職業基本素養

　　素養指平日的修養，出自《后漢書．卷七四下．劉表傳》。下面是小編收集整理的職業基本素養，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　職業基本素養 1

　　一、我國職業院校外事管理工作的內涵

　　隨著國際合作工作的不斷發展，職業院校中的外事工作已不僅僅是迎來送往、禮節性會見以及對涉外事務的單純監管，而是以不同的形式與我國職業院校日常具體工作發生聯系， 同學校各方面、各層次的具體業務直接融合，主要體現在以下方面：

　　（1）搭建合作平臺，促進國際學術交流。我國的職業院校國際合作與交流工作起步較晚，因此各個院校會根據自身發展定位及方向，結合學術專長和特點，在國際上尋求合適的高校或研究機構等結為合作伙伴，擴大學校在國內外的影響力。

　　（2）引進外專人才，提升職業院校水準。主要包括選聘、接待及管理外籍文教專家來校任教、開展科研、短期講學等工作。在選聘外籍專家時需要強化已有學科優勢，開闊師生國際視野，加速專業知識更新。

　　（3）促進交流互訪，做好有關管理服務。國際交流合作的增加必然帶來人員交流互訪活動的增加。外事管理部門應根據實際需要，制定互訪計劃， 做好人員往來的組織管理和服務工作。外事管理部門要力爭通過自己的工作，增強中外雙方的了解，實現交流的預期目標。

　　（4）接收管理留學生，擴大國際影響力。外事管理部門要負責留學生的接收、接待、思想管理、教學管理和日常生活管理工作，使留學生更多地了解我國文化的核心理念與豐富內涵。

　　（5）開展合作辦學，培養國際型人才。積極引進國外優質的教育資源，實現優勢互補，在一些學科、專業開展國際合作教育，有利于學校在短期內迅速提高專業、課程和師資建設水平，增強培養對象的國際競爭力和就業能力。

　　二、我國職業院校外事管理人員應具有的基本素養

　　（一）一般素養

　　我國職業院校外事管理人員應具備一般外交人員的基本素養，首先作為一名外事工作人員要站穩立場、掌握政策、熟悉業務、嚴守紀律。外事工作是一項具有高度的政治性和思想性的工作，外事人員應當充分掌握我國政府的外交政策及學校的對外政策，在對外交往活動中，外事工作者的言行舉止關系到祖國的形象、民族的尊嚴、學校的利益。外事工作人員要掌握一定的學校機制體制，對于內部規定、制度和外交原則，不得對外泄漏，要自覺維護國家、民族和學校的利益。在任何場合，不該說的絕對不可說，不該問的堅決不問。在執行因公出境任務中，嚴守因公出國境外事紀律。其次，語言是對外交往中最直接和重要的交流工具。并且外事工作涉及各種翻譯，作為一名合格的外事管理人員必須具有良好的外語語言能力和扎實的漢語基本功。在職業院校的外事活動中，更多的就是展現自己，因此扎實的中外文功底不但有助于加強聯絡溝通、提高工作效率，而且能夠精準地領會和傳遞彼此的原則立場。再者，外事禮儀則是外事交往的橋梁和紐帶，是外事人員在涉外活動中應該遵守的一種行為規范，是一國精神文明和文化發展水平的標志，外事工作人員應熟悉國際禮儀，尊重不同國家的文化風俗， 提高個人修養，為國家和所代表機構樹立良好國際形象。

　　（二）專業素養

　　（1）職業教育知識。職業院校的各項外事工作，無論是對外交流，合作辦學、科研、引智等，都發生在職業教育的領域中，其內容都同職業教育相關，宗旨是為了促進職業教育的發展，因此在工作中必然要遵循職業教育的基本原則和發展規律，體現職業教育的特點。而隨著職業教育改革發展步伐的加快以及國際化程度的提高，職業院校外事工作也面臨著新的形勢，會出現一些從未有過的問題，作為外事管理人員應善于從職業教育的本質和一般規律出發，靈活運用職業教育的有關知識，選擇解決問題的最合適的方法，妥善解決新問題。

　　（2）文化科技相關知識。對外文化科技交流是一個國家外交工作的重要方面。近年來，我國文化外交和科技外交在國家整體外交中的地位越來越受重視。文化外交和科技外交也被喻為促進國家與國家、人民與人民相互理解和信任的橋梁。而文化與科技是職業院校的優勢，在對外交流中也是職業院校對外交流的重要內容，職業外事管理人員在工作和生活中，應當不斷了解國家的傳統文化知識，加強學習國際關系學、外交學等相關知識理論，重點加深對文化外交、科技外交相關內容的理解，認清當前的國際文化、科技交流的總體形勢及其特點。

