酒店領班年工作計劃

　　時間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰，此時此刻我們需要開始做一個計劃。好的計劃都具備一些什么特點呢？以下是小編為大家收集的酒店領班年工作計劃，希望對大家有所幫助。

酒店領班年工作計劃1

　　（一）直接上級：前廳經理；直接下級：迎賓、服務員、傳菜員。

　　（二）崗位目標：帶領管轄區域的員工做好各環節的服務工作。

　　（三）決策權限

　　1、向下級下達工作任務，向下級發出指示。

　　2、處理本班組的日常業務工作或事務工作。

　　3、拒絕和制止違章違規作業。

　　4、接上級出現違反餐廳相關規章 制度 、泄露餐廳機密等行為有越級上訴權。

　　5、關部門出現的工作失誤有申訴權。

　　（四）素質要求

　　1、高中或高中以上文化程度。

　　2、反應靈敏、機智靈活，具有良好的溝通能力，善于處理顧客實際問題。

　　3、熟練地掌握訂座、訂席、散餐的服務規程。

　　4、熟悉和掌握本火鍋店的菜點、品種與價格；熟悉和掌握常用酒類、飲料的品種、特點。

　　5、組織能力較強，能帶領部屬共同做好接待服務工作，并合理安排分工，督導服務規程，使服務流程與顧客就餐享受達到和諧一致。

　　6、善于學習餐飲業務、管理知識、服務知識，不斷提高業務水平和業務能力。

　　（五）崗位職責

　　1、我將負責管理前廳，并督促本班組的員工高效地遵循工作流程。我將與前廳經理緊密合作，共同做好班組的思想工作。

　　2、負責餐廳的服務培訓，菜品質量監督和服務質量監督等工作；遵守并執行餐廳的一切制度。

　　3、根據每日的接待任務，合理安排服務員的`工作時間表；指導服務員做好餐前準備、用餐期間的服務以及餐后的清潔工作；負責維護前廳設施的整潔，并及時處理任何損壞情況。

　　4、監督服務質量，掌握客人從進店到離店的整個過程，帶領服務員做好一切份內工作。

　　5、處理各種工作問題和顧客投訴，作好就餐顧客意見和建議記錄，重要投訴或意見要及時向前廳經理報告。

　　6、具體負責服務員的崗前培訓，帶領服務員積極參加店里組織的各類培訓，不斷提高服務技能。

　　7、對各項值班和加班服務人員的服務情況進行巡視，并提供監督和協助。在用餐后，對各種設施和設備進行檢查，如確認空調和電燈是否關閉等。

　　8、在顧客全部離開后，檢查收市情況，并向前廳經理 匯報 同意后方可下班。

　　（六）工作流程

　　餐前準備（夏季早10：00—11：30，夏季晚5：00—5：30）（冬季早9：30—11：30，冬季晚4：30—5：30 ）。

　　1、帶領員工做好清潔衛生的工作。

　　2、帶領員工準備好當天要用的餐具、調味品等。

　　3、開餐前檢查水，電，氣是否可以正常使用。

　　4、給員工分布當天的臺位情況。

　　5、了解當天的訂餐情況，如訂了幾桌，顧客的單位，以及給顧客安排的臺號和姓名等。

　　6、了解當天的估清菜品，急推菜品和新推菜品，并告知服務員。

　　7、準時召開班前例會。

　　餐中工作（上午11：30—2：00，下午5：30—9：00）

　　1、賓客進來時，要熱情的招待并引領顧客入座。

　　2、賓客用餐時，領班要站在一定的位置仔細觀察，指揮服務員為賓客服務，盡量滿足顧客的要求。

　　3、對重要賓客，領班要親自接待和服務。

　　4、對菜品出菜的速度快慢以及菜品的質量問題，要及時向大堂經理匯報。

　　5、對賓客提出的問題和服務員請示的問題要熱情的給于解答。

酒店領班年工作計劃2

　　1、加強員工的業務培訓，提高員工的綜合素質

　　前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。

　　2、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

　　酒店經過了--年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的'陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰技巧，同時灌輸酒店-領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。

　　3、加強各類報表及報關數據的管理

　　中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“作為酒店行業的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統及時的向當地安全局進行報告。

