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酒店客服員工培訓方案

時間:2024-09-03 12:48:47 服務業/酒店/餐飲 我要投稿
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酒店客服員工培訓方案

  為了確保事情或工作安全順利進行,就常常需要事先準備方案,方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密,并有很強可操作性的計劃。方案應該怎么制定呢?以下是小編整理的酒店客服員工培訓方案,歡迎閱讀與收藏。

酒店客服員工培訓方案

酒店客服員工培訓方案1

  培訓工作以門店(部門)為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態度相結合的培訓原則,組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓,不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。

  一、專業技能培訓

  (1)管理的全新理念和思路,已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度。在條件許可的情況下,輸送部分員工參加一些旅游管理專業的考證培訓,使酒店管理工作趨向正規化和標準化。同時也加強和提高員工對企業忠誠度,伊家鮮首先解決餐飲業的人員流失率的問題。

  (2)酒店前廳是創造優質服務和提升企業形象的重要窗口,服務技能的欠缺和操作流程的不規范,勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中,則將外請和“內練”結合起來,加大力度,爭取在營業和培訓兩不誤的情況下,順利完成此項任務。

  (3)針對酒店年前的崗前培訓考核中,基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點,在條件許可的情況下,在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。

  二、新職工培訓

  新進職工是酒店經營活動中的新生力量。增強自身素質,熟練掌握崗位技能,讓他們盡快與發展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則,有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容,經考核合格后列入正式裝正的條件之一。

  三、一專多能培訓

  “建學習型班組,當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養一專多能的復合型人才是我們工作的'抓手。因此,今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

  (1)在門店選送部分業務骨干到一些專業的學校和培訓機構進行相關業務知識的培訓學習,以提高服務水平。

  (2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓,以加強人員流動,解決應急情況下的缺員問題,同時也為職工全面掌握服務技能,爭創一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

  四、質量檢查

  “員工只會做我們檢查的工作,不會做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端,這也說明一些員工自身的積極性和對規章制度的不重視,團隊意識和執行力低下必然條件。所以,本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

  1、優雅的環境、清潔的衛生是一個餐飲企業經營活動中的前提。20xx年首先進行的衛生質量檢查。制定《衛生質量檢查標準和細則》、《門店衛生檢查表》、《公司衛生質量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度,首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛生全面提升。

  2、服務質量和服務態度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志,也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變。“以培代養,以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。

  五、其他管理協助和涉及方面

  1、員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

  2、協助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。

  3、認真對待領導交辦的每一件事項和任務。

  4、酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。

酒店客服員工培訓方案2

  一、員工培訓的重要意義

  當前酒店業發展迅速,競爭激烈,酒店業的競爭歸根到底是服務質量的競爭,其實質是人才的競爭、員工素質的競爭,員工素質的高低決定著服務質量的高低。因此,培訓工作對酒店服務生存、發展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓,員工了解自己工作與其他工作環節的聯系及重要性,增強自覺性與責任感,接受并遵守規章制度,服務程序及服務標準,提高服務意識,服務效率,服務水平,從而保證在激烈中立于不敗之地。

  二、員工培訓的基本原則

  1、與時俱進原則

  酒店作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經濟收入的企業,為了不斷迎合客人的需要,提高賓客的滿意度,甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,引導客人的消費,需要從酒店建筑設計、裝飾布置、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創新。這就要求酒店在培訓新員工時做到與時俱進,保證培訓內容的前瞻性。

  2、實事求是原則

  即在培訓過程中,無論是培訓內容、形式、方法、進度等都應從新員工的實際情況出發,要適應其年齡特征、工作經歷、崗位要求、現有的知識水平和服務技能等,使培訓工作具有較強的針對性。

  3、學以致用原則

  培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的,學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論,從概念到概念,而應緊密結合受訓者的崗位需要和個人需要,從需要出發,理論聯系實際,使培訓內容具有較強的實用性。

  4、全面評估原則

  即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準,運用科學的評估手段,對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監督。通過評估,實事求是地評價培訓的效果,肯定培訓取得的成績,發現存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態度等方面的全面評估。

  三、員工培訓的主要內容

  培訓的目的就是通過對員工在服務態度、專業知識和業務技能等方面的訓練,提高他們的職業素質,提高酒店企業的管理水平與服務質量,從而實現酒店經營管理的目標。因此針對新員工,應該依次從以下幾方面進行培訓:

  1、酒店基礎知識培訓

  包括酒店的創建背景、地理位臵、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、酒店產品知識等內容,使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。

