[優]酒店前臺工作職責15篇
酒店前臺工作職責1
1、為客人辦理入住登記手續,發放、回收房卡及磁卡鑰匙,主動銷售客房;
2、及時準確地將入住賓客信息輸入電腦,向系統及時上傳中外賓信息;
3、隨時掌握和了解房態、價格等信息,積極有效地推銷客房及服務項目;
4、負責辦理客人換房、開門、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服務;
5、負責辦理客人離店結帳手續;
6、向客人介紹、出售VIP卡,并按制度辦理會員的入住手續;
7、為客人提供使用保險箱、物品租用、銷售小商品等各項商務服務;
8、正確有效地接待客人問詢,提供有關飯店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息;
酒店前臺工作職責2
1、為客人辦理入住、退房手續,回答客人的問詢。
2、負責為賓客辦理入住預訂、登記、續住、換房、離店等手續,安排客房。
3、盡可能落實賓客的特殊需求;
4、確保所有的現金交易都有正確的.記錄,做到帳款相符;
5、負責工作區域的干凈與整潔;
6、負責賓客投訴的處理,超出職權范圍及時上報上級;
7、完成上級委派的其他工作。
酒店前臺工作職責3
1、按酒店規定自查儀表儀容,準時上崗;
2、認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
3、熱情接待各方來賓,為客人提供良好的`服務;
4、客人到店時,要主動向客人問好;
5、為客人準確快速地辦理入住登記手續,合理安排好各種房間;
6、準確掌握房態并及時與客房部核對房態;
7、熟練掌握業務知識及操作技能,負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作;
8、做好各類報表打印及統計工作;
9、了解客情,做好突發事件的解決工作;
10、認真完成主管交給的各項工作,出現問題及時向上級匯報;
11、準確無誤地為客人提供叫醒服務;
12、當行李員不在崗時辦理外借物品手續。
酒店前臺工作職責4
一、 負責預定銷售客房:
1、接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。
2、詢問定房人的姓名(先生/小姐,請問您貴姓……請稍候……)
3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達時間,所需要房型,及大概入住的天數)
4、接受預定,與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價)
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式,以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后,錄入前臺電腦系統。(感謝訂房人來電)
7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程:
1、客人進門,前臺負責接待,要先說歡迎語,再說問候語,最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和,親切:“請”字當頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要,為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后,仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數,向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據客人需求,在電腦系統管理中或是交接班中,PS房客的代辦事項:morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態,以免在辦理入住過程中,出現失誤。
三、 辦理客人離店手續:
1、每天中午12:00為房客的退房時間,如果需要退房的房客當天12:00后,18:00前未退房者,按超時收取其半天房租;如超過18:00未退房者,再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間,從樓層服務員處了解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這里是前臺,請問今天還要續住嗎……?),是否要退房,注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續,需收回押金單(收據)、房卡。并通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據電腦或是工作表單記錄,詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細,扣除消費費用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。
PS:
1、當天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時,接待工作應忙而不亂:辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時,定要仔細核對客人的押金單以及房號,務必要向客人收回房卡:
A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細登記。
B如若房客在住房過程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負責。
C如若退房時,前臺末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當班辦理退房手續的.員工負責。
D因此,早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率,仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時:對天還要續住的房客,則要順便通知房客:方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時,接到樓層的退房通知后:要根據樓層的通知,對有償使用的的物品和家私的損壞,照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生,而樓層沒有檢查出的話,此費用由查房服務員負責。否的話,由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率,核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時,整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額,填好投款單,打印當班報表,繳納給財務。
