鐵路旅客運輸服務質量標準

　　第2部分：列車

　　1 范圍

　　TB/T2967的本部分規定了鐵路旅客列車運輸旅客和行李、包裹服務質量要求。

　　TB/T2967的本部分適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運輸企業簽訂合同在鐵路旅客列車內從事經營活動的單位和個人。

　　2 規范性引用文件

　　下列文件中的條款通過TB/T 2967的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據本部分達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。

　　GB/T7058 鐵路客運服務圖形標志

　　GB/T9673 公共交通工具衛生標準

　　GB/T10001 公共信息標志用圖形符號

　　GB/T13317 鐵路旅客運輸組織術語

　　TB/T1932 旅客列車衛生及檢測技術規定

　　TB/T2141 鐵路旅客列車車內照明衛生要求

　　中華人民共和國廣告法

　　中華人民共和國食品衛生法

　　3 術語和定義

　　GB/T13317確立的以及下列術語和定義適用于TB/T2967的本部分。

　　3.1 鐵路運輸企業

　　鐵路局及其他具有獨立法人資格從事鐵路運輸經營的企業。

　　3.2 鐵路旅客運輸服務

　　為滿足旅客和行李包裹(以下簡稱行包)托運人、收貨人(以下簡稱貨主)的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。

　　3.3 鐵路旅客運輸服務質量

　　鐵路旅客運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。

　　6.1.1.10 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

　　6.1.1.11 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。

　　6.1.2 秩序

　　6.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

　　6.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環境。

　　6.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。

　　6.1.2.4 對軟臥旅客按規定進行登記。

　　6.1.3 運行

　　6.1.3.1掌握和收集旅客運輸的有關資料，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據。

　　6.1.3.2 按照旅客列車運行圖規定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。

　　6.1.3.3 保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時。

　　6.1.3.4 各運輸相關部門工作協調、統一，確保旅客運輸工作正常進行。

　　6.2 文明服務

　　6.2.1 基本要求

　　6.2.1.1 做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有” (知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。

　　6.2.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。

　　6.2.1.3 列車始發和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數和旅客到站。

　　6.2.1.4 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

　　6.2.1.5 列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車，保證飲用水供應，滿足旅客需求。

　　6.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。

　　6.2.1.7 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛生紙、芳香球。

　　6.2.1.8 車內溫度冬季不低于16℃；夏季車內溫度超過28℃時使用電扇。

　　6.2.1.9 車內照明應符合TB/T2141的有關規定。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發、終到站及客流量大的停站除外）。

　　6.2.2 儀容儀表

　　6.2.2.1 著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章 (菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

　　6.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務員可淡妝上崗。

　　6.2.2.3 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

　　6.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。

　　6.2.2.5 行走、站立姿態端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

　　6.2.3 服務語言

　　6.2.3.1 使用普通話，服務語言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

　　6.2.3.2 對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

　　6.2.4 服務禮貌

　　6.2.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

　　6.2.4.2 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。

　　6.2.4.3 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。

　　6.2.4.4 進包房先敲門，經允許后方可進入，離開時，應退步出包房。

　　6.2.4.5 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。

　　6.2.4.6 夜間作業及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。

　　6.2.4.7餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。

　　6.2.4.8 售貨人員不準在車內高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。

　　6.2.4.9 在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。

　　6.2.4.10 給旅客造成損失或發生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態度，以公正、誠實、守信的原則，按規定及時妥善處理。

　　6.2.4.11 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作。

　　6.2.4.12 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。

　　6.2.5 職業道德

　　6.2.5.1 遵守國家法律法規和行業、企業規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。

　　6.2.5.2 客運職工職業道德

　　——勤懇敬業：做到工作勤奮，業務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。

　　6.2.6 服務監督

　　6.2.6.1 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。

　　6.2.6.2 車廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應及時審閱、處理旅客意見。

　　6.2.6.3 建立服務質量監督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。

　　6.3 人員要求

　　6.3.1 列車乘務員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。

　　6.3.2 列車乘務員上崗前應通過安全、技術業務培訓、乘務實習，經理論、實作考試合格，持證上崗。

　　6.3.3 列車乘務員應熟知本崗位業務知識和職責，認真執行規章、制度、作業標準，具有妥善處理突發事件能力。

　　6.3.4 列車主要工種乘務員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，經考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：

　　a)廣播員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；

　　b)餐車長：擔任服務員職務實際工作時間滿一年以上；

　　c)廚師：擔任炊事員職務實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證；

　　d)行李員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；

　　e)列車值班員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；

　　f)列車長：從事乘務工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業務，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。