　　（3）行政管理能力。職業院校外事管理工作是職業院校行政管理工作的一個重要組成部分。外事部門已不再是一個單純的行政部門， 而是集行政、教學、管理、服務為一身的多職能部門，作為一名外事管理人員應具備較強的行政管理能力，除公文寫作與處理、檔案管理、公關能力，還應具備組織協調、人力資源管理等。

　　三、提高外事管理人員基本素養的對策

　　要想提高職業院校外事管理人員的基本素養，首先要加強外事部門管理人員的任用機制。要求政治素養過硬，識大體，能始終保持清醒的政治頭腦，要具有較強的外語能力，講禮儀，有修養，建立一支高素質的人才隊伍。其次要職業院校要加強多外事管理人員的培訓，鼓勵他們主動學習，提高他們的政治敏銳性、組織紀律性、處理涉外事件的能力；增強他們的工作責任心，樹立良好的作風并提供優質服務。最后，要建立健全的外事制度及考評激勵政策。職業院校應制定相關的外事規章制度，尤其是要建立外事工作中突發事件的應急處置方案，使外事工作有法可依，在突發事件發生時可以第一時間控制局面，保證學校外事工作有條不紊地開展。并充分尊重外事管理人員個人的發展，利用考評機制，積極為其創造和提供各種自我實現的機會，積極表揚在外事工作中做出突出成績、勇于奉獻的外事工作集體和個人，并授予他們榮譽稱號。

　　職業基本素養 2

　　去年的今天，我揮著崇高的理想來到了多年前向往的城市—上海，如今在這個繁華的城市已經生活了一年，從一個稚嫩的大學生漸變成一個職場新人，從某些方面來說有了一定的提高或者說進步，經過一年的磨練使我成熟、自信了很多。

　　通過一年的學習和磨練，我個人認為以下幾點對職場新人來說相對比較重要：

　　（1）對待生活和工作的態度：

　　古人云態度決定一切，這句話我現在是深有體會，不管是做事還是在生活中積極的態度尤為重要，尤其是剛踏入社會的大學生，大多數人在經驗和能力上都相差不多，老板或上司一般看中新員工的心態和做事的態度，只要你有肯學習的態度和積極的心態，那些都是可以學習到的，所以剛進入公司應該盡快融入公司，了解公司的管理文化，以積極的心態面對生活和工作中遇到的問題，使自己成為一個積極樂觀的人。

　　（2）溝通和表達能力：

　　步入職場的人都知道，在工作中都是一個團隊在一起工作，生活，這樣一個人的溝通能力和表達能力顯得尤為重要，往往好的溝通能力能起到事半功倍的效果，良好的溝通能力是你很快融入這個大家庭，對剛步入職場的大學生，在問題的準確性上描述不當，往往會引來別人的誤解。就拿我開發軟件的來說吧，大家都知道技術人員最大的短板就是溝通能力有一定的缺陷，往往產品的需求在技術眼里和產品眼里有著一定的差別，最后開發出的產品不是產品人員當初所描述的，導致又浪費大量的時間去修改和完善等等，我感覺這些問題都是溝通不到位所引起的，從根本上說這些都是一個人溝通能力的體現。

　　（3）要有一定的職業規劃：

　　我感覺干什么行業，規劃對個人的職業生涯發展顯得相當重要，就像我們當初學畫圓，要必須確定圓形和半徑。我認為短期或長期的目標就是圓形，半徑就是完成目標所用的時間，要能畫好一個圓必須得規劃好這兩點。對于職場新人來說很多人抱怨，整天太閑沒事干，學不到東西等等，當初我也曾抱怨過，但是經過一段時間，我感覺自己不管是每天的學習還是以后的生活都沒有一個具體的規劃，即使你每天感覺到很忙，到頭來也不知道自己忙什么了，所以我認為不管是長期的還是短期的，都應該有一個不錯的規劃，這樣你才能合理的利用時間，充實自己的生活，因為當你有了目標以后，你再沒有剩余的時間浪費在那些瑣碎的事情上了。

　　（4）要有一定的責任心：

　　我想大家都喜歡和有責任心的人交往，何況想在女孩子找男朋友最先考慮的也是要有責任心了，所以責任心應該是最重要的了，我感覺作為一個人應該具有的素質，如果沒有了責任心，將變成一個別人拋棄的人，同事和朋友就會慢慢疏遠你，就再沒必要談什么宏圖偉業了。

