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最新酒店員工手冊

時間:2024-08-30 13:08:38 服務業/酒店/餐飲 我要投稿

最新酒店員工手冊范文通用

最新酒店員工手冊范文通用1

  一、總則

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  1、遵守紀律,嚴格執行酒店各項規章制度。

  2、服從領導,聽從指揮,忠于職守,下級對上級負責。

  3、守時高效,周到服務,一絲不茍,立創一流服務水準水準。

  4、客戶第一,信譽至上,團結協作,樹立公司良好的形象。

  5、刻苦學習,鉆研業務,愛店敬業,爭當公司一流員工。

  6、大公無私,嚴格管理,認真督導,成為合格的管理者。

  7、當好主人翁,牢固樹立店榮我榮,店衰我恥的主人翁責任感和使命感。

  二、員工服務意識

  西方酒店認為,服務就是SERVICE(本意亦是服務),其每個字母都有著豐富的含義:

  S—Smile(微笑):其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

  E—Excellent(出色):其含義是服務員應將每一個服務程序,每一個微小服務工作都做得很出色。

  R—Ready(準備好):其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

  V—Viewing(看待):其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。 I—Inviting(邀請):其含義是服務員在每一次接待服務結束時,都應該顯示出誠意和敬意,主動邀請賓客再次光臨。

  C—Creating(創造):其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

  E—Eye(眼光):其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客,適應賓客心理,預測賓客要求,及時提供有效的服務,使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務意識,是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識,要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。

  三、儀容儀表

  1、男員工頭發前不超過眉毛,側不超過耳朵,后不超過后衣領,不準蓄胡須和燙發,不準染發及留怪異的發型,要保持頭發的清潔。

  2、女員工應化淡妝,長及肩的頭發要盤起,不得留怪異發型,濃妝艷抹,不得染指甲。員工在工作時間內不得佩戴飾物(手表、訂婚或結婚戒指除外)。

  3、皮鞋要勤擦,保持清潔光亮。男士需穿黑色皮鞋,深色襪子。女士需穿黑色高根或頗根皮鞋,穿肉色短絲襪或肉色長筒絲襪。

  4、上班按規定著工作裝,服裝應保持整潔,挺括。需配戴個人工號牌,工號牌應戴于左胸前。

  5、注意個人衛生,無汗味異味,不得涂抹刺鼻氣味香水,不得吃有刺激性氣味的.食物。

  四、服務言談

  服務言談,是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點:

  1、遇見賓客要面帶微笑,站立服務,主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 2、和賓客談話時,與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇,表情要自然、大方,表述要得體,簡潔明了。 3、向賓客提問時,語言要適當,注意分寸。

  4、在與賓客交談時,要注意傾聽,讓對方把話說完,不要搶話和辯解。

  5、賓客之間在交談時,不要趨前旁聽,不要在一旁窺視,更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可,也不要打斷他們的談話,而應在一旁稍候,待賓客有所察覺后,先說聲:“對不起,打擾一下”,在得到賓客允許后再發言。

  6、對外來電話找客人時,一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間,然后視情況轉告。

  7、正確地稱呼客人。稱呼不當,容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼,應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定,不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”,已婚女賓可稱“太太”,未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”,有職務的稱職務。

  五、服務舉止

  服務舉止,是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到:

  1、舉止端莊,動作文明,坐要正直,不前俯后靠。 2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

  3、在上班工作前,不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

  4、在工作時,應保持安靜,做到“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。

  5、賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時,服務員不能從中間穿行,應先道一聲“對不起,請讓一下”,待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客,先主動表示道歉,說聲“對不起”,方可離去。

  6、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表情和動作。

最新酒店員工手冊范文通用2

  為進一步規范本酒店應收帳款管理,保證資金周轉順暢,避免呆帳、死帳的出現,并結合公司實際情況,應建立系統、全面、嚴密的`規章制度。

  這些規章制度應包含如下內容:

  一、明確責任主體,嚴密責任劃分。應將財務人員、營銷人員、收銀員納入責任主體范疇。

  1、營銷經理負責顧客信息調查與掌握、合同簽訂與履行、顧客管理與溝通、掛賬協議管理、簽單管理、債務追討、信息反饋與提供。

  2、財務人員負責登記賬務、管理簽單、核對賬務、分析賬務和信息反饋與提供。

  3、收銀員負責結賬時顧客的簽單核對等。

  二、嚴格的辦事程序規定。應嚴密規定顧客信息調查與報告、合同談判與簽訂、合同履行、登記賬務、核對賬務、管理簽單、分析賬務和信息反饋與提供、欠款催收等工作的程序。

  1、簽字掛賬規定。

  〔1)顧客若簽字掛賬,必須有簽字協議。協議簽訂前,首先由營銷經理負責調查單位資信情況。若可行營銷經理必須填制顧客掛賬申請表并上報總經理審批后;方可簽訂消費掛賬協議。若私自掛帳造成的經濟損失由該經辦人全額賠償,同時給于違紀處理。

