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企業(yè)《金牌客服技巧》學(xué)習(xí)心得
在平日里，心中難免會(huì)有一些新的想法，就很有必要寫(xiě)一篇心得體會(huì)，這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。你想好怎么寫(xiě)心得體會(huì)了嗎？下面是小編為大家整理的企業(yè)《金牌客服技巧》學(xué)習(xí)心得，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
參加了《金牌客服技巧》培訓(xùn)，受益良多，我希望將其運(yùn)用到日常工作中，扎實(shí)做好客戶(hù)服務(wù)工作。
此次培訓(xùn)，讓我知道客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中所起的作用，讓我深切感受到客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞將直接影響到公司的企業(yè)形象。我?guī)е绾尉S護(hù)好公司的企業(yè)形象這樣一個(gè)問(wèn)題，在培訓(xùn)章節(jié)中尋找答案。
我總結(jié)了三個(gè)關(guān)鍵詞“服務(wù)、溝通、投訴”，這也是我們?nèi)粘９ぷ鞯恼鎸?shí)寫(xiě)照。如何做好服務(wù)、建立好與客戶(hù)之間的溝通橋梁及怎樣正視客戶(hù)的投訴，這些看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，做起來(lái)卻不易。
首先，我想談?wù)劮⻊?wù)。眾所周知，物管企業(yè)以前突出“管理”，“××物業(yè)管理公司”，從注冊(cè)名稱(chēng)就可看出。經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的秩序、設(shè)備設(shè)施、清潔綠化等都以“管理”為主題。現(xiàn)在我們綜合來(lái)看，這樣的管理我們所要達(dá)成的目標(biāo)是什么?是達(dá)成為客戶(hù)服務(wù)的主題思想。若沒(méi)有服務(wù)業(yè)主這樣的最終目標(biāo)，我們的管理也就沒(méi)有任何意義。現(xiàn)今的物管市場(chǎng)越來(lái)越趨于成熟，單一的管理已不能被市場(chǎng)所接受!將最終要達(dá)成的服務(wù)目標(biāo)融入到管理鏈條中，從管理變?yōu)楣芾矸⻊?wù)，管理即為內(nèi)部管理，服務(wù)即為客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)良好的內(nèi)部管理給業(yè)主提供良好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。只有這樣，才跟形勢(shì)接軌。
物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)的重點(diǎn)除了專(zhuān)業(yè)服務(wù)(秩序、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)等)外，更應(yīng)該利用其公司自身和項(xiàng)目特點(diǎn)策劃制定更符合項(xiàng)目的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。
其次，說(shuō)一下“溝通”在客服中所起的重大作用。不論內(nèi)部溝通還是外部溝通，都由客服作為紐帶，溝通技巧的運(yùn)用影響著工作內(nèi)外部等多方因素。這樣看來(lái)，溝通不僅僅是簡(jiǎn)單的上傳下達(dá)，也不是生硬的“你告訴我，我給你回復(fù)”這樣簡(jiǎn)單。所以，我們今后的工作中應(yīng)重視溝通的重要性，發(fā)揮公司與客戶(hù)多“溝通”這一橋梁，客服部將做好公司的“CPU”。
最后，說(shuō)一下客服經(jīng)常面對(duì) “投訴”。培訓(xùn)中提到投訴主要分為兩類(lèi)，有效投訴和無(wú)效投訴。我們所面對(duì)的投訴是指客戶(hù)認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒(méi)有滿(mǎn)足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)，這其中包括無(wú)效投訴。無(wú)效投訴最大的特點(diǎn)是--我們所提供的管理服務(wù)沒(méi)有達(dá)成業(yè)主的心里預(yù)期而引起的投訴。
兩種投訴，我們更應(yīng)注重有效投訴，借以投訴認(rèn)真梳理管理模式，完善服務(wù)品質(zhì)，確保給客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。工作中一定要正視有效投訴，當(dāng)然也不應(yīng)該忽視無(wú)效投訴，為什么這樣說(shuō)，首先我們要重視與客戶(hù)溝通任何一個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)效投訴將成為與業(yè)主有效溝通的一個(gè)良好平臺(tái)。
物業(yè)管理企業(yè)和客戶(hù)之間存在很多的“矛盾”，我認(rèn)為首先缺乏有效的溝通平臺(tái)，客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的作用不夠了解所引起，所以我們應(yīng)該利用好任何與業(yè)主之間的溝通機(jī)會(huì)，引導(dǎo)業(yè)主認(rèn)識(shí)、認(rèn)知、認(rèn)同我們的工作。
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