商場服務行業規范

商場服務行業規范1

　　全區商務發展的主要目標是：社會消費品零售總額同比增長20%，達到386.6億元；第三產業增加值增長16%，現代服務業占第三產業比重達到60%。

　　一、強化政策引導，推動產業升級，實現現代服務業跨越式發展

　　大力實施“服務業優先”戰略，按照“特色鮮明、功能完善，項目帶動、錯位發展”的思路，依托“一區兩線三組團”六大產業功能區，以政策引導為保障，以項目建設為載體，以產業升級為途徑，著力發展十大優勢產業，實現現代服務業跨越式發展。

　　1、強化政策引導力度。一是加快落實《加快發展現代服務業的意見》，組織制定實施優惠政策配套辦法；二是編制完成《現代服務業規劃》、《現代商貿業規劃》；三是制定實施《現代服務業發展基金管理辦法》。四是在去年區財政拿出20xx萬元作為現代服務業發展引導啟動基金的基礎上，今年區政府再注入現代服務業發展引導基金20xx萬元，進一步發揮政府引導資金的持續性和助推性，以扶優扶強為原則，加強對現代服務業企業、項目的扶持和引導，增加現代服務業項目投入產出效益。

　　2、加快產業結構轉型升級。一是優化中央商務區產業結構。大力鼓勵發展總部經濟、樓宇經濟和連鎖經營、特色專賣、金融保險、中介服務、文化創意等新型業態，全面提升城市服務功能和經濟發展水平國藥總部等項目規劃設計和手續審批，力爭開工建設。

　　二、轉變方式，優化結構，實現外向型經濟跨域式發展

　　以國辦《若干意見》實施為契機，進一步轉變對外經濟發展方式，優化企業營銷和產品結構，最大限度地抵消金融危機造成的不利影響，在逆境中謀生存，機遇中求發展，不斷擴展外向型經濟發展領域，提升外向型經濟在地區國民產值中的比重。

　　1、加大推進出口商品結構。通過政策引導、資金扶持、服務帶動等手段，做好生物醫藥、精密儀器等高新技術出口產品研發，培育扶持6至8家高新技術企業，同時積極擴大先進技術、先進設備進口，推動對外貿易結構優化、加快發展，確保全年外貿進出口總額實現15%的增長率，達到8.1億美元，高新技術和高附加值產品出口同比增長15%。

　　2、加強政策扶持力度。抓住國家政策機遇，積極爭取政策、資金等方面的扶持，力爭申報審批通過更多的外經貿區域協調發展促進資金項目，爭取資金額比上年增長20%以上。

　　3、加快國際合作步伐。積極支持企業在境外開廠辦店、承包工程、勞務輸出，建立境外營銷渠道，開拓國際市場，拓展發展空間，多形式地推進國際經濟合作發展。同時組織1至2批外貿企業赴境外參加出口產品展銷洽談會和考察學習活動，努力搭建外貿企業推介宣傳平臺。

　　4、加強行業協會建設。充分發揮行業協會的作用，進一步加強行業自律，規范服務行為，及時有效地解決一些行業性的突出問題，把行業協會建設成“規范市場、整合資源、協調關系、促進發展”的良好平臺。

　　三、合理定位，完善功能，加快特色街區提升改造步伐

　　根據國家商務部《關于加快我國商業街建設與發展的指導意見》提出的商業街的建設與發展要求，著力規范打造、提升改造一些聚集效應顯著、文化底蘊深厚、建筑風格鮮明、基礎設施完備、管理完善、拉動消費作用明顯的特色商業街。

　　1、大力規范打造特色商業街。堅持政府搭臺引導、政策扶持，企業投資參與、市場運作的原則，通過招商引資、合理規劃、改造升級、規范管理，對具備成熟條件的現有商業街進行規范打造。一是打造農民巷美食街。主要對街內建筑進行整體穿靴戴帽，外部美化裝飾，局部改造升級，統一整條街建筑風格，突出地方古韻特色，規范調整現有經營業態，大力引進國內知名菜系、菜品和餐飲企業，形成以中高檔餐飲消費為主的飲食特色街。二是打造甘南路酒吧街。主要是對甘南路中段街內的建筑和基礎設施進行改造升級，體現歐式文化氣息，營造典雅舒適氛圍，對經營業種進行規范調整，突出酒吧西餐主業率，形成工薪白領階層休閑消費的特色街。三是打造大眾巷小吃街。主要是對街內建筑進行整體改造裝飾和亮化美化，突出地域民族特色，營造熱情紅火的經營氛圍，形成吸引本地和外地消費者品嘗地方小吃的特色街。四是打造和政路餐飲街。主要對街內現有房屋進行改造重建，具有仿古民族特色，對經營商戶進行規范管理，達到食品質量安全和餐飲種類齊全的標準要求，打造符合大眾餐飲需求的精品小吃街。

　　2、積極推進商業圈提升改造。按照高起點、大手筆的思路，招標國內外知名設計公司對具備條件的商業圈進行整體改造提升，增強商業聚集功能、完善城市服務功能、提升都市品位。一是提升改造東方紅廣場。劃分調整區域布局，改造整合周邊環境，建設地下地鐵交通樞紐和地下商業步行街，凸顯政治文化活動中心功能。二是提升改造南關什字。引進知名企業，營造商業氛圍，完善基礎設施，提升金融商業聚集區功能。三是提升改造西關什字。改造交通設施布局，整合規范經營業態，增強商業街區交融一體的商業綜合板塊功能。