　　（5）要學會向上級匯報工作情況：

　　剛出入職場，很多人只知道眉頭苦干，如果遇到一個好的上司，他會肯定你的能力，但我上面說了溝通能力的重要性，所以適當的溝通顯得很有必要，當然你要完成上司給你的任務。在工作中你應該明白同樣的事情很多人都能干，所以你要表現出你自己的獨特之處，盡量把普通的事情做好，把簡單的事情做得不簡單，這才是一個出色人物應該具有的品質；當然工作出色的完成了，你就應該向上級匯報這些工作，不然再出色，又有誰知道了，所以每天應該讓上司知道你干了什么事，中途遇到的問題，自己的解決辦法等等，這樣能提高你在上司心目中的地位，也會慢慢的鍛煉你的溝通能力，而且你可以從中學到很多東西，何樂而不為了，所以就我個人而言，向上級匯報工作我感覺很有便要。

　　職業基本素養 3

　　如何鍛煉自己的決策能力

　　1.對問題的界定

　　每一個決策過程的第一步應該是對于真實問題進行全面且完整的界定。團隊中的決策者不應該僅僅滿足于某種表面現象或見解，而應該對這些表象和見解背后的事實和根源進行追查研究。

　　2.界定相關要求

　　這是做決策的第二個步驟，就是要盡可能正確地指出這個決策所必須滿足的要求。適用于第二步的關鍵問題是：什么才是正確的?區分正確和錯誤妥協的能力是區分企業管理者稱職與否的最主要的一個方面。解決這個問題的關鍵在于對“最低要求的理想狀態”進行準確無誤的界定。

　　3.尋找備選方案

　　決策過程中第三步是對備選方案的搜尋。這里可能會犯兩個錯誤：

　　一是有些決策者可能會滿足于找到的第一個備選方案。然而有經驗的團隊管理者知道：總會有更多的備選方案，因此他們強迫自己和其團隊成員不要立刻停止尋找。

　　二是不相信“零選項”。當前的狀態自然也是一種備選方案，雖然通常它不是最好的，所以需要做決策去改變，但事情并不總是這樣。有些團隊管理者放任自己被迫決策來對身邊的事物進行改變。

　　4.考慮每種備選方案的風險與后果

　　第四步通常是決策中勞動量最大的部分，需要對每個備選方案所包含的結果和風險進行系統、全面、仔細的分析。以下幾點非常重要：

　　一是重要的決策會涉及風險，這是不可避免的。因此，了解它可能涉及的風險類型是很重要的。當然這并不意味著決策者需要進行非常復雜的概率分析，并把它作為風險分析的基礎，這種分析方法在實踐中的運用不像專家們認為的那樣頻繁。但是，對于那些會決定團隊長期發展方向的決策，或者做出以后很難調整的決策，就需要非常謹慎了。

　　二是決策者必須考慮團隊愿意在每個備選方案上所花的時間長度，以及這個過程的可調整程度。只影響團隊一小段時間，或很容易就能調整的決策，也許隨便決定一下就可以。

　　5.決策

　　如果團隊決策者認真地采取了以上步驟的話，這時就必須并且能夠做出決策了，因為決策者已經為這個決策做了一切力所能及的努力。決策者做出決策的基礎并不是分析方法，而是因為這個問題、它的詳細要求、備選方案以及結果都已經被詳盡和謹慎地分析過了。因此，有理由相信，再多做一些分析和研究并不會得到更多的重要信息。

　　6.執行決策

　　決策轉化為執行力，團隊中，大多數的人都相信，一個決策在它做出時也就算是決策過程結束了。在這一點上，相信很多人都持贊同的態度。但其實，這是片面的看法。因為，決策的真正重要部分只有在第6步和第7步之后才會出現。

　　第6步應當包括如下這些內容：

　　第一，確定并記錄在執行決策過程中需要的重要措施;

　　第二，要讓每一項措施都有一個負責人;

　　第三，確定最終截止期限。

　　7.建立反饋制度：跟進和后續行動決策者在做出決策后應該對決策及其執行進行監控。優秀的團隊管理者對待他們的決策，就像呵護一顆剛破土的幼苗。他們會密切跟蹤這件事，要求報告執行進度、任何遇到的困難和相關結果。

　　決策能力的培養從以下幾個方面入手：

　　1、拓寬知識面，既要掌握自然科學、社會科學和管理科學的一般知識，又要掌握一定的交叉性、綜合性學科的最新知識，足智多謀來源于廣博的知識，知識面狹窄，就不可能有較高的才智。

　　2、提高政治素養，既要較全面地了解黨和國家的大政方針及政治、經濟、社會發展等一般情況，又必須掌握馬克思主義的基本原理，懂得社會發展的客觀規律，有戰略眼光，只有這樣，才能在決策上不犯方向性和脫離實際的錯誤。

