自我服務的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話必須要時刻記在心中。

  總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情景怎樣樣這個支持情景是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想能夠經(jīng)過自我良好的服務,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

客服部年終工作總結(jié)2

  時間老人的腳步總是那樣匆匆而過,從九月二十六日試營業(yè)開始,到此刻十月十九日已經(jīng)整整過去了二十五天,我們的服務工作有進取的一面,也存在著種.種不足的地方。但請相信,隨著我們的努力和摸索,不成熟的終將成熟,不完善的終會完善。為了我們能更好地提高,現(xiàn)試總結(jié)如下。當然,個人觀點難免研究不周,歡迎您提出寶貴的意見或提議,我們將萬分感激。

  服務顧客,以顧客為中心,說起來一點都不難,但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作,這需要很大的耐心和毅力才能完成,并將其做到最好。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低,收入之差別,性格之好壞,甚至不論其是否選擇消費,但凡進了店門,那都是我們需要服務的對象,不可有絲毫的怠慢。

  總的來講,客服部所有同事對工作都是很認真的,至少對待顧客都能像應對自我的朋友一樣,做到真心耐心細心,如果真的不幸遇到了那種異常“挑刺”的顧客,也能按捺住自我的脾氣,盡量心平氣和的進行解釋,努力將問題解決。

  記得國慶期間,凡在超市消費滿必須數(shù)額,就會有贈品相送,并且根據(jù)消費數(shù)額的.不一樣,贈品也會有不一樣的區(qū)分。有一天午時,一位老年顧客消費完畢,憑小票準備到服務臺領(lǐng)取贈品,但很不巧贈品已經(jīng)發(fā)放完畢,實在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋,但該顧客依舊不依不饒,當場將購物小票撕成粉末,并揚言我們超市都是騙子,以后再也不到那里消費了。應對顧客的刁難,客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時,也感覺自我十分委屈,但我們還是沒有多說一句話,只是靜靜地看著那位顧客離開,然后繼續(xù)自我的工作。我不明白這樣的處理是不是恰當,但至少我們沒有讓矛盾升級,沒有影響到超市的正常營業(yè)。經(jīng)過了二十五天的工作實踐,此刻來談一談我們所做的一些不足的地方。

  第一時間觀念。工作過程中,無論吃飯,還是上衛(wèi)生間都應當更注重時間觀念,不能放任自流,應當堅持一個比較合理的頻率和時長。

  第二工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯,可是當應對顧客的時候,我們能說一些例如:您好,歡迎光臨,請慢走等這樣的接待語言,我想作為一個顧客的心理必須會舒服很多吧!

  第三總結(jié)經(jīng)驗。應對工作,每個人都會有自我的想法,如果能夠增加些交流,集思廣益,不明白會不會讓我們做得更好一些呢?

  第四勇于創(chuàng)新。工作中,我們應當更進取地發(fā)揮自我的主觀能動性,有任何的好提議,好點子都該勇敢的說出來,大家一齊討論看有沒有實踐的價值,如果有價值,肯定能讓我們的工作更上一層樓。

  此以上只是目前的一些想法,個人覺得還略微有些不成熟,但凡事開頭難,相信只要認真觀察,工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題,屆時定會以最進取的態(tài)度將其改善,讓我們能更好地服務顧客,為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。

客服部年終工作總結(jié)3

  轉(zhuǎn)眼又到了年底,在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了,回顧起來,感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當培訓師時,只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候,我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來,應對發(fā)展中且存在問題的客服中心,當時真有種無所適從的感覺。但我立刻告誡自我,必須要冷靜下來,找出問題,一個一個去解決。十一之前公司會議結(jié)束后,易總談話:“遇到問題不要害怕,勇敢應對,要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵,更堅定我要管理好客服中心的決心。

  十月中旬,王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導,客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題,并得到了及時回復,給我的回復中讓我印象最深的是:“作好一個客服管理人員,是一件不容易,卻又十分有成就感的事情,快速執(zhí)行、快速反應、抓細節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方。”這句簡單卻十分貼切的話,時刻伴隨著我,使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。

  感激領(lǐng)導的`鼓勵和指導,也十分感激各位同事的支持。站在這個位置上,必須要把這個客服管理好,才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié)。

  在管理整個客服上,貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊,打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上,根據(jù)客服現(xiàn)狀,從業(yè)務提高和人員思想出發(fā),列出階段性目標和長期目標。從而到達客服整體面貌的改觀。

  一、提高業(yè)務技能方面

  1、讓每個座席人員從基本功練起,打過關(guān)。

  2、客服培訓手冊應用新員培訓,使培訓更進一步走入正規(guī)化。

  3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)資料及時更新,供座席人員查閱學習。

  4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依靠班長,認真鉆研業(yè)務后,能做到獨立解決。

  二、服務質(zhì)量方面

  在服務質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設(shè)立服務標兵崗位,對服務優(yōu)秀人員授予“服務之星”榮譽稱號,在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度,出現(xiàn)問題者,以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話,使座席人員從根本上認識自我的不足,最終到達提高其服務質(zhì)量。

  三、針對客服中心由史以來的一大難題,在人員有限的基礎(chǔ)上,提高一次接通率

  1、提出技術(shù)需求,將選擇性接聽改為直接接聽,在必須程度上提高了一次接通率。

  2、在話務量高峰期,人員不足的情景下,實施新的補班計劃,思想工作同步開展,將一次接通率和每位員工結(jié)合起來,用團隊的力量共同到達標準。以至于此刻每個員工都養(yǎng)成了習慣,都會隨時關(guān)注一次接通率,從被動關(guān)注到此刻的主動關(guān)注。從而到達提高客戶的感知。

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