　　4、響應酒店領導提倡“節能降耗”的口號

　　為了響應節能降耗的號召，我們酒店一直在積極推動節能措施。作為酒店員工，我們將嚴格要求自己合理使用紙張和筆，充分利用每一張紙、每一支筆，并且將廢舊紙張收集起來，經過裁剪裝訂成冊，以備一線員工應急之用。除此之外，我們還會對大堂燈光、空調開關、辦公室用電以及前臺部門電腦用電進行合理的調整與規劃，確保能源的有效利用。我們將根據需要合理啟用燈光，避免無謂的能源浪費；在空調使用上，會根據實際情況進行溫度和風速的調整，提高能源利用效率；在辦公室和前臺電腦用電方面，我們將采取措施減少不必要的用電量，確保能源的節約和環保。通過這些節能措施的執行，我們希望能夠為酒店節約能源，降低能耗，為環境保護貢獻一份力量。讓我們共同努力，為建設可持續發展的社會做出貢獻！

　　5、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

　　計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，如果解決不了的將上報酒店領導。

　　6、做好部門內部的質檢工作

　　計劃每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。

酒店領班年工作計劃3

　　時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲領班，根據公司領導的工作安排及去年的工作經驗總結作出今年的工作計劃。

　　一、廳面現場管

　　1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。

　　2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的.態度。

　　3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合。的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

　　4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

　　5、物品管理。從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

　　6、衛生管理。公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放。齊、無傾斜。

　　7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

　　8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務。體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

　　9、建立餐廳案例收。制度，減少顧客投訴幾率，收。餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管。及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收。的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

　　二、員工日常管

　　1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調。好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心。上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

　　2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

　　3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管。更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和。解，在日常服務意識上形成了一致。

　　三、工作中存在不足

　　1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合。，工作較多的情況下，主次不是很分明。

　　2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。

　　3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力。

　　四、明年工作計劃

　　1、做好內咳嗽憊芾，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

　　2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想。

　　3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。

　　4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。

　　5、加大力度對會員客戶的維護。

　　五、對餐廳、體管、經營的策劃

　　1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

　　2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，如：用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。

　　3、加強部門之間協調關系。

　　4、重食品安全衛生，抓好各項安全管。

　　5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

酒店領班年工作計劃4

　　一、認識領班的基本工作職責：

　　在工作中做好督導，協助，榜樣。

　　二、日常工作的流程和計劃

　　1.單據報表存檔。

　　2.s帳，漏結，呆賬，信用卡等賬務的處理。

　　3.每周工作計劃及總結。

　　4.每月考勤及排班等。

　　三、學習積極主動管理

　　1.主動處理突發情況，解決同事工作中的各種困難。

　　2.以身作則，帶領員工落實完成上級安排的各項工作任務。

　　3.不斷尋找方式調動員工的積極性，激勵其發揮自身的熱情和潛力并提高服務質量。

　　4.多觀察。對不足的，錯誤的.立即提醒糾正。

　　5.營造良好的工作氛圍。使員工之間互相協助，團結一致。

　　6.主動做員工的思想工作，應善溝通，會協調。給予其關心和幫助。

　　四、自身的改進及提高

　　1.學習面談，電話，書面等各種溝通技巧。

　　2.改變心態。學習控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著冷靜，朝氣蓬勃。遇事細心分析，勤于思考，果斷地做出處理。

　　3.培養強烈的工作責任心，不推卸不找借口。

　　4.學習如何進行有效的管理。

　　5.建立良好的人際關系。

酒店領班年工作計劃5

　　各位同事、各位領導：

　　大家好!今天，我很榮幸有這個機會站在這個講臺上，俗話說：“大雁高飛頭雁領。”感謝部門經理對我的鞭策，讓我不斷提升，漸漸成熟，也感謝班組員工及兄弟班組對我工作的配合及信任，正是有了你們，我才能圓滿的完成了酒店部門交給的任務，現將本人一年工作述職如下：

　　一、加強自身學習，不斷完善自我。

　　身為PA的一名主管，我首先致力于自身素質的完善與學習，其中最重要的是性格方面，印度就有一句諺語：“播種性格，收獲成功”，也就是說：一個人性格關系到事業的成敗。所以我時時嚴格要求自己，待人正直，工正處事，要求嚴于律己，寬以待人。同時注重培養自己的觀擦能力，因為在我看來，作為一名管理人員，必須擁有靈活的頭腦和敏銳的洞察力，在工作中能舉一反三，由此及彼。另一方面，為豐富自己的業務知識，我經常得用休息的時間，來查找有關于酒店管理方面的資料，給自己不斷地沖電。對于酒店及部門開展的各項活動都積極參加，通過加強自身學習，讓我提高了整體能力。

