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酒店質檢管理制度

時間：2024-08-14 14:21:48 服務業/酒店/餐飲我要投稿

酒店質檢管理制度匯編(15篇)

　　在不斷進步的社會中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。到底應如何擬定制度呢？以下是小編收集整理的酒店質檢管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店質檢管理制度匯編(15篇)

酒店質檢管理制度1

　　一、部門概述

　　質檢部是在總經理授權下對酒店員工遵章守紀、行為規范、工作質量(含服務質量)、完成任務進行全面管理的部門，依據酒店質量標準、部門崗位職責以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內容進行全面檢查，并對出現的問題督促整改，為總經理提供服務質量等方面的信息、數據和建議。部門職能有：

　　1、健全酒店質量管理體系，制訂酒店全面質量管理方針、目標，并組織實施。

　　2、負責制定、完善酒店質量標準，組織策劃開展酒店全面質量管理的宣傳教育，提高全員的質量意識。

　　3、對酒店日常生產經營服務工作進行質量檢查，對存在的質量問題進行分析，糾偏并監督整改。

　　4、對各部門服務質量進行評估，并代表酒店進行相應的獎懲。

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　　二、組織機構

　　質檢部經理1名

　　質檢領班1名

　　質檢員2名

　　三、工作準則

　　1、堅持總經理直接領導原則，以確保質量管理工作公平、有效地進行；

　　2、質檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產品的第一環節抓起，進行全過程、全方位的管理。

　　3、質檢部的重要職責是對所有部門的工作質量進行監督指導，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業知識、工作責任心和管理工作的藝術等等；

　　4、質檢部負責建設企業經營管理工作各環節的標準與規范，對執行情況進行督導檢查，并對員工不斷進行培訓，使質量管理工作走向規范化。

　　5、質量管理工作不是簡單的對錯誤進行處罰，而是通過對工作的監督、檢查、評估、指導，激勵先進，發現后進、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質量得到提高。

　　6、質量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。

　　四、崗位職責

　　1、質檢部經理崗位責任制

　　(1)在總經理的領導下，發現酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規章制度，制定各項操作標準、規范與程序。

　　(2)參與日常的檢查工作，并對每月的質檢情況，進行統計分析，在質量分析會時要進行通報。

　　(3)針對出現頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓計劃。

　　(4)對部門間有爭議的問題，要負責調查核實，提出處理意見，并協調部門間劃清責任。以便工作的順利開展。

　　(5)負責部門工作計劃、培訓計劃的制訂和月末工作的總結與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執行。

　　(6)負責各部門上報的好人好事、優質服務案例等獎勵的審批工作

　　(7)做好大型會議和vtp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。

　　(8)隨時完成總經理交辦的其他工作。

　　2、質檢部經理職業素質要求

　　(1)文化程度：具有大專或相當大專以上的學歷；

　　(2)任職經驗：曾任機關、企業質量檢查工作領導人三年以上，或在三星級以上賓館任質檢部負責人；

　　①語言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達能力；

　　②儀表：有良好風度；

　　③健康要求：精力充沛，能經常超時工作；

　　④特殊要求：具有良好的政治素質，原則性強，善于協調各部門和各層級關系，能保證對上級領導的指示精神全面貫徹；

　　⑤直接上級：總經理；

　　⑥直接下級：質檢主管。

　　3、質檢領班崗位責任制

　　(1)監督落實酒店的各項規章制度。

　　(2)在監督落實酒店各項規章制度的過程中，發現不健全、不完善的地方，應及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領導。

　　(3) 整理當月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。

　　(4)負責日常會議提出的不確定問題的調查落實和核實獎勵加分事例的真實性。

　　(5)負責月底核對各部門專查扣分和獎分的統計是否無誤。

　　(6)負責做好對員工的解釋工作。

　　(7)完成上級領導交辦的其它各項工作任務。

　　質檢領班的職業素質要求：

　　①文化程度：具有中專以上學歷；

　　②任職經驗：有一定的酒店質量檢查經驗；

　　③語言能力：會講流利的普通話，并有較強的語言表達能力；

　　④儀表：端莊大方，有較好的風度；

　　⑤健康要求：精力充沛，有青春活力；

　　⑥特殊要求：具有良好的政治素質，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人；

　　直接上級：質檢部經理。

　　五、酒店獎懲制度

　　為促進酒店管理水平和經濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發展，酒店在管理中將嚴格執行“獎優罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。

　　第一條宗旨

　　酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規章制度和規定辦事，充分發揮自己的能力，使酒店的`事業得到發展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。

　　第二條員工獎勵種類(初定)

　　1.酒店最佳員工獎

　　2.酒店加分獎勵

　　3.酒店年終獎勵

　　第三條員工懲罰種類(共80條)：

　　1.輕微過失(10條)，2.一般過失(共20條)，3.嚴重過失(共20條)，4.重大過失(共10條)，5.十下崗(共10條)，6.十辭退(共10條)。

　　第四條獎罰執行程序

　　一、獎勵執行程序

　　酒店暫時實行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。

　　1、十佳員工獎勵辦法

　　為了鼓勵先進，促進酒店管理，提高酒店發展，增加經濟效益，根據聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關規定，特制定本辦法。

　　一、酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據上月情況進行。

　　二、酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數劃定，其中普通員工十位(暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位)。領班以上干部單獨評選二位。特殊情況時各組名額可以調劑使用。

　　三、獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：

　　1.當月本人未發生一般以上違章違紀過失，2.當月本人所領導的部門未發生重大過失以上的過失，3.當月本人的最終考核成績在所在部門(指按十佳名額劃定的大部門)名列前茅，4.當月本人未發生任何缺勤情況。

　　四、凡符合獎懲制度第四條各款的員工在最佳評選時有優先權

　　五、評選程序：當月結束后，各部門按員工個人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領導主持，組織相關人員進行評選，評選時可考慮工作成績、工作態度、技術高低及其它情況，從中擇優確定二倍于名額的人員。然后在部門內部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。干部評選時按各考核組個人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。

　　六、初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。

　　七、人事部對各部上報的初選人員情況進行審查核實，確認評選無重大失誤后提交經理辦公會議討論。

　　八、總經理根據經理辦公會議討論結果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。

　　最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓等方面有優先權，對最佳員工的物質獎勵辦法另行規定，2、員工獎勵加分辦法(附后)

　　3、酒店年終獎勵辦法(附后)

　　二、懲罰執行程序和范圍

　　1、實行自查免罰，他查輕罰，專查嚴罰的處罰原則。具體規定如下：個人發現質量問題后，凡在他查或專查發現以前自己或經同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰(罰款減半)。本部門內部組織檢查或本部門負責人進行他查時發現問題時，扣分可按不少于專查一半的尺度進行處理：可在本部門內部考核時生效，在酒店考核時可計也可以不計。除以上情況外，凡酒店質量管理部門或酒店領導及其它有關部門檢查時發現的則按懲罰條例處理。

　　2、凡酒店員工在工作中出現違章違紀情況時，一經發現除應立即改正外，有關部門或領導應當場填寫違章違紀通知單(見附表)，一式二份，一份交所在部門，月末作為計算當月考核成績時的依據，另一份，留質控部備查。

　　3、實行“三全三不全”的原則。

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　　第五條處罰條例

　　一、輕微過失(10條)

　　1、儀表不整，不按規定著裝，女員工不按規定化妝，服務員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環、項鏈等；

　　2、工作時間不講普通話；

　　3、不按規定配帶工號牌；

　　4、在工作區域發現紙屑，雜物等不及時清除；

　　5、穿著工裝時，三人或三人以上不成列排隊行走；

　　6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行；

　　7、行為不端，含上班時嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領導、客人不問候；

　　8、工作時間在非指定地點飲用飲料；

　　9、未經允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發，使用客桌客椅，接聽與打私人電話；

　　10、不按規定參加班前班后會和其它應出席的各種會議或不按規定進行考核。

　　二、一般過失(20條)

