銷售服務(wù)禮儀
銷售服務(wù)禮儀1
銷售服務(wù)禮儀與語(yǔ)言魅力從銷售人員的語(yǔ)言和服務(wù)禮儀規(guī)范兩方面進(jìn)行闡述，在銷售中，顧客除了認(rèn)可你的形象，直接說(shuō)是信任你以外，交談也是十分重要的。提高銷售人員的銷售技巧，加強(qiáng)語(yǔ)言的修煉十分必要，好的禮儀加好的語(yǔ)言魅力，造就好的客戶和銷售業(yè)績(jī)。
銷售服務(wù)禮儀與語(yǔ)言魅力
我們知道任何事物都不是單獨(dú)孤立存在的，世界是一個(gè)聯(lián)系的整體，語(yǔ)言也不例外。在提高我們的語(yǔ)言的同時(shí)還應(yīng)該培養(yǎng)相應(yīng)素質(zhì)，總體提高才是堅(jiān)實(shí)的進(jìn)步。
銷售人員服務(wù)禮儀的魅力
銷售活動(dòng)說(shuō)到底是一種服務(wù)行為。在市場(chǎng)從買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向賣方市場(chǎng)的情況下，服務(wù)不是你愿不愿意的問(wèn)題，而是顧客接受與否的問(wèn)題。所以，現(xiàn)代服務(wù)的觀念便是尊顧客為上帝，全心全意為顧客提供滿意。至此，塑造良好形象是前提，滿意服務(wù)才是關(guān)鍵。
社會(huì)上有一些公認(rèn)的行為規(guī)范：微笑待客、文明用語(yǔ)、服務(wù)周到、顧客至上等等，這些規(guī)范的東西不是擺設(shè)的，作為任何一個(gè)銷售人員，都必須參透，并達(dá)到嫻熟運(yùn)用。
笑容也是一種語(yǔ)言，在具體的銷售過(guò)程中。古代有“笑迎天下客”“和氣生財(cái)”之說(shuō)。笑代表一種歡迎、一種致意、一種和善、一種理解、一種真誠(chéng)。當(dāng)然，我們所指的笑是會(huì)心的微笑，絕非陰笑、嘲笑、冷笑、哈哈大笑……，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是顧客，所以應(yīng)該保持一種善意的心態(tài)，真心、從容面對(duì)。
什么是服務(wù)禮儀？就是銷售人員在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和極好的行為規(guī)范。
服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立銷售人員和客戶的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓銷售人員在工作中贏得理解，好感和信任。
所以，銷售人員的服務(wù)禮儀魅力是非常有必要的，讓銷售人員學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會(huì)效益，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
銷售語(yǔ)言的魅力
對(duì)于銷售人員的用語(yǔ)，文明是當(dāng)然的。文明體現(xiàn)了一個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)、品德、人格，一個(gè)不文明的人不但得不到人們的信任，更是別人藐視拒絕的對(duì)象。現(xiàn)在我們提倡的儒商，就是具有較高文化素質(zhì)、品德修養(yǎng)的人。文明不管是經(jīng)商，還是做人，都是起碼的要求，最基本的素質(zhì)。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)告訴我們，滿足人們的需求是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本目地，一切都因人們的需求而生而滅。商人是滿足人們需求的人，提供的商品只是一種服務(wù)的工具，假如別人不能接受我們的服務(wù)，那么手中的商品就會(huì)是廢品。而我們?yōu)榇烁冻龅囊磺幸彩菬o(wú)效的。服務(wù)的意識(shí)和服務(wù)的觀念就是使我們的行為盡可能地適合顧客的需求，只有這樣，我們才能找到生存的空間。
通過(guò)上面的認(rèn)識(shí)，下面就可以很好的引入銷售語(yǔ)言的魅力了。
語(yǔ)言的魅力
語(yǔ)言的運(yùn)用分為兩個(gè)部分：措詞和語(yǔ)氣。銷售中的用語(yǔ)作為一種商業(yè)用語(yǔ)，具有明顯的商業(yè)性——鼓動(dòng)性、利益性、原則性。說(shuō)到利益性和原則性，這是由經(jīng)商的最終目標(biāo)——賺取利潤(rùn)決定的。
不賺錢的買賣不叫生意，折本的買賣是沒(méi)有原則的交易。商人在服務(wù)過(guò)程中的勞動(dòng)，應(yīng)該得到相應(yīng)的報(bào)酬，服務(wù)本身是有償?shù)摹槿藗兎⻊?wù)，如果這種服務(wù)得不到報(bào)酬，服務(wù)就會(huì)自然終止，而沒(méi)有服務(wù)的社會(huì)是難以想象的。
鼓動(dòng)性是說(shuō)服和誘導(dǎo)的結(jié)合。說(shuō)服分兩個(gè)方面：理性的和感性的。理性的說(shuō)服主要是以事實(shí)為基礎(chǔ)，通過(guò)說(shuō)明、解釋、闡述致使顧客明白并發(fā)生興趣。感性的說(shuō)服是一種以目的為基礎(chǔ)，從人的情感上打動(dòng)顧客，使之產(chǎn)生購(gòu)買的欲望并付諸實(shí)際行動(dòng)。把理性和感性的說(shuō)服結(jié)合起來(lái)運(yùn)用，就會(huì)成為一種誘導(dǎo)式說(shuō)服，極具鼓動(dòng)性。
銷售語(yǔ)言的措詞
銷售中的措詞，一般是圍繞著商品實(shí)體及其功效，這些包括商品結(jié)構(gòu)、等級(jí)、性能、功能、用途、效果、作用……，掌握這些，目的是為了盡可能多地了解一些基本的東西，以便擊中顧客的需求。從另一個(gè)角度說(shuō)，我們的措詞應(yīng)該緊緊地圍繞著顧客的需求，想方設(shè)法令顧客滿意。
銷售語(yǔ)言的語(yǔ)氣
而我們的語(yǔ)氣同我們措詞的原則是一樣的，都是根據(jù)顧客的需求和滿意程度而定的。不過(guò)，我們的語(yǔ)氣順應(yīng)顧客的語(yǔ)氣和節(jié)奏是很必要的。
有句話說(shuō)：物以類聚，人與群居。別人慣用的東西就是別人熟悉的'東西，適應(yīng)別人熟悉的東西就是一種合群的行為，由此將最大可能地被對(duì)方認(rèn)可。然而謙和、自信、熱情的語(yǔ)氣永遠(yuǎn)是人們喜歡的。
銷售語(yǔ)言的大忌
在銷售用語(yǔ)的時(shí)候，跟顧客爭(zhēng)論是大忌。顧客提出的異議總是有道理的，首先我們應(yīng)該加以肯定，然后平靜地全面地跟顧客解釋，使顧客心悅誠(chéng)服。假如我們同顧客爭(zhēng)論就會(huì)違背服務(wù)的原則，而結(jié)果就是不歡而散。得不到理解的顧客，會(huì)有一種被輕視的侮辱感，他們所采取的報(bào)復(fù)行為便是拒絕購(gòu)買。
另外，銷售的時(shí)候，一味地妥協(xié)退讓，也是不對(duì)的。顧客購(gòu)買的心理總是希望以最少的錢買最好的東西。那么他們就會(huì)采取行家的的姿態(tài)，一步步地逼著商家讓價(jià)，最后無(wú)利可圖。如此這樣，銷售人員的信心和透視顧客心理的能力十分重要，善于拒絕是一個(gè)極為關(guān)鍵的技巧。對(duì)于顧客的無(wú)理要求要果斷、委婉、恰當(dāng)?shù)鼐芙^，直到顧客領(lǐng)會(huì)則可。
銷售服務(wù)禮儀與語(yǔ)言魅力是一門大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)和禮儀可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是銷售人員自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象 。
銷售服務(wù)禮儀2
如何做一名合格汽車銷售員
汽車銷售員，最大的阻礙不是別人，而是自己。在汽車行業(yè)中，銷售員被冠名以“顧問(wèn)”， 首要的是實(shí)現(xiàn)“顧問(wèn)”的角色，以豐富的專業(yè)知識(shí)技巧，給以較為客觀的專業(yè)咨詢。通過(guò)由淺入深專業(yè)汽車銷售知識(shí)的講解，讓顧客對(duì)汽車更了解，更感興趣，最終促成汽車交易完成。
合格汽車銷售人員需要具備以下幾點(diǎn)：
正確的態(tài)度：自信。自信是成功的基礎(chǔ)，自信是激發(fā)前進(jìn)的動(dòng)力，生活中的很多失敗，不是因?yàn)槟芰Σ粷?jì)而是因?yàn)樽孕判牟蛔恪Ｅ囵B(yǎng)自信心，首先要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，其次要經(jīng)過(guò)職場(chǎng)的不斷鍛煉，最后還要明白自信不是自高、自大、自命清高。具體表現(xiàn)：銷售時(shí)的熱忱，樂(lè)觀態(tài)度，積極，關(guān)心您的客戶，勤奮工作，能被人接受，誠(chéng)懇。
產(chǎn)品及市場(chǎng)知識(shí)：汽車專業(yè)銷售員只有將自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)熟記，才能在銷售工作中做到游刃有余。另外，要有強(qiáng)烈的上進(jìn)心，現(xiàn)在有些人對(duì)自己的生活現(xiàn)狀充滿了滿足感，對(duì)生活采取消極的“守”的態(tài)度。
作為銷售員決不要有滿足的思想觀念，要敢于超越自我，提升自己的發(fā)展空間。 具體要求：滿足客戶需求的產(chǎn)品知識(shí)，解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)品知識(shí)及應(yīng)用，市場(chǎng)狀況，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，銷售區(qū)域的了解，好的銷售技巧，基礎(chǔ)銷售技巧，提升銷售技巧。