五、 電話轉接聽服務
1、外線接聽:“您好!鄲城商務賓館前臺部!我是李X,請問有什么可以幫到您的……”
A如果來電需轉接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名;
B如果來電需轉接辦公室,則要詢問對方貴姓,有什么要事。請對方稍等,在保留通話的當時,迅速電話詢問辦公司室領導是否接通__的來電,否的話,告知來電人員:__經理不在,或是在開會。
C如果來電要找的人不在,在禮貌的向對方回話:__電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,需要留下口迅幫您轉達嗎?或是留下聯系方式,__回來,再回電給您。
2、內線接聽:您好!前臺(總機),請問有什么可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號,則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽,如果超過3聲,接起電話后,則要向對方致歉:“抱歉!讓您久等了,這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉達的口迅,詳其:留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、 拔打電話注意事項:
1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中,長話短說,不可長時間使工作電話占線,以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中,時刻保持微笑,對方“聽”得到。
4、通話時,嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。
5、工作人員,工作時間,不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求:
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考,能轉換角色,設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊,哪怕錯在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽,原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。
B語調要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態,與客人商討時,動作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴,均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者,則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,并向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會采納的。
9,做好客人投訴內容,及時反應給主管或大堂經理。并在交接班交接給下一班同事。
八、人事
1) 參加必要的會議及培訓;良好的執行部門會議要求
2) 確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神
3) 隨時完成主管或領班臨時委派的工作
熟悉本酒店內部組織機構,熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。
酒店前臺工作職責5
1、為賓客辦理預訂、入住登記、續住、換房和離店等手續。
2、使用準確的電話禮儀、負責總機接聽、電話轉接等工作。
3、負責客房鑰匙的管理和發放工作并嚴格遵守驗證制度。
4、負責賓客抱怨的安撫及賓客投訴的處理。
5、熟練掌握店內外信息,提供準確的'問詢服務。
6、負責訪客的接待及相關訪客留言的處理。
7、酒店會員卡的推廣和推銷。
酒店前臺工作職責6
1、協助前廳經理做好日常接待工作,負責前臺接待班組的日常管理工作,創造和諧的工作氣氛,減少工作環境中的摩擦。
2、直接督導迎送服務,確保服務程序貫徹執行,督導問詢應接服務的.進行,盡量滿足客人正當要求。
3、掌握預訂情況和當天客情,根據當天到達及離店情況,最大限度地銷售客房。
4、負責前臺班前會及時了解員工的思想動態并報部門經理,檢查督導本部門員工的儀容儀表,工作紀律,禮貌用語及工作態度。
5、及時了解酒店的客房狀況、來客流量及主要客人的抵離時間,并做相應的安排,合理的排房。
6、補充、領取本部門各種工作所需的文具、報表、及其它物品。
7、檢查和確保本部門的設備、器材正常運轉。
8、高峰期協助接待員辦理登記入住結賬離店手續。
9、確保賓客的郵件、傳真或遺留物品得到妥善保管和處理。
10、幫助員工解決工作中遇到的難題,處理工作中差錯和事故。
11、執行、完成上級領導交辦的其它工作任務。
酒店前臺工作職責7
工作職責:
負責為客人提供接待、問詢、租房、結賬等服務;
負責酒店大堂的對客服務工作。確保為賓客提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。確保所做的接待服務工作合符酒店要求;
接受前廳經理及酒店當值管理人員指派的'任務。
崗位要求:
1,年齡18-25周歲,大專及以上學歷;
2,致力于酒店行業發展,有強烈服務意識;
3,積極主動的工作態度;
4,善于人際溝通和表達;
5,有團隊合作能力,勇于面對挑戰。
酒店前臺工作職責8
1、確保自己的服飾、發型整潔、淡妝等方面全部符合規定的要求。
2、查看交班記錄,了解上一班的移交事項,并負責處理。
3、熟悉預訂資料,了解客情,尤其要記住即將來店的`貴賓、常客的姓名,了解酒店的所有活動。
4、熟練總臺各項專業業務和技能,搞好對客服務。
5、負責為入住的客人辦理入住登記手續。
6、負責客房鑰匙的管理和發放工作并嚴格遵守驗證制度。
7、制作有關報表,為其它部門提供準確的接待信息。
酒店前臺工作職責9
1、接待賓客,按要求辦理入住登記手續,合理安排好房間.