　　1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；

　　2、工作中不與同事合作；

　　3、未經允許私用酒店內的物品和設備；

　　4、未經允許私自到營業部門消費；

　　5、未經允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品；

　　6、行為不雅，含當班時間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規范或對客人不使用禮貌用語等；

　　7、不遵守警衛制度，拒絕交驗有關證件、行李、包裹及攜帶私人提包進入營業場所；

　　8、不遵守職工用車停車制度；

　　9、工作時間未經允許脫崗、竄崗或閑逛；

　　10、未經允許，當班時間帶領親屬和朋友參觀酒店，11、私自把酒類帶入酒店，12、違犯員工宿舍管理規定；

　　13、違反員工餐廳管理規定；

　　14、管理人員對員工違紀行為視而不見或不按規定處理；

　　15、在服務中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等；

　　16、不按規定開關電器；

　　17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；

　　18、當班時間吃零食；

　　19、擺弄或使用客人的私有物品；

　　20、無故遲到或早退。

　　三、嚴重過失(20條)

　　1、誤工一日以內不按規定補辦請假手續；

　　2、違犯酒店有關安全規章制度；

　　3、工作時間在酒店非吸煙區吸煙；

　　4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；

　　5、窺視，騷擾客人私生活(含翻動客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話)；

　　6、破壞酒店，同事或客人的財物；

　　7、未經允許進入客人房間或借工作之便進入客人房間看電視或使用電話，8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；

　　9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規定完成本職工作，10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；

　　11、因工作不負責任損壞酒店財物或發現酒店財物損失損壞時既不采取措施也不匯報，甚至在調查核實時提供虛假情報；

　　12、當班時睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動；

　　13、違犯財經紀律，不按酒店規定的程序或規定接受或使用現金、支票、信用卡等；

　　14、在更衣箱內私藏與本人工作無關的物品；

　　15、亂用職權，嚴重違犯酒店對客銷售政策；

　　16、不按攜出物品簽證手續，將酒店公共財物帶出酒店；

　　17、上班時帶有酒意工作；

　　18、已被證實犯有過失，但拒不認錯簽字；

　　19、違反店規店紀不思悔過，無禮取鬧；

　　20、不按規定填報考核單證，弄虛作假。

　　四、重大過失(10條)

　　1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格；

　　2、向外泄露酒店機密文件，資料，數據等情報；

　　3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規定，影響團結，損害酒店形象和聲譽；

　　4、隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者打圓場；

　　5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；

　　6、當月曠工一日以上(含一日)二日以內；

　　7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴；

　　8、超越職權范圍，擅自做主或無關本職工作事宜隨意作答造成不良影響；

　　9、私自在客房洗浴或動用客用品及私自處理賓客遺留的物品；

　　10、其他被認為屬情節嚴重，影響惡劣應予嚴懲的過失。

　　五、十下崗(10條)

　　1、違犯操作規程或由于責任心不強致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失；

　　2、未經許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；

　　3、利用職權收受賄賂或回扣據為己有；

　　4、拒絕接受任務，不服從分配或正常工作調動；

　　5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據等手段中飽私囊；

　　6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設備干私活；

　　7、無證駕駛，酒后開車；

　　8、在酒店內毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件；

　　9、偷看偷聽或故意散布傳播不良書刊及音像品，參入賭博或變相賭博；

　　10、當月連續曠工二日以上或累計五日以上。

　　六、十辭退(10條)

　　1、當月連續曠工三天以上或累計七天以上或年內類計十天以上；(此條屬勸退范圍)

　　2、道德敗壞，生活作風不正；

　　3、罷工或煽動罷工；

　　4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；

　　5、危害，調戲，騷擾或欺虜他人造成嚴重后果；

　　6、詐騙酒店，他人或賓客的財物；

　　7、蓄意破壞或浪費酒店或客人的各種設施，設備或財物；

　　8、違犯操作規程及安全規定，引起災害，造成人身傷亡或使設備設施產生嚴重損失；

　　9、受國家刑律及治安條例處罰；

　　10、違反以上非辭退條款，情節特別嚴重，影響特別惡劣且屢教不改者。

　　第六條獎勵辦法和程序

　　為促進酒店管理水平和經濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發展，酒店在管理中將嚴格體現“獎優罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。

　第1條宗旨

　　酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規章制度和規定辦事，充分發揮自己的能力，使酒店的事業得到發展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。

　　第2條員工獎勵種類(初定)

　　4.重大貢獻獎；

　　5.突出貢獻獎；

　　6.優異成績獎；

　　7.表現出色獎。

　　第3條獎勵條例：

　　一、凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻獎(獎勵20分)：

　　1.由于個人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻者，2.在省內、國內同行業各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，3.拾金(拾物)不昧，價值超過50000元者，4.發現重大事故苗頭或隱患，及時采取措施，防止重大事故發生者，5.其它對酒店有重大貢獻者。

　　二、凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻獎(獎勵10分)：

　　1.在工作中自覺奉獻，服務優異，成績顯著，獲得總經理特別表揚者，2.拾金(拾物)不昧，價值超過1000元者，3.發明創造、厲行節約，對降低酒店成本有重大貢獻，取得顯著成績者，4.在市內同行業各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，5.為保護酒店財產或賓客生命安全，見義勇為者，三、凡符合下列條件之一者，有資格獲得優異成績獎(獎勵5分)：

　　1.由于服務出色或提供優質服務而獲得顧客書面表揚者；

　　2.拾金(拾物)不昧，價值超過100元者；

　　3.主動承擔非本職工作，解決酒店問題成績突出者；

　　4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者；

　　5.愛護公物、節約開支成績卓著者；

　　6.員工當月超時工作(必需的)超過100小時以上者；

　　7.堅持原則，檢舉揭發酒店內錯誤現象及問題并獲得部門經理以上領導表揚者；

　　8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經理以上領導表揚者。

　　9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個人前三名者；

　　10.主動向總經理提供書面意見及合理化建議并獲得總經理肯定表揚者。

　　四、凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現出色獎(獎勵2分)：

　　1.由于服務出色或提供優質服務而獲得顧客口頭表揚者；

　　2.拾金(拾物)不昧(價值20元以上)主動交公者；

　　3.在部門組織的各種比賽中獲得優勝者；

　　4.對違規違紀現象敢于向酒店質檢部門大膽舉報并被證實者；

　　5.積極參加酒店組織的各種集體活動并獲得組織部門表揚者；

　　6.助人為樂，關心集體，大功無私，團結互助，獲得部門經理以上領導表揚者；

　　7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經理以上領導表揚者；

　　8.愛護公物、節約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經理以上領導肯定者；

　　9.帶病堅持工作獲得部門經理以上領導表揚者；

　　10.堅持原則，認真考核，大膽批評，獲得部門經理以上領導表揚者。

　　第4條獎勵程序：

　　1.表現出色獎由各部門領班或主管簽字后首先向部門經理提報書面材料，部門經理簽署意見報質量檢驗員，質量檢驗員當天進行調查審核，證實無誤后簽署意見并經人事部經理批準下達獎勵通知書實施；

　　2.優異成績獎由各部門經理在晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質量檢驗員當天進行調查審核，證實無誤后經人事部經理簽署意見并報總經理批準下達獎勵通知書實施；

　　3.突出貢獻獎和重大貢獻獎由各部門經理晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質量檢驗員當天進行調查審核，證實無誤后經人事部經理簽署意見并報總經理辦公會議批準后下達獎勵通知書實施；

　　第5條其它相關規定：

　　1.所有獎勵必須真實、可靠，有事實為依據。嚴禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規定上報甚至弄虛作假將對當事人和管理人員進行處罰。

