星級酒店客戶穩定措施

　　在經濟飛速發展的今天，我們都不可避免地要接觸到措施，措施是一個漢語詞語，意思是針對某種情況而采取的處理辦法。那么你真正懂得怎么寫好措施嗎？下面是小編為大家整理的星級酒店客戶穩定措施，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　一、星級酒店的分類及特征

　　（一）一星酒店。

　　設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務，屬于經濟等級，符合經濟能力較差的旅游者的需要。

　　（二）二星酒店。

　　設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有小商場、郵局、理發等綜合服務設施，服務質量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅游者的中下等的需要。

　　（三）三星酒店。

　　設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務質量較好，收費標準較高。能滿足中產以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的酒店在國際上最受歡迎，數量較多。

　　（四）四星酒店。

　　設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優良，講究室內環境藝術，提供優質服務。客人不僅能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。這種酒店在國際上通常稱為一流水平的酒店，收費一般很高。主要是滿足經濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要。

　　（五）五星（或四星豪華）酒店。

　　這是星級酒店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環境優美，服務質量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。主要是滿足上層資產階級、政府官員、社會名流、大企業公司的管理人員、工程技術人員、參加國際會議的官員、專家、學者的需要。

　　二、星級酒店客戶流失原因分析

　　（一）價格方面。

　　價格是經濟型酒店搶走星級酒店客源的重要原因，在享受一定服務水平、大眾可承受的經濟能力和符合一般公務、商務旅客的條件下，經濟型酒店的價格水平具有較強的競爭優勢。相對于星級酒店，經濟型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本點低，同時管理和服務成本也較低，管理和服務費率遠遠低于星級酒店的水平，經濟型酒店具有價格競爭的優勢。我國經濟型酒店的價位一般在150—300元之間，我國的工薪族可以接受150—200元左右的價位。我國經濟型酒店的消費價格，能夠迎合我國一般公務、商務旅客等大眾旅游消費者的實際消費需求，具有較強的價格競爭優勢。

　　（二）區位選擇。

　　不管是對于商務旅游者還是自助旅游者，便利的交通設施及成熟的社會配套始終是他們選擇酒店的關鍵標準之一。酒店鼻祖斯塔特勒曾一再強調：“酒店經營成功的關鍵三要素是：區位、區位還是區位”。好的區位不僅交通便利，而且社會化配套設施齊全，可以有效解決經濟型酒店非主營業務社會化配套的問題，更好地滿足顧客的需求。對于經濟型酒店來說，商業區、交通樞紐、高速公路邊是好的區位。具體來講，選址一般考查以下三個要素：即地理位置、交通條件、市場環境。在美國，經濟型酒店要求在15分鐘的車程范圍內有餐館、購物中心、加油站或社區等。在國內，一般選擇在靠近鬧市區、商業區、改造發展區或景觀優勢區的地方設點，業內有所謂的“繁華地區的第二條馬路”的選址標準之說。而且從實踐來看，“錦江之星”“如家快捷”等經濟型酒店在京、滬兩地的選址上也遵循著這一規則。例如，如家快捷北京的幾家連鎖店均在二、三環之內，上海的第一家位于浦東中心地區。

　　（三）觀念優勢。

　　由于經濟型酒店以其價廉、舒適的住宿設施、優質的服務，最大限度滿足了中國人講究實惠的觀念。普通百姓外出旅游，愿意入住經濟型酒店，既解決了住親朋好友家的不便，又無須承受價格比較高的高級賓館的價格。同樣，學生的外出旅游，甚至考試期間的短期包房都會首選經濟型酒店。同時隨著消費觀念的逐漸成熟，消費者在需求——動機——行為鏈中日益擺脫從眾性而越發彰顯主體性特征，旅游者消費觀念日趨多元化。如長住商務型客人在滿足工作要求的基礎上，不再盲目追求酒店的檔次，更注重酒店的實用性，由豪華型酒店轉入經濟型酒店同樣享受周到的優質服務，并可以節約費用。

　　三、星級酒店客戶保持的策略

　　（一）為客戶提供優質的服務。

　　服務是酒店的形象之本，服務是酒店的競爭之道，服務是酒店的財富之源。這些觀念已成為我國飯店業的共識，星級酒店如果要在與經濟型酒店的競爭中取勝，首先要在服務上多下功夫，這是客戶保持的前提條件，只有在服務上面讓客戶感到滿意，愉悅，這樣才會留住客戶，保持客戶。酒店業所說的優質服務主要是指酒店為客戶提供服務感受和滿足客戶的程度。對酒店而言，優質服務的好壞是由兩個方面決定的：即酒店的硬件，包括酒店的外形建筑，設備設施等；二是人的因素，包括員工的思想作風、工作技巧、安全保衛等。只有酒店的硬件和軟件相結合，才能真正體現優質服務。如何為客戶提供優質服務？關鍵是提高硬件和軟件水平。并使二者有機結合在一起。硬件水平的提高需要有大量的資金及物質條件做基礎，這在一定程度上滿足了部分消費者求新求豪華的心理，星級酒店已經能達到這個水平，這也是經濟酒店所不能比的，重點是如何通過提高軟件水平以達到為客戶提供優質的服務。

　　（二）提高客戶忠誠度。

　　大多數酒店都面臨著這樣一個現實：產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶正在變得越來越挑剔。在這種環境下的酒店到底如何生存？但是萬變不離其宗，酒店獲得穩定發展的驅動力還是不外乎三點：運營效率、市場份額和客戶保留。提高市場份額，并增加客戶保持度。而這兩個問題的解決還是要歸集到一個核心的問題上，客戶忠誠度的維護與提升。激發客戶對酒店的忠誠的重要因素主要有：內在價值，交易成本，各種關系利益人的互動作用，社會或感情承諾。但是酒店只是擁有了這些品質，還不一定能夠獲得太多的高忠誠客戶，因為酒店必須首先要有一種以“客戶為中心”的文化，并且把這種文化反映到酒店各個業務部門的業務流程中。

　　（三）提高員工的忠誠度。

　　經濟型酒店對于星級酒店有他的優勢，同樣也有他的劣勢，比如經濟型酒店員工的流動性是很大的，并且經濟型酒店在對于人才的招聘方面也是和星級酒店不能比的。（20xx中國經濟型飯店調查報告》指出，經濟型飯店店長的平均年薪為86600元，是普通員工的6倍，而員工的流動率則為店長流動率的6倍。所以，提高員工忠誠度也是星級酒店所要重視的一個環節，具有忠誠顧客的酒店一般都具有較高忠誠度的員工。如果一家酒店員工流動率非常高，該酒店想擁有一個穩定規模的忠誠顧客資源是根本不可能的，因為客人所獲得的優質服務和因此而留下的美好印象是通過酒店有著較高素質的基層員工的服務而實現的。顧客的滿意來自與基層員工的努力，員工的事是酒店的頭等大事。

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