　　6.4 設施設備

　　6.4.1 車輛設施設備

　　6.4.1.1 列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。

　　6.4.1.2 車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務設施設備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。

　　6.4.1.3 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

　　6.4.1.4 旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。

　　6.4.2 服務設施、備品

　　6.4.2.1 各種服務設施設備、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調協調，實用美觀，清潔衛生。所有布制備品按規定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。

　　6.4.2.2 各車廂有符合有關規定的列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、 送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾 (軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。

　　6.4.2.3 列車設“兩點一席”并有標志。醫藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規定的資料、臺賬。

　　6.4.2.4 各類服務標志齊全醒目，公共信息標志應符合GB/T 10001和GB/T7058的有關規定。

　　6.4.2.5 廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。

　　6.4.2.6 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。

　　6.4.2.7 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。

　　6.4.2.8 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志)、熱水瓶并有防倒架。

　　6.4.2.9 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內短途旅客列車除外)。

　　6.4.2.10 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛生許可證、時鐘。

　　6.5 車容衛生

　　6.5.1車容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；鏡框內容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。

　　6.5.2發布廣告內容應符合《廣告法》的有關規定。廣告設置規范安全，美觀大方，與車內環境協調，不影響列車應有的服務功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等內容和位置。不在車體、運行區間牌、門窗玻璃上及廁所內設置廣告。車廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。兩側墻壁，每側2處。臥鋪車僅限于走廊一側（2處）。禁止采用粘貼方式設置廣告。

　　6.5.3始發站車廂內外整潔，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛生死角。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛生。站站擦扶手。終到站做到車內整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。

　　6.5.4運行中禁止向車外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風雨棚的站臺放在就近的風雨棚立柱下，無風雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔當單位標記。

　　6.5.5 列車運行在市區、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。

　　6.5.6 做好不吸煙宣傳，對車廂內吸煙旅客及時進行勸阻。

　　6.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環保規定。

　　6.5.8 按規定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度應符合TB/T1932的有關規定。

　　6.5.9 衛生管理制度健全，始發、途中、終到衛生有檢查、有鑒定、有考核。

　　6.6 飲食供應

　　6.6.1 衛生管理制度健全，有衛生許可證，從業人員個人衛生合格，上崗持有健康證。

　　6.6.2 執行《食品衛生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規定。 嚴禁出售無生產單位、日期、保質期和過期、變質食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、 “熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。

　　6.6.3 餐車供應品種多樣，精工細做，質價相符。銷售食品、商品明碼標價，符合國家有關規定，有完整的經營核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫及時。

　　6.6.4 餐車整潔、窗明地凈；無衛生死角。廚房操作臺、水池無油污，地面無積水，排氣扇無油垢。

　　6.6.5 尊重外籍旅客和少數民族旅客的飲食習慣。

　　6.7 廣播宣傳

　　6.7.1 執行操作規程，保持設備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經列車長審批后執行。

　　6.7.2 廣播用語規范、內容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。可根據需要增加英語、少數民族語言廣播。

　　6.7.3 及時通報列車到站、到開時刻及中轉車次；做好專題宣傳；及時轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯播，做到選臺準確，認真監聽，無誤轉、錯播。

　　6.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。

　　6.8 行包運輸

　　6.8.1行李車資料臺賬齊全，修改填寫及時；辦公室有規定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。

　　6.8.2 執行行包運輸方案，裝運行包監裝監卸，車門點數，使用規定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

　　6.8.3 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務工作記錄”，及時向前方站做好預報。

　　6.8.4 行李車內無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關閉加鎖。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。

　　6.8.5 無行包被盜、丟失。

　　6.9 基礎管理

　　6.9.1 在列車長的領導下，各工種按《崗位責任制》各負其責，嚴格乘務紀律，落實作業標準，完成乘務工作各項任務。

　　6.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業務資料配置齊全，見附錄 C。規章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據、臺賬、報表填寫規范、數據準確、保管完整。

　　6.9.3 按規定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續，空余鋪位在辦公席公開發售。無旅客越席及無票人員乘車。