較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧：汽車專業(yè)銷售員在向客戶介紹企業(yè)和產(chǎn)品情況時(shí)，需要有出色的口頭表達(dá)能力和語(yǔ)言組織能力，并運(yùn)用一定的溝通技巧，讓客戶對(duì)你的談話、對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，有與你溝通的欲望，讓你的銷售工作進(jìn)展順利。
良好的個(gè)人形象：這里的個(gè)人形象不是單純的指長(zhǎng)相，而是指一個(gè)人的整體精神面貌。讓客戶接受你的產(chǎn)品和你的銷售建議，首先要要讓他們接受你這個(gè)人，也就是說(shuō)推銷產(chǎn)品首先要推銷自己，給他們一種禮貌、誠(chéng)實(shí)、干練的個(gè)人形象。
銷售必備——微笑
銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對(duì)工作客戶的熱誠(chéng)。誠(chéng)摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會(huì)使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認(rèn)購(gòu)決定。即使客戶不能成功認(rèn)購(gòu)，相信也會(huì)留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購(gòu)鋪墊了管線。
笑容能給工作帶來(lái)方便，家庭帶來(lái)幸福，給生意帶來(lái)興隆。你對(duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深，但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話，你將得到10倍的利潤(rùn)。在一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會(huì)使人失望。
微笑法則：
當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂(lè)的；
和別人分享你樂(lè)觀的思想，微笑是會(huì)蔓延的。當(dāng)你笑的時(shí)候，人們會(huì)認(rèn)為你感覺(jué)很好，就會(huì)快樂(lè)；
用你整個(gè)臉微笑，一個(gè)成功的微笑是包括整個(gè)臉讓人看起來(lái)很高興，微笑布滿整個(gè)臉，可以點(diǎn)燃別人的自信心，可以引起別的信賴；
把眉頭舒展開來(lái)，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的.、快樂(lè)的微笑；
運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時(shí)候你只要跟著笑，對(duì)別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。
大聲地笑出來(lái)，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑就具有超級(jí)魅力，大笑是會(huì)傳染的。
笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛(ài)意的捷徑；
笑，具有傳染性。所以，你的笑會(huì)引發(fā)對(duì)方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對(duì)方的快感也越大；
笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；
笑容是建立信賴的第一步，它會(huì)成為心靈之友；沒(méi)有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài)；
笑容會(huì)消除自己的自卑感，且能補(bǔ)己不足；
笑容會(huì)增加健康、增進(jìn)活力。
汽車銷售人員儀態(tài)要求
作為銷售人員，儀態(tài)很重要，一個(gè)人的形象，最直觀的表現(xiàn)方法就是通過(guò)儀態(tài)展現(xiàn)出來(lái)的。這里儀態(tài)主要包括兩個(gè)方面：
站姿要求：
頭正，兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。
肩平，兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。
臂垂，兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。
軀挺，胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。
腿并，兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成６０度。
禮儀的站姿多了些自然、親近和柔美。
走姿要求：
頭正，雙目平視，收頜，表情自然平和。
肩平，兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺幅在３０～４０度，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開雙腿不超過(guò)一拳的距離。
軀挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。
步位直，兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。
步幅適當(dāng)，行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長(zhǎng)度為宜，不過(guò)不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會(huì)有些差異。
步速平穩(wěn)，行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。
行走時(shí)要防止八字步，低頭駝背，不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。
文明禮儀
文明禮儀主要體現(xiàn)在禮貌和規(guī)矩上，一個(gè)人的修養(yǎng)水平高低完全由文明禮儀體現(xiàn)，銷售人員也不例外，大致可以從五個(gè)方面衡量。
1、你是否善于聆聽他人的發(fā)言
優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時(shí)調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起 他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸。
2、你是否言談中經(jīng)常流露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度
表面上看起來(lái)，跟別人談到這些問(wèn)題會(huì)顯得坦誠(chéng)相待，但實(shí)際上別人會(huì)對(duì)這種言行很不屑，會(huì)認(rèn)為你不忠誠(chéng)，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績(jī)。
3、你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣
在與客戶交談時(shí)，可以適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過(guò)頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無(wú)知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交 流。在銷售中，有效地運(yùn)用幽默，可以給你帶來(lái)靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過(guò)分、低級(jí)，則適得其反，會(huì)讓人認(rèn)為庸俗。
4、你是否對(duì)公司和產(chǎn)品充滿信心
與客戶交談時(shí)，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺(jué)到你對(duì)自己公司和產(chǎn)品充滿信心。 如果此時(shí)表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購(gòu)買你的產(chǎn)品。
5、你最好在客戶面前不吸煙
在客戶面前盡量不吸煙，因?yàn)槌闊煏?huì)分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。
汽車銷售如何尋找商機(jī)
要開發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)駕校、汽車俱樂(lè)部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場(chǎng)所老客戶介紹售后服務(wù)人員介紹電子商務(wù)，汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵（DM） 直郵（DM）也是幫助您大量接觸客戶的一個(gè)好辦法。
銷售信函電話，電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新客戶，一年下來(lái)能增加1500個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。
汽車銷售員常識(shí)
懂汽車，掌握構(gòu)造、性能、性價(jià)比分析工具
