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酒店服務(wù)管理制度

時(shí)間：2024-10-07 16:06:04 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲我要投稿

酒店服務(wù)管理制度

　　在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，制度對(duì)人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編精心整理的酒店服務(wù)管理制度，希望對(duì)大家有所幫助。

酒店服務(wù)管理制度

酒店服務(wù)管理制度1

　　酒店服務(wù)員管理制度旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意度，同時(shí)也有助于提高員工的工作效率和職業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)明確職責(zé)、規(guī)定操作標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，該制度能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，減少工作中的誤解和沖突，從而維護(hù)酒店的良好運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 崗位職責(zé)：詳細(xì)定義每個(gè)服務(wù)員的`工作范圍，包括接待、清潔、餐飲服務(wù)等具體任務(wù)。

　　2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)流程、禮儀規(guī)范和服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)，以確保一致的高品質(zhì)服務(wù)。

　　3. 培訓(xùn)與發(fā)展：制定定期培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。

　　4. 行為準(zhǔn)則：規(guī)定員工的著裝、行為舉止及與客戶溝通的規(guī)范。

　　5. 工作時(shí)間與休息安排：合理規(guī)劃員工的工作時(shí)間和休息時(shí)間，確保員工的健康和工作效率。

　　6. 獎(jiǎng)懲制度：設(shè)立績(jī)效評(píng)估體系，對(duì)優(yōu)秀表現(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。

　　7. 客戶反饋處理：建立有效的客戶投訴機(jī)制，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

酒店服務(wù)管理制度2

　　1、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。

　　2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

　　3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

　　4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

　　5、上班時(shí)不得打私人電話。

　　6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。

　　7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

　　8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好！

　　9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

　　10、聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。

　　11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的'借貸關(guān)系。

　　12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

　　13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

　　14、員工不得在酒店內(nèi)，酗酒。

　　15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫(huà)刊，書(shū)籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

　　16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。

　　17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩

　　食物。

　　18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。

　　19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

　　20、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

　　21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

　　22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

　　23、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。

　　24、客人詢問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“不”。

　　25、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。

　　26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。

　　27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

　　28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

　　29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來(lái)訪。

　　30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

　　31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。

　　32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

　　33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。（吸塵器）

　　34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。

酒店服務(wù)管理制度3

　　酒店客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度

　　1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；

　　2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；

　　3、不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言向客人服務(wù)者；

　　4、碰到客人或同事不問(wèn)好者（要問(wèn)早上好或上午好或下午好或晚上好）

　　5、不讓客人先上、下電梯者；

　　6、不按標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)敲門和不按標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言與客人自報(bào)身份者；

　　7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；

　　8、不回答客人問(wèn)候和詢問(wèn)者；

　　9、對(duì)客人詢問(wèn)酒店房?jī)r(jià)、房型、會(huì)員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說(shuō)不知道、不清楚或說(shuō)錯(cuò)者；

　　10、不知道、不熟悉消防通道或說(shuō)停電后客人通行線路者

　　以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過(guò)處分一次，記過(guò)處分在季度績(jī)效工資分配時(shí)，每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jī)效工資的5%，三個(gè)月累計(jì)次數(shù)達(dá)到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。

酒店服務(wù)管理制度4

　　1、不戴工號(hào)牌、工號(hào)牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；

　　2、服裝穿著不整齊或不干凈者；

　　3、前臺(tái)電話鈴響超過(guò)三次未接聽(tīng)者；

　　4、對(duì)客人的詢問(wèn)說(shuō)不知道或不明白或者不回答者；

　　5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過(guò)前臺(tái)的客人站立面對(duì)客人微笑問(wèn)好（問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好）；

　　6、對(duì)酒店房型、房?jī)r(jià)、會(huì)員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者；

　　7、對(duì)電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯(cuò)者；

　　8、不按前臺(tái)接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。

　　9、不按前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。

　　10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應(yīng)走消防通道線路者；

　　11、對(duì)小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫(kù)管而帶來(lái)?yè)p失者；

　　12、前臺(tái)現(xiàn)金與賬單必須一對(duì)一核對(duì)，收取現(xiàn)金必須面對(duì)客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯(cuò)責(zé)任自負(fù)；

　　13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當(dāng)班接待賠償；

　　14、押金不足房?jī)r(jià)的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；

　　15、對(duì)未經(jīng)主管或店長(zhǎng)允許不上傳入住客人身份證者；

　　16、不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì)員體制銷售會(huì)員卡者；

　　17、對(duì)夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者；

　　18、下雨天不向客人主動(dòng)說(shuō)明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；

　　19、當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對(duì)下一班提醒的事件、需下一班辦理的.時(shí)間未在交班表上寫明者；