　　6.9.4 做好計劃運輸，按規定及時填寫“三報一表” (準確率達到95％以上)，做好站車交接。

　　6.9.5 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關規定，無亂加價、濫收費。票據、現金管理制度健全，營運進款結算準確，及時入柜，保證安全。

　　6.9.6 定期對職工進行職業技能培訓，不斷提高業務水平和實作能力。

　　6.9.7 車輛設施無違規改造和挪作他用。不違規占用乘務員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。

　　6.9.8 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務員使用鋪位固定。

　　6.9.9 定期分析服務質量狀況，制定改進措施，完善管理制度。

　　7 快速旅客列車服務質量要求

　　7.1 安全秩序

　　7.1.1 安全

　　7.1.1.1 堅持“安全第一，預防為主”的原則。

　　7.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。

　　7.1.1.3 無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。

　　7.1.1.4 安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。

　　7.1.1.5 車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。

　　7.1.1.6 鍋爐室無雜物，離人鎖閉。

　　7.1.1.7 乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。

　　7.1.1.8 運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩 (道)清理及時、無油垢。

　　7.1.1.9 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。

　　7.1.1.10 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

　　7.1.1.11 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。

　　7.1.2 秩序

　　7.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

　　7.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環境。

　　7.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。

　　7.1.2.4 對軟臥旅客按規定進行登記。

　　7.1.3 運行

　　7.1.3.1掌握和收集旅客運輸的有關資料，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據。

　　7.1.3.2 按照旅客列車運行圖規定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。

　　7.1.3.3 保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時。

　　7.1.3.4 各運輸相關部門工作協調、統一，確保旅客運輸工作正常進行。

　　7.2 文明服務

　　7.2.1 基本要求

　　7.2.1.1 做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有” (知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。

　　7.2.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。

　　7.2.1.3 列車始發和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數和旅客到站。

　　7.2.1.4 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

　　7.2.1.5 保證飲用水供應，滿足旅客需求。

　　7.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。

　　7.2.1.7 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛生紙、芳香球。

　　7.2.1.8 車內溫度應符合GB/T9673的有關規定。新型空調車：冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

　　7.2.1.9 車內照明應符合TB/T2141的有關規定。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發、終到站及客流量大的停站除外）。

　　7.2.2 儀容儀表

　　7.2.2.1 著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章 (菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

　　7.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務員可淡妝上崗。

　　7.2.2.3 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

　　7.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。

　　7.2.2.5 行走、站立姿態端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

　　7.2.3 服務語言

　　7.2.3.1 使用普通話，服務語言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

　　7.2.3.2 對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

　　7.2.4 服務禮貌

　　7.2.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

　　7.2.4.2 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。

　　7.2.4.3 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。

　　7.2.4.4 進包房先敲門，經允許后方可進入，離開時，應退步出包房。

　　7.2.4.5 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。

　　7.2.4.6 夜間作業及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。

　　7.2.4.7餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。

　　7.2.4.8 售貨人員不準在車內高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。

　　7.2.4.9 在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。

　　7.2.4.10 給旅客造成損失或發生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態度，以公正、誠實、守信的原則，按規定及時妥善處理。

　　7.2.4.11 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作。

　　7.2.4.12 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。

　　7.2.5 職業道德

　　7.2.5.1 遵守國家法律法規和行業、企業規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。

　　7.2.5.2 客運職工職業道德

　　——勤懇敬業：做到工作勤奮，業務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。

　　7.2.6 服務監督

　　7.2.6.1 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。

　　7.2.6.2 車廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應及時審閱、處理旅客意見。

　　7.2.6.3 建立服務質量監督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。

　　7.3 人員要求

　　7.3.1 列車乘務員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。

　　7.3.2 列車乘務員上崗前應通過安全、技術業務培訓、乘務實習，經理論、實作考試合格，持證上崗。

　　7.3.3 列車乘務員應熟知本崗位業務知識和職責，認真執行規章、制度、作業標準，具有妥善處理突發事件能力。

　　7.3.4 列車主要工種乘務員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，經考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：

　　a)廣播員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；

　　b)餐車長：擔任服務員職務實際工作時間滿一年以上；

　　c)廚師：擔任炊事員職務實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證；

　　d)行李員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；

　　e)列車值班員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；

　　f)列車長：從事乘務工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業務，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。