　　2.員工有批評舉報的權利，對弄虛作假者可以舉報。

　　3.本制度的具體條款及獎勵條例可根據酒店每時期工作的重點予以臨時修改或補充，屆時另行下達修訂補充附則。

　　4.本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結合執行，所有加分計入考核成績，但當月個人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計；個人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時起作用。

　　本制度的執行結果不妨礙按酒店其它相關制度規定對員工行為所進行的獎勵。

　　第6條年終獎勵辦法

　　為了不斷總結經驗，不斷提高，決定將搞好年年度總結評比表彰工作作為明年元月份工作重點。為切實做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結合本單位具體情況編制有關工作計劃上報。

　　一、目的：通過對一年來的各項工作進行系統的總結，在此基礎上肯定成績，找出差距，表彰先進，鼓勵后進，為明年的各項工作打下基礎。

　　二、總結應按以下程序進行：

　　1.統計匯總有關原始資料；

　　2.根據統計結果進行分析；

　　3. 總結經驗教訓，提出改進措施和建議；

　　4.評比表彰。

　　三、以下五方面的內容是總結分析的重點：

　　1.完成任務：統計各部門、各個人的全年工作任務完成情況及工作業績(含出勤、超時工作時間、工作任務完成情況、質量完成情況、各項指標完成情況、工資與收入情況等)；

　　2.遵章守紀情況：統計各部門及各個人全年獎分情況、扣分情況、違紀項次等；

　　3.業務技術提高情況。(含培訓時間、內容、提高改進情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內容等)；

　　4.規章制度的執行情況(含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會議制度等)；

　　5.編制明年工作計劃。

　　6.其它。

　　四、總結評比程序：制訂計劃、布置動員、個人統計總結，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結報告，酒店集中匯總，酒店書面總結報告，大會總結表彰。

　　五、先進評比辦法：按以下五個方面分別進行評定：

　　1.完成任務(滿分20分)：對于可以用數量表示的部門按完成任務數量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。對于無法按數量統計的部門由職工互相評定和部門領導評定相結合的辦法確定。即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門領導分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個員工此項得分。

　　2.工作時間(20分)：分實際出勤率(10分)和超時工作(10分)兩大方面分別評定。實際出勤率的10分按出勤率為100%時得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。對于超時工作的10分根據實際超時工作小時數按每超時工作1小時得0.01分計算，滿10分為止。兩項相加得出每個員工的工作時間得分。

　　3.遵章守紀(20分)：匯總年內個人專查扣分與它查扣分總和(他查每扣1分按0.5分統計，干部連帶罰分與統一扣分不計)，然后按下述公式計算得分：遵章守紀得分=40分-專查扣分數/執行制度月數×4。

　　4.服務(工作)質量(20分)：匯總年內每個人每月的最終考核成績，最分數最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；

　　5.業務與技術(20分)：分實際技術水平(10分)與培訓(10分)兩項分別計算。對于業務技術水平的10分凡組織過業務技術比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分；對于培訓的10分，按參加培訓的累計時間(6分)和培訓效果(4分)得分。參加培訓時間最長者得6分，最少者得2分(全年未參加培訓者不得分)，其余按比例打分。培訓效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分(全年未參加培訓者不得分)。

　　6.其它工作(10分)：匯總年內其它酒店布置的工作得分。主要有以下幾項內容：

　　1.十佳員工加分：(5分)：按每得一月次得1分，滿分為止。

　　2.推薦員工得分(5分)：按完成任務得5分，未完成按缺少數扣分。

　　六、先進評比結果統計：根據以上幾個方面的評定結果，按得分多少分別對個人進行排序，(其中完成任務和超時工作兩項合并作為一項，服務(工作)質量與業務與技術兩項合并作為一項)然后按得分高低按下列比例評出：

　　1.完成任務與超時工作標兵5%，完成任務與超時工作先進個人5%，完成任務與超時工作積極分子5%

　　2.遵章守紀標兵5%，遵章守紀先進個人5%，遵章守紀積極分子5%

　　3.服務(工作)質量標5%，服務(工作)質量先進個人5%，服務(工作)質量積極分子5%。

　　4.酒店綜合標兵5%，酒店綜合先進個人5%。酒店綜合積極分子5%。(各單位具體數見附表)。

　　5.干部分經理、主管、領班三部分進行，辦法與比例另定。

　　七、確定：由各部門領導初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經理辦公會議確定。

　　八、獎勵方案：除分別授予以上光榮稱號外(約100人)另行給予物質獎勵。具體方案另定。

　　九、其他：

　　1.各種指標按大部門分配，部門內可以調節使用，不得超過。

　　2.凡進店工作不足一年者在計算完成任務和出勤率有關分數時均先除以進店工作月數后，再乘12個月，此類得獎人員獎金按進店月數折扣，滿半年以上發全獎，不滿半年發半獎。

　　3.綜合得分不滿60分者或年內發生責任事故被顧客投訴者不得評為任何標兵或先進個人。

　　4.各部門應嚴格按規定評選，并保存好原始記錄備查。嚴禁弄虛作假，一旦發現即取消指標。

　　5.允許重復得獎，但此時可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。

　　總經理可以在必要時對評選結果做適當調整，其他特殊情況由總經理負責解釋決定。

酒店質檢管理制度2

　　質檢管理制度是企業運營的核心組成部分，它旨在確保產品或服務的質量達到或超過客戶期望，從而提升企業的市場競爭力。該制度涵蓋了從原料采購、生產過程、成品檢驗到售后服務的各個環節，通過一系列標準化、系統化的流程和規則，保證產品質量的穩定性和一致性。

　　內容概述：

　　1. 原材料控制：對供應商進行評估，制定嚴格的驗收標準，確保原材料質量。

　　2. 生產過程管理：設定生產流程標準，監控每個生產環節，防止質量問題的發生。

　　3. 質量檢驗：建立完善的質檢體系，對產品進行多階段檢驗，確保符合質量標準。

　　4. 不合格品處理：設定不合格品的`識別、隔離、記錄和處理流程，防止不良品流入市場。

　　5. 員工培訓：定期進行質量意識和技能的培訓，提高員工的質量管理水平。

　　6. 持續改進：通過數據分析，識別質量瓶頸，實施改進措施，提升整體質量水平。

　　7. 客戶反饋處理：及時響應客戶投訴，分析原因，采取糾正措施，防止問題再次發生。

酒店質檢管理制度3

　　質檢部管理制度細則旨在確保產品質量，提高生產效率，維護企業聲譽，以及保障消費者權益。它涵蓋了質檢流程、職責分配、標準設定、質量監控、問題處理和持續改進等多個方面。

　　內容概述：

　　1. 質檢流程：明確從原材料檢驗到成品出庫的每個環節的'檢查步驟，確保全程受控。

　　2. 職責分配：定義質檢部門與生產部門及其他相關部門的協作責任，明確各自的質檢任務。

　　3. 標準設定：制定詳細的產品質量標準，包括規格、性能、外觀等各項指標。

　　4. 質量監控：設立定期的質量抽檢和隨機檢查機制，確保產品始終符合標準。

　　5. 問題處理：規定質量問題的報告、分析、糾正和預防措施，以及對不合格產品的處理流程。

　　6. 持續改進：推動質量管理體系的持續優化，包括流程改進、技術升級和員工培訓。

酒店質檢管理制度4

　　飯店質量管理的意義

　　飯店的質量管理主要是對飯店各項服務工作的質量管理，服務質量與飯店聲譽，經濟效益有著直接的關系。質量是指服務工作滿足服務對象的需求，即以賓客滿意程度為依據而進行的質量管理。服務質量應包括服務人員禮貌禮節、服務人員服務態度、食品衛生、環境衛生、服務機能、服務效率和處理矛盾的應變能力等環節。