　　20、對(duì)客人提出的正常的酒店服務(wù)項(xiàng)目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者；

　　對(duì)以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過(guò)處分一次。記過(guò)處分在季度績(jī)效工資分配時(shí)，每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jī)效工資的5%；三個(gè)月累計(jì)數(shù)超過(guò)十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。

酒店服務(wù)管理制度5

　　某酒店服務(wù)員的管理制度旨在規(guī)范服務(wù)人員的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意度，同時(shí)優(yōu)化內(nèi)部管理流程，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。它通過(guò)明確職責(zé)、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定流程，為員工提供清晰的'工作指引，有助于減少誤解和沖突，增強(qiáng)員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 職責(zé)劃分：明確每個(gè)服務(wù)員的崗位職責(zé)，包括接待、清潔、餐飲服務(wù)等具體工作內(nèi)容。

　　2. 行為準(zhǔn)則：設(shè)定員工的行為規(guī)范，如禮貌待客、尊重同事、保持專業(yè)形象等。

　　3. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：制定服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。

　　4. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)劃員工的培訓(xùn)計(jì)劃，促進(jìn)技能提升和職業(yè)發(fā)展。

　　5. 績(jī)效評(píng)估：設(shè)立績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期評(píng)價(jià)。

　　6. 溝通機(jī)制：建立有效的溝通渠道，鼓勵(lì)員工提出建議和反饋問(wèn)題。

　　7. 紀(jì)律處分：對(duì)于違反規(guī)定的員工，設(shè)立相應(yīng)的處罰措施。

酒店服務(wù)管理制度6

　　酒店服務(wù)員管理制度是一套詳細(xì)規(guī)定酒店服務(wù)人員工作職責(zé)、行為規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)以及獎(jiǎng)懲機(jī)制的體系，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)酒店形象，確保客戶滿意度。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 崗位職責(zé)：明確每個(gè)服務(wù)員的.具體工作任務(wù)，如接待、清潔、餐飲服務(wù)等。

　　2. 行為準(zhǔn)則：規(guī)定員工的服務(wù)態(tài)度、著裝要求、溝通技巧等，確保專業(yè)且禮貌的服務(wù)。

　　3. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)立定期培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工技能和服務(wù)意識(shí)。

　　4. 工作流程：詳細(xì)描述各項(xiàng)服務(wù)的工作流程，保證服務(wù)效率和質(zhì)量。

　　5. 考核評(píng)價(jià)：設(shè)定客觀的績(jī)效指標(biāo)，進(jìn)行定期評(píng)估。

　　6. 獎(jiǎng)懲制度：依據(jù)員工表現(xiàn)，設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施，激勵(lì)員工積極性。

酒店服務(wù)管理制度7

　　1.發(fā)電傳服務(wù)

　　(1)接待

　　①客人來(lái)電傳室發(fā)電傳時(shí)，要熱情接待;

　　②測(cè)覽電傳底稿，向客人詢問(wèn)不清楚的地方，若有字跡不清的地方，可禮貌地請(qǐng)客人重抄或代客人改正，并主動(dòng)幫助客人作孔;

　　③作孔要按電傳的格式作，如客人要求自己作孔，可禮貌地引導(dǎo)客人在指定的機(jī)器上作;

　　④為客人辦理電傳手續(xù)要周到細(xì)致，根據(jù)實(shí)際情況，提醒客人是否需要寫上房號(hào)、寫字樓或代轉(zhuǎn)人。

　　(2)檢查、核對(duì)

　　①作孔完后，重做一次紙條后再交給客人核對(duì)，若客人有所更改，應(yīng)重新改放一次紙條，再一次讓客人核對(duì)無(wú)誤，直至認(rèn)為可以發(fā)出為止;

　　②禮貌地請(qǐng)客人詳細(xì)填寫電傳掛號(hào)單，內(nèi)容必須包括被叫用戶號(hào)碼和回答代碼、被叫用戶所在地名及叫用戶姓名、房號(hào)或住址等;

　　③檢查客人自己作孔的紙條及電傳掛號(hào)單是否完整;

　　④根據(jù)用戶所在地名，查閱國(guó)家或地域代號(hào)，安放代發(fā)紙條，切不可倒放。

　　(3)發(fā)放電傳

　　①按動(dòng)呼叫鍵，啟動(dòng)后先按字符鍵，再打出被叫用戶號(hào)碼;

