餐飲前廳服務員的行為規范

餐飲前廳服務員的行為規范1

　　1、樓面、廚房根據需要，有必要計劃召開各類會議：廚房主管會議、樓面會議，部門會議的組織召開，并有會議紀要，留底備查

　　（1）樓面、廚房紀律：（重點）每周一次，周一召開。開始主要內容有考勤、考核情況、樓面紀律———主要內容：有職責、樓面上菜速度、客戶滿意度、服務質量、廚房紀律———主要內容：有庫存儲藏、職責、出品質量、菜品創新；達到開會效果，相關責任人加分1分，敷衍了事扣1分！

　　（2）每日例會：9。30開始，由部長組織，部長不在需提前安排好相關責任人召開（重點）；主要內容有總結評價過去一日廚房情況，樓面情況，兩部門配合情況，處理當日突發事件。

　　（3）協調會議：9。00開始，必須每周一次（重點），樓面和廚房全體員工在部長的組織下召開，主要是相互交流、溝通。周日早上提前30分鐘開早會，每個人要帶筆記本，提10以上問題。要有會議記錄存檔！達到開會效果，相關責任人加分1分，敷衍了事扣1分！

　　（4）衛生工作會：每周一次，主要內容有食品衛生、日常衛生、計劃衛生；具體時間相關責任人安排，但是必須要開。

　　（5）安全會議：每半月一次，主要是廚房的安全工作

　　（6）設備會議：每月一次，主要內容有設備使用、維護。

　　2、除例會和特殊會議外，各類會議召開至少提前一天通知，并告知開會時間、地點、到會對象及內容。沒有做到扣0。5分

　　3、與會人員都應清楚會議性質及討論的.要點，提前準備材料，會議主持者要做好會議進程的主要工作。

　　4、參加會議的所有人員都應準時出席，如因特殊情況不能準時到會者，應事先向相關責任人請假。會議必須準時開始，與會人員中途不得隨意離開會場，手機要關閉或調至震動。響起一次成長金10金。扣1分。

　　5、會議非議論期間，與會者不應私下交談，爭論搶白。如需發言，應等待合適時間。違反扣0。5分。

　　6、所有會議發言應簡明扼要，直截了當，節約時間。

　　7、與會人員應集中精力開會，不辦理與會議無關事宜。不符合者扣0。5分

　　8、會議一時不能解決的事宜，應另作處理，由專人跟辦，不應費時討論，不可糾纏不休。

　　9、會議未形成決定的方案或未被通過的提議，應自覺保留，會后不亂議論，會上決定之事項，廚房各崗位必須自覺貫徹執行，其結果應主動報上。違反扣0。5分！

餐飲前廳服務員的行為規范2

　　一、 舉止的一般要求

　　（1）在客人面前不要吃東西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脫鞋，打飽嗝、促懶腰、哼小調、打哈欠等。

　　（2）遇到熟悉的客人應主動打招呼。

　　（3）在客人面前或在酒店內，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫等。

　　（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等。

　　二、 表情

　　表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對前廳服務人員表情的基本要求是：

　　（1）溫文爾雅，彬彬有禮；

　　（2）穩重端莊，不卑不亢；

　　（3）笑臉常開，和藹可親；

　　（4） 毫不做作。

　　三、站姿

　　1、站立的基本要求

　　（1）站立是前廳服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態；

　　（2）肩膀要平直，不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；

　　（3）站立時，身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。

　　（4）站立時應留意周圍，和同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“尋找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些；

　　（5）xxxx員站立時，雙腳呈“V”形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點，要表現出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、典雅之姿，給人一種“靜”的優美感；

　　2、 服務時的姿態

　　為客人服務時，任何員工都要注意，應正面對著客人，而不應背向客人。

　　3、練習站立姿勢

　　把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立姿勢是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。

　　四、走姿

　　行走時要走得大方得體、靈活，給客人以一種動態美。

　　1、行走重心控制

　　（1）行走時，身體的重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度；

　　（2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。

　　2、步速適中

　　3、步幅，女員工步幅在35厘米左右為宜。

　　4、挺胸

　　挺胸時，決不是把胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會顯出一個平坦的腹部和比較美滿的胸部。

　　5、并肩或多人行走

　　兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

　　6、靠右側行

　　服務人員在酒店行走，一般靠右側。與客人同走時，應讓客先行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人通過，但切不可把背對著客人。

　　7、超越客人時

　　遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時，應彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。

　　8、步伐要靈活

　　走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不指東張西望）。要注意停讓轉側，勿發生碰撞，做到收發自如。

　　9、保持好心情

　　走路姿勢與心情有關。心理學家認為，低垂著頭，雙肩晃動和駝背，會表示此人精神不振，消極自卑。故此要培養自己對事業和對生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來，也會精神百倍而富有活力。

　　五、坐姿

　　作為前廳服務人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩重、自然、親切。

　　1、坐姿要求

　　（1）入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下；

　　（2）女子入座時，穿xxxx的要用手把xxxx向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好；

　　（3）坐時要根據凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如S型坐姿：上體與腿同時轉向一側，面向對方，形成一個優美的S型坐姿，這坐法適于側面交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。

　　無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。

　　2、注意事項

　　（1）不要坐滿椅子

　　可就坐的服務員，無論坐在椅子或沙發上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的'一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉身走出房間。

　　（2）切忌兩膝蓋分得太開

　　男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。但無論男女，無論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形，這一點對女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌將小腿架到另一條大腿上，或將一條腿擱在椅子上，這是很粗俗的。

　　（3）切忌腳尖朝天

　　最好不要隨意蹺二郎腿，因為東南亞一些國家忌諱坐著蹺二郎腿。蹺腳時，腳尖朝天，在泰國會被認為是有意將別人踩在腳下，認為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。

　　（4）不可抖腳

　　（5）雙手自然放好

　　雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發扶手上，但手心應向下。手不要隨心所欲到處亂摸。

　　六、蹲姿

　　在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時,不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。

　　蹲姿男女有別。

　　1、xxxx員下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為xxxx員多穿xxxx，所以兩腿要靠緊。

　　2、xxxx員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

　　七、手勢

　　手勢是一種最有表現力的“體態語言”，它是前廳服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規、得體、適度、手掌向上。

　　1、引導手勢

　　引導，即指為客人指示行進的方向，也就是指路。引導客人時，服務人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“直臂式”手勢，即將左手或或手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時，身體要側向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當別人向你問路時，可以大大方方地用手勢給客人明示。

　　2、“請坐”手勢

　　3、“介紹”手勢

　　為他人做介紹時，手勢動作應文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介紹的一方，而帶微笑。在正式場合，不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。

　　餐飲前廳服務員的行為規范

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