　　提高服務人員的服務意識

　　服務意識是指服務人員對服務工作具有的正確認識，并在實際工作中加以運用，為賓客提供最滿意的服務。

　　服務意識是支配服務人員行動的準則，保證服務質量持久穩定的要素，是服務人員主動服務內在的積極因素。“賓客至上”、“服務第一”是服務意識強的具體體現，服務工作是千變萬化，服務工作質量標準也是無止境的，具有較強的服務意識，就能出色完成本職工作，提高服務水平，主動、熱情、耐心、周到地為賓客服務。

　　制訂規范化服務標準

　　規范化服務是檢查服務質量地依據，又是服務人員的工作準則，規范化服務包括服務質量要求、服務方法、服務程序，它有利于對飯店各項服務質量進行監督與檢查，也是質量管理的實施對照標準之一。

　　抓好質量控制關

　　質量控制能防止服務質量出現偏差，及時糾正和杜絕可能出現的質量問題，根據服務工作具有被動性的特點，對質量管理可分為：準備階段、督導階段、結束階段，三個階段都要有與之相關的對照標準細則，以便及時發現和糾正，杜絕出現質量問題。

　　準備階段:是事先檢查、布置，先期發現可能存在的質量問題，并及時處理。

　　督導階段:主要為監督，對在服務工作中可能發生的疏忽及隱患，及時加以糾正并彌補，杜絕出現質量問題。

　　結束階段：主要是收集質量信息反饋，表揚先進，改進不足之處并匯總評估。

　　質量控制還可以用評比、打分方法；做好記錄，作為最終進行評估質量檢查的材料和依據。

　　質檢部職責

　　質檢部是在飯店辦公室領導下開展工作，其職責是對飯店員工、財、物實施全面質量監督檢查。

　　根據《飯店獎懲制度》對飯店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，并有權當場開具獎懲通知單。

　　1.對飯店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監督。

　　2.每月對飯店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送辦公室。

　　3.每周對飯店各部門的工作任務落實情況，環境衛生情況做出書面報告呈送辦公室。

　　4.各部門對員工的管理及獎懲必須嚴格公正，不得欺上瞞下，嚴禁弄虛作假、打擊報復。經質檢部門調查了解有以上行為者，報飯店辦公室應受加倍處罰。

　　5.接受飯店辦公室的監督和領導，完成上級交辦的其它各項臨時任務。

　　6.不定時巡視飯店各營業場所及公共區域，發現問題，及時與各部門溝通，以便于整改

　　一.質檢部崗位職責

　　1．負責對飯店服務質量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務質量和工作質量的考核資料。

　　2．聽取收集客人對飯店服務質量的反映，調查、分析、檢查客人投訴的處理及發生的原因，定期編寫報表。

　　3．負責作好飯店的重大質檢工作，并做好總結匯報，跟查落實情況。

　　二.質檢部巡查制度

　　為了讓飯店高層管理者更好的了解各部門的'工作現狀、提高服務質量和服務水平，加強管理人員與基層員工的聯系并更多地了解客人的意見，以便改善管理和服務。

　　每周綜合巡查時間、人員安排如下：

　　1.每周二上午，飯店會同質檢、房務、餐飲、廚房等人員對客房、餐飲、前廳、廚房、茶房、各部門辦公室、公共區域、員工宿舍、浴足房進行綜合性檢查；

　　2.巡查時將對各部門員工的服務技能、儀容儀表、區域衛生等進行隨機抽查，客房部每個樓層抽查2至3間房，餐飲部宴會廳、包間4至5間，前臺隨機抽查，茶房棋牌包間4－5間進行抽查，對設施設備的運行、保養等進行隨機檢查，對各操作間、各部門辦公室的衛生、員工儀容儀表等進行檢查；員工宿舍的檢查將采取突擊抽查的方式進行

　　3.巡查過程中各陪同檢查人員須全程跟隨，并做好記錄，每次巡查完后，各部門應及時總結巡查過程中發現的問題，質檢部對問題進行匯總總結與各部門經理溝通協商，提出整改意見，對于巡查中各部門好的做法、好人好事將予表揚和推廣，對發現的重大問題將對部門負責人及當事人進行處罰。

　　4.在巡查中發現飯店設施設備有故障，未及時申報維修或申報后未在限期內維修恢復的，員工有違規、野蠻操作的行為和現象，將追究其部門責任并開出相應處罰通知，因故造成客人投訴的情況出現，將直接上報總經理辦公室并嚴肅處理

　　5.每周一質檢部將每周巡查時所發現問題和整改情況在飯店每周例會上做詳細匯報。

　　檢查督導

　　1、檢查督導的依據

　　①飯店各項規章制度《員工守則》；

　　②各部門工作程序及標準；

　　③飯店各崗位職責及《飯店獎懲條例》。

　　2、檢查督導的范圍

　　①飯店各部門、各崗位人員規范（儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等）；

　　②服務及衛生質量；

　　③設備維護保養；

　　④安全、消防、節能。

　　檢查督導方法

　　1、日常檢查形式

　　①每日巡查各部門（選擇一個側重點）；

　　②每周對各部門集中抽查一遍；

　　③每周質檢情況在飯店管理例會上通報。

　　④在日常工作日中采取不定時、不定崗、及查及糾的抽查巡視進行。

　　2、專項檢查形式

　　①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務態度、服務質量、工作程序、衛生狀況、設備完效率等，每日進行督導檢查；

　　②專項檢查后，寫出專項檢查記錄。

　　3、投訴及檢查問題處理的方法

　　①各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質檢部，質檢部做好跟蹤調查，并寫出“案例分析”，在飯店晨會上通報；

　　②每周對一周質檢情況，客人投訴及處理情況進行統計分析，以“一周質檢通報”形式上報總經理；

　　③每月匯報質檢情況、客人投訴內容分類統計，做出“服務質量分析月報”，做到“有情況、有數據、有分析、有措施”；

　　④建立“質量督導檢查專欄”，隨時向員工通報情況。

　　日常巡視檢查程序

　　1、每日檢查按時間、部門、情況等內容填寫檢查記錄表；

　　2、檢查程序

　　①常規檢查、專項檢查，按每天側重一個重點進行，每日巡查若干部門，次數不限；

　　②每日做好檢查記錄，隨時發現問題隨時處理；

　　③檢查分一線、二線部門，但重點不同（一線部門為直接面對顧客服務、二線為不直接面對顧客的部門）；

　　④采取全日制檢查巡視方法，每日一表。

　　3、對有關問題的處理

　　①發現員工（含管理人員）在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題，現場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；

　　②根據問題程度和性質填寫過失單或罰款單；

　　③罰款單和過失單由員工本人簽字。

　　對客人投訴的處理

　　1、接到客人投訴后

　　了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。

　　2、客人意見

　　每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在周會上通報，要求責任部門限期改進。

　　下發質檢通報程序

　　1、材料匯總

　　每周末將一周質檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統計，連同問題分析寫出“一周質檢通報”。

　　2、填寫通報并下發

　　①填寫質檢通報，內容包括時間、部門、當事人、存在問題；

　　②以表格形式打印出來，經飯店領導審核無誤后下發到各部門；

　　③各部門接到“通報”后在規定時間按《飯店獎懲條例》將處理結果及整改措施上報總經理；

　　④由責任部門按問題、整改時間，落實到位，質檢部進行復查。

　　3、獎懲報告

　　①每日根據檢查結果，對違紀人員視情況輕重按飯店《飯店獎懲條例》規定進行經濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因；