　　②仔細(xì)核對(duì)對(duì)方發(fā)回的號(hào)碼及回答代碼，如有疑問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)客人親自過(guò)目，認(rèn)為可以后方可按“圍行”“升行”鍵發(fā)報(bào);

　　③通報(bào)完畢前，詢問(wèn)客人是否要等候?qū)Ψ交卮鸹虬l(fā)電，是否還要隨機(jī)電傳其他東西;

　　④通報(bào)完畢，按動(dòng)“+”鍵，以再次證實(shí)線路始終完好，然后發(fā)出酒店電傳機(jī)號(hào)碼代號(hào)，收線前按動(dòng)字母鍵，打出四個(gè)“mm-mm”;

　　⑤把通報(bào)時(shí)間、發(fā)出時(shí)間、發(fā)報(bào)機(jī)位及操作人的工號(hào)填寫于掛號(hào)單上，并請(qǐng)客人到收款處付款;

　　⑥加蓋電傳流水號(hào)，并收費(fèi)。

　　2.收電傳服務(wù)

　　(l)檢查收受來(lái)報(bào)

　　①檢查來(lái)報(bào)是否有收?qǐng)?bào)人名址;

　　②要求發(fā)電傳單位提供名址;

　　③等來(lái)報(bào)完全輸出后將電文小心地撕下來(lái)。

　　(2)登記

　　①記錄發(fā)來(lái)電傳的時(shí)間;

　　②填上經(jīng)手人工號(hào);

　　③加蓋電文編號(hào);

　　④按要求逐項(xiàng)記錄在送報(bào)登記本上。

　　(3)分送電傳

　　①收到客人電傳要及時(shí)送給有關(guān)的客人或單位;

　　②送電傳人簽名;

　　③電傳電文紙送達(dá)客人或單位時(shí)要登記送達(dá)時(shí)間，并請(qǐng)收件人在送報(bào)登記本上簽名;

　　④送報(bào)登記本交回電傳室。

　　3.收發(fā)電傳崗位責(zé)任

　　(1〕錯(cuò)發(fā)電傳，如屬發(fā)報(bào)人沒(méi)有對(duì)清楚電傳號(hào)碼及ANSWERBACK由值班員負(fù)責(zé);

　　(2)電傳發(fā)完后，如因值班人員忘記取得對(duì)方的.ANSWERBACK而客人拒絕付款或要求重發(fā)，由值班員負(fù)責(zé);

　　(3)局名本上查無(wú)此收?qǐng)?bào)局名，或因違反收?qǐng)?bào)人名址書(shū)寫規(guī)定而引起的“收?qǐng)?bào)人名址不全”之差錯(cuò)，由營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé);

　　(4)名址電文部分漏打括號(hào)或沒(méi)對(duì)“不能直接拍發(fā)的符號(hào)”進(jìn)行妥善的加工而引起的差錯(cuò)，由營(yíng)業(yè)員、打報(bào)員分別承擔(dān)責(zé)任。

酒店服務(wù)管理制度8

　　處罰(一般過(guò)失) 10元/次

　　1.上班時(shí)間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.

　　2.背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天.

　　3.私自使用酒店設(shè)施及電器,電源.

　　4.私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店.

　　5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服.

　　6.上下班不走員工通道.

　　7.私自穿工服外出.

　　8.私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀.

　　9.上班時(shí)間睡覺(jué).或上班前飲酒并帶有醉意上崗.

　　10.上班時(shí)間擅自離崗或做私事.

　　11.不服從上級(jí)管理并頂撞.

　　12.蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品.

　　13.當(dāng)班時(shí)間看書(shū),報(bào),吃東西,吸煙.

　　14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.

　　15.私自翻看客人資料和物品.

　　16.清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時(shí)上報(bào).

　　17.私自將酒店物品送予他人.

　　18.發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào).

　　19.酒店資料,機(jī)密外泄.

　　21.在收銀臺(tái)私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下.

　　22.酒店專業(yè)知識(shí)考核時(shí)不能通過(guò)考核.

　　23.私自陪同客人飲酒.

　　24.不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記.

　　25.消極怠工,不服從上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo).

　　26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫(huà).

　　27.未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確.

　　28.未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫(kù)房領(lǐng)貨.

　　29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯.

　　30.與客人交談和語(yǔ)氣生硬.

　　31.不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸.