懂市場(chǎng)，掌握行業(yè)背景市場(chǎng)大局與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)
懂營(yíng)銷，掌握和恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的精髓
懂服務(wù)，掌握銷售過(guò)程服務(wù)與售后服務(wù)方法
懂客戶，掌握客戶心態(tài)消費(fèi)心理與決策方式
懂銷售，掌握銷售流程銷售話術(shù)與銷售技巧
有計(jì)劃，遵循銷售規(guī)律有計(jì)劃扎實(shí)推進(jìn)工作
有技巧，遵循客戶心理針對(duì)性采取攻心戰(zhàn)術(shù)
有恒心，遵循成功規(guī)律不斷改進(jìn)工作和提升
車內(nèi)就座有講究：自汽車發(fā)明以來(lái)，車內(nèi)座位就根據(jù)安全、舒適、方便等因素，被人們規(guī)定了尊卑、主次之分。
有專職駕駛員時(shí)，以后排右車窗位為首位，左車窗位為次之，中間位再次之，前排右側(cè)位為最末。
主人親自駕車時(shí)，前排右側(cè)為首位，后排右車窗位為次之，后排左側(cè)位為再次之，中間位為最末。
上下車時(shí)，無(wú)論哪種車型，一般都是后排位低者先上車，前排位尊者后上車。下車時(shí)主客先下，次客后下。
同行中，如有女性或年長(zhǎng)者，無(wú)論其地位尊卑，均應(yīng)安排在副駕駛座后面座位；女性乘客，除非她自愿外，一般不宜安排在前排位就座，也不應(yīng)安排后排中間位就座，否則是極大的失禮。
如有女士乘客，男性應(yīng)禮讓，并主動(dòng)為女士開關(guān)車門。
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說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。
要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。
親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。”
如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲望。
與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。
營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。
即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的`需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。
當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。
著裝
著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。
男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。
上班時(shí)間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無(wú)袖、露背、露胸裝。
上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。
男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。
儀容
注意講究個(gè)人衛(wèi)生。
頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)(以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。
女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。
指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲。
上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。
進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。
表情、言談
接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。
接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。
與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。
提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。
通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。
注意稱呼顧客、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
舉止
應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。
坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。
站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。
不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。
不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。
上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”;打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。
注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。
各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。
上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志。
電話禮儀
應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。
接聽電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，××手機(jī)店。”
通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”
如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。
接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。
撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。
通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。
不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。
銷售服務(wù)禮儀4
1、主動(dòng)招攬生意
服裝店的店員一定要積極、主動(dòng)、有親和力。在店內(nèi)沒(méi)有顧客的時(shí)候知道主動(dòng)去找顧客，而不是坐在店里默默地等待。當(dāng)有顧客走近時(shí)，進(jìn)行非常和善的打招呼，讓顧客不進(jìn)去看一看都不好意思。禮貌熱情的打招呼可以拉動(dòng)很多顧客走近店鋪里。顧客進(jìn)店，觀看服裝便為賣衣服做好基礎(chǔ)。
2、招呼用語(yǔ)要突出衣服特色
打招呼時(shí)，主動(dòng)介紹自己店鋪里的特色，例如，新款服裝剛到，進(jìn)行打折優(yōu)惠，專營(yíng)韓版服裝，等等，都可以用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言介紹給顧客，增加顧客的關(guān)注度。畢竟誰(shuí)也喜歡新款服裝，而且誰(shuí)也想用最少的錢買到最好的衣服。
3、避免過(guò)分熱情，要給顧客自由
我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們?cè)趯Ｙu店或商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，會(huì)碰到一些過(guò)分熱情的導(dǎo)購(gòu)，他們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來(lái)說(shuō)喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過(guò)分熱情”。
4、思維敏捷，主動(dòng)介紹替代產(chǎn)品
主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要什么樣的服裝，這個(gè)很關(guān)鍵，如果顧客反饋?zhàn)约合胭I褲子或襯衣，也就意味著顧客確實(shí)為了買衣服而來(lái)的。店員的下一步介紹就可以更有針對(duì)性了。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，如果顧客想要的款式店里沒(méi)有時(shí)，要主動(dòng)介紹類似的服裝來(lái)替代。不能直接說(shuō)，沒(méi)有，然后讓顧客自己走出店鋪
5、引導(dǎo)顧客走入試衣間
當(dāng)顧客仍然不認(rèn)同店員的觀點(diǎn)的時(shí)候，也不再講多余的話，最好要求顧客試穿，因?yàn)檫@時(shí)的語(yǔ)言是蒼白無(wú)力的，說(shuō)出的話是很空虛空洞的，再說(shuō)多了還會(huì)引起顧客的反感，激怒顧客甚至促使顧客馬上離開。為了證明自己的觀點(diǎn)同時(shí)留顧客在店里呆更多的時(shí)間，最好要求顧客試穿，利用試穿的效果再次引導(dǎo)顧客。
