酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀
服務(wù)員的儀容儀表體現(xiàn)了餐廳的精神面貌，好的面貌可以給客人帶來新的感覺美的享受。餐廳服務(wù)員要穿統(tǒng)個(gè)發(fā)的工作服，工作服是餐廳的標(biāo)，工作服只在工作時(shí)間穿服務(wù)員表得隨意修改工作服是餐廳的式樣，也不得在工作服上添加任何其他飾物。一下是小編為大家收集整理的酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀，僅供參考，希望可以幫助到有需要的朋友。
一、總服務(wù)臺(tái)接待禮儀
1.工作高效有序：
總服務(wù)臺(tái)時(shí)接待客人的一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)工作應(yīng)有序講究效率、而客人多時(shí)應(yīng)醉倒辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位客人，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋，提高效率必要時(shí)應(yīng)增加前臺(tái)人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應(yīng)和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
3.服務(wù)熱情快捷：
總臺(tái)服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺(tái)的工作要保持熱心快捷、熱請(qǐng)好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時(shí)間，如總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以至促使客人不滿或提前離去。
4.儀態(tài)姿勢(shì)良好：
總臺(tái)服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來又要站立，因此姿勢(shì)要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中：
工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯(cuò)，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過久，不要同時(shí)辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。
6.學(xué)會(huì)觀察客人：
酒店內(nèi)人來人往，總臺(tái)的接待員要學(xué)會(huì)觀察（常客）記錄客人個(gè)人資料，以備用。
7.對(duì)待客人要一視同仁：
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺，事實(shí)上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說是一種個(gè)別的獨(dú)特接待。
8.努力完成一切承諾：
要完成對(duì)客人的一切承諾，對(duì)辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。
9.處理好賓客投訴：
對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿送对V，要及時(shí)處理，如：某些服務(wù)、設(shè)備維修問題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)相關(guān)部門得以糾正，具體做法為；上級(jí)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，一邊酒店能夠采取必要行動(dòng)糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生，如客人對(duì)店內(nèi)設(shè)備維修仍不滿意，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
10.鎮(zhèn)靜機(jī)敏，隨機(jī)應(yīng)變：
總臺(tái)接待員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)接待員，因此總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門。
二、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀
總臺(tái)工作極其復(fù)雜，但可簡(jiǎn)化為七個(gè)基本過程：
1、預(yù)訂。
2、入住登記。
3、客房狀況。
4、客人賬。
5、退房。
6、結(jié)賬。
7、客人檔案每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)。
（一）預(yù)定禮儀
明確客人的性質(zhì)：預(yù)訂團(tuán)體，預(yù)訂散客，零星散客對(duì)預(yù)定客人，可以實(shí)現(xiàn)為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表。
預(yù)訂人員的熱情：預(yù)訂員履行他們的工作職責(zé)所表現(xiàn)出來的文明禮貌，有助于形成客人對(duì)酒店的良好第一印象。
預(yù)訂員報(bào)價(jià)要求：認(rèn)真報(bào)價(jià)也是對(duì)客人的尊重，首先要說明合理費(fèi)率；其次要解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度下榻時(shí)間規(guī)定，這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間；第四核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換率比價(jià)。
接受或拒絕預(yù)訂：填寫預(yù)訂登記表，預(yù)訂員就可以接受客人預(yù)訂，并與預(yù)定要求與到達(dá)那天的可供房情況進(jìn)行對(duì)照，如拒絕預(yù)訂要用有好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，首先稱客人姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭(zhēng)取客人的理解，客人表示理解后，下一步應(yīng)根據(jù)不同的情況建議客人做些更改，如房間種類、日期、房數(shù)等。
確認(rèn)預(yù)訂：接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)，第一明確客人預(yù)訂要求。第二使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。
修改預(yù)訂：對(duì)于預(yù)訂內(nèi)容的更改如到達(dá)離開了酒店時(shí)間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預(yù)訂，每次修改都要填寫更改表，保持正確。
取消預(yù)訂：處理取消預(yù)訂必須特別謹(jǐn)慎，因?yàn)槿绻褞ゅe(cuò)算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿。
預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤：
1、記錄錯(cuò)誤：包括不正確的到達(dá)或離店日期，將客人的姓與名拼錯(cuò)或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應(yīng)立即誠懇道歉。
2、一次性記錄：從客人預(yù)訂訂單獲取一些信息記錄后，為避免錯(cuò)誤預(yù)頂員應(yīng)向客人復(fù)述一遍。
3、忘記存檔。
4、沒使用專業(yè)術(shù)語：由于對(duì)描述各種不同的客房種類，服務(wù)專業(yè)術(shù)語，行業(yè)語的錯(cuò)誤理解而出現(xiàn)的一些錯(cuò)誤。
（二）退房禮儀
溫婉有禮：當(dāng)客人退房時(shí)，應(yīng)溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，熱情介紹有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定手續(xù)給予客人辦理退房。
力爭(zhēng)留下好印象：多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7：30至9：30之間，如員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排有條不紊就能使遷出過程順利，有效的進(jìn)行，并給客人留下良好印象。