　　二、管理方面不斷完善與加強，促進班組工作的進步。

　　在工作計劃和工作落實方面下功夫，一方面對員工從嚴要求，與主管一起將各項工作盡量程序化、文字化。這樣，有利員工在業務技能和個人素質方面取得更大的進步;另一方面從人性的角度去關心和理解員工。一個企業，部門班組要留住人，首要的是要留住人的心，人是有感情的，站在員工的角度想問題，設身處地的為員工辦實事，才能獲得員工的理解和支持。要多與員工進行交流與溝通，員工才敢于說出真心話以及個人情況，有利于工作的'改進和開展，同時也可以根據員工的情況進行工作的合理按排。

　　四、安全兩字值千斤，酒店的頭等大事就是安全。

　　在工作中時刻將安全工作放在首位，各項工作程序要求員工嚴格按規范化操作，每天至少十次以上對公區檢查，每天班前會上認真向員工灌輸安全工作的重要性，不定時不定期的對員工進行安全知識抽查，通過反復的強調，嚴格的抓。雖然我們對安全沒有一刻放松過，但還是有著很多不足之處，針對這些不足的地方，明年我們會在這方面加強管理與督導，保證無一起安全事故發生。

　　隨著酒店接待的各種VIP客人越來越多，每次鋪設VIP地毯時都到場督導，在酒店星級復核檢查時期，班組各項清潔項目以表格的形式進行逐項落實，對員工完成的一項工作都仔細進行檢查，高標準、嚴要求，順利的通過星級復核。

　　回顧一年的工作，每次艱辛都取得了成績。在過去的一年中，我知道自身還有很多不足之處需要改善。但是，在新的一年里，我一定會加強自身學習、不斷完善自我，做事更加塌實，管理更加嚴格細膩、標準要求更高，爭取在20xx年的今天能交給酒店領導和部門領導一份滿意的答卷。

　　謝謝各位!

酒店領班年工作計劃6

　　一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

　　隨著行業的不斷發展，餐飲業的經營理念和服務理念也在不斷更新。如今，僅僅讓顧客滿意已經遠遠不夠，我們還需要讓客人的體驗難以忘懷。這就要求我們在提供規范化服務的基礎上，更要注重個性化服務。酒店行業有句名言：“想客人之所想，急客人之所急。”這句話同樣適用于餐飲業。

　　服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。

　　試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

　　1、鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

　　2、搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

　　3、系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

　　4、培訓獎勵是一種激勵方式，旨在促進員工的學習和發展。我們將整理好的資料用作培訓教材，以幫助新員工快速了解工作要求和學習目標，同時也幫助老員工通過對比找出自身不足之處，以提升員工的認知水平。此外，對于在工作中表現突出的員工，我們部門會通過各種形式的表彰和獎勵來激勵他們，以營造一種爭先進、比貢獻的積極氛圍。這樣的做法有助于激發員工的工作熱情和積極性，進一步提高員工的工作效率和績效。

　　商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。

　　日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。

　　簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

　　便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

　　快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

　　捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

　　好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。

　　物就是酒店產品即：服務。

　　五心服務：

　　為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

　　二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

　　自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上x今年缺雨水，已出現枯死的現象。

　　明年，為了給酒店增添一份喜慶氛圍，我們計劃更換那些已枯死的植物，并且盡量選擇一些能開花的植物進行種植。另外，在酒店的外圍范圍內，我們還打算適當地補栽一些南方果樹。這樣不僅可以讓整個環境更加美麗，也能夠給賓客帶來愉悅的感受。

　　目前，我們注意到酒店內的室內植物種類有限且品質不夠高的問題。為了改善這一狀況，我們計劃明年與一家專業綠化公司聯系，共同達成協議并全面解決此問題。

　　三、減少服務環節，提高服務效率

　　服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。

　　客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

　　（一）成立賓客服務中心

　　目前我司存在兩個重要崗位，分別是總機和服務中心，他們負責通過電話為客戶提供服務。然而，我們發現這種方式存在一些問題。當客戶需要服務時，他們通常會撥打總機或其他分機的電話，然后由總機或其他分機的工作人員接聽并將客戶的需求轉接給服務中心。但是，這種方式容易導致服務延遲或服務信息丟失的情況發生。因為其他崗位的工作人員根本不了解客戶的具體需求，如果手頭工作繁忙，就有可能耽誤傳達服務指令或者忘記傳達，從而給我們的服務帶來極大的不便，并容易遭到客戶的投訴。為了解決以上問題，我們計劃對服務流程進行優化。首先，我們將引入新的技術工具，例如客戶服務系統，以便客戶可以通過自助方式提交服務請求。其次，我們將加強各崗位之間的溝通和協作，確保服務指令能夠及時傳達并得到落實。此外，我們還將提高員工的專業素養和工作效率，以更好地滿足客戶的需求。通過以上改進措施，我們相信可以提升客戶服務的質量和效率，減少服務延遲和信息丟失的情況發生，從而更好地滿足客戶的'需求。我們將持續關注客戶反饋，并不斷優化我們的服務流程，為客戶提供更加滿意的服務體驗。