　　32.上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。

　　四處罰(嚴(yán)重過(guò)失和重大過(guò)失) 20元/次

　　1.指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事.

　　2.將鑰匙私自帶出配制.

　　3.工作期間飲酒或浪費(fèi)客.

　　5.蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品.

　　6.因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失.

　　7.偷盜酒店,客人及同事財(cái)物.

　　8.違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利.

　　9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架.

　　10.組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事.

　　11.連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天.

　　12.將客人遺留物品據(jù)為己有.

　　13.私自涂改,損毀單據(jù).

　　14.隱瞞事實(shí)真相,蓄意說(shuō)謊.

　　15.利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊,謀取私利.使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失.

酒店服務(wù)管理制度9

　　一、勞動(dòng)管理制度：

　　酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請(qǐng)假（不發(fā)工資）回店銷假，書(shū)寫請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

　　二、工作管理制度：

　　全體員工必須要服從安排，聽(tīng)從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。

　　三、財(cái)務(wù)管理制度：

　　各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié)，總臺(tái)每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過(guò)當(dāng)月工資的`一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過(guò)一個(gè)月）。

　　四、財(cái)產(chǎn)物資管理：

　　各員工要愛(ài)護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰(shuí)損壞誰(shuí)照價(jià)賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。

　　五、學(xué)習(xí)管理制度：

　　每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng)，根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。

　　六、衛(wèi)生管理制度：

　　每星期六下午為集中打掃除時(shí)間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無(wú)灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無(wú)污垢斑跡；洗手間無(wú)蚊蠅異味。

　　七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制：

　　建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制，每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。

酒店服務(wù)管理制度10

　　1.上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。

　　2.注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。

　　3.上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

　　4.服從上級(jí)指揮，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。

　　5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互勉互勵(lì)。

　　6.上班時(shí)間不干私活(如看書(shū)、讀報(bào)、吸煙、吃東西等)，絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

　　7.不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無(wú)事在樓層逗留。

　　8.當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

　　9.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過(guò)失者，將從嚴(yán)處理。

　　10.對(duì)客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。

　　11.根據(jù)上級(jí)所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請(qǐng)假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。

　　12.勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。

　　13遵守酒店的'一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

酒店服務(wù)管理制度11

　　1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時(shí)訂座。

　　3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的`餐位。

　　6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

　　8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

　　9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　服務(wù)員崗位職責(zé)：

　　1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

酒店服務(wù)管理制度12

　　酒店服務(wù)員管理制度旨在規(guī)范服務(wù)人員的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保酒店運(yùn)營(yíng)的高效與專業(yè)。它為員工提供了清晰的工作指引，有助于建立統(tǒng)一的`服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)客戶滿意度，同時(shí)也為管理層提供了評(píng)估和激勵(lì)員工的依據(jù)。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 崗位職責(zé)：明確每個(gè)服務(wù)員的具體工作內(nèi)容，如接待、清潔、餐飲服務(wù)等。

　　2. 行為規(guī)范：規(guī)定員工的著裝、言行舉止，強(qiáng)調(diào)禮貌待客和專業(yè)服務(wù)態(tài)度。

　　3. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)流程和時(shí)間要求，確保服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量。

　　4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)提升，促進(jìn)員工個(gè)人成長(zhǎng)。

　　5. 評(píng)估與獎(jiǎng)懲：設(shè)立考核機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行糾正或處罰。

　　6. 客戶反饋處理：規(guī)定處理客戶投訴的程序，確保問(wèn)題得到妥善解決。

　　7. 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)：制定應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)員工在特殊情況下如何行動(dòng)。

酒店服務(wù)管理制度13

　　1、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

　　2、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

　　3、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

　　4、上班時(shí)不得打私人電話。

　　5、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。

　　6、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

　　7、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好！

　　8、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

　　9、聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。

　　10、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

　　11、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

　　12、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

　　13、員工不得在酒店內(nèi)，酗酒。

　　14、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，畫(huà)刊，書(shū)籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

　　15、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。

　　16、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。

　　17、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。

　　18、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

　　19、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的'紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