　　②每月底將當月獎勵單與過失單匯總后報飯店總經理；

　　③對評選為飯店“優秀員工”稱號的經飯店總經理審批后，按飯店規定進行獎勵。

　　量化考核工作

　　1、材料匯總

　　①根據每日檢查記錄表和每周質檢通報，每月底匯總分析；

　　②將各部門表揚獎勵、違紀處罰次數、金額等情況進行統計。

　　2、量化考核

　　①填寫量化考核表，如“每日按部門、時間段檢查員工按規范要求對客服務態度等情況，根據報修程序和到位時間規定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標以及各部門得分體現；

　　②考核表交質檢部，與各部門經濟效益直接掛鉤。

　　三.處罰程序

　　1.質檢部定期或不定期對飯店所有部門的營業場所、辦公室、所有員工按照《員工守冊》、飯店規章制度、服務標準進行檢查監督。

　　2.質檢人員在工作中發現有違反或不符合《員工守冊》及飯店規章制度的行為和現象有直接處罰權。

　　3.一般情況下，質檢員發現輕微違規現象，將當場指出，違規員工或部門須服從并在短時間內改正，特殊情況時，不超過兩個工作日進行改正。

　　4.質檢員在工作中對違規問題將給出書面的質檢通知書,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當事雙方簽字認可。

　　5.在整改期過后，再次發現類似問題，將按有關規定進行處罰，對屢教不改者將送交總經理辦公室進行重處。

　　6.飯店質檢單、重大事故質檢通知書及處罰單均向總經理通報并簽字認可,一般質檢通知單.處罰單由質檢部主管簽字認可，財務部配合執行。

　　員工守則

　　一.總則

　　(1)遵守國家政策法令，遵守外事紀律;

　　(2)關心飯店建設,維護飯店聲譽,熱愛本職工作,忠于職守,講究職業道德,努力完成任務,為客人提供滿意周到的服務,為飯店的發展做出積極地貢獻;

　　(3)服從領導,愛護下屬,團結合作,聽從調度,秉公辦事,嚴于律己;

　　(4)努力學習,刻苦鉆研,熟練掌握專業技術,不斷提高自身業務素質;

　　(5)遵守社會公德,不貪污受賄,不損公肥私,不偷盜飯店和客人財務,不吸毒販毒,不打架斗毆,不弄虛作假,不挑撥離間,不誣陷誹謗;

　　(6)愛護飯店設備設施和公共財產,不得故意損壞和浪費飯店物質;

　　二.嚴于職守

　　(1)按時上下班,工作時間內不得擅離職守,管理人員必須現場督導.下班后不得在飯店無故逗留; (2)上、下班須走員工通道，非工作需要，不得到其它部門串崗；

　　(3)工作時間不準接、打私人電話,不準會客,不準上班帶小孩;

　　(4)工作時間不準吸煙、吃東西、看電視、看小說或唱歌、喧嘩、打鬧；

　　(5)除指定人員外,所有員工不得使用客用設施;

　　(6)不得粗言穢語不得譏諷客人或對客人不理不睬,不得與賓客爭辯或在公共場合跟同事爭論;

　　(7)在工作場所,要保持禮貌待客,站立服務。不得依靠墻壁或家具,不可高聲交談或閑聊,避免當著賓客整理頭發,觸摸自己面孔;

　　三.儀容儀表

　　(1)上崗時工作服應干凈、整潔、挺括、完好、無破損、不開線、不掉扣、各崗位工作鞋統一；

　　(2)著工作服須按照飯店的季時規定，全套服裝上崗；

　　(3)胸牌戴在左胸前，位置統一、端正，無破損現象；

　　(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒適、精神飽滿。不得染非正常、怪異的發色，女員工化淡妝；

　　(5)女員工頭發：中長發統一束起，短發要求整齊、干凈、簡潔，側發不蓋耳，留海不能過眉毛；

　　(6)男員工頭發：必須整潔，前發不能過眉毛，側發不能觸耳，后發不能壓領，不留小胡子、大鬢角；

　　(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳針（不垂吊式、夸張式），手鐲、項鏈（不可外露）。

　　頭發要梳理整齊、保持干凈；

　　(8)應勤剪指甲，服務前應將手清洗干凈，女士涂無色指甲油外不得涂抹其它鮮艷顏色的指甲油；

　　(9)衫和領帶：應勤換襯衫，平整干凈，注意領口、袖口、衣扣不能有皺褶、破損，保持領帶平整、挺括；

　　(10)襪：男員工應著深色襪子,女員工應著透明襪子,并保證襪子無破洞更要勤洗勤換，鞋子要常擦拭，保持光亮；

　　四.工作態度

　　(1)接待賓客時要使用禮貌敬語：請、謝謝、您好、對不起、再見（注意語言、表情、動作的相符配合）面帶微笑,對客人面對面服務時必須站立起來；

　　(2)工作時間相互交談要小聲,盡量縮短說話時間.在工作現場站姿要規范,不得倚靠墻壁或家具,不得挽臂搭肩; (3)上班要精神飽滿,注意力集中,操作規范標準;

　　(4)及時回答客人提出的問題,滿足客人的正當要求,主動為客人提供幫助.當無法解決客人要求時,要及時做出解釋,遇到沒有把握的問題和處理不了的事情,應及時報知上級,以得到圓滿的解決;

　　(5)工作中各部門之間要相互配合，真誠協作，不得相互推諉，應同心協力解決疑難，維護飯店的聲譽；

　　(6)忠誠老實是飯店店員工必須具有的品德,有事必報、有錯必改、不得提供假情況，不得陽奉陰違、誣陷他人

　　五.衛生與安全

　　每位員工均有責任保持飯店環境衛生及公共衛生，確保飯店工作環境的優美；為更好的貫徹“預防為主、安全第一”的思想，各部門應成立安全應急小組，確保飯店、顧客的財產、人身安全

　　當發生火警時，不論程度大小，必須采取如下措施：

　　1.保持鎮靜

　　2.按動最近的火警報警器

　　3.報告消防部門，清楚告知火警地點（酒店火警電話：3809/消防隊：119）；

　　4.盡可能切斷火警現場的一切電源，緊閉所有門窗；

　　5.切勿搭乘電梯等升降設備，利用安全通道；

　　6.確保安全的情況下，利用就近的滅火設備滅火或控制火勢的發展；

　　7.切勿用水或泡沫滅火器來滅漏電造成的火警；

　　8.火勢蔓延應及時幫助客人盡快撤離現場；

　　9.參加消防演習時，應熟記火警訊號、安全通道記滅火器的使用方法；

　　如有意外發生人員傷亡事故應采取以下措施：

　　1.立即搶救并通知上級；

　　2.立即尋找專職人員（在安全情況下，不要移動傷者）在發生意外的地方，加設標記防止他人進入；

　　3.如傷者急需搶救必須移動前應在原地留下正確的位置圖形，為今后供處理事務中作為依據；

　　飯店獎懲條例

　　員工如有下列優秀行為和突出表現的，飯店將根據實際業績進行精神鼓勵和物質獎勵，所有獎勵由部門負責人提出書面報告，經飯店辦公室簽發后執行。

　　1. 開源節流，成績顯著者；

　　2. 忠于職守，對工作認真負責，為飯店樹立良好聲譽者；

　　3. 努力工作，為飯店的社會利益和經濟利益做出重大貢獻者；

　　4. 為保護飯店財產挺身而出，見義勇為者；

　　5. 提出合理化建議者，經實施后有顯著成效者；

　　6. 發現事故苗頭，及時采取措施，挽回重大損失者；

　　7. 在實施管理工作方面有建樹，成績顯著者；

　　8. 在接待賓客工作中，服務態度好，受到賓客表揚者；

　　9. 有拾金不昧者；

　　鑒于飯店實行部門績效工資制，為提高飯店經濟效益、各部門的工作積極性，協調性，為了提高服務質量，端正工作態度，防范錯誤率上升。飯店各部門員工需嚴格執行飯店規章制度，違反者將按以下條例進行處罰；各部門管理人員觸犯或隱瞞不報以下條例將加倍處理：