　　7.4 設施設備

　　7.4.1 車輛設施設備

　　7.4.1.1 列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。

　　7.4.1.2 車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務設施設備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。

　　7.4.1.3 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

　　7.4.1.4 旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。

　　7.4.2 服務設施、備品

　　7.4.2.1 各種服務設施設備、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調協調，實用美觀，清潔衛生。所有布制備品按規定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。

　　7.4.2.2 各車廂有符合有關規定的列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、 送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾 (軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。

　　7.4.2.3 列車設“兩點一席”并有標志。醫藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規定的資料、臺賬。

　　7.4.2.4 各類服務標志齊全醒目，公共信息標志應符合GB/T 10001和GB/T7058的有關規定。

　　7.4.2.5 廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。

　　7.4.2.6 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。

　　7.4.2.7 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。

　　7.4.2.8 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志)、熱水瓶并有防倒架。

　　7.4.2.9 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內短途旅客列車除外)。

　　7.4.2.10 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛生許可證、時鐘。

　　7.5 車容衛生

　　7.5.1車容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車內鏡框內容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。

　　7.5.2發布廣告內容應符合《廣告法》的有關規定。廣告設置規范安全，美觀大方，與車內環境協調，不影響列車應有的服務功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等內容和位置。不在車體、運行區間牌、門窗玻璃上及廁所內設置廣告。車廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。兩側墻壁，每側2處。臥鋪車僅限于走廊一側（2處）。禁止采用粘貼方式設置廣告。

　　7.5.3始發站車廂內外整潔，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛生死角。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛生。站站擦扶手。終到站做到車內整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。

　　7.5.4運行中禁止向車外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風雨棚的站臺放在就近的風雨棚立柱下，無風雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔當單位標記。

　　7.5.5 列車運行在市區、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。

　　7.5.6 做好不吸煙宣傳，對車廂內吸煙旅客及時進行勸阻。

　　7.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環保規定。

　　7.5.8 按規定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度應符合TB/T1932的有關規定。

　　7.5.9 衛生管理制度健全，始發、途中、終到衛生有檢查、有鑒定、有考核。

　　7.6 飲食供應

　　7.6.1 衛生管理制度健全，有衛生許可證，從業人員個人衛生合格，上崗持有健康證。

　　7.6.2 執行《食品衛生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規定。 嚴禁出售無生產單位、日期、保質期和過期、變質食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、 “熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。

　　7.6.3 餐車供應品種多樣，精工細做，質價相符。銷售食品、商品明碼標價，符合國家有關規定，有完整的經營核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫及時。

　　7.6.4 餐車整潔、窗明地凈；無衛生死角。廚房操作臺、水池無油污，地面無積水，排氣扇無油垢。

　　7.6.5 尊重外籍旅客和少數民族旅客的飲食習慣。

　　7.7 廣播宣傳

　　7.7.1 執行操作規程，保持設備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經列車長審批后執行。

　　7.7.2 廣播用語規范、內容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。可根據需要增加英語、少數民族語言廣播。

　　7.7.3 及時通報列車到站、到開時刻及中轉車次；做好專題宣傳；及時轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯播，做到選臺準確，認真監聽，無誤轉、錯播。

　　7.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。

　　7.8 行包運輸

　　7.8.1行李車資料臺賬齊全，修改填寫及時；辦公室有規定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。

　　7.8.2 執行行包運輸方案，裝運行包監裝監卸，車門點數，使用規定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

　　7.8.3 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務工作記錄”，及時向前方站做好預報。

　　7.8.4 行李車內無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關閉加鎖。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。

　　7.8.5 無行包被盜、丟失。

　　7.9 基礎管理

　　7.9.1 在列車長的領導下，各工種按《崗位責任制》各負其責，嚴格乘務紀律，落實作業標準，完成乘務工作各項任務。

　　7.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業務資料配置齊全，見附錄 C。規章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據、臺賬、報表填寫規范、數據準確、保管完整。

　　7.9.3 按規定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續，空余鋪位在辦公席公開發售。無旅客越席及無票人員乘車。

　　7.9.4 做好計劃運輸，按規定及時填寫“三報一表” (準確率達到95％以上)，做好站車交接。

　　7.9.5 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關規定，無亂加價、濫收費。票據、現金管理制度健全，營運進款結算準確，及時入柜，保證安全。