　　只有親自接聽電話的人才能真正體會到客人焦慮的心情，了解他們真正的需求，并且能夠明確哪種服務最為緊急，從而及時地通知相關部門進行處理。為了提高客人的便利性并減少服務環節，我們決定將總機和服務中心合并成立賓客服務中心。通過撥打電話號碼“0”，客人可以輕松解決酒店內所有的服務和查詢需求。這個新的服務中心將提供一站式解決方案，確保客人的需求得到及時滿足。

　　1、賓客服務中心的職能

　　賓客服務中心兼具酒店的信息匯集與傳遞角色，負責搜集酒店內外各類相關信息，進行分類整理并傳達至相應部門；同時，我們統一接收服務需求，并確保準確傳遞服務指令，以確保及時高效地提供優質服務。

　　2、賓客服務中心的工作內容

　　①接聽電話并提供服務。

　　酒店經過總機和服務中心的整合后，所有外部電話和服務將統一由賓客服務中心承接。在特殊情況下，我們的員工也可以親自為客人提供服務。這種改變不僅提高了我們的服務效率，還確保了服務的準確性，并減輕了樓層服務員的工作負擔。

　　②接受電話預定和查詢。

　　前臺接待處目前有三個電話分機。根據數據統計，從9月到11月期間，接待處平均每天接聽外線電話的話務量超過20次。再加上內部打進的電話，每天的話務量可達70次以上。這么高的話務量導致軟件園的接待員無法全身心地專注于接待客人。請問有什么要修改的嗎？

　　客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人。

　　③及時更改房態確保房間出租。

　　樓層管理員完成房間檢查后，可以直接聯系賓客服務中心進行電話修改房間狀態。一旦賓客服務中心收到通知，將立即更新房間狀態，以確保房間能夠及時出租。

　　④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

　　⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。

　　⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

酒店領班年工作計劃7

　　⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

　　⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

　　⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

　　⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

　　⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

　　我將參加前臺接待工作，并記錄在工作中發現的問題，同時提出相應的改進方案。我還會制定培訓計劃，以正確培養員工，并進一步加強解決工作中出現的問題，從而避免將來再次出現。此外，我還將協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德。

　　與前臺收銀員的'密切協作非常重要，需要記錄每天的銷售情況。我們要掌握當天備用現金的領取情況，合理安排零錢的使用，以確保收銀員能夠正常結賬。

　　對于客人的投訴處理，有三種主要情況：當面投訴、電話投訴和書面投訴。在酒店行業中，當面投訴是最常見的。無論何種投訴方式，我們都應站在客人的角度，首先要爭取客人的好感和信任。對于客人提出的要求，如果可以當場解決，我們應立即采取行動解決問題。如果問題無法立即解決，我們應第一時間通知上級領導，并與領導共同制定解決方案，以最快的速度滿足客人的需求。

　　對于出現指定人員投訴的情況，首先需要與當事人溝通了解具體情況。如果問題在自己的職責范圍內可以解決，就盡力解決；如果問題超出自己能力范圍，應立即向上級領導請示，并如實匯報情況。與領導商議后，提出解決方案并表達自己的意見。在第一時間內給客人解決問題，并向客人說明對指定投訴人員的處理措施。同時，對客人表示道歉，確保客人不帶走不滿情緒。在處理此類客戶投訴時，務必以公司和客戶的利益為重，爭取實現雙贏的局面。

酒店領班年工作計劃8

尊敬的各位領導：

　　您們好，一年即將結束，我感到緊張而忙碌。回顧過去的工作，我獲得了許多收獲和體會。為了明年部門的進一步發展，總結今年的工作是非常必要的。接下來，我將對我的工作進行總結。

　　一、工作的整體回顧

　　為了保證企業的生存和持續發展，一個企業的第一目標就是要實現盈利。因此，每個部門都應該緊密圍繞企業的核心工作來進行工作。客房部門作為一個服務性部門，我們的首要工作是確保給客人提供一個干凈、安靜、舒適、溫馨的休息環境。同時，我們也肩負著為企業創造收入和節約成本的責任。經過全體員工和部門管理人員的共同努力，我們在過去的一年里已經完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力增加收入的同時，我們也非常注重節約成本。我們始終把節約工作貫穿于整個部門的工作中，在保證工作質量和不影響對客服務的前提下，盡最大努力降低成本。我們深知每一分錢的節省都對集團的利潤至關重要。