  (2)簽字掛賬協議必須明確簽字人姓名、單位名稱、單位地址、聯系電話、結賬方式、結賬日期、違約處理等,并預留簽字人的簽字字樣,明確各自權利義務。

  (3)小型企業、新辦企業原則上不允許簽字;如有特殊情況,經總經理批準后,方可掛賬。

  (4)小型機關、行政、事業單位,資金不能保證的,原則上不允許簽字,如有特殊情況,經總經理批準后,方可掛賬。

  (五)個人一律不允許簽字掛賬。原則上不允許擔保簽字,如有特殊情況,經總經理批準后,方可掛賬。

最新酒店員工手冊范文通用3

  1、儀容儀表

  員工須按照酒店儀容儀表標準來要求自己。展現朝氣蓬勃、專業的精神面貌。

  (1)勤剪頭發勤洗頭,頭發長度符合標準。

  (2)勤剪指甲,指甲長度不超過1毫米,保持干凈,所有員工不允許涂指甲油。

  (3)制服按要求穿好,扣好所有應扣的紐扣,保持平整、干凈整潔。

  (4)穿酒店統一規定并且發給的鞋襪,保持鞋面干凈、皮鞋光亮。

  (5)勤洗澡,確保身體無異味。

  (6)首飾:最多只戴一枚結婚戒指和一塊手表,手鐲及腳鏈不能佩戴,廚師不能佩戴任何事物。

  (7)女員工化淡妝,耳部只可佩戴耳釘,但每只耳朵只能帶一枚,保持文雅的姿勢;男員工每天剃須,鼻毛耳毛不外露,男士不準佩戴耳釘、耳環、鼻釘、鼻環等。

  2、員工名牌

  員工當班時必須正確佩戴員工名牌,保持名牌的干凈、衛生并妥善保存。如有遺失或損壞,則按酒店規定辦理。

  3、員工更衣柜

  (1)酒店為每個人提供更衣柜,以便員工存放工服或個人衣服。員工必須保持更衣柜的衛生及整潔、不得存放貴重物品和除衣物外的其他個人物品;不得私配鑰匙或他人私自調換、加鎖。部門領導不定期檢查員工更衣柜。

  (2)員工必須遵守員工區域的所有規定,以保持員工生活環境的秩序和衛生及安全。如有違紀,則按有關規定進行處罰。

  (3)員工工作中應遵守團結、協作、服從、守紀、嚴格的原則,創造良好的工作環境、培養和諧、高效的團隊精神、精益求精的職業精神,以利提高酒店的工作效率。

  4、個人資料

  員工申請職位時將真實個人資料填寫(入職申請表)內;員工若有個人資料變換,須在一個月內填寫(個人資料變更表)及時通知人事部。

  5、員工通道

  (1)員工上下班必須使用指定的員工通道。

  (2)員工上下班離開酒店時必須主動將隨身攜帶的個人物品交保安檢查。

  (3)任何個人貴重財物不得帶入酒店,否則尚有損失,酒店恕不負責。

  6、拾遺

  員工在酒店范圍內拾到任何財物必須立即上交主管處理。

  7、個人行為

  (1)員工必須愛護酒店財物,不得破壞或利用工作之便私用公物、不得在公共場所對告示之招聘、公告等亂涂亂畫。

  (2)員工不得利用自己在酒店中的.身份從事與酒店無關的活動

  (3)員工要注意自己在公眾場合中的言行舉止,以免損壞的聲譽。

  (4)員工的行為必須符合社會公德。由此而引致的糾紛,除責任由員工個人負責外,還要被處罰。

  (5)在工作中有機會接觸酒店的保密政策和數據的員工,有義務和責任為酒店保守機密。

  8、員工工作評估

  員工試用期滿,轉正與否必須工作評估;員工職位變更時必須作工作評估。

  9、員工離職

  員工無論何種原因離職,必須在離職生效期內的當天內辦理好一切離店手續,在辦理手續期間,離職員工尚可使用酒店給員工提供的一般福利。

  10、環境保護

  保護環境,有利于每一個人。員工有責任保護我們生活和客人的環境,提高我們的文明程度。進而加入到保護地球、保護我們生活的空間隊伍。

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  一、工作態度:

  1、按酒店操作規程,準確及時地完成各項工作。

  2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應先服從執行。

  3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。

  4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩重。

  5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的.問題應及時告直屬上司。

  6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應在30分鐘內離開酒店。

  7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。

  8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關的事。

  9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。

  10、未經部門經理批準,員工一律不準在餐廳做客,各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

  二、制服及工作牌:

  1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

  2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。

  3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。

  三、儀表、儀容、儀態及個人衛生:

  1、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩重。

  2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

  3、男員工應修面,頭發不能過耳和衣領。

  4、女員工應梳理好頭發,使用發夾網罩。

  5、男員工應穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋,肉色統補襪其端不得露于裙外。

  6、手指應無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。

  7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

  8、工作時間內,不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

  9、工作時間內保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

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