　　7.9.6 定期對職工進行職業技能培訓，不斷提高業務水平和實作能力。

　　7.9.7 車輛設施無違規改造和挪作他用。不違規占用乘務員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。

　　7.9.8 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務員使用鋪位固定。

　　7.9.9 定期分析服務質量狀況，制定改進措施，完善管理制度。

　　8。特快旅客列車服務質量要求

　　8.1 安全秩序

　　8.1.1 安全

　　8.1.1.1 堅持“安全第一，預防為主”的原則。

　　8.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。

　　8.1.1.3 無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。

　　8.1.1.4 安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。

　　8.1.1.5 車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。

　　8.1.1.6 乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。

　　8.1.1.7 運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩 (道)清理及時、無油垢。

　　8.1.1.8 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。

　　8.1.1.9 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

　　8.1.1.10 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。

　　8.1.2 秩序

　　8.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

　　8.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環境。

　　8.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。

　　8.1.2.4 對軟臥旅客按規定進行登記。

　　8.1.3 運行

　　8.1.3.1掌握和收集旅客運輸的有關資料，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據。

　　8.1.3.2 按照旅客列車運行圖規定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。

　　8.1.3.3 保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時。

　　8.1.3.4 各運輸相關部門工作協調、統一，確保旅客運輸工作正常進行。

　　8.2 文明服務

　　8.2.1 基本要求

　　8.2.1.1 做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有” (知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。

　　8.2.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。

　　8.2.1.3 列車始發和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數和旅客到站。

　　8.2.1.4 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

　　8.2.1.5 保證飲用水供應，滿足旅客需求。

　　8.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。

　　8.2.1.7 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛生紙、芳香球。

　　8.2.1.8 車內溫度應符合GB/T9673的有關規定。新型空調車： 冬季18℃～20℃， 夏季 24℃～28℃。

　　8.2.1.9 車內照明應符合TB/T2141的有關規定。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發、終到站及客流量大的停站除外）。

　　8.2.2 儀容儀表

　　8.2.2.1 著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章 (菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

　　8.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務員可淡妝上崗。

　　8.2.2.3 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

　　8.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。

　　8.2.2.5 行走、站立姿態端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

　　8.2.3 服務語言

　　8.2.3.1 使用普通話，服務語言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

　　8.2.3.2 對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

　　8.2.4 服務禮貌

　　8.2.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

　　8.2.4.2 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。

　　8.2.4.3 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。

　　8.2.4.4 進包房先敲門，經允許后方可進入，離開時，應退步出包房。

　　8.2.4.5 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。

　　8.2.4.6 夜間作業及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。

　　8.2.4.7餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。

　　8.2.4.8 售貨人員不準在車內高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。

　　8.2.4.9 在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。

　　8.2.4.10 給旅客造成損失或發生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態度，以公正、誠實、守信的原則，按規定及時妥善處理。

　　8.2.4.11 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作。

　　8.2.4.12 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。

　　8.2.5 職業道德

　　8.2.5.1 遵守國家法律法規和行業、企業規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。

　　8.2.5.2 客運職工職業道德

　　——勤懇敬業：做到工作勤奮，業務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。

　　8.2.6 服務監督

　　8.2.6.1 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。

　　8.2.6.2 車廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應及時審閱、處理旅客意見。

　　8.2.6.3 建立服務質量監督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。

　　8.3 人員要求

　　8.3.1 列車乘務員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。

　　8.3.2 列車乘務員上崗前應通過安全、技術業務培訓、乘務實習，經理論、實作考試合格，持證上崗。

　　8.3.3 列車乘務員應熟知本崗位業務知識和職責，認真執行規章、制度、作業標準，具有妥善處理突發事件能力。

　　8.3.4 列車主要工種乘務員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，經考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：

　　a)廣播員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；

　　b)餐車長：擔任服務員職務實際工作時間滿一年以上；

　　c)廚師：擔任炊事員職務實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證；

　　d)行李員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；

　　e)列車值班員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；

　　f)列車長：從事乘務工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業務，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。

　　8.4 設施設備

　　8.4.1 車輛設施設備

　　8.4.1.1 列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。

　　8.4.1.2 車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務設施設備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。

　　8.4.1.3 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

　　8.4.1.4 旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。

　　8.4.2 服務設施、備品

　　8.4.2.1 各種服務設施設備、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調協調，實用美觀，清潔衛生。所有布制備品按規定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。