服裝銷售個(gè)人禮儀
（一）儀表禮儀
服裝銷售人員在與顧客見面之初，對(duì)方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著。服裝銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認(rèn)和贊許，儀表起著重要的作用。要給人一個(gè)良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來(lái)體現(xiàn)。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。在生活中，一個(gè)人的著裝打扮會(huì)有意無(wú)意中在人們心里形成某種感覺(jué)和印象，可能是愉快的、羨慕的.，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意儀表形象不僅僅是個(gè)人的事，不能只自己覺(jué)得過(guò)的去就行了，而應(yīng)該作為一種禮節(jié)來(lái)注意。
儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問(wèn)題，也是一個(gè)內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問(wèn)題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當(dāng)然，對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，注意儀表決不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣著打扮，第一要注意時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神；其次要注意個(gè)人的性格特點(diǎn)；第三，要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會(huì)給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等。總之，外貌整潔、干凈利落，會(huì)給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。
（二）舉止禮儀
服裝銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。對(duì)服裝銷售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習(xí)慣。
（三）談吐禮儀
作為一名服裝銷售人員，說(shuō)話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。在拜見顧客和其它一些交際場(chǎng)合中，銷售人員與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇熱情，措詞要準(zhǔn)確得體，語(yǔ)言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開河，出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)，“說(shuō)三分，聽七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（1）說(shuō)話聲音要適當(dāng)交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語(yǔ)言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。
（2）與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，不要東張西望、左顧右盼談話時(shí)可適當(dāng)用些手勢(shì)，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。
（3）交際中要給對(duì)方說(shuō)話機(jī)會(huì)在對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對(duì)方把話說(shuō)完。如果要打斷對(duì)方講話，應(yīng)先用商量的口氣問(wèn)一下：“請(qǐng)等一等，我可以提個(gè)問(wèn)題嗎？”，“請(qǐng)?jiān)试S我插一句”這樣避免對(duì)方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。
（4）要注意對(duì)方的禁忌與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場(chǎng)合，還要避免使用不吉祥的詞語(yǔ)。顧客若犯錯(cuò)誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對(duì)方不愿談的話題，不要究根問(wèn)底，引起對(duì)方反感的問(wèn)題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。
另外，談話對(duì)象超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場(chǎng)人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一、兩個(gè)人身上，使其他人感到冷落。交談時(shí)要注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語(yǔ)化，使顧客感到親切自然。
銷售服務(wù)禮儀5
初識(shí)門店銷售服務(wù)禮儀
真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度與貼切的禮儀是立足門店經(jīng)營(yíng)的保證，那么何謂門店銷售服務(wù)禮儀呢？店面銷售服務(wù)禮儀是門店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商、營(yíng)銷等內(nèi)容。
從傳播學(xué)的角度來(lái)看，銷售服務(wù)禮儀是門店人員在與顧客人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧，從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，銷售服務(wù)禮儀是門店人員內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，銷售服務(wù)禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。
門店銷售服務(wù)禮儀的原則
在門店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，作為一種約定俗稱的行為規(guī)范，銷售服務(wù)禮儀有其自身規(guī)律性的東西，這也就是門店銷售服務(wù)禮儀的原則。
敬人
尊敬他人是銷售服務(wù)禮儀獲得成功實(shí)施的重要保證，也是銷售服務(wù)禮儀的.核心，敬人的原則要求銷售人員在面對(duì)客戶的時(shí)候，一定要把對(duì)顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。
自律
自律就是要克己，慎重，門店銷售服務(wù)人員在運(yùn)用禮儀的時(shí)候，要積極主動(dòng)，自覺(jué)自愿，表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，不能再人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。
適度
門店銷售服務(wù)人員運(yùn)用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問(wèn)題具體分析，而且應(yīng)當(dāng)牢記過(guò)猶不及，所謂適度，就是要求在運(yùn)用禮儀時(shí)要掌握普遍規(guī)律，又要針對(duì)具體情況，認(rèn)真得體，掌握分寸，不能做得過(guò)了頭，也不能做的不到位。
真誠(chéng)和熱情
門店銷售人員在應(yīng)用禮儀的時(shí)候，必須誠(chéng)心誠(chéng)意，待人以誠(chéng)。這樣去做，才易于為他人所接受。不允許在運(yùn)用銷售服務(wù)禮儀的時(shí)候逢場(chǎng)作戲，言行不一，口是心非，投機(jī)取巧。
主動(dòng)
主動(dòng)就是自身的主觀能動(dòng)性，就是要對(duì)門店顧客需要的各項(xiàng)要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門店銷售人員樹立職業(yè)使命意識(shí)，消除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度責(zé)任感對(duì)待自己從事的行業(yè)。
充分準(zhǔn)備。上班前要將當(dāng)班的整個(gè)工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數(shù)，忙而不亂，充分的準(zhǔn)備，是做好工作的前提。
處事沉著，行動(dòng)敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭(zhēng)做到不等門店顧客開口提出要求，就能及時(shí)提供服務(wù)。善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。不管分內(nèi)分外，都要盡力主動(dòng)給予幫助；反復(fù)檢查，及時(shí)補(bǔ)正。