（三）結(jié)賬禮儀
了解結(jié)賬方式：了解客人選擇的結(jié)賬方式：現(xiàn)金結(jié)算，轉(zhuǎn)賬結(jié)算，信用卡結(jié)算，支票結(jié)算。
精心、小心、耐心：必須牢記與客人談判他的支票時(shí)，涉及的是金錢問題，一定要精心，小心，耐心，因?yàn)榭腿说淖晕覂r(jià)值自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。
態(tài)度溫和：結(jié)賬時(shí)保冷靜、自信、同時(shí)態(tài)度要溫柔和藹可親，不讓客人表現(xiàn)得如何好戰(zhàn)，態(tài)度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹，親切的服務(wù)于客人。
嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷、嚴(yán)謹(jǐn)：注意細(xì)節(jié)準(zhǔn)確是搞好客人賬目的關(guān)鍵，也是確保酒店服務(wù)收入的關(guān)鍵，結(jié)賬應(yīng)做到一角一分都要準(zhǔn)確，凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等負(fù)責(zé)事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)，結(jié)賬要迅速快捷，方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店的利潤(rùn)收入。
弄清楚出現(xiàn)的錯(cuò)誤：如果在客人的房?jī)r(jià)，賬單或是其他方面出差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店，如果賬單方面出現(xiàn)極大分歧、領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況。
保持賬務(wù)完整：總臺(tái)服務(wù)員要檢查客人是否有結(jié)賬前左后留言，新建或者還未入賬的臨時(shí)費(fèi)用，如餐廳。就把等臨時(shí)費(fèi)用，以保賬務(wù)完整，如出現(xiàn)其他臨時(shí)其他費(fèi)用，但這些費(fèi)用賬單沒轉(zhuǎn)入總臺(tái)之前，客人已離開酒店，則需追帳（跑單要補(bǔ)償）追帳會(huì)損害酒店聲譽(yù)，是客人誤認(rèn)為酒店管理不善，應(yīng)盡量避免。
了解信用卡支付的最大限額：總服務(wù)員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額。
認(rèn)真核查簽字：總服務(wù)員要認(rèn)真核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。
不大聲指責(zé)客人：如客人的信用卡過期了，酒店員工不要大聲指著客人講：“你的信用卡已失效，沒有使用價(jià)值”，更不要讓其他客人都能聽到指責(zé)，而應(yīng)當(dāng)小聲地要求客人到辦公室里或他人聽不到的地方來處理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或當(dāng)面趕客人離開。
（四）建立客人檔案禮儀：
詢問客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改進(jìn)服務(wù)，了解客人在酒店的整個(gè)下榻期間的生活是否滿意感謝他們來此下榻。
客人遷出后：記錄存檔，按規(guī)定酒店要制作至少一式兩份的帳頁，一份給客人作為收據(jù)，另一份作為酒店永久存檔記錄。
建立客史檔案：有條件的話酒店總臺(tái)可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來，尤其是對(duì)于熟客，這樣可以爭(zhēng)取更多的客人，但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對(duì)保證客人的隱私不受到侵犯應(yīng)負(fù)有責(zé)任。
一、女服務(wù)員儀容儀表要求：
1、頭發(fā)：餐廳服務(wù)員一般留短發(fā)，當(dāng)班時(shí)一定要將長(zhǎng)發(fā)盤起來，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑無異味，用式樣簡(jiǎn)單、色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)卡。
2、面部：化淡妝，要求得體，不能濃裝艷抹，使用顏色鮮艷的口紅，不能使用顏色過深或過淺的口紅。
3、飾物：不項(xiàng)鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。
4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。
5、工作服：工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號(hào)牌、微笑牌。
6、香水：在手腕，腋下頸動(dòng)脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。
7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。
8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。
二、男服務(wù)員儀容儀表要求：
1、頭發(fā)：不過領(lǐng)要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。
2、面部：不留胡須，每天刮臉剃須。
3、飾物：不項(xiàng)鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。
4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。
5、工作服：穿工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號(hào)牌、微笑牌服；穿工作服要打領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶，白襯衫挺括潔白。
6、香水：在手腕，腋下頸動(dòng)脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。
7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。
8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。
行業(yè)素質(zhì)
1、站立：女服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手背后交插，右手在上，左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉著胳膊，彎腿或倚靠子，餐臺(tái)柜臺(tái)，家俬或面，雙手不可插入衣袋內(nèi)腳不音樂打子，不相聚閑談為。
2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務(wù)員不得叉開雙腿或盤坐，在離開坐位時(shí)，要將椅子搬回原位桌面擦拭干凈。
3、蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩(wěn)，上身平直。
4、行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動(dòng)擺幅不易宜過大。收腹挺胸，現(xiàn)微笑，步伐輕盈，行走時(shí)可快可慢，保持身體平穩(wěn)。
5、握手：兩腳并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握對(duì)方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目示對(duì)方面帶微笑，點(diǎn)頭示意。
6、微笑：笑是人的生理現(xiàn)象，人人都會(huì)，我們應(yīng)該用什么樣的笑來贏得客人：應(yīng)該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠的笑；
甜美：應(yīng)該笑得溫友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動(dòng)人的好感與快感；
真誠：應(yīng)該是發(fā)出內(nèi)心喜悅的自然流露，微笑應(yīng)該是略笑容，不出聲的笑勉強(qiáng)敷衍和笑，機(jī)械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服務(wù)人員禁止的`。