　　8.4.2.2 各車廂有符合有關規定的列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、 送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾 (軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。

　　8.4.2.3 列車設“兩點一席”并有標志。醫藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規定的資料、臺賬。

　　8.4.2.4 各類服務標志齊全醒目，公共信息標志應符合GB/T 10001和GB/T7058的有關規定。

　　8.4.2.5 廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。

　　8.4.2.6 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。

　　8.4.2.7 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。

　　8.4.2.8 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志)、熱水瓶并有防倒架。

　　8.4.2.9 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內短途旅客列車除外)。

　　8.4.2.10 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛生許可證、時鐘。

　　8.5 車容衛生

　　8.5.1車容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車內鏡框內容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。

　　8.5.2發布廣告內容應符合《廣告法》的有關規定。廣告設置規范安全，美觀大方，與車內環境協調，不影響列車應有的服務功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等內容和位置。不在車體、運行區間牌、門窗玻璃上及廁所內設置廣告。車廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。兩側墻壁，每側2處。臥鋪車僅限于走廊一側（2處）。禁止采用粘貼方式設置廣告。

　　8.5.3始發站車廂內外整潔，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛生死角。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛生。站站擦扶手。終到站做到車內整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。

　　8.5.4運行中禁止向車外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風雨棚的站臺放在就近的風雨棚立柱下，無風雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔當單位標記。

　　8.5.5 列車運行在市區、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。

　　8.5.6 做好不吸煙宣傳，對車廂內吸煙旅客及時進行勸阻。

　　8.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環保規定。

　　8.5.8 按規定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度應符合TB/T1932的有關規定。

　　8.5.9 衛生管理制度健全，始發、途中、終到衛生有檢查、有鑒定、有考核。

　　8.6 飲食供應

　　8.6.1 衛生管理制度健全，有衛生許可證，從業人員個人衛生合格，上崗持有健康證。

　　8.6.2 執行《食品衛生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規定。 嚴禁出售無生產單位、日期、保質期和過期、變質食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、 “熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。

　　8.6.3 餐車供應品種多樣，精工細做，質價相符。銷售食品、商品明碼標價，符合國家有關規定，有完整的經營核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫及時。

　　8.6.4 餐車整潔、窗明地凈；無衛生死角。廚房操作臺、水池無油污，地面無積水，排氣扇無油垢。

　　8.6.5 尊重外籍旅客和少數民族旅客的飲食習慣。

　　8.7 廣播宣傳

　　8.7.1 執行操作規程，保持設備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經列車長審批后執行。

　　8.7.2 廣播用語規范、內容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。可根據需要增加英語、少數民族語言廣播。

　　8.7.3 及時通報列車到站、到開時刻及中轉車次；做好專題宣傳；及時轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯播，做到選臺準確，認真監聽，無誤轉、錯播。

　　8.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。

　　8.8 行包運輸

　　8.8.1行李車資料臺賬齊全，修改填寫及時；辦公室有規定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。

　　8.8.2 執行行包運輸方案，裝運行包監裝監卸，車門點數，使用規定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

　　8.8.3 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務工作記錄”，及時向前方站做好預報。

　　8.8.4 行李車內無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關閉加鎖。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。

　　8.8.5 無行包被盜、丟失。

　　8.9 基礎管理

　　8.9.1 在列車長的領導下，各工種按《崗位責任制》各負其責，嚴格乘務紀律，落實作業標準，完成乘務工作各項任務。

　　8.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業務資料配置齊全，見附錄 C。規章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據、臺賬、報表填寫規范、數據準確、保管完整。

　　8.9.3 按規定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續，空余鋪位在辦公席公開發售。無旅客越席及無票人員乘車。

　　8.9.4 做好計劃運輸，按規定及時填寫“三報一表” (準確率達到95％以上)，做好站車交接。

　　8.9.5 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關規定，無亂加價、濫收費。票據、現金管理制度健全，營運進款結算準確，及時入柜，保證安全。

　　8.9.6 定期對職工進行職業技能培訓，不斷提高業務水平和實作能力。

　　8.9.7 車輛設施無違規改造和挪作他用。不違規占用乘務員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。

　　8.9.8 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務員使用鋪位固定。

　　8.9.9 定期分析服務質量狀況，制定改進措施，完善管理制度。