門店銷售日常基本服務(wù)禮儀
形象意識(shí)
門店服務(wù)人員必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好形象。 門店銷售人員儀容、儀表、著裝之道。 門店銷售人員的衣著應(yīng)當(dāng)符合門店形象。原則上，門店銷售人員的穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。 員工衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。 上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節(jié)。 西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 男士長(zhǎng)袖襯衫要塞在褲腰內(nèi)，袖子最好不卷起，發(fā)型為短平頭。 女士宜化淡妝，勿戴過(guò)多頭飾，裙裝應(yīng)配過(guò)膝長(zhǎng)襪，領(lǐng)口過(guò)低及過(guò)短的衣服不宜穿著。
社交、談吐
在門店范圍內(nèi)的交談中，要講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人的談話，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人。
與顧客交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利，準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀；采用迎送禮節(jié)。
與同事交談，注意措辭分明，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)門店形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業(yè)機(jī)密。
舉止和體態(tài)語(yǔ)的藝術(shù)
舉止是門店服務(wù)人員在工作中行為、動(dòng)作方面的禮節(jié)、禮貌要求，姿態(tài)是服務(wù)人員在行走、站立和就坐時(shí)身體應(yīng)保持姿勢(shì)方面的禮節(jié)、禮貌要求。一個(gè)人的舉止是他形象的一副素描，舉止不僅表現(xiàn)了一個(gè)人的儀表容貌，也反映了一個(gè)人內(nèi)在的氣質(zhì)和涵養(yǎng)。
門店銷售服務(wù)人員的舉止要端莊，動(dòng)作要文明，要有所遵循，有所約束，在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳屎、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、吃東西更不允許。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應(yīng)做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評(píng)討論。
門店銷售服務(wù)禮儀意識(shí)小測(cè)試
作為一線門店人員，在遇到以下有關(guān)服務(wù)禮儀的問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)該如何做出反應(yīng)呢？
1、如果顧客找不到所需的商品在哪兒，你應(yīng)該怎么辦？
門店銷售人員看到顧客應(yīng)該面帶微笑，主動(dòng)地與顧客打招呼，“您好，需要我?guī)兔幔俊?/p>
當(dāng)顧客需要服務(wù)人員提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，門店服務(wù)人員應(yīng)停止手中的活為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客其需購(gòu)買商品所在位置。
2、顧客要買的商品沒(méi)有怎么辦？
如果顧客看中門店中的一款商品，但沒(méi)有其喜歡的顏色和型號(hào)，銷售服務(wù)人員應(yīng)帶領(lǐng)顧客到顧客服務(wù)部訂購(gòu)，如果不能訂購(gòu)或沒(méi)有存貨，則對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，我們商店現(xiàn)在沒(méi)有您需要的款式或顏色，請(qǐng)您選購(gòu)其他商品。”
3、如果顧客需要服務(wù)人員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋？
門店銷售服務(wù)人員可以詳細(xì)介紹每一種商品的特點(diǎn)、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商品賣的稍好一點(diǎn)），請(qǐng)顧客根據(jù)自己實(shí)際愛(ài)好和需求去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。
4、入股顧客對(duì)在門店已購(gòu)買的商品的價(jià)格和質(zhì)量有所懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑慮？
先不要建議顧客將商品拿回來(lái)退貨，應(yīng)從兩個(gè)方面為顧客解釋，首先，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商品實(shí)行的是合理定價(jià)政策，可以保證商品物有所值，在此同時(shí)，請(qǐng)注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結(jié)果。
5、員工看到顧客損壞了門店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？
此時(shí)，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾下發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響門店的形象。
6、如果顧客買的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？
門店銷售人員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客搬動(dòng)，必要時(shí)負(fù)責(zé)裝車，若顧客無(wú)自備車可建議其到顧客服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。
7、如果顧客在買完商品后，說(shuō)商品有瑕疵應(yīng)如何處理？
這種情況，首先應(yīng)在銷售之前與顧客共同檢驗(yàn)商品的完好（包括配件），并使用專用包裝袋封裝。
8、顧客無(wú)理取鬧怎么辦？顧客要見值班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人怎么辦？
如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請(qǐng)部門經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭(zhēng)執(zhí)。
9、顧客突發(fā)疾病怎么辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客轎車迅速送往醫(yī)院。
10、顧客詢問(wèn)銷售人員工資怎么辦？
應(yīng)禮貌告訴顧客：“對(duì)不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請(qǐng)您原諒。”
門店銷售服務(wù)禮儀知識(shí)總結(jié)：一個(gè)門店的商品及門店專業(yè)形象是門店綜合實(shí)力的體現(xiàn)，往往具有持久的、高效的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，門店專業(yè)形象哪里來(lái)？來(lái)自商品的質(zhì)量、功能、款式、門店人員的服務(wù)等，在門店專業(yè)形象中這些因素是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的，而對(duì)門店專業(yè)形象形成影響最大的是門店服務(wù)人員的專業(yè)形象。
銷售服務(wù)禮儀6
是說(shuō)對(duì)于商品里面的柜臺(tái)銷售人員，銷售是商場(chǎng)服務(wù)的核心內(nèi)容，營(yíng)業(yè)員的一言一行、一舉一動(dòng)，直接影響商場(chǎng)在顧客心目中的形象，也直接關(guān)系到商品交易的成功與否，因此，營(yíng)業(yè)員必須掌握售貨中的禮儀規(guī)范。
商場(chǎng)柜臺(tái)銷售服務(wù)禮儀
商場(chǎng)的柜臺(tái)或貨架，是營(yíng)業(yè)員的工作崗位，搞好柜臺(tái)服務(wù)，是營(yíng)業(yè)員日常工作的主要內(nèi)容，他體現(xiàn)著商場(chǎng)售貨管理和服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)。柜臺(tái)服務(wù)禮儀，正是營(yíng)業(yè)員做好工作的必要條件。
營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作好否，直接關(guān)系到營(yíng)業(yè)能否順利進(jìn)行，營(yíng)業(yè)之前，準(zhǔn)備工作做得充分，開門營(yíng)業(yè)后，柜臺(tái)服務(wù)才能有條不紊、從容不迫的進(jìn)行。
營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括