服務(wù)行業(yè)中常用的口決
1、三輕四勤：說話輕走路輕操做輕眼勤嘴勤手勤腿勤。
2、餐廳的三原則：質(zhì)量服務(wù)衛(wèi)生。
3、迎送禮：迎客走在前送客走在后同行不搶道客過要讓路
4、五先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后大人志。
5、五聲十一字：
五聲：客人進(jìn)店有歡迎聲客人離店有送別聲得到幫助有致謝聲打擾客人有致謙聲客人欠安有問候聲。
十一字：您您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見
6、 100－1＝0的含義：
（1）餐飲行業(yè)中沒有小事；
（2）在餐飲行業(yè)中每一個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。
例會(huì)的內(nèi)容
1、參加例會(huì)的人員：經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔、保安、吧員；
2、檢查儀容儀表：檢查所有人員的儀容儀表；
3、傳達(dá)上級(jí)交待的任務(wù)；
4、員工工作經(jīng)驗(yàn)分享；
5、 總結(jié)前日的工作；
6、根據(jù)當(dāng)日客情安排當(dāng)日服務(wù)員的工作；
7、以一問一答的形式請(qǐng)服務(wù)員回答服務(wù)、菜品等知識(shí)；
8、特殊情況的安排；
9、急推菜品告知所有人員；
10、單項(xiàng)菜品的促銷知識(shí)。
(一)門廳迎送服務(wù)禮儀
①見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)表示熱情歡迎，問候客人：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。
②對(duì)常住客人應(yīng)稱呼他(她)的姓氏，以表達(dá)對(duì)客人的禮貌和重視。
③當(dāng)賓客較集中到達(dá)時(shí)，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。
④賓客乘車抵達(dá)時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰的賓客，因教規(guī)習(xí)俗，不能為其護(hù)頂。
⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。
⑥對(duì)老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。
⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)提醒賓客或幫助取出。
⑧如遇出租車司機(jī)“宰客”現(xiàn)象，應(yīng)維護(hù)賓客利益，機(jī)智處理。
⑨客人離店時(shí)，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請(qǐng)客上車。看清客人已坐好后，再輕關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。
⑩主動(dòng)、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面主動(dòng)引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能置之不理。
(二)行李服務(wù)禮儀
①客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當(dāng)有客人堅(jiān)持親自提攜物品時(shí)，應(yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過來。在推車裝運(yùn)行李時(shí)，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。
②陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。
③引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。
④乘電梯時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后用手擋住電梯門，再請(qǐng)客人出電梯。
⑤引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時(shí)，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請(qǐng)客人進(jìn)房。
⑥進(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對(duì)行李，確無差錯(cuò)后，可簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應(yīng)禮貌告別及時(shí)離開客房。
⑦離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。
⑧賓客離開飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報(bào)，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。
⑨客人離店時(shí)，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時(shí)穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車上。
⑩行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。
(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀
1．接待服務(wù)禮儀
①客人離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視。客人來到臺(tái)前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動(dòng)為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。
②接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。
③驗(yàn)看、核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，謝謝收好”，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。
④給客人遞送單據(jù)、證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對(duì)著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。
⑤敬請(qǐng)客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并祝客人住店愉快。
⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請(qǐng)客人稍等，看能否還有機(jī)會(huì)。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動(dòng)打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。
⑦重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問客人：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎?” “您還有什么事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。
⑧客人對(duì)酒店有意見到總臺(tái)陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時(shí)應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭(zhēng)辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。
⑨及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性地提供服務(wù)。
2．預(yù)訂服務(wù)禮儀
①客人到柜臺(tái)預(yù)訂，要熱情接待，主動(dòng)詢問需求及細(xì)節(jié)，并及時(shí)予以答復(fù)。若有客人要求的房間，要主動(dòng)介紹設(shè)施、價(jià)格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。