　　20、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

　　21、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

　　22、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。

　　23、客人詢問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“不”。

　　24、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。

　　25、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。

　　26、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

　　27、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

　　28、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來(lái)訪。

　　29、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

　　30、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“X先生”或“X小姐”。

　　31、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

酒店服務(wù)管理制度14

　　菜品推銷

　　是我們餐飲服務(wù)工作中的重要一環(huán)，也是餐廳服務(wù)員對(duì)菜品進(jìn)行有效推銷的一項(xiàng)基本功，能熟練掌握并運(yùn)用推銷技巧，對(duì)于餐廳服務(wù)員將得到豐厚的回報(bào)。服務(wù)員在推銷時(shí)采取各種策略，靈活運(yùn)用推銷技巧，也是直接影響餐廳經(jīng)濟(jì)效益菜品，，所以學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用推銷技巧，是餐廳必備課程。

　　1、具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，所謂良好的表達(dá)能力就是靈活、巧妙的運(yùn)用能使顧客滿意的語(yǔ)言。

　　2、對(duì)餐廳的有關(guān)情況及產(chǎn)品知識(shí)有充分的認(rèn)識(shí)。

　　3、能根據(jù)觀察來(lái)判斷顧客的需求。

　　4、服務(wù)員的專業(yè)形象應(yīng)體現(xiàn)在儀容儀表、言談舉止、精神狀態(tài)上，良好的外觀表現(xiàn)能增添專業(yè)水平形象。

　　5、良好的禮儀是尊重顧客的主要表現(xiàn)，顧客通常也會(huì)選擇對(duì)自己尊重、待客彬彬有禮的服務(wù)員為自己服務(wù)。

　　6、服務(wù)員與顧客交流時(shí)，應(yīng)身體略向前傾并面帶微笑。身體略向前傾表示友善、謙恭。面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感，也是和睦相處的前提。

　　推銷的主要對(duì)象：不同年齡的顧客

　　1、老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、容易消化，給老人推銷菜品時(shí)要注意菜肴的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)，菜品推銷重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，服務(wù)中，切勿急躁。

　　2、青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，在服務(wù)上要求迅速、及時(shí)，菜品推銷過(guò)程中藥針對(duì)菜品特點(diǎn)給予介紹。

　　3、少年兒童多喜歡新鮮、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴。服務(wù)上主動(dòng)關(guān)心，菜品推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴。

　　推銷的主要對(duì)象：不同類型的顧客

　　1、對(duì)挑剔客人，愛(ài)挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來(lái)服務(wù)，對(duì)于客人所提意見(jiàn)要做到“有則改之，無(wú)則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問(wèn)題，在推銷飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見(jiàn)，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會(huì)最大限度的滿足您的需求”等等，同時(shí)要切記，無(wú)論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對(duì)待。

　　2、對(duì)猶豫不決，沒(méi)有主見(jiàn)，容易受到人觀點(diǎn)左右的客人。服務(wù)人員要把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對(duì)所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒(méi)點(diǎn)，所點(diǎn)的'全都是服務(wù)員推薦的。3、對(duì)消費(fèi)水平一般的客人，他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。在推銷高檔菜品、酒水時(shí)，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅(jiān)持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會(huì)使這些客人永不回頭。

　　推銷的不同服務(wù)階段

　　推銷要掌握好時(shí)機(jī)，在顧客用餐的不同階段，往往會(huì)有不同的需求，餐飲服務(wù)員應(yīng)該洞悉此是客戶心里需求，做到適時(shí)推銷。會(huì)大大提高推銷成功率。

　　1、餐前準(zhǔn)備一般是初次來(lái)的顧客，此時(shí)應(yīng)協(xié)助顧客了解菜品，及時(shí)給出合理、專業(yè)建議。

　　2、菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。若還有其它的需要，我會(huì)隨叫隨到。”這樣作用起到了讓客人清楚菜已上齊，看看與所點(diǎn)的菜是否一致；提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。此時(shí)也可以適時(shí)推銷，因?yàn)橥鶗?huì)出現(xiàn)新的消費(fèi)需求。

　　3、用餐中，顧客往往比較興奮，消費(fèi)欲望也比較強(qiáng)，所以此時(shí)針對(duì)當(dāng)時(shí)的餐桌情況推銷往往推銷成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開(kāi)心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來(lái)一瓶呢？”往往用餐客人中有人會(huì)隨聲附和，“好，那就再來(lái)一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。

　　最后需要提醒餐廳服務(wù)員的是，無(wú)論是菜品推銷還是酒水推銷，我們?cè)谕其N的過(guò)程中要注意“度”的把握，切忌“為了推銷而推銷”，一旦引起顧客的反感，不但不能推銷餐廳產(chǎn)品，嚴(yán)重的還會(huì)讓顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒，顧客滿意度下降帶來(lái)的損失將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在推銷的菜品酒水的價(jià)格之上。