　　3、培養創新精神，必須開闊思路，勇于變革，在變革中善于發現新問題、新趨勢，并能隨機應變，進行非程序化決策、特殊決策尤其需要創新精神。

　　4、養成嚴格的科學態度，尊重科學和事實，敢于堅持真理，惟實不惟上，敢于提出與上級意圖不一致的科學方案。

　　5、養成虛心求教的精神，戒驕戒躁，虛懷若谷，不恥下問，從善如流。

　　培養決策能力應注意以下幾點：

　　(1)克服從眾心理。從眾心理是指個體對社會的認識和態度常常受到群體對社會的認識和態度的左右。從眾行為者的意識深處考慮的是自己的行為能否為大眾所接受，追尋的是一種安全感。從眾行為者認為群體的規范、他人的行為是正確的時候，就會表現出遵從;當他認為群體的規范、他人的行為并不合適，而自己又沒有勇氣反抗時，就會被動地表現為依從。從眾心理重的人容易接受暗示，他們依賴性強，無主見，人云亦云，容易迷信權威和名人，常說違心的話，辦違心的事。決策能力強的人，能擺脫從眾心理的束縛，作到思想解放、沖破世俗，不拘常規、大膽探索，因此他們能獨具慧眼，發現一般人不能發現的問題，捕捉到更多的成才機遇。

　　(2)增強自信心。擁有自信心是具有決策能力者明顯的心理特征。沒有自信就沒有決策。增強自信心首先要有迎難而上的膽量。溫斯頓·邱吉爾就說過："一個人絕對不可在遇到危險的威脅時，背過身去試圖逃避。若是這樣做，只會使危險加倍。但是如果立刻面對它毫不退縮，危險便會減半。決不要逃避任何事物，決不!"其次要變被動思維為積極思維。"凡事預則立，不預則廢"，平時善動腦筋，關鍵時自然敢作決定。再次要培養自己的責任感和義務感，跳出個人的小天地，如此你的自信才能堅實可靠。另外平時交往注意選擇那些有自信心、敢作敢為的人，時間長了，看得多了，你必然會受到積極的影響。

　　(3)決策勿求十全十美，注意把握大局。做事務求十全十美，不想有任何挫折或失誤，那只能作繭自縛。如能識大體，把握大局，權衡出利弊得失，當機立斷，才能盡快達到自己理想目標。持之以恒，你的決策能力和水平就會很快提高。

　　職業基本素養 4

　　心理素質要求

　　（1）要有挫折打擊的承受能力客戶服務人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？

　　比如說，你會不會被客戶誤解？聯想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統統沒有了。這個問題可能不是聯想的間題，可能是因為他接收在E—mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯想負責維修的，那么客戶服務人員過來了以后，客戶會怎么樣？會不會遷怒于客戶服務人員？因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

　　（2）要有積極進取、永不言敗的良好心態客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。

　　遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊的氛圍有很大關系。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。

　　（3）要有情緒的自我掌控及調節能力情緒的自我掌控和調節能力指什么？

　　例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對于客戶。你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務呼叫中心的在線服務人員，一天大約要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態去面對后面所有的客戶。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

　　（4）要有“處變不驚”的應變力所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。

　　作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員，都有可能遇到一些具有挑戰性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務人員，你怎么辦？有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧！打電話吧！而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

　　（5）要有滿負荷情感付出的支持能力客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。

　　而且，對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，并不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。

　　品格素質要求

　　（1）忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。

　　客戶股務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

　　（2）強烈的集體榮譽感客戶服務強調的是一種團隊精神。

　　企業的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結梢神，特別有凝聚力，是指什么？這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。

　　（3）勇于承擔責任客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。

　　出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去化解整個企業對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。

　　（4）不輕易承諾，說了就要做到對于客戶服務人員，通常很多企業都有明確要求：不輕易承諾，說到就要做到。

　　客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去做到。

　　（5）謙虛是做好客戶服務工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人的美德。

　　謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領城，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。

　　（6）擁有博愛之心，真誠對待每一個人擁有博愛之心，真城地對待每一個人。

　　這個博愛之心是指要達到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本企業在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

　　技能素質要求

　　（1）良好的語言表達能力良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

　　（2）熟練的專業技能熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

　　（3）具備良好的人際關系溝通能力客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

　　（4）優雅的形體語言表達技巧掌握優雅的形體語言表達技巧。能體現出客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是一個人的氣質，內在的氣質會通過外在形象表現出來。舉手投足、說話方式、笑容。都表現你是不是一個專業的客戶服務人員。

　　綜合素質要求

　　（1）“客戶至上”的服務觀念“客戶至上”的服務觀念要始終貫穿于客戶服務工作中，因此，客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。

　　（2）各種問題的分析解決能力優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

　　（3）人際關系的協調能力優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善于協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力，是指在客戶服務部門中，如何和自己的員工、自己的同事協調好相互的關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。例如，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結果，客服主管每天還得去調解這些矛盾。