2、準確無誤為客人辦理入住押金、結賬的各種手續,做好交接班時的錢物交接,按要求打印統計報表,并與財務做好每日結賬工作。
3、開房時主動向客人介紹酒店情況、客房情況、房價等。
4、掌握準確的`客房房態,努力銷售客房。
5、做好投訴處理、叫醒服務、行李寄存等綜合服務工作。
6、熱情、周到地接聽電話,包括房間預定、賓客問詢等。
7、協助領班做好訂房中心預訂工作及相關信息搜索工作。
8、做好前臺衛生工作。
9、掌握英語的常用會話。
10、完成本職工作的同時做好領導交辦的其他工作。
11、工作認真負責,抗壓能力強。
酒店前臺工作職責10
1、 負責酒店前廳部的.接待和管理工作;
2 、審核所有預訂、預留、預離房,控制房間流量,保證房間的有效銷售;
3 、夜間審核以及各項成本控制的監督和巡查工作,重點維護前臺每日營收款項、備用金和資產的安全;
4、 處理賓客對酒店服務和客房設施等方面的投訴;
酒店前臺工作職責11
隨著旅游業的繁榮,酒店前臺作為接待顧客的重要窗口,其工作內容和職責也隨之變得更加復雜和多樣化。在此,我們將對酒店前臺的工作內容與職責進行一次全面的總結。
一、工作內容
1.接待工作:酒店前臺的主要工作之一就是接待前來住宿的客人,為他們辦理入住登記手續。這包括接收客人的預訂信息,核實客人到達時間,安排房間,并確保所有入住信息準確無誤。
2.咨詢工作:前臺工作人員也是酒店的咨詢中心,客人可以隨時詢問酒店的各種信息,如位置、設施、服務項目等。前臺工作人員需要熱情、耐心地回答客人的問題。
3.電話轉接:酒店前臺還負責電話轉接工作,根據客人的需求將電話轉接到相關部門或人員,確保客人的問題能夠得到及時、有效的解決。
4.協調工作:前臺工作人員需要與各部門密切合作,確保客人在酒店期間的各項需求得到滿足。同時,他們還需要協調處理各種突發情況,如客人投訴等。
5.商務服務:一些高端酒店還提供傳真、復印、快遞等服務,前臺工作人員需要為客人提供這些商務服務,并確保服務過程高效、便捷。
二、職責總結
1.確保客人的滿意度:前臺工作人員的首要職責就是確保客人的滿意度。他們需要熱情、耐心地接待客人,提供及時、周到的服務,確保客人在酒店期間能夠享受到舒適的住宿環境和滿意的服務。
2.維護酒店形象:前臺工作人員是酒店的第一形象代言人。他們需要保持整潔的著裝、友善的微笑和專業的態度,以維護酒店的形象和聲譽。
3.確保信息準確:前臺工作人員需要確保所有入住信息、訂單信息等準確無誤,以避免任何誤導或誤解。他們還需要與客人保持溝通,了解他們的需求和反饋,以便及時調整服務。
4.應對緊急情況:前臺工作人員需要具備應對各種緊急情況的能力,如客人投訴、意外事件等。他們需要冷靜、果斷地處理這些問題,確保客人的安全和舒適,并采取必要的措施防止事態擴大。
5.團隊協作:前臺工作人員需要與酒店其他部門保持良好的溝通和協作。他們需要了解其他部門的運作和流程,以便在需要時能夠提供協助和支持。
總的來說,酒店前臺的工作內容繁多且復雜,需要工作人員具備專業的和良好的`服務態度。他們不僅需要處理日常的接待和咨詢工作,還需要應對各種緊急情況和特殊需求。作為酒店的窗口,前臺工作人員的形象和態度直接影響到客人的滿意度和酒店的聲譽。因此,酒店管理層應該重視前臺工作人員的培訓和發展,提高他們的專業素質和服務水平,以確保酒店能夠提供高質量的服務和體驗。
酒店前臺工作職責12
1.前臺辦理入住、退房登記、收銀等日常工作、會員卡等促銷活動的解釋工作;
2.做好酒店日常接待問詢工作;
3.完成每日營業報表及各類統計表;
4.了解和發掘客戶需求及購買愿望,介紹自己產品的'優點和特色;
5.收取應收帳款。
6.完成領導安排的各項工作。
酒店前臺工作職責13
1、簽考勤、檢查儀容儀表,以最佳狀態投入到工作中;
2、負責當班期間區域衛生;
3、認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成的工作;
4、接受客人投訴,及時處理解決并做好記錄,向經理助理匯報;
5、接聽、轉接酒店內外線電話,提供電話咨詢服務;
6、積極銷售酒店房間、會員卡等產品;