　　1. 不使用指定員工通道者、擅自乘坐電梯者、使用客用設施、物資者;10元

　　2. 上班、下班不打考勤者；10元

　　3. 著裝不整潔、皮鞋不光亮者；10元

　　4. 未化淡妝，儀表不整者；10元

　　5. 上班時未按規定佩戴工號牌者；10元

　　6. 不認真參加班前會者；10元

　　7. 未準時進入工作崗位者；10元

　　8. 未嚴格或拖延執行上級布置的任務；10元

　　9. 未及時、認真做好區域衛生及臺面的準備工作；10元

　　10. 在營業場所叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲兜、站姿不規范者；10元

　　11. 工作期間，哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑打鬧、高聲對話者；10元

　　12. 飯店內搭肩拉手，橫排行進或同客人搶道者；10元

　　13. 工作時間打私人電話，看報、擺弄手機、辦私事者；10元

　　14. 上班時間偷懶、睡覺者；10元

　　15. 上班時間吃東西，嚼口香糖，抽煙者；10元

　　16. 工作時間手機不開震動者，招呼或呼叫同事綽號者；10元

　　17. 遇見客人不主動讓道、不主動微笑、不禮貌招呼客人者；10元

　　18. 在服務時未用敬語、禮貌手語或用禁語者；10元

　　19. 對客人評頭論足，指手畫腳者；10元

　　20. 不按規范服務程序工作者；10元

　　21. 進房時不規范敲門者；10元

　　22. 隨地吐痰，亂扔垃圾或行進途中見到垃圾視而不見，不撿起者；10元

　　23. 擅自給親友或熟客以特殊照顧或優惠者；30元

　　24. 擅自帶親友進入員工宿舍、留宿者；30元

　　25. 對客人詢問視而不理者；30元

　　26. 未經許可擅離職守者；30元

　　27. 未得到批準擅自休假者；30元并記曠工一天

　　28. 無節能降耗意識，蓄意浪費者；30元

　　29. 遇突發事件不及時匯報、不及時處理者；30元

　　30. 工作前飲酒，帶有酒態上班者；30元

　　31. 工作時間內飲酒、醉酒者；30元

　　32. 未經許可使用飯店電腦者；100元

　　33. 偷吃客用食品者；100元

　　34. 因工作疏忽損壞飯店或客人物品者；100元

　　35. 因服務欠佳造成客人投訴者；100元

　　36. 同事之間發生口角、爭吵、打架者；上報處理

　　37. 不服從工作安排，頂撞上司者；上報處理

　　38. 私自抬高價格，牟取個人暴利者；上報處理

　　39. 利用飯店單據、票據等謀私者；上報處理

　　40. 撿到失物隱瞞不交者；上報處理

　　41. 破壞、盜竊飯店、顧客、同事財物者；上報處理

　　42. 侮辱、謾罵與顧客發生爭吵者；上報處理

　　43. 拉幫結派、誹謗他人、搬弄是非、散布謠言者；上報處理

　　44. 組織及煽動罷工、鬧事者；上報處理

　　45. 無故曠工者；上報處理

　　46. 向顧客明碼索要小費、物品者；上報處理

　　47. 在飯店內恐嚇、威脅他人者；上報處理

　　48. 泄漏飯店機密者；上報處理

　　49. 偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者；上報處理

　　50. 管理人員在工作中徇私舞弊者；上報處理

　　51. 部門之間相互推諉、指責；將對績效工資進行考核

　　52. 觸犯國家法令法規者；扭送司法機關進行處理

　　對多次違反規章或犯嚴重過失者將進行無薪停職處理，如員工涉及形勢案件可延長其停職時間直至處理結束為止。

　　飯店將根據工作需要對本制度隨時進行修改，最終解釋權歸本飯店總經理辦公室所有；望全體員工能遵守、執行飯店的各項規章制度。

酒店質檢管理制度5

　　第一節部門工作概述

　　質檢部負責酒吧的全面質量管理，根據《中華人民共和國食品衛生法》、《餐飲業食品衛生管理辦法》、《公共場所衛生管理辦法》、《衛生監督條例》等以及有關管理規定，通過多種方式對各部門的硬件設施和服務質量進行檢查、監督和指導，以全面提升質量管理水平，其質量管理內容主要包括：對各部門硬件設施及服務質量進行監督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；協同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務中存在的問題，提出改進意見，與有關部門協商解決，堵塞服務漏洞；及時發現酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現突出的員工或涌現出的好人好事提出獎勵建議，上報批準，對部門或個人出現的嚴重過失，客觀、公正、細致地將調查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監督酒店合格分供方的評定、選擇、執行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產品進店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調查分析；向總經理遞交暗訪申請報告，經批準后安排暗訪人員對酒吧服務質量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務質量年終分析報告》，作為下一年制定全年質檢計劃的重要依據。

　　第二節崗位職責

　　一、質檢部經理

　　直接上級：副總經理

　　督導下級：質檢員

　　崗位職責：

　　1、制定和實施酒吧質檢計劃。

　　2、督促、協調和協助各部門搞好本部門服務質量監督工作，協調處理各部門工作中發現的問題。

　　3、確定當月的質檢工作要點，安排質檢員進行質檢工作，必要時陪同質檢員共同進行質檢工作。

　　4、與相關部門共同制定糾正或預防措施，并監督部門實施。

　　5、負責組織各部門對酒吧服務標準、管理規定以及有關服務質量方面的制度進行修訂與實施，為總經理決策提供必要的數據和信息資料。

　　6、實施對酒吧質量的全面監督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務質量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經理和有關部門提供服務質量信息反饋，對維護酒吧聲譽負有督導責任。

　　7、對酒吧服務質量狀況進行正確的評估，并將評估結果上報總經理。

　　8、對查出的問題進行分類整理，統計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。

　　9、按照質量管理體系中質檢部承擔的責任，實現以服務質量為對象的全面質量管理，提出改進標準和提高服務質量的建議。

　　10、廣泛收集整理國內外同行業的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用。

　　二、質檢員職責

　　直接上級：質檢部經理

　　督導下級：無

　　崗位職責：

　　1、本著“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設施設備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、衛生管理、服務質量等進行監督檢查，對檢查出的問題積極向部門經理匯報。

　　2、嚴格按照質檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。

　　3、負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據。

　　4、負責對酒吧各部門服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現場評價。

　　5、負責落實質量管理體系中有關質檢部的工作要求。

　　第三節質檢工作程序

　　一、綜合性檢查工作程序

　　1 根據關于設施設備、衛生、保養、服務質量的規定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；

　　2 對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執行人以及執行人對整改的執行情況。

　　二、對查出的問題進行處理的工作程序

　　1 對于質檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經核實準確的，由質檢部給予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；

　　2 在檢查過程中，發現一般不合格服務或一般不合格品，由質檢部提出處理意見，呈報領導批準，對當事人或責任部門罰款，由質檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規定期限到財務部繳納罰款，財務部開具收款收據由質檢部統一留存；

　　3 客人嚴重服務投訴或重大過失由質檢部對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據，公正、詳實、準確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質檢部執行公司決議；

　　4 任何由質檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發到當事人或責任部門。

　　三、表彰獎勵的工作程序

　　1 由質檢部按規定提出表彰獎勵建議，上報公司批準；

　　2 全公司通報表揚；

　　3 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務部發放獎金。

　　四、暗訪工作程序

　　1 向總經理提出暗訪申請；

　　2 經總經理批準后，由質檢部聯系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除公司總經理與質檢部外，不得告知任何部門；