　　（4）工作的獨立處理能力優秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題。作為一個優秀的客服應當具備以上的素質，通過上述的內容，我們對客服這一職業也有了一定的了解，因此無論是做哪行哪業都應該秉著正確的心態去面對！

　　職業基本素養 5

　　嚴于律己。

　　該是自己承擔的工作就不要用別人幫忙。

　　一個人的工作，如果自己應該做的卻沒有做好，總是需要別人來幫忙才能完成任務，就說明你不稱職。久而久之，自己的工作能力上不去，在別人心目中的形象也立不住。長此以往，別說是向上發展，就是在原來的工作崗位上，能否站穩都不好說。一個不能勝任本職工作的人，就離脫離本職不遠了。

　　該別人“露臉”的事自己不要搶著“露臉”。

　　每個人的工作都有自己辛苦的時候，也都有自己展示的時候。當不屬于自己“露臉”時，一定不能去搶別人的風頭。不然的話必然要受到別人的抱怨與責難。

　　注意做好“邊際”的工作。

　　什么是“邊際”的工作?就是從職責劃分上不是十分明確，你干也行，他干也可。換句話說，你也應該做，他也應該做的工作。不論誰做了，工作任務就完成了。但是如果都不去做，造成工作失誤，兩下都有責任。而能主動做好這類工作的人，才是受歡迎的。

　　做一個肯“吃虧”的人。

　　從工作的分配上來說，領導基本上是盡可能掌握一個公平。但是任何事都沒有一個絕對的公平。所以如果比別人多做了，少得了，不要斤斤計較。要肯于吃點小虧。平時一點虧不肯吃的人，有了好事領導也不愿意給他。因為領導也是人，從心理上來說也要找個平衡，有好事也要給那些平時不計較而肯于吃點虧的人。雞蛋之所以要有個殼，是因為內瓤太軟。只有吃不起虧的人，才不肯吃一點虧。

　　可自我解嘲但不要自我顯示。

　　在各種場合下，尤其是在做報告、搞培訓時，要少談自己多談事。一個人的經歷很多，有成功的，也有失敗的事例，不反對拿出來作為案例。但是對于一些成功的案例，盡可能不要說是自己的。可以提這件事，實在要讓人感覺是現實中的事，可以說成是在你身邊的某個朋友或同事身上發生的。這樣可以避免有自我吹噓之嫌。一旦讓人家感覺你是在自我吹噓，那案例的作用便會大打折扣。反之，一些大眾化的問題，則可以自己為例。通過一些常見的小錯誤自我解嘲，非但不會影響你的個人形象，反而拉近了你與聽眾之間的距離。

　　要“善為人師”不要“好為人師”。

　　每個人都不是萬能的，有時候需要別人的幫助與指導。在別人需要的時候，要主動幫助別人。這里有兩點，一是要有能力幫別人，二是要肯于幫別人。特別是在別人不懂不會的時候，不要“拿拿把把”，要給人以及時指導。但是反之，對別人已經會的東西，就要注意不要再指指劃劃，那樣不僅對別人起不到幫助作用，反而給別人增添了麻煩，引起人家的反感。

　　要“內方外圓”。

　　做任何事都要有自己的原則，不能人云亦云。一個沒有主見的人，必將一事無成。但是還要掌握一個“度”。有些事未必就是你的正確，如果不正確的話，就不要固執己見。無論什么事，一味地固執己見和盲目地聽從別人都是不可取的。要審時度勢，根據事物的性質去判斷，什么時候該堅持，什么時候該聽從，而不要為了計較個人的得失而偏執。在方式上要注意，即使堅持自己的正確意見，也不要給別人下不來臺。處事要融合一些。

　　團隊精神

　　所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協作精神和服務精神的集中體現。團隊精神的基礎是尊重個人的興趣和成就。核心是協同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統一，并進而保證組織的高效率運轉。揮灑個性、表現特長保證了成員共同完成任務目標，而明確的協作意愿和協作方式則產生了真正的內心動力。團隊精神是組織文化的一部分。一個人如果缺乏團隊精神，其職業素質必然不會高。

　　溝通能力

　　一般說來，溝通能力指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優良主觀條件。簡言之，人際溝通的能力指一個人與他人有效地進行溝通信息的能力，包括外在技巧和內在動因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。恰如其分，指溝通行為符合溝通情境和彼此相互關系的標準或期望;溝通效益，則指溝通能力通活動在功能上達到了預期的目標，或者滿足了溝通者的需要。有效的溝通能及時消除和化解領導與成員之間、各部門之間、成員之間的分歧與矛盾。如果員工缺乏溝通能力，企業是無法正常運轉的。