　　二、20xx年我完成了以下工作

　　1.我將努力學習和規范崗位的服務用語，以提升對客人服務的質量。為了展現自己作為酒店員工的專業素養，我會在同事和負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，并且通過篩選和吸收，將其變成我與客人交流時的語言指南。自從我開始執行規范服務用語以來，我在與客人溝通方面有了明顯的進步。因此，在工作的任何階段，我會堅持學習和應用這些知識，因為好東西就在于堅持和不斷學習新知識，我會加大力度學習和應用規范的服務用語。

　　2.開源節流，降低成本提高效益，從細微處著手。作為公司的主要收入部門，客房部的運營費用相當高昂。出于節約就是盈利的理念，我和我的同事們深信從自身做起，從小事做起，杜絕一切浪費現象。具體措施包括：①回收客人使用過的一次性低價耗品，如將剩余的牙膏作為清潔劑使用；②每天早上要求關閉退房樓層的.走廊燈光，在晚班6點之后再重新打開；并定期檢查退房后的房間，確保電源卡已經拔除。這樣日復一日的執行，能夠為公司節省大量的電費。

　　3.為了確保客房的衛生和服務質量，我們的領導經常對我們進行打掃房間技巧和查房技巧的考核和評估。通過這個過程，我們發現了一些不規范和不科學的操作問題。為了解決這些問題，高級管理人員組織了會議，對問題進行了分析，并重新培訓了員工，以糾正他們的不良操作習慣。在淡季期間，我們不斷實踐并認真清潔和檢查每一間客房。通過這些努力，我們取得了一定的成效，客房的衛生質量得到了提升，并且查房超時現象也減少了。

　　4、通過領導采取集中培訓、專項培訓和個別指導培訓等措施，員工在酒店意識方面得到了顯著提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已經成為員工們的自覺行為。對于個性化服務的理解也從感性上轉變為理性認知，整個集團都形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。這進一步加深了員工對于前期崗位培訓、部門培訓和班組培訓的全面梳理和提升。

　　三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

　　1.我常常在工作中受到個人情緒的影響，當我心情愉快時，我會表現得熱情周到，但當我不開心時，我可能會對顧客有所怠慢。為了改變這種情況，我要在工作中努力克服自己的個人情緒，并真正認識到顧客就是上帝。只有這樣，我才能更好地為顧客提供服務。

　　2：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

　　3：各個崗位的服務規范需要進一步加強。

　　4.設施設備維保計劃未落實到位。

　　5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

　　四、關于明年，我的計劃是：

　　1、認真做好每一天的每一項工作。

　　2、細化服務措施，提高賓客滿意度。

　　3、加強 教育 培訓，強化員工隊伍素質。

　　4、規范管理，促進企業健康有序發展。

　　5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。

　　6、認真做好上門散客的銷售工作。

　　7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。

　　8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

　　9、多學習其他東西，充實自己。

酒店領班年工作計劃9

　　面對激烈的市場競爭，作為酒店客房部基層領班管理人員，首先要作好的就是我們自己的工作，努力更上一層樓。下面把全年工作做一下總結和計劃。

　　一、在工作中做任何事都要按程序規范化操作

　　當前我部門有很多新員工，在工作中難免會出現這樣那樣的問題，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓。作為一個基層管理領班也要對他們做好現場督導，從而避免日常工作中出現失誤導致客人投訴，影響服務質量。

　　二、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級，并做好檢查工作

　　看上去這是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執行的過程中會現出問題。例如主管傳達領班做一樣事100%，領班傳達給服務員90%，服務員聽了90%，但只做了80%。如果負責的主管或領班會對自己安排的'工作進行檢查，可能會做一下彌補。 反.......這只是三個層面之間的傳達，如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領班應該做好橋梁作用。

　　三、酒店設施設備的保養工作

　　酒店開業快8年了，設施設備出現各種不同程度的老化現象，因此在平時的工作中要對各種家具養護。對不是我部門養護設施設備要做好督促工作。

　　四、留住回頭客和長包房及發展新客源

　　1、加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進行匯總總結。

　　2、提高服務質量，提供- -些個性化服務和超值服務，使客人有一種賓至如歸的感覺。

　　3、在房間設立亮點，如房間無線寬帶，加入加濕設備等。

　　總之，20xx年對酒店來說是充滿挑戰和機遇的一年。希望酒店明年的生意更上一層樓，順利完成總公司下達的各項任務。

　　隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新。

　　在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。

　　最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!

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