搞好柜臺(tái)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。商品擺放要整齊美觀、沒(méi)有灰塵；檢查自身的衣著修飾，給顧客一個(gè)整潔、干凈的良好印象。復(fù)點(diǎn)商品數(shù)量，擺齊商品。補(bǔ)足貨架，對(duì)已售缺的商品，及時(shí)提貨、拆包、分裝、陳列，做到錯(cuò)落有致、層次分明、相互襯托、整齊美觀。檢查價(jià)格標(biāo)簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。填寫或更換價(jià)格牌簽，明碼標(biāo)價(jià)，這樣做可使?fàn)I業(yè)時(shí)減少差錯(cuò)。備好售貨時(shí)各種用具，如圓珠筆、計(jì)算器、包裝用袋、繩、售貨票據(jù)及復(fù)寫紙等，收銀臺(tái)要備好找零的小額錢幣，檢查計(jì)算機(jī)是否正常工作。
迎接顧客的禮儀
基本要求是：對(duì)顧客表示歡迎和尊重。迎接顧客，是商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為顧客服務(wù)的第一步，有些商場(chǎng)在清晨開門之時(shí)，列隊(duì)迎賓，通常由商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)部分工作人員，列隊(duì)站立商場(chǎng)門口的一側(cè)，迎接首批顧客。
禮儀人員迎賓時(shí)，應(yīng)著裝整齊、站姿規(guī)范、自然大方、誠(chéng)懇熱情。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)端莊站立，親切微笑，用目光歡迎顧客的到來(lái)。
當(dāng)有顧客走進(jìn)柜臺(tái)前停留時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎客，問(wèn)一聲“您好”、“歡迎光臨”或說(shuō)“您需要點(diǎn)什么呢”等，爾后，一定要給顧客從容瀏覽商品的機(jī)會(huì)，切不可馬上就說(shuō)“這件行嗎？”“穿穿試試吧”，這樣容易給顧客造成心理上的壓力而放棄購(gòu)買。
正確的做法是，用禮貌的問(wèn)候拉近與顧客的心理距離，用關(guān)心的目光鼓勵(lì)顧客放心的挑選，激發(fā)、強(qiáng)化顧客的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，達(dá)到迎接顧客的目的。
接待顧客的禮儀
廣義上講，顧客一進(jìn)入商場(chǎng)就意味著開始了接待，一般來(lái)說(shuō)，具體的接待服務(wù)是從顧客挑選商品時(shí)開始的，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌、熱情、周到、耐心的為服務(wù)每一位顧客，尊重顧客的意愿，在不違背商場(chǎng)規(guī)章的前提下，盡量方便顧客、滿足顧客的要求。
有序接待。顧客來(lái)到柜臺(tái)有先有后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該按先后順序接待，不失禮節(jié)。在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)應(yīng)做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對(duì)其他顧客則稍稍微笑點(diǎn)頭致意，每當(dāng)換一位顧客的時(shí)候，應(yīng)禮貌的道歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”
介紹商品。向顧客介紹展示商品的時(shí)候要抓住時(shí)機(jī)，過(guò)早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心；過(guò)遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力喪事良機(jī)。介紹的時(shí)候要誠(chéng)心誠(chéng)意，實(shí)事求是，不能夸大其詞，弄虛作假。
介紹商品是為了讓顧客了解商品，促其購(gòu)買，如果介紹的情況不真實(shí)誤導(dǎo)顧客，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看既失禮又失敗。同時(shí)，要耐心回答顧客提出的問(wèn)題，不能因?yàn)轭櫩蛯?duì)你的介紹的商品不感興趣，就對(duì)他的提問(wèn)充耳不聞，不予理睬。
遞拿商品。輕拿輕放，雙手把商品遞給顧客，并且將商品的.最佳觀賞面朝向顧客，不可胡亂的把一堆商品丟在顧客面前。
百拿不厭。顧客購(gòu)物總愛(ài)挑選，這是人之常情。營(yíng)業(yè)員給顧客遞拿商品時(shí)，動(dòng)作要輕快，不能扔摔，以免引起誤會(huì)。顧客反復(fù)挑揀，反映買意堅(jiān)定，所以，營(yíng)業(yè)員不能嫌煩，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，如不滿意我再給您拿一件供您比較”，以示服務(wù)耐心，誠(chéng)懇。
為顧客當(dāng)好參謀。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員對(duì)經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)、性能及市場(chǎng)行情、走勢(shì)等知識(shí)，要多懂一些，應(yīng)盡己所能，主動(dòng)為顧客當(dāng)好參謀；首先要以顧客自己的愛(ài)好為前提，不能勉為其難，更不要強(qiáng)加于人；其次要恰到好處，點(diǎn)到為止；三要幫助導(dǎo)購(gòu)，從顧客的角度去引導(dǎo)消費(fèi)。
送別顧客的禮儀
在服務(wù)顧客的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)始終保持情緒飽滿、熱情周到、話語(yǔ)親切。顧客購(gòu)貨完畢，營(yíng)業(yè)員要點(diǎn)頭目送并禮貌道別：“歡迎您再次光臨”，“再見”。這一階段的禮儀不可忽視。
要知道顧客自進(jìn)入商場(chǎng)后，在各環(huán)節(jié)都受到了良好的禮儀接待，并買到了稱心如意的商品，這只是完成了服務(wù)的第一步，還有重要的一環(huán)，就是讓顧客乘興而歸，不僅帶走貨物，還帶走微笑和禮貌，這樣才能爭(zhēng)取下次光臨。
最后商品銷售服務(wù)人員對(duì)于下班鈴響之前進(jìn)入商場(chǎng)的顧客，要耐心接待，直到送走最后一位顧客才能開始清理貨物，款項(xiàng)，搞好收尾事務(wù)。切不可提前關(guān)燈、掛簾、理貨、催攆顧客。
商場(chǎng)柜臺(tái)銷售服務(wù)人員和顧客的接觸更為直接，在銷售服務(wù)禮儀方面如果不注意，就會(huì)給顧客留下不好的印象，這樣不僅丟失了一個(gè)顧客，也丟失了更多的潛在顧客。
銷售服務(wù)禮儀7
例分析—接待客戶：
一位公司的副總裁，代表公司前往酒店與下游企業(yè)簽署在此之前經(jīng)過(guò)艱苦磋商才達(dá)成的協(xié)議，結(jié)果在“請(qǐng)進(jìn)”的聲音中，一推門看到的是對(duì)方公司的老總，兩腿蹺在辦公桌上正吞云吐霧。該副總裁微笑著掩門離開，而且一去不復(fù)返。
可見，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展，如何得體地、規(guī)范地采取不同的姿態(tài)、不僅是個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是公司是否規(guī)范化運(yùn)作的標(biāo)志。
在案例中我們看到，因?yàn)閷?duì)方老總對(duì)自身儀態(tài)的疏忽，而使前面費(fèi)盡周折談判而成的合作機(jī)會(huì)給溜掉了。小小的舉動(dòng)可能是無(wú)意或是習(xí)慣，但足以使眾多人的努力化成泡影。
從案例中我們延伸到銷售人員服務(wù)禮儀中說(shuō)涉及到的接待禮儀，看看有客人來(lái)訪時(shí)應(yīng)該如何接待？
客人登門造訪，首先要掌握住客人來(lái)訪的時(shí)間。當(dāng)客人來(lái)到你的門口時(shí)，第一反應(yīng)就應(yīng)該是起身相迎；盛情款待：一是要讓座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。
為來(lái)賓上飲料時(shí)，還須注意干凈衛(wèi)生保證供應(yīng)。四是殷勤相助。認(rèn)真專注。與來(lái)賓交談時(shí)，務(wù)必要認(rèn)認(rèn)真真地洗耳恭聽，聚精會(huì)神，切不可一心二用，所答非所問(wèn)。那樣做，必定會(huì)得罪于人。
迎客必然重要，送客也不容忽視。在一般情況之下，不論賓主雙方會(huì)晤的具體時(shí)間的長(zhǎng)度有無(wú)約定，客人的告辭均須由對(duì)方首先提出。主人首先提出來(lái)送客，或是以自己的動(dòng)作、表情暗示厭客之意，都是極其不禮貌的。當(dāng)來(lái)賓提出告辭時(shí)，主人通常應(yīng)對(duì)其加以熱情挽留。
銷售人員服務(wù)禮儀
通常我們說(shuō)到服務(wù)禮儀總會(huì)想到儀態(tài)儀容、名片禮儀、電梯禮儀、電話禮儀、銷售溝通禮儀等方面的內(nèi)容。當(dāng)然這些是作為銷售人員首先要具備的，也是很實(shí)用，在這里就不多說(shuō)了。下面主要從銷售工作中出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)具體說(shuō)銷售人員的服務(wù)禮儀。
微笑服務(wù)禮儀
作為終端的銷售人員來(lái)說(shuō)，要求服務(wù)從微笑開始。“主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)”。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對(duì)顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。