　　領導才能

　　領導才能就是領導力。偉大的領導力不是突發的，也不是隨著職位而繼承來的。蘭迪·思列塔認為：“領導力的提升，是靠一生不斷地確立目標，不斷地實現目標而達到的。有效率的領導人努力把這個過程的技巧灌輸到每個團隊成員的心中。領導力的提升，是團隊追求既定目標的過程。領導才能是職業素質不可或缺的一部分。

　　分析問題

　　企業每天都會遇到各種各樣的問題，這些問題如果得不到解決，企業就會癱瘓。這些問題的解決有賴于員工的職業素質。眾所周知，要想是一個問題得到解決，必須了解這個問題，對這個問題進行分析，明白前因后果，這樣才能采取有效的措施，最終使問題得到解決。

　　解決問題

　　解決問題與分析問題緊密相連。分析問題是解決問題的前提;解決問題是分析問題的目的。企業的最終目的就是解決日常經營中所遇到的各種問題，進而贏得利潤，所以員工的解決問題的能力對企業的生存至關重要。一個擁有優秀職業素質的員工，必然是一個解決問題的高手!

　　職業基本素養 6

　　1、提升道德素養

　　道德素養一般是指在道德品養方面上所具有的修養。作為一名石油企業煉制操作人員，必須要有高尚的職業道德素養，作為企業員工要敬業愛崗，要有無私奉獻的獻身精神，要有全心全意為企業發展服務的精神，我在今后的工作中必須要加強職業道德的學習，將蘭州石化也已形成的職業道德文化落實到工作中，使自己具有高尚的道德素養。

　　2、認真學習提升文化素養

　　文化素養包括專業知識、文化知識和實際操作技能知識三方面。作為一名石油企業煉制操作人員，要有系統全面的專業知識結構，專業知識還應具有較強的基礎性，以利于全面完成素養教育的任務。既要努力做到有專長，又要廣泛涉獵，既要精通一門崗位技能，又要研究與之相關的理論科學知識。在20xx年我要努力學習石油煉制科學知識，系統地掌握石油化工基本原理，用理論指導工作實踐，并把工作實踐上升為理論，以不斷提高自身素養水平。結合蘭州石化創建“五型班組”活動，合理安排繼續教育學習的時間，增長知識，拓寬知識面，跟上時代的步伐，我會珍惜每一次的學習機會，并充分利用所學知識。為蘭州石化發展服務。

　　3、掌握較強的能力素養

　　石油企業員工的能力素養，除了掌握一般實際操作能力，還要求具有開拓能力，這種開拓能力包括三個方面的：第一，具有解決問題的能力。這就包括解決常規問題的能力，還要有解決突發問題的能力。第二，具有創造能力。第三，具有不斷適應企業發展的能力。面對一個高科技、高節奏、高競爭和高壓力的二十一世紀，企業不斷在改革和創新適應新的形勢，石油企業員工要具有不斷適應企業發展的能力素養。只有提高自身素養才能適應企業發展，我要做到：虛心請教，取人之長，補己之短。苦練基本功，多讀書，勤做筆記，長期堅持自我學習，提升自己的素養能力，并積極參加車間、班組組織的各種能力培訓，找出自己的不足，不斷提高自己的能力。

　　4、具有良好的心理素養

　　心理素養指表現在自身的那些經常的、穩定的、本養的心理特征。我要努力將自己的心理素養調整好，力爭達到以下表現：

　　(1)廣泛的興趣。

　　(2)高尚的道德情感。對企業、對所從事的職業道德感。

　　(3)堅強的意志。表現為明確的目的性;一貫的堅持性;處理問題的果斷性;克服困難的勇氣性。

　　(4)良好的性格特征。要熱情開朗，耐心細致，沉著冷靜，誠實正直，與人為善，溫和寬厚

　　5)發達的認知能力。包括觀察力、注意力、記憶力、想象力、思維力等。

　　5、健康的身體素養

　　健康標志可分為：

　　(1)精力充沛，能應付日常生活和工作的壓力;

　　(2)身體各部分發育良好，功能正常;

　　(3)隨機應變的能力強，能適應外界環境的各種變化等。為了能更好的工作，我將根據自己倒班性養，制定出詳細的鍛煉計劃，努力提升自身的身體素養。

　　員工提升自身的職業素養的途徑

　　1.做品德高尚的人

　　素養的第一要素是德，一名優秀員工，首先應該是一名品德高尚的人。沒有“德”的“才”，不算“人才”，是“鬼才”，是“奸才”，會給國家或社會帶來危害。

　　高尚的品德比卓越的才華更可貴。對任何領域而言，道德是獲勝的首要因素，光有能力無法形成力量，將高尚的道德品養運用到實際行動中才能顯出成效，“小勝靠智，大勝靠德”。所以我們要習慣于從生活小事提升自己的品德。