　　3 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；

　　4 暗訪結束后，由質檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關手續；

　　5 根據暗訪情況，整理暗訪報告；

　　6 將暗訪報告呈報公司總經理，召開服務質量分析會，對暗訪中發現的問題逐項予以整改，達到提高服務質量的'目的。

　　五、開展專題活動的工作程序

　　1 根據檢查中存在的共性問題進行分類匯總，找出存在的共性服務問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；

　　2 在活動開展中，質檢部要層層發動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式；

　　3 活動結束后，要進行總結表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。

　　六、衛生檢查的工作程序

　　1 采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環境衛生、公共衛生、個人衛生進行檢查；

　　2 對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；

　　3 質檢部負責驗證核實。

　　七、日常檢查

　　1 日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內容的情況下進行突擊檢查；

　　2 根據每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；

　　3 綜合檢查內容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、服務規范、商品安全、過程控制及質量記錄、區域衛生、設施設備的維修保養等；

　　4 對檢查出現的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經常反復出現的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發生的原因，并制定糾正和預防措施，報分管領導簽批實施；

　　5 質檢部負責對質量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；

　　第四節附頁

　　質檢部在行使質量管理職權時，主要通過質量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質檢報告、質量整改通知單、調查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪報告、服務質量月評估報告、服務質量年終分析報告等書面形式把質量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質量管理工作的切入點，為決策層提供質量決策依據。

酒店質檢管理制度6

　　一、質檢部職責與組織架構二、質檢標準與流程三、質檢培訓與提升四、問題處理與改進機制

　　內容概述：

　　1. 確定質檢部門的'角色和任務分配

　　2. 設立詳細的質檢標準和檢查程序

　　3. 提供持續的員工培訓和發展計劃

　　4. 建立有效的反饋系統和問題解決流程

酒店質檢管理制度7

　　質檢部部門管理制度主要涵蓋以下幾個核心內容：人員配置與職責劃分、質量標準設定、檢驗流程與方法、不合格品處理、質量教育培訓、以及績效評估與改進機制。

　　內容概述：

　　1. 人員管理：明確質檢部各職位的職責，確保每位員工理解并承擔起自己的責任。

　　2. 質量標準：制定詳細的品質規格和驗收準則，為檢驗工作提供依據。

　　3. 檢驗程序：建立標準化的檢驗流程，確保每個環節都有條不紊地執行。

　　4. 不合格品管理：規定不合格品的處理流程，防止其流入市場，影響公司聲譽。

　　5. 培訓與發展：定期進行質量知識培訓，提升員工的`專業技能和質量意識。

　　6. 績效考核：通過公正公平的評估系統，激勵員工提高工作質量和效率。

酒店質檢管理制度8

　　質檢管理制度是企業運營的核心組成部分，旨在確保產品或服務的質量達到或超越客戶的期望。它通過設立標準、執行檢查、反饋問題以及持續改進，防止不合格品的產生，提高客戶滿意度，降低企業成本，提升品牌形象，最終促進企業的`長期發展。

　　內容概述：

　　質檢管理制度主要包括以下幾個關鍵方面：

　　1. 質量標準設定：明確產品的質量要求，包括功能、性能、外觀等方面，為質檢工作提供依據。

　　2. 質檢流程制定：規定從原材料進廠到成品出廠的每一個環節的檢驗程序，確保每個步驟都得到嚴格把控。

　　3. 質量責任分配：明確各部門、各崗位的質量職責，確保每個人都了解自己的質量責任。

　　4. 質量監控與記錄：實施定期或不定期的質量抽查，記錄并分析質檢結果，以便發現問題并及時解決。

　　5. 不合格品處理：建立不合格品的處理流程，如返工、報廢、追溯等，防止不合格品流入市場。

　　6. 質量改進機制：通過質量數據分析，找出質量問題的根源，提出改進措施并跟蹤實施效果。

酒店質檢管理制度9

　　建筑工程質檢管理制度是一項關鍵性的管理措施，旨在確保建筑項目的質量和安全，保障工程順利進行。其主要內容包括以下幾個方面：

　　1. 質量標準與規范的制定：明確各類工程的質量標準，參照國家及行業規定，結合項目實際需求制定詳細的質量控制規范。

　　2. 質檢流程與責任劃分：設定從設計、采購、施工到驗收的質檢流程，明確各環節責任人及其職責。

　　3. 質量檢查與監控：設立定期和不定期的.質量檢查機制，對工程進行持續監控，及時發現并解決質量問題。

　　4. 質量問題處理與預防：建立問題報告、分析、整改和預防機制，確保質量問題得到妥善處理，防止同類問題再次發生。

　　5. 培訓與考核：定期對質檢人員進行專業培訓，提高其業務能力，并通過考核評估其工作效果。

　　6. 質量檔案管理：建立健全質量檔案，記錄質檢過程和結果，為后續工程提供參考。

　　內容概述：

　　1. 技術標準：涵蓋材料性能、施工工藝、設備運行等方面的技術要求。

　　2. 管理制度：明確質檢部門的組織架構、工作程序、決策流程等。

　　3. 人員資質：規定質檢人員的資格認證、培訓和績效評價標準。

　　4. 設備與設施：規定質檢所需的設備和設施，確保檢測的準確性。

　　5. 合同管理：對供應商、承包商的質量保證條款進行規定和監督。

　　6. 法規遵從：確保所有活動符合國家和地方的法律法規要求。

酒店質檢管理制度10

　　ht酒店質檢管理制度旨在提升酒店的服務品質，確保為每一位賓客提供卓越的住宿體驗。通過系統化、規范化的質量檢查流程，我們能及時發現并糾正運營中的問題，防止服務質量的下滑，從而增強客戶滿意度，提升酒店品牌形象，最終實現業務的持續增長。

　　內容概述：

　　1. 客房衛生與設施：檢查客房清潔度，包括床鋪、浴室、家具及各類設施的清潔維護。

　　2. 前臺服務：評估接待、入住、退房等環節的效率與禮貌程度。

　　3. 餐飲質量：監控菜品質量、口感、衛生狀況以及服務員的`服務態度。

　　4. 公共區域：確保公共區域的整潔、安全及設施完好。

　　5. 應急處理：檢驗酒店應對突發事件的響應速度和處理能力。

　　6. 員工培訓：定期評估員工的服務技能和知識，提升整體服務水平。

酒店質檢管理制度11

　　質檢管理制度方案旨在確保產品和服務的質量，它涵蓋了從原材料采購到成品出庫的'全過程，旨在提升企業效率，增強客戶滿意度，并維護企業聲譽。

　　內容概述：

　　1. 原材料檢驗：對所有進廠原材料進行嚴格的質量把關，確保源頭質量。

　　2. 生產過程監控：設立生產環節的質檢點，對每個步驟進行質量控制。

　　3. 成品檢驗：在產品完成組裝或加工后進行全面檢查，確保符合規格要求。

　　4. 售后服務反饋：收集客戶對產品質量的反饋，用于改進和優化。

　　5. 質量培訓：定期對員工進行質量意識和技能的培訓，提升全員質量管理水平。

　　6. 質量標準制定：建立和完善內部質量標準，以指導生產和質量管理。

　　7. 質量問題處理：明確質量問題的報告、調查、分析和糾正措施流程。

酒店質檢管理制度12

　　商場質檢管理制度是確保商品質量，維護消費者權益，保障商場運營秩序的重要管理手段。它涵蓋商品入店驗收、在店陳列、銷售服務及售后服務等環節，旨在建立一套全面、嚴謹的.質量控制體系。