那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購(gòu)在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。
微笑雖說(shuō)不必像亞運(yùn)會(huì)禮儀小姐那樣標(biāo)準(zhǔn)，但也要是發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)的微笑。微笑是可以感染人的，自然真誠(chéng)的微笑會(huì)使你的客戶對(duì)你產(chǎn)生信賴感，所以銷售人員沒(méi)事的時(shí)候可以多練習(xí)一下微笑。
小技巧：在家對(duì)著鏡子，兩者手指按住臉面嘴角往上拉，這種方法是不帶有強(qiáng)迫性的。還有一種方法是用牙齒橫咬著一支筷子，這種方法是鍛煉微笑露出八顆牙齒的很有效的方法。
主動(dòng)服務(wù)禮儀
銷售人員中很多在銷售行業(yè)做的久了就容易忽視主動(dòng)服務(wù)。甚至有些銷售人員帶有“有色眼睛”，有客戶總是先從外表判斷需求能力，這樣往往使客戶資源白白浪費(fèi)。那么如何做好主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)又有哪些禮儀呢？
銷售人員為客戶提供的主動(dòng)服務(wù)可以為自己創(chuàng)造巨大的效益，在實(shí)際操作的過(guò)程中銷售人員要想獲得這些其實(shí)一點(diǎn)兒也不難。
在客戶咨詢的時(shí)候，詳細(xì)給予回答。在交談中盡量獲取客戶的需求，并根據(jù)需求提供相應(yīng)的幫助。
主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行電話聯(lián)系或回訪，這種方法很簡(jiǎn)單，但是效果卻很明顯。
要勤于向客戶表示關(guān)切，不要因?yàn)樽约旱膽卸枋ヒ淮笈鷥?yōu)秀的忠誠(chéng)客戶。
隨時(shí)告訴客戶新的產(chǎn)品信息，讓他們一旦有需求時(shí)就會(huì)首先想到你。
主動(dòng)為客戶提供更多的方便，客戶得到的好處越多，就會(huì)對(duì)你越滿意，你成功的希望自然越大。
售后服務(wù)禮儀
售后服務(wù)禮儀是針對(duì)產(chǎn)品銷售出去后員工服務(wù)客戶禮儀，我們要知道售后服務(wù)也是一種手段，其目的是為了迅速將消費(fèi)者的意見反饋給生產(chǎn)部門，作為銷售產(chǎn)品的參考，從而最終進(jìn)一步地促進(jìn)銷售。
另外，每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客，會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過(guò)來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品，這樣就帶來(lái)了更多的.客戶群。
注意收集顧客對(duì)商品，服務(wù)的意見及對(duì)發(fā)生古裝的商品的意見和建議。為了做好售后服務(wù)工作，最好能建立以下兩類檔案資料：
一是客戶資料，包括客戶的姓名，地址，電話號(hào)碼，擁有本產(chǎn)品的種類等。
二是服務(wù)資料，包括發(fā)生故障的產(chǎn)品及其故障情況，接到客戶通知的時(shí)間及派出維修人員的時(shí)間，完成工作的時(shí)間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對(duì)產(chǎn)品的及客戶對(duì)服務(wù)的意見，等等。
售后服務(wù)還包括客戶關(guān)系的維護(hù)，銷售工作不等于是把商品銷售出去了就結(jié)束了，銷售出去是只是銷售的開始。經(jīng)常跟客戶保持友好的關(guān)系是很重要的，將給您帶來(lái)意外的客戶，節(jié)假日一個(gè)小小的短信很可能會(huì)有二次消費(fèi)。售后服務(wù)一定要讓客戶感受到服務(wù)的存在，和你對(duì)他的關(guān)注。
銷售服務(wù)禮儀8
銷售人員在服務(wù)客戶的時(shí)候要注意哪些禮儀規(guī)范呢？要必備哪些素質(zhì)和基本條件呢？在銷售人員與客戶交流時(shí)，出于對(duì)客戶的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀容，儀表和語(yǔ)言，操作的規(guī)范，要發(fā)自內(nèi)心的熱情的向客戶提供主動(dòng)，周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出銷售人員良好的風(fēng)度和素養(yǎng)。
目前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱型的，比如把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。
對(duì)于銷售服務(wù)人員也是這樣，如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，不注意自己的服務(wù)禮儀規(guī)范，對(duì)環(huán)境的變化沒(méi)有一點(diǎn)自我努力，自我上進(jìn)的想法，那么最后就會(huì)像這個(gè)青蛙一樣，被煮熟，淘汰了都不知道。
首先銷售服務(wù)人員著裝禮儀
銷售服務(wù)人員在工作崗位是，贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)，要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象，因?yàn)閭�(gè)人的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己的形象，而且還會(huì)被視為單位形象的化身。維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。
銷售服務(wù)工作中常見的禮儀
著裝禮儀的六不要
不要“臟”；在工作崗位上，沒(méi)有任何理由整天臟兮兮的'。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？
不要“奇”；絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。 職業(yè)人士有職業(yè)的裝束，如果奇裝異服，會(huì)給人不莊重的感覺(jué)。
不要“亂”；工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。
不要“短”；衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
不要“緊”；女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。 男士亦然。
不要“露”；工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
銷售服務(wù)人員接待禮儀
銷售服務(wù)人員對(duì)于來(lái)訪客戶，要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。
如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽，最好不要隔著辦公桌和來(lái)人說(shuō)話。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。
如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪者。
正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。
銷售服務(wù)人員乘車座次的安排
乘坐車輛，特別是轎車，座次的安排很有講究。為轎車具體進(jìn)行排座時(shí)，必須注意不同數(shù)量座位的轎車，排位方法各不相同。
同一種轎車上，駕車者的身份不同，排座也不一樣。位在轎車前排的副駕駛座，在由專職司機(jī)駕車時(shí)，一般被稱為“隨員座”，它是屬于陪同、秘書、翻譯或是警衛(wèi)人員的專座。參加社會(huì)性質(zhì)的活動(dòng)時(shí)，讓婦女或兒童坐在那個(gè)位置，就不合適了。
1）雙排五座轎車
這種轎車在國(guó)內(nèi)最為普遍。當(dāng)主人親自駕車時(shí)，其座次從高到低依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)是專職司機(jī)駕車時(shí)，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。
2）三排七座轎車
當(dāng)主人駕駛時(shí)：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛駕駛時(shí)：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。
3）三排九座轎車
當(dāng)主人駕駛時(shí)：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。有專職司機(jī)時(shí)，依次為：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。
4）多排座轎車
我們所講的多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管是誰(shuí)駕車，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門遠(yuǎn)近排定。