　　做人要誠實、正直、助人為樂;做事要光明磊落，不要背后搞小動作;辦企業必須講究誠信，“誠信經營，顧客滿意”，才能永續經營。

　　2.愛崗敬業，忠于職守

　　愛崗敬業是一種職業態度，也是職業道德的崇高表現。一個沒有敬業精神的人即使有能力也不會得到人們的尊重和接受，能力相對弱但具有敬業精神的人卻能夠找到自己發揮的舞臺，并步步實現自身的價值，最后更有可能發展成為廣受尊重的人。忠誠是最珍貴的情感和行為的付出。企業需要忠誠的員工。因為忠誠，員工才能盡心盡力，盡職盡責;因為忠誠，才能同甘共苦，同心協力;因為忠誠，才能肝膽相照，患難與共。任何時候，忠誠永遠是企業生存和發展的精神支柱，是企業的生存之本。

　　3.遵守規章制度，服從命令

　　大到一個國家、軍隊，小到一個企業、部門，其成敗很大程度上就取決于是否完美地貫徹了服從的觀念。

　　一個企業，如果紀律松懈，員工就會斗志松懈，反之，如紀律嚴明、賞罰有度，企業的凝聚力、戰斗力就會油然而生。

　　4.增強使命感，多提合理化建議

　　使命感是推動企業發展的動力。強烈的使命感可以改變一個企業并造就有才華的員工。與企業同甘共苦、榮辱與共。拋開功利思想，承擔更多的責任，積極參與企業管理，提出合理化建議，會讓你出類拔萃，會讓你更優秀。

　　5.顧全大局，將企業利益放在第一位

　　一個人無論什么原因，只要失去了職業道德就失去了人們對他最根本的信任，不要為自己所獲得的一點眼前利益沾沾自喜。在任何一個企業，顧全大局、將組織利益放在第一位是員工生存的根基，大局觀是衡量一個人是否具有良好職業道德的前提和基礎。眼光要長遠，不應只盯住工資，患得患失。一個人如果只為工資而工作，沒有更高尚的目標，那他的人生目標是灰暗的。事業上的成功者，往往并不是那些只為金錢而工作的人，而是那些有高尚目標的人，有高境界的人。

　　6.要有憂患意識，關心企業發展

　　企業興亡，員工有責。員工必須關心企業的發展，心憂企業興衰，與企業一同成長。在激烈競爭的市場中，保持高度的危機意識是一個優秀員工應具有的思想品養。企業員工的憂患意識更能決定企業的成敗榮衰。所以“惟有憂患意識，才能永遠長存”。

　　職業基本素養 7

　　一、專業知識的學習

　　專業知識是知識結構的核心部分，只有對自己所從事專業的知識和技術精益求精，對工作涉及學科的歷史、現狀和發展趨勢有較深的認識和系統的了解，并善于將其所學的專業和其他相關知識領域緊密聯系起來，才能真正建立自己的核心競爭力。基礎知識、基本理論是知識結構的根基，擁有寬厚扎實的基礎知識，才能有持續學習和發展的基礎和動力。

　　采取對策：首先是要明確自己的發展方向，制定相應的目標，有目標才有信仰，有信仰才能做到堅持不懈，動力產生于現實與目標差距的張力。雖然我的專業是工科類，但從進入大學以后我的人生目標是做一名優秀的管理者，管理學本身就是一個龐大的學科，必須不斷地學習和實踐。

　　（1）每半年學習一門與產品相關的學科書籍，結合深圳考試院的考試科目進行。

　　（2）每個月學習1到2兩本管理方面的書籍。

　　（3）每周學習兩節著名高校的公開課。

　　（4）隨時隨地在有機會的情況下年長者、管理者學習交流。

　　（5）5年內考取MBA。

　　二、能力的自我培養

　　（1）自學能力

　　自學的能力一方面是自我學習的堅持，另一方面是學習方法的探索和學習意識的培養。 而一個良好的習慣是實現以上目標的保證，科學的方法也能更加促進自己的學習的規劃和增強自我學習的動力。

　　采取對策：聆聽自己內心的聲音，忠于自己的承諾和規劃。

　　（1） 每個月的最后一個星期天對自己的學習成果和生活進行總結和反省。

　　（2） 與團隊一起學習，成長會更為迅速，由于居住地的限制，仍未找到學習的社團。

　　（2）勤于實踐

　　善于學習是培養能力的基礎，實踐是培養和提高能力的重要途徑，是檢驗學習成果的標準。而把工作做到最好是對所學知識的最好檢驗，全心全意的投入工作，投入生活，自己就能領悟的更多。采取對策：實踐的本質就是對生活的體驗，工作也只屬于生活的一部分，參照外國人選擇工作的標準：第一是自己的喜愛程度；第二是是否在行業內做到了領先；第三是這份工作是否能保證你的生活開支；第四是薪水。與其說是選擇一份工作，不如說是選擇一種生活。真正做到從心里熱愛工作的人，最終都會得到豐厚的回報。