　　內容概述：

　　1. 商品源頭管理：包括供應商資質審核、商品質量標準設定、進貨檢驗流程等。

　　2. 商品在店管理：涉及商品陳列、儲存條件、有效期管理等方面。

　　3. 銷售環節管理：強調銷售服務人員的專業知識培訓、商品信息的準確傳達等。

　　4. 售后質量管理：涵蓋退換貨政策、顧客投訴處理機制、質量改進措施等。

　　5. 內部監督與評估：定期的質量檢查、員工績效考核、制度修訂更新等。

酒店質檢管理制度13

　　酒店連基本的應遵守的紀律都欠缺；許多制度文件經再三發布、學習、通告后還是欠缺執行力；各級質檢工作始終都不能落到實處… …這到底是為什么

　　一、關于紀律、執行力：

　　x酒店作為一個高檔的商務會議型酒店，開業已經十個多月，評星準備工作在即，年后還計劃如何擴建、兼并連鎖經營酒店。但是，酒店現有狀況十分堪憂：酒店連基本的應遵守的紀律都欠缺；許多制度文件經再三發布、學習、通告后還是欠缺執行力；各級質檢工作始終都不能落到實處… …這到底是為什么

　　如果各位管理人員和員工們不能盡最大的努力去維護執行我們酒店的規章制度，酒店是無法擴張的，那不是一個簡單的物件，買了就能使用能自行運轉的，經營的好壞是最終決定企業生死存亡的根本，而經營的前提就是“產品質量”，我們酒店行業的“產品就是服務和商品”，要產出優質的產品靠的就是“紀律和執行力”。

　　因為，酒店這種經營實體是需要一個由多個部門、環節(詳見酒店組織機構圖)構成的體系運轉才能才能生產出“產品”，在這個體系環節中，每個崗位、每個人都是完成這個環節任務的重要樞紐，缺一不可，差之毫厘失以千里，100-1=0，怎樣做好自己的環節工作，是酒店每一位員工要去認真思考的，但是，我們最基本要做的就是要遵守酒店規章紀律，要有絕對的執行力，確保完成工作的責任意識。而現在酒店現狀如何

　　基本的禮節、禮儀、禮貌、招呼、著裝規范、行為舉止都還在三令五聲的強調、要求… …酒店這樣最基本的規章紀律，有的員工都不能認真、嚴格履行，其他執行力簡直無從談起，酒店不需要任何表面上的東西，要的是有心的維護酒店、細心的愛護酒店，從嚴格約束要求自己開始，用行動來表示！任何酒店要求的文件的下發，每位管理人員都要認真研讀、理解，再落實到員工當中去，甚至發揮得更好，為酒店謀取更大的效益，這才是真正的有紀律、有執行力、實實在在的優秀員工。

　　從組織機構圖中我們可以看到各個職能線條，這些線條都是必須保持通暢的，要能上傳下達、要能貫徹始終、要能以一己之力扛起自己崗位的全部責任，每個崗位每個人都必須要有非常嚴謹的組織紀律概念、非常強有力的執行力，沒有執行力就意味著無法實現上級愿景——上級愿景是企業制定的企業目標=不能實現、完成工作目標。所以，我們的執行力就要從身邊的一點一滴做起，從我們管理人員做起：

　　1、要以身作則，帶頭貫徹、學習、執行酒店各類規章；

　　2、每日晨會、班前會，進行制度、要求的講解，釋懷員工的任何疑問；

　　3、制定自己的日常工作檢查計劃，做好巡檢記錄、督導工作；

　　4、計劃如何逐步改進工作，思考方式方法；

　　5、幫助員工認識問題和事物的本質，找出不執行或做不好的原因，并為員工規劃如何改進工作；要務不是完成任務和指標，而是通過完成任務和指標的過程支持下屬成長；

　　6、你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能是否了解了你對他們的要求他們是否能自覺自發地工作他的成長方向是什么他們是否和你同心協力他們都有哪些優點和不足需要你來引導

　　懂得每日反省自己的優勢、不足，揚長避短、謙虛自律、完美自我、沒有盡頭，這同樣是“生命的價值”！人類是“有思想、有條理的高級生物”，一定不能輸給自己的惰性、不能輸給自己的隨意，我們和我們的上下級同事們一定能克服所有的困難、不斷超越自我，走向成功！

　　二、質檢的意義：

　　酒店的質檢決不是為了檢查而檢查，為了管理而管理。怎么去理解酒店的質檢呢

　　首先是酒店利益一種的`需要，酒店是從事經濟活動企業，對于企業來講，經營的目的是為了產生利潤，否則酒店就成了慈善組織；服務作為酒店拼命向公眾推銷的產品，是酒店產生利潤的源泉，由于產品質量的好壞決定了酒店在市場競爭中的生死存亡，為了自己能更好的活下去，更好的發展，酒店必須對自己的產品有明確的質量標準和要求。這種關乎酒店生死的利益是酒店質檢工作產生的基石的前提。

　　第二，相對于質檢工作的檢查和對酒店服務質量的管理而言，質量檢查更重要的是一種觀念。這種觀念決不是單純靠設立稱為質檢的部門和崗位來顯示對質檢形式的重視，而是必須深深的根植在酒店管理層心中100年不動搖的決心、毅力和勇氣。許多國際酒店管理集團沒有形式上的質檢，但在酒店的經營管理中無處不體現著一種對自己所生產的產品的高度責任感。

　　第三，質檢是一種組織。這個組織是一個動詞而不是一種官僚機構。是互動的參與而不是被動的接受指令。有這樣一個故事：一家管理不善虧損嚴重老國營酒店被收購了，中層干部和基層員工人心惶惶，新的管理層來了以后，中層干部一個沒換，員工崗位沒變，甚至酒店所有的規章制度和工作方式都沒有大的改變，一年以后，酒店起死回生。年底了，終于多年以后第一次領到年終獎的員工們對酒店有這樣大的變化困惑不解，紛紛詢問總經理。總經理對大家講：“我發現我們酒店制度規章都很健全，過去我們酒店的機構設置和人員結構也都很合理，我只是組織我們全體員工把我們的規章制度落實和執行而已，而你們做到了”。

　　質檢不是一個部門或某些人“專職”做的事情，而是全體酒店人對賓客負責、對酒店負責、對自己負責的一種精益求精的工作態度和工作要求。是員工和賓客之間、管理層與員工之間、酒店和社會之間的一種互動。沒有孤立的和單純的質檢工作，是質檢和培訓的結合、和考核的結合、和酒店文化的結合、和員工素質的結合，質檢將出現在酒店的每一個工作環節。

　　因此酒店的質檢重在管理層的組織。常常聽到許多同行說，我們的員工的素質不高，我們中國人一直具有吃苦耐勞、謙虛謹慎、服從管理的品性，中國擁有世界上人數最多的勞工隊伍，而我們中國的勞工素質是舉世聞名的。造成我們員工素質不高和服務質量低下的根源應該是在我們的管理上，無論是現時流行的還是被我們奉為金科玉律的管理理論都能在幾千年前流傳至今的中國傳統文化中找到他們的影子，并且在我們中國人的身上早已深深的烙下印跡。我們的許多理念和思想上并不是落后的，但為什么我們在具體的企業管理仍然同國外的優秀同行相比存在著那樣大的差距

　　就從酒店行業來講，我們國家修了那么多的酒店，不同的行業，不同的機構都喜歡大興土木，要說硬件個個都有頂瓜瓜的，結果被一大堆'精英'們做的全行業艱難，很多好端端的飯店不到兩三年就已經面目全非了，是不是我們國家太有錢了要知道，就算國外發達國家的絕大多數飯店的硬件已經遠遠落后我們了，我們是不是可以自豪的說，我們是世界一流啊！有時候真的有點不明白，有錢修那么多大而不當的服務設施，為什么不拿出一點點用在提高員工素質身上，或者仔細想一想，有沒有必要修，有沒有必要一次到位，有沒有必要修一些永遠無法回收投資的莫明其妙的設施。