5）乘坐轎車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓上座，這是給予對(duì)方的一種禮遇。
但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車時(shí)，可以請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車，后下車。
6）在火車上，則是朝前方、靠窗的位置是最上席。
如果是三人座，最外的座位是次上席，中間的是末席。如果是二人座，當(dāng)然是里上外下了。不過(guò)，三人座時(shí)，如果尊者是一對(duì)夫婦，而你們仨又是三人座時(shí)，就不必非得是里上外次中下的順序，硬要在中間作“燈泡”。
銷售服務(wù)工作中常見的禮儀有很多種，比如儀容儀表，握手，用餐，接待，乘車等，多方面的細(xì)節(jié)學(xué)習(xí)才能更好的為客戶服務(wù)。才能更好的提升自我素養(yǎng)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
銷售服務(wù)禮儀9
電話銷售服務(wù)禮儀主要是說(shuō)對(duì)于電話銷售人員，每天都要打大量的電話，看起來(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒和客戶交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)，一門藝術(shù)，電話銷售服務(wù)禮儀也是大有文章的。稍不注意，客戶就會(huì)立刻掛電話，那再想聯(lián)系到這個(gè)客戶就非常困難了。
電話銷售服務(wù)禮儀
撥打電話要有文明語(yǔ)氣
聽從的語(yǔ)氣。如果銷售人員給上級(jí)請(qǐng)示，匯報(bào)，應(yīng)該保持尊重、簡(jiǎn)明、服從的語(yǔ)氣，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)印象深刻、事理明白，答復(fù)準(zhǔn)確。定性的語(yǔ)氣。如果和客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，要肯定、簡(jiǎn)明、準(zhǔn)備，不含糊其辭，客戶的時(shí)間是寶貴的。不應(yīng)該說(shuō)話模棱兩可。商量的語(yǔ)氣。和對(duì)方在價(jià)格上有爭(zhēng)議的時(shí)候，應(yīng)該持平等、禮貌、虛心的語(yǔ)氣給對(duì)方講解價(jià)格的合理性。電話銷售服務(wù)禮儀之撥打電話注意事項(xiàng)
選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間。白天應(yīng)該在上午8點(diǎn)以后，假日最好在9點(diǎn)以后，夜間則要在10點(diǎn)以前，以免干擾接電話的人包括對(duì)方老人或小孩的睡眠。老年人大多數(shù)有午睡的.習(xí)慣，無(wú)特殊情況，也不要在中午給老年人打電話。與國(guó)外的客戶通話，要注意時(shí)差和生活習(xí)慣。電話接聽后，要詢問(wèn)一下時(shí)間是否合適，有無(wú)妨礙。
查清對(duì)方的電話號(hào)碼，并正確地?fù)芴?hào)。萬(wàn)一弄錯(cuò)了，應(yīng)向接電話者表示歉意，不要將電話掛斷了事。撥號(hào)以后，如只聽鈴響，沒(méi)人接聽，應(yīng)耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如對(duì)方正巧不在電話機(jī)旁，匆匆趕來(lái)接時(shí)，電話已經(jīng)掛了，這也是失禮的。
電話接通后，可以先問(wèn)下對(duì)方的號(hào)碼和單位，然后再報(bào)出受話人的姓名。當(dāng)對(duì)方詢問(wèn)姓名時(shí)，一般應(yīng)告訴對(duì)方，如果自己不說(shuō)，反問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)”是很不禮貌的。萬(wàn)一受話人不在，而又不便說(shuō)出自己的姓名時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的回答。比如說(shuō)：“我是她的朋友，我明天再打電話來(lái)吧。”
電話銷售服務(wù)禮儀之語(yǔ)氣溫和
打電話時(shí)一定要態(tài)度友善、語(yǔ)氣溫和、講究禮貌，從而有利于雙方的溝通，切不可表現(xiàn)出絲毫的粗魯和暴躁。
在電話接通后，首先要清楚地說(shuō)：“您好！”不要直接說(shuō)：“找某某。”而應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“我是某某，麻煩您找某某。”也不要說(shuō)：“你是某某嗎？”而應(yīng)說(shuō)：“我是某某，某某在嗎？”如果與對(duì)方并不熟悉，應(yīng)說(shuō)出自己所屬單位及姓名，這樣對(duì)方如果愿意與你通話，就自然會(huì)做出反應(yīng)。
打電話時(shí)要講的緩慢些、清楚些，讓對(duì)方可以聽清楚。凡是講到數(shù)字、人名、地名或者關(guān)鍵的名字，最好能重復(fù)一遍，或者詢問(wèn)對(duì)方是否聽清了，然后再往下講。
當(dāng)對(duì)方講話時(shí)，要靜靜的聽，不要隨便打斷，在傾聽的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)附和，你若是一直悶不作聲或毫無(wú)反應(yīng)，會(huì)令人感到你根本沒(méi)有在用心聽。
談話結(jié)束后，應(yīng)該說(shuō)一聲“再見”、“謝謝”，不可貿(mào)然掛斷電話。
電話銷售服務(wù)禮儀之接電話
電話鈴聲響起3聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話，接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)"您好！"
接電話時(shí)不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰(shuí)？”等非商務(wù)用語(yǔ)。特別不允許一開口就毫不客氣的查問(wèn)對(duì)方“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”、“你是哪里”或者“你有什么事”，通話中不得對(duì)這話筒打哈欠，吃東西，也不要同其他人閑聊。
遇上不相識(shí)的人打起電話沒(méi)完，非得讓其“適合而止”時(shí)，說(shuō)的應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事呢”而應(yīng)當(dāng)講“好吧，我不占用您的時(shí)間了。”
接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者“請(qǐng)稍等，”然后立即轉(zhuǎn)交電話。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告知，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f(shuō)“人不在“，或大聲喊叫”某人找某某人“。
代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)用紙筆記錄，之后重復(fù)一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如：”我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)。。。好的，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他。“
通話完畢應(yīng)讓對(duì)方先掛斷電話。當(dāng)對(duì)方交談結(jié)束時(shí)，可詢問(wèn)對(duì)方”還有其他事情了么？“”還有什么要求了嗎？“等客氣話，這樣既尊重對(duì)方，有提醒了對(duì)方。最后說(shuō)：“再見”等對(duì)方放下電話后，自己再放下。
電話銷售服務(wù)禮儀中的表情姿態(tài)禮儀
電話銷售服務(wù)禮儀之保持微笑
銷售人員在打電話或者接電話的時(shí)候，其實(shí)都是服務(wù)客戶的時(shí)候，通話的時(shí)候，雖然電話另一端的人看不到你的面容和姿態(tài)，但是他可以通過(guò)你的談話聲音和內(nèi)容中感覺(jué)到。所以在通話時(shí)也應(yīng)該隨時(shí)保持笑臉，相信對(duì)面的客戶也一定可以通過(guò)你的聲音，感受到你清爽愉快的表情。
銷售人員在通話的時(shí)候絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃鈴聲，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”的出來(lái)。
在通話的時(shí)候，姿勢(shì)要端正。如果是彎腰駝背，或躺在椅子上，講話的聲音就會(huì)失去彈性，甚至?xí)顚?duì)方認(rèn)為：你是不是身體不舒服。只要姿勢(shì)良好，聲音必然明朗，富有彈性，一定能讓對(duì)方留下好印象。
用語(yǔ)文雅，口氣溫和，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，切忌采用粗俗語(yǔ)言和生硬的口氣，以免客戶產(chǎn)生反感，不予合作，甚至影響公司的形象，因小失大。
電話銷售服務(wù)禮儀對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)非常重要，時(shí)刻保持自己良好的禮儀和服務(wù)心態(tài)，即使合作不能達(dá)成，客戶也會(huì)留下一個(gè)好的印象。對(duì)于下次的聯(lián)系和合作埋下了好的伏筆。
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