　　（3）人際交往能力和團隊合作精神

　　就是與人相處的能力。隨著社會分工的日益精細以及個人能力的限制，單打獨斗已經很難完成工作任務，人際間的合作與溝通已必不可少。我對自己的人際交往能力評價為差。

　　采取對策：基于自己的評價認知，我對自己的人際交往能力差做出了分析，結合自己的成長經歷，挖掘意識層面之下的真正影響交際能力的思維模式，主要原因是不夠自信和缺乏勇氣，學習了相關書籍（戴爾 卡耐基的《語言的突破》），并時常溫故。人際交往能力是一種實踐性學習，各種交際技巧也只能在實踐中學習和熟悉，在生活中注意培養和別人進行有意義的交談，真正影響人際交往能力的核心因素是個人能力的加強，就是人格魅力。一個人的未來怎么樣，很大程度上取決于你和什么樣的人呆在一起，選擇自己的一位導師就顯得很重要。

　　三、身心素質培養

　　身體素質和心理素質合稱為身心素質。身心素質事業的成敗有著重大影響，不斷提升身心素質顯得尤為重要。現代社會生活節奏快，工作壓力大，沒有健康的體魄很難適應。

　　1、健康的體魄：參加鍛煉，多參加自己喜愛的體育項目：籃球，每周至少一次。

　　2、健康的心理

　　健康的心理是一個人事業能否取得成功的關鍵，它是指自我意識的健全，情緒控制的適度，人際關系的和諧和對挫折的承受能力。心理素質好的人能以旺盛的精力、積極樂觀的心態處理好各種關系，主動適應環境的變化；心理素質差的人則經常處于憂愁困苦中，不能很好地適應環境，最終影響了工作甚至帶來身體上的疾病。

　　采取對策：

　　（1）健康的心理源于對真善美的不懈追求，經常的自我激勵，書籍也可以凈化人的心靈。

　　（2）利用工作之余參加跑步、登山、騎自行車可以錘煉自己的堅強的意志，也能讓自己更積極樂觀。

　　（3）經常與自己的心靈對話，不斷的追問自己想要的是什么，時常的反思和總結，有了目標和方向，更堅定自己的步伐，就能用更大的胸懷去包容無常世事。

　　3、創新精神

　　現代社會日新月異，我們不能墨守成規。在市場經濟條件下，企業要參與激烈的市場競爭。迫切運用創新精神和專業知識來改造技術，加強企業管理，使產品不斷更新和發展，給企業帶來新的活力。人才，尤其是信息時代的人才，更需要創新精神。

　　采取對策：

　　（1） 踏實的學習和掌握基礎知識，只有打下堅實的基礎才會有創新；

　　（2） 跨領域的學習能激發創新的靈感。

　　（3） 對同行佼佼者的持續關注。

　　職業基本素養 8

　　“職業心念”是職業素養的核心。那么良好的職業素養包涵了那些的職業心念呢？應該包涵了良好的職業道德，正面積極的職業心態和正確的職業價值觀意識，是一個成功職業人必須具備的核心素養。良好的職業心念應該是由愛崗、敬業、忠誠、奉獻、正面、樂觀、用心、開放、合作及始終如一等這些關鍵詞組成。

　　商務禮儀與職業素養知識技能

　　“職業知識技能”是做好一個職業應該具備的專業知識和能力。俗話說“三百六十行，行行出狀元”沒有過硬的專業知識，沒有精湛的職業技能，就無法把一件事情做好，就更不可能成為“狀元”了。

　　所以要把一件事情做好就必須堅持不斷的關注行業的發展動態及未來的趨勢走向；就要有良好的溝通協調能力，懂得上傳下達，左右協調從而做到事半功倍；就要有高效的執行力，我們研究發現：一個企業的成功30%靠戰略，60%靠企業各層的執行力，只有10%的其他因素。中國人在世界上都是出了名的“聰明而有智慧”，中國人不缺少戰略家，缺少的是執行者！執行能力也是每個成功職場人必修煉的一種基本職業技能。還有很多需要修煉的基本技能，如：職場禮儀、時間管理及情緒管控等等，這里就不一一羅列。

　　各個職業有各職業的知識技能，每個行業還有每個行業知識技能。總之學習提升職業知識技能是為了讓我們把事情做的更好。

　　商務禮儀與職業素養行為習慣

　　“職業行為習慣”，職業素養就是在職場上通過長時間地學習、改變、形成而最后變成習慣的一種職場綜合素質。

　　心念可以調整，技能可以提升。要讓正確的心念、良好的技能發揮作用就需要不斷的練習、練習、再練習，直到成為習慣。

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