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賓館酒店大堂助理服務(wù)禮儀標準
賓館酒店大堂助理服務(wù)禮儀標準
基本要求
話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應(yīng)迅速。
接聽電話的禮儀
(1)“三響之內(nèi)”接洽
所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。
(2)先問好，再報單位，再用問候語
這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。
接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫你什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“你叫什么名字?”“你是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
(3)避免用過于隨便的語言
熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。
我們可以將心比心，假如你去打電話，如果碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“哎!找誰?”、“不在”，咔嚓一聲把電話掛了。如果你再打過去詢問：“他到哪里去啦?”對方便不耐煩地回答說：“不知道，真羅嗦!”或者說：“不是告訴你他不在嗎?怎么又打來呢?真討厭!”此時你的心情如何?一定是頓時感到不愉快，倒不是因為沒找到你要找的人，而是由于接電話的人不禮貌而傷了你的自尊心，接電話要遵循“己所不欲，勿施于人”的原則。
(4)電話接線要迅速準確
下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。
(5)注意聆聽
在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。
如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。
(6)做好記錄
若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。
(7)通話完畢
通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您!”通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。
電話總機接線員打電話的禮儀
(1)說話要直截了當(dāng)
員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距半英寸為宜，使用正常的
語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。
(2)做好準備工作
電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。
(3)禮貌地接聽電話
打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：
①受話人姓名；
②發(fā)話人姓名及公司；
③發(fā)話人電話號碼及分機號碼；
④發(fā)話人所在的城市；
⑤電話留言；
⑥要求的和允許的活動；
⑦通話的日期和時間；
⑧記錄人姓名。
(4)禮貌地中斷電話
如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。
(5)禮貌地轉(zhuǎn)接電話
員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
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