屈臣氏的客戶關系管理

　　客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。以下是小編幫大家整理的屈臣氏的客戶關系管理，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　屈臣氏的客戶關系管理

　　屈臣氏是現階段亞洲地區最具規模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產品 零售商和香水及化妝品零售商之一。

　　屈臣氏在“個人立體養護和護理用品”領域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發生產了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數已經突破200家了。在客戶 關系管理中，屈臣氏發現在日益同質化競爭的零售行業，如何鎖定目標客戶 群是至關重要的。

　　一、屈臣氏目標 客戶群的劃分

　　屈臣氏縱向截取目標消費 群中的一部分優質客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導“健康、美態、歡樂”經營理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經營。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰精神的。她們喜歡用最好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。

　　她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。而之所以更關注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經有了自己固定的品牌和生活方式了。深度研究目標消費群體心理 與消費趨勢，自有品牌產品從品質到包裝全方位考慮顧客需求，同時降低了產品開發成本，也創造了價格 優勢。

　　二、屈臣氏的自由品牌策略

　　靠自有品牌產品掌握了雄厚的上游生產資源，“屈臣氏”就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產企業，進而不斷調整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環節幾乎都是從消費者的需求出發，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產品的不同。

　　自有品牌在屈臣氏店內是一個獨特的類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產品，也購買屈臣氏的自有品牌產品。自有品牌產品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發點，不斷帶給消費者新鮮的理念。

　　通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、準確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產品的開發設計要求，與制造商相比，具有產品項目開發周期短、產銷不易脫節等特征，降低風險的同時降低了產品開發成本，也創造了價格優勢。

　　三、屈臣氏的價格策略

　　“買貴退差價”“我敢發誓保證低價”是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來并不是完全走低價路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內任意商品，雙周貴賓特惠，部分產品享受八折優惠。

　　會員購物每十元獲得一個積分獎賞，每個積分相當于0.1元的消費額。可以隨心兌換，有多種產品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產品、貴賓折扣和貴賓獨享等優惠。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣。

　　淺談屈臣氏創業初期客戶關系的建立

　　企業都知道有客戶才有發展的道理，客戶關系的維護至關重要。營銷人員采用最多的辦法就是請客戶吃飯、送禮品、送旅游等手段來聯絡感情，這些方法前幾年確實行之有效。但現在行業競爭激烈，營銷手段五花八門、良莠不齊，客戶都已經麻木了，所謂的"感情"早就不那么專一了，約客戶吃飯，給客戶送禮。這些已經是落后的手段了。

　　一般來說，屈臣氏的客戶關系管理系統包括以下幾個方面。一是建立客戶資料檔案。首先是對客戶信息進行收集。營銷人員需在工作過程中全面搜集公司客戶(已成交或潛在客戶)服務相關信息，具體包括以下5類信息:a.客戶交易信息;b.客戶回訪記錄;c.客戶接待記錄;d.客戶投訴記錄;e.其他相關信息。然后將信息整理歸檔，最后再由營銷人員依據收集整理的客戶信息，制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務過程中的各種信息。通過這些記錄下來的信息，對屈臣氏的銷售市場做出一個預估的判斷，更好的調整自身的銷售模式。

　　其次是促進通過導購來吸引客戶，一個好的導購可能給企業創造巨大的收入，正因如此，屈臣氏在導購一職之中投入巨大，而這些導購也沒有辜負巨大的投入。嫌棄屈臣氏導購與被屈臣氏導購嫌棄已經成為互聯網上被大家吐槽的重點。雖然一直被嫌棄，但屈臣氏的成功也是有目共睹的，不僅是在國內，在全球也是排名領先的藥妝、美妝連鎖品牌。

　　為客戶提供解決方案。做一個企業，一定要有高尚的企業道德，有一個完善的售后體系不僅是為自己樹立一個良好的企業品牌效益，更是對客戶負責，對自己負責的表現。是一個強大企業應有的道德標準。但是這樣的做法有時也是不被民眾所認可，因為屈臣氏在中國的快速發展，已經產生了非常深遠的品牌效益。但是就此引出的負面消息也從未間斷，比方說因為民眾的奢侈心，導致花費大量的財力在購買商品上面，從而讓一個家庭加重了負擔。這件事對于屈臣氏本身來講，感覺是屈臣氏躺槍。但是細想一下，這與屈臣氏的過量宣傳也并非沒有關系。因此，有一個良好的企業形象對于企業發展也有至關重要的作用;面對這樣的道德問題，屈臣氏也相應的建立自己的用戶保護體制，比如說退貨保障體系及非常優秀的售后體制。這些都是使一個企業向好的方向發展的舉措。

　　屈臣氏的企業道德也是一個很好的例子。道德通常與傳統、文化、宗教背景、哲學傾向和許多其他方面相關，但商業道德會有所不同。商業道德是企業在處理各種日常事務時堅守的行為規范。特定企業的道德可以是多樣的。它們不僅僅適用于企業與外界的總體互動，同時也適用于與單一客戶、供應商或員工的一對一交往。作為企業的組成個體，每人都需要遵從企業準則中所界定的商業道德，并同時在某些灰色領域做出正確的判斷。屈臣氏通過分享企業的主要目的是講究利益。就好像一個人存在的最基礎原則就是他還活著一樣。一個企業如果沒有利益的話，哪怕他再怎么有道德，也將會走向倒閉和破產。

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