  2、酒店企業文化培訓

  酒店的企業文化是酒店的靈魂,是企業的精神文化,關注酒店企業文化,培養每個酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價值觀和酒店道德,讓一個成熟的.企業從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業文化熏陶員工,激發員工的精神力量,形成酒店的巨大凝聚力和號召力。

  3、酒店禮節禮貌培訓

  包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。新員工上崗前必須經過禮節禮貌知識的培訓,掌握酒店對從業者在上述方面的要求,以便在日后的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。

酒店客服員工培訓方案3

  (一)培訓的內容。

  一個企業銷售人員的培訓計劃內容,常因工作的需要及銷售人員已具備的才能而異,一般包括以下內容:

  1、企業一般情況介紹(包括:企業的經營歷史、重要性、地位、營銷策略、企業文化等)。

  2、銷售產品的有關知識(包括:產品的用途、結構、品質、工藝、包裝、價格、維護及修理辦法等)。

  3、有關產品銷售的基礎知識。

  4、有關銷售的技巧性知識。

  5、有關銷售市場的知識。

  6、有關行政工作的知識。

  7、有關顧客類型的知識。

  (二)培訓的方式。

  銷售經理要根據本企業的實際情況確定銷售人員培訓的具體方式。常用的培訓方法主要有以下幾種:

  1、在職培訓:在職培訓要求銷售人員一邊工作,一邊接受培訓。這種方法既不影響工作,又提高了銷售人員的素質,增強了他們的業務能力,是一種最常用的方法。

  2、個別會議:由接受培訓的銷售人員個別參加討論的會議。

  3、小組會議:由若干接受培訓的銷售人員成立小組參加討論的會議。

  4、個別函授:企業培訓部門根據具體情況,分別函授各個銷售人員。

  5、銷售會議:有意識地讓銷售人員經常參加企業內部召開的銷售會議,以達到培訓的目的。

  6、設班培訓:企業定期開設培訓班,系統地對銷售人員進行培訓。

  7、通訊培訓:利用通訊器材對銷售人員進行培訓。

  (三)確定培訓的時間。

  銷售經理在確定培訓實踐時,既要保證培訓的效果,又不能過分地影響企業的正常業務。根據銷售人員所處的不同職業階段,培訓時間可劃分為:

  1、新雇銷售人員的培訓,通常需要1—2周的時間。

  2、老銷售人員的`培訓,即經常培訓,有以下幾種情況:

  (1)每天半小時的培訓。

  (2)每星期2小時的培訓。

  (3)每兩年1周至1個月的在職培訓。

  (4)每5年1個月的集中培訓。

  3、進修培訓。要根據企業的具體情況來確定時間的長短、每次受訓的人數。

  銷售經理在確定銷售人員的培訓時間時,還要考慮到對培訓時間有影響作用的因素。常見的影響銷售人員培訓時間長短的因素有:

  1、產品因素。如果產品的工藝水平越高,技術要求越復雜,對銷售人員的培訓時間也應越長。

  2、市場因素。市場上競爭對手越多,競爭越激烈,培訓時間就應越長。

  3、銷售人員的素質因素。如果銷售人員具有較全面的知識,有較高的悟性,培訓時間相對來說就可以短一些。相反,如果銷售人員素質平庸,花費的培訓時間就應該長一些。

  4、銷售技巧因素。如果銷售的商品是奢侈品,可選擇的余地較大,要求銷售員有高深的銷售技巧,那么培訓的時間就應該長一些。

  5、培訓方法因素。單純的講授,可能會花費較多的時間,相反,如果視聽結合,培訓時間可縮短一半。

  (四)確定培訓人員。

  銷售經理在制訂培訓計劃時,也要確定培訓人員。培訓人員包括組織工作人員和講授人員。

  組織工作人員的工作包括:培訓前的準備、培訓中的服務、培訓后的善后工作。

  講授人員既可以是企業內部的高級銷售管理人員、富有經驗的人員,也可以外聘常有專長的專家、教授。

  (五)確定受訓人員。

  對銷售經理來說,下屬所有銷售人員應該參加培訓,以提高其業務素質。但是,在確定受訓人員時,應注意以下幾點:

  1、受訓人對銷售工作有濃厚的興趣,并且有能力完成銷售任務。

  2、受訓人具有強烈的求知欲,即個人希望通過專業培訓獲得所需的知識與技能。

  3、受訓人應有學以致用的精神。

  (六)確定實施的程序。

  培訓的實施應循序漸進,使新知識與受訓人已知部分相結合,不宜重復或脫節,影響受訓人的興趣或引起知識的混淆。一般實施的程序如下:

