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辦公室接打電話(huà)禮儀

時(shí)間:2024-11-01 19:06:10 辦公/印刷/造紙 我要投稿
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辦公室接打電話(huà)禮儀

  1.電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi)

辦公室接打電話(huà)禮儀

  電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi)一定要接聽(tīng),決不讓電話(huà)鈴聲響第四聲。如果正在處理公務(wù),鈴響第一聲時(shí)就應(yīng)該馬上將手中的東西放下.不要抱任何僥幸心理;通常,應(yīng)該在電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà),如果電話(huà)鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng),客人往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)單位員工的精神狀態(tài)不佳。

  2.左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

  大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒,但是,在單位與客人進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中有時(shí)需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面,這樣,電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客人帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。

  3.報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)

  在電話(huà)接通之后,接電話(huà)者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好,并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱(chēng),如:"您好,這里是高強(qiáng)集團(tuán)行政人事部"。隨著年齡的增長(zhǎng),很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái),拿起電話(huà)往往張口就問(wèn):"喂,找誰(shuí),干嘛……?"這是很不禮貌的,應(yīng)該注意改正,彬彬有禮地向客人問(wèn)好。

  4.聽(tīng)清楚來(lái)電目的,傾聽(tīng)電話(huà)要耐心

  不管是哪一類(lèi)單位,難免會(huì)接到各類(lèi)推銷(xiāo)電話(huà),此時(shí)最重要的一件事,就是要耐心地聽(tīng)對(duì)方的來(lái)電目的。一般接到這種電話(huà),都希望對(duì)方盡早掛斷,所以往往在對(duì)方說(shuō)到一半時(shí),就不知不覺(jué)地插嘴說(shuō):"關(guān)于這件事……"這種行為是很失禮的。這種情況下,應(yīng)耐心解釋說(shuō)明。

  5.注意聲音和表情

  溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng),養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣,可以讓客人感到輕松和舒適。因?yàn)榭腿擞袉?wèn)題反映,他看不見(jiàn)我們的表情,就是聲音。聲音好聽(tīng),并且待人親切,會(huì)讓客人產(chǎn)生親切感。不要在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中暴露出自己的不良心情,

  6.保持正確姿勢(shì)

  一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使客戶(hù)感受到你的愉悅。

  7.復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

  電話(huà)接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。

  8.即使對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)

  這種情形經(jīng)常會(huì)發(fā)生,所以要特別注意應(yīng)對(duì)的方式。最好的回答:"××單位,您好像打錯(cuò)電話(huà)了。"一定要表現(xiàn)出很客套的樣子,以避免給對(duì)方留下不愉快的印象。一般人在電話(huà)中聽(tīng)到與自己?jiǎn)挝粺o(wú)關(guān)的事,會(huì)不知不覺(jué)地變成很生硬的語(yǔ)氣,這點(diǎn)必須注意。

  9、隨時(shí)不忘說(shuō)"讓您久等了"

  如果因?yàn)橛惺聸](méi)有及時(shí)接起電話(huà),拿起電話(huà)第一句話(huà)就應(yīng)該說(shuō):"對(duì)不起,讓您久等了。"在查閱資料讓對(duì)方等候時(shí),無(wú)論時(shí)間多短,您也應(yīng)該說(shuō)一聲:"讓您久等了。"親切的致歉會(huì)讓對(duì)方感到溫暖和被尊重。

  10.讓客人先收線(xiàn)

  不管是什么行業(yè),在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客人先收線(xiàn)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà),對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到"喀嗒"的聲音,這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此,在電話(huà)即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客人先收線(xiàn),這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。

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