②客人電話預(yù)訂時(shí)，要及時(shí)禮貌接聽，主動(dòng)詢問客人需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯(cuò)。因各種原因無法接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。
③受理預(yù)訂時(shí)應(yīng)做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。
④接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來店前的核對(duì)工作和接待安排，以免差錯(cuò)。
3．問訊服務(wù)禮儀
①客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問好。
②認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡(jiǎn)明扼要。
③服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡(jiǎn)單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用 “也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。
④帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。
⑤客人較多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。
⑥接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。
⑦在聽電話時(shí)，看到客人來臨，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。
⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等文明用語。
4．結(jié)賬服務(wù)禮儀
①客人來總臺(tái)付款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)微笑問候。為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。
②確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)住店日期和收款項(xiàng)目，以免客人有被酒店多收費(fèi)的猜疑。
③遞送賬單給客人時(shí)，應(yīng)將賬單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。
④當(dāng)客人提出酒店無法滿足的要求時(shí)，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。
⑤如結(jié)賬客人較多時(shí)，要禮貌示意客人排隊(duì)等候，依次進(jìn)行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯(cuò)并造成不良影響。
⑥結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。
5．其他服務(wù)禮儀
①如果有客人的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等客人回來時(shí)及時(shí)送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。
②在承攬了為客人代購各種機(jī)票、船票、車票的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。
③在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)。
(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀
①堅(jiān)守崗位，集中精神，在接待服務(wù)中堅(jiān)持使用禮貌用語，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現(xiàn)在很忙”、“什么”等語句。
②接聽電話動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動(dòng)問候?qū)Ψ健澳谩保詧?bào)店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應(yīng)向顧客致以歉意：“對(duì)不起，讓您久等了!”
③用電話溝通時(shí)，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。
④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調(diào)不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡(jiǎn)練得當(dāng)。
⑤熟悉常用號(hào)碼，按客人的要求迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。若轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，忌用“不在”打發(fā)客人，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要留言。
⑥隨時(shí)在電話旁準(zhǔn)備好便條紙和筆，當(dāng)客人留言時(shí)，要認(rèn)真傾聽和記錄，留言要重復(fù)一遍確認(rèn)，并跟進(jìn)、履行對(duì)客人的承諾，做到熱心、耐心和細(xì)心。
⑦為客人接轉(zhuǎn)電話和查找資料時(shí)，不能讓對(duì)方等候電話超過15秒鐘。要求對(duì)方等候電話，應(yīng)向其表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”如果一時(shí)未能查清，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ秸f：“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)。”
⑧講究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。
⑨通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝告別，待對(duì)方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。
(五)大堂副理服務(wù)禮儀
①接待客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認(rèn)真傾聽，讓客人把話講完。
① 對(duì)于客人投訴所反映的問題，要詳細(xì)詢問，并當(dāng)面記錄，以示鄭重。
③能夠設(shè)身處地為客人考慮，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度處理客人的問題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。
④當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對(duì)不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
⑤盡量維護(hù)客人的自尊，同時(shí)也要維護(hù)好酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不能放棄立場(chǎng)，應(yīng)機(jī)智靈活處理。
⑥對(duì)客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的交代，力爭(zhēng)在客人離開酒店前解決，并向客人表示感謝。
服務(wù)禮儀著裝的六戒
1、臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢?
2、亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。
3、奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。
4、短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
5、緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
6、露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
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