7、隨時做好散客(團隊)的接待工作,準確、迅速的為散客(團隊)辦理登記手續;
8、接收和處理電話預定,并按操作程序錄入電腦信息;
9、了解當天及近期的房間情況,房間緊張時控制好房態;
10、根據電腦房態圖聯系客人,為客人辦理延遲退房和續住手續;
11、每日核對房態表,確保房態準確無誤;
12、了解當天是否有VIP客人,做好VIP客人的迎接準備;
13、認真做好各類報表打印和統計工作;
14、協助客人填寫住宿登記表,核對有關身份證件,確認客人離店信息,管理制度《飯店前臺的工作職責》。
15、了解客情,做好突發事件的處理工作;
16、做好客人遺留物品的找回和保管工作;
17、認真完成前廳助理交予的'各項工作,出現問題及時匯報;
18、嚴格遵守保密原則,勿將客人信息泄露給外部人員;
19、準確打印各項收費賬單和發票,辦理客人的各項結賬;
20、及時補充工作備量;
21、辦理外借物及客人行李的存取手續;
22、為客人提供酒店物品租借服務;
23、為客人指引方向及解答疑問,介紹酒店和本市情況,為客人提供服務;
24、協助保安維持門口秩序,及時了解和反饋工作區域的信息;
25、觀察出入人員動向,協助保安做好防爆、防竊工作,掌握消防知識,在遇到緊急情況時能夠按照規定采取措施;
26、提供訂票咨詢服務,提供傳真、打字、復印等服務;
27、認真整理、記錄自助商務中心每日消耗情況;
28、會基本保養和維護部門各種設備,出現問題及時匯報;
29、積極參加各類培訓,搞好團結合作,發揮工作主動性、積極性;
30、認真做好每班備用金及未完成工作的交接;
31、完成領導交予的其他工作。
酒店前臺工作職責14
1、為散客、團隊、VIP客人辦理入住登記手續,發放、回收房卡
2、負責酒店電話業務和客房銷售工作
3、負責辦理客房的換房手續;負責辦理客人離店結帳手續
4、保存好住店客人的`資料;做好傳真收發、預訂確認工作
5、為住店客人提供各項商務服務;為住店客人提供物品租用服務;為住店客人提供行李、物品寄存服務
6、正確有效地接待客人問詢,提供有關酒店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息
7、負責前臺內的衛生清潔、物品規整及設施維護;負責接受酒店設備設施的報修工作,并及時報告工程人員
8、做好交接班工作
酒店前臺工作職責15
一、酒店前臺接待員主要工作職責如下:
1、按酒店規定自查儀表儀容,準時上崗;
2、認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
3、熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務;
4、客人到店時,要主動向客人問好;
5、為客人準確快速地辦理入住登記手續,合理安排好各種房間;
6、準確掌握房態并及時與客房部核對房態;
7、與各部門密切聯系,做好客人資料、信息的溝通;
8、熟練掌握業務知識及操作技能,負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作;
9、做好各類報表打印及統計工作;
10、能獨立安排散客或團隊的房間;
11、檢查當天團隊房號,并與房態核實;
12、靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題;
13、了解客情,做好突發事件的解決工作;
14、認真完成主管交給的'各項工作,出現問題及時向上級匯報;
15、準確無誤地為客人提供叫醒服務;
16、當行李員不在崗時辦理外借物品手續;
17、當行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續。
二、酒店前臺接待員崗位要求如下:
1、年齡22~35歲,身體健康,身材勻稱,儀表端莊,氣質高雅;
2、高中或專科畢業,身高:女1.60米以上;
3、1年以上專業酒店工作經驗優先;
4、待客主動熱情,樂于關心客人;
5、善于觀察,精神飽滿,工作細心;
6、具有較強的工作責任心。
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