  1、最初培訓。

  企業新雇員培訓,可使受培訓人員獲得銷售工作所需的基本知識與銷售技巧。

  2、督導培訓。

  當企業成長或產品線變更后,銷售人員的知識必須進行更新;當銷售人員由一個地區調到另一個地區,也應該了解市場的情況;當產品的生產工藝或結構發生變化時,銷售人員也應進行督導培訓。

  3、復習培訓。

  當顧客投訴增加或銷售人員的銷售業績連續下滑時,銷售經理就應該舉辦這種培訓,使銷售人員有復習銷售技巧或討論的機會。引導銷售人員適應市場環境的變化,在其發生嚴重問題時,及時矯正任何不希望出現的行為。

酒店客服員工培訓方案4

  新的客服員工必須參加培訓是眾多酒店所共認的,除了極少數人員主張拿來主義,不開展新員工培訓,因為他們稱招聘的員工應是合格員工,合格員工不需要再進行培訓,如果是不合格的員工那又為何要招聘呢?在這里暫且不去爭論是否需入職培訓,而是分析我國現在酒店業對新員工的培訓方式問題。

  一、經理主管負責制

  很多時候部門經理主和也許受到來自上司或自以為是,獨攬了新員工入職培訓,認為只有自己培訓才可放心,這是很不明智的。盡管對個別課程由經理主管來完成是必要的,但若大部分的課程由他們來完成,這無形當中增加了自身工作的'壓力。無可否認,培訓是管理的一部分職能,是每位經理和主管所必須承擔的職責,但作為新員工入職培訓不應占用他們過多的時間與精力,而應均衡地重視每個管理職能,給每種培訓合適的份量,如果這些部門經理和主管將工作時間大部分只是一味地去培訓新員工,那么建議酒店給他們發放培訓員的工資或員工工資,因為他們并沒有盡到一位部門經理或主管的全部職責。

  二、放任制

  由于培訓只是管理的一部分職能,故部門經理主管還有很多其它事情要處理,每逢培訓部與他們意見左右時,就會以培訓只是很少的一部分,不能因少失大等來阻礙培訓工作的順利開展。或者說,實踐是最重要,讓新員工實際工作當中慢慢摸索更有成效,放任新員工不管。

  三、大課制

  因為新員工不可能一下全部到位,往往是這個星期來幾位,下個星期來幾位,甚至是這個月來幾位,下個月來幾位,這樣有個別部門就等到十幾個新員工后,將大家聚在一起上大課。其實采用大課形式的培訓效果并不理想,特別是酒店行業要求很多服務細節,僅僅靠這幾節大課是不可能詳細解釋清楚的。同時這種形式的培訓很容易讓新員工感到沉悶,誤導新員工酒店的培訓就是這個樣子。

  四、專人制

  這是一種比較理想的新員工培訓方式。這種專人制當然當部門排除在外,但部門經理主管負有連帶責任。即是新員工入職時,由部門提選一位業務能力較強的員工和領班專職培訓此新員工。這種專人制培訓方式比較靈活,不要求騰出大量的時間來開展培訓課,而是充分利用工作空隙來培訓新員工,在實際工作當中隨時隨地指導新員工。讓新員工有一定的依靠感,同時明確了培訓的職責,由此可引申出一些獎懲措施來強化此培訓效果,即培訓后經考核達標者得到獎勵,否則處罰。總的而言,這種培訓方式可:1、將培訓時間整為零;2、明確培訓考核職責;3、有利于績效評估及激勵。

  新員工培訓應包括以下幾個方面

  1、入職培訓;

  2、上崗培訓;

  3、業務循環培訓;

  4、晉階培訓;

  5、專項培訓。

  “傳幫帶”式的培訓是十分必要的,但不是充分的,通常在進行該類培訓時必須具備如下條件:

  1、已經完成了“入職培訓”。

  2、傳幫帶的培訓必須納入“上崗培訓”和“業務循環培訓”的系統之中,成為受到監督和管理下的培訓。

  3、傳幫帶的培訓必須依靠一些培訓工具:比如培訓計劃表、培訓效果跟蹤表、培訓效果評估表來進行控制,確保培訓效果。

  針對新員工的培訓,用簡單的理論、實操的比率來區分是沒有意義的。

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