　　四、以人為本，規范引導，加快推進民生服務業發展

　　圍繞大力發展面向民生的現代商貿業、便民服務業的目標，堅持以人為本，規范引導，加快推進便民、便利的民生服務業發展。

　　1、加大標準化菜市場建設力度。大力推進，結合我區實際堅持新建和提升改造同步進行，按照全國標準化菜市場示范工程和全市菜市場布局規劃的要求，要在新建菜市場在布局選址上下功夫，已建市場在上檔升級上下功夫，市場建設在標準規模上做文章，市場運營在多元方式上做文章，到20xx年全區標準化菜市場達到50個以上，基本輻射涵蓋城區范圍，滿足市民買菜需求。年重點：一是對20xx年前已建成的標準化市場按照國家有關標準對基礎設施、經營設施、管理制度、經營秩序、環境衛生等方面進行再改造、再完善，整體提升標準化菜市場檔次水平。二是在段家灘、草場街、鼓樓巷、木塔巷、范家灣等地方新建、提升改造10個標準化菜市場。三是對標準化菜市場的'采取靈活多樣的經營方式，在保證蔬菜、瓜果、副食、肉類等業種率的同時，可適情增設經營快餐、快飲、日用品、家庭維修、配送等業種，擴展服務領域，增加市場持續發展力。

　　2、加快便民菜店建設步伐。全面推進，采取政府加街道和企業的“1+2”模式，即政府資金扶持引導，街道社區尋地建設，企業連鎖配送，利用樓群院落空閑地和背街小巷、斷頭路合理規劃布局，統一設計建設一批面積20至60平方米的便民菜店，同時鼓勵扶持配送企業采取加盟、搭載、配送等多種方式，整合規范自然形成的菜店，構建連鎖化、規范化、數字化便民菜店體系，到20xx年便民菜店體系規模達到300家，服務范圍延伸滲透到全區大部分社區，實現便民菜店的連鎖化發展。年重點：一是新建便民菜店50家，達到連鎖配送、規范管理的標準要求。其中，打造10家數字化便民菜店，實現網絡、電話訂購的無縫式服務。二是新建蔬菜配送中心2個，具備倉儲、保鮮、調運功能，覆蓋范圍直徑達到5公里。三是培育扶持蔬菜配送龍頭企業3家。

　　3、大力推進放心早餐工程。以政府規范引導和企業個體參與為主要途經，構建牛肉面店、早餐車、早餐店“三合一”的健康便捷放心早餐體系。一是做好牛肉面市場規范發展工作。加快牛肉面產業化發展，培育扶持連鎖店達到10家以上的牛肉面連鎖企業5家，打造牛肉面特色店10家，大力鼓勵引導本地牛肉面企業進行外向型發展，力爭在外新開設牛肉面連鎖店達到30家；加大牛肉面行業規范整治，繼續對轄區440多家牛肉面店在環境衛生、店容店貌、食品安全、管理服務等方面進行整治規范，力爭牛肉面店標準化率達到70%。二是做好早餐點規范發展工作。會同有關工商、質監、食藥等部門規范現有放心早餐車管理，加強經營人員培訓，做到持證上崗，餐車達到食品衛生安全標準要求；協助執法部門合理布局設點，在城區人流密集場所、路段和單位、學校、住宅區周邊新設放心早餐車40至50個，保證上班人員和上學學生吃到衛生營養的早餐；培育扶持符合標準、具有規模的早餐生產企業2家；做好流動、臨時早餐點入室經營的引導規范工作。

　　4、積極推進社區便民服務工作。政府鼓勵引導、企業為主體、街道配合，在居民小區推進家政服務、再生資源回收、周六集市等多種便民服務業種，延伸便民服務領域，為居民提供更加方便省心的服務。一是完善家政服務體系，整合提升家政服務信息平臺，新發展30個家政服務點，新培育2個家政服務企業。二是規范家再生資源回收站點，新設、規范再生資源站點30個。三是在有條件的居民小區開展以“放心食品、平抑物價”為主題的周六集市活動，每月選定不同小區開展1至2次周六集市活動。

　　五、完善職能，加強監管，加快市場經濟優化進程

　　以專項整治為重點，以長效機制為根本，完善職能，加強監管，進一步凈化市場經濟秩序環境。

　　1、加強市場專項整治。深入開展食品安全、再生資源回收、牛肉面市場、早餐生產、酒類商品、計量器具等為重點的專項整治活動，做好生產、流通和消費三個環節的市場監管，打擊各類違法經營行為，有效維護市場經濟秩序。

　　2、完善長效管理機制。一是完善食品安全事故應急預案和應急保障機制，進一步提高食品藥品安全突發事件應急處置能力。二是建立健全食品添加劑使用管理、違法添加物快速溯源、食品添加劑使用登記等長效監管機制，提升食品安全有效監管。三是進一步完善信息公布、日常聯系、月季報告等整規工作機制，加強職能部門的日常監管力度，以健全完善、運行正常的長效機制，確保市場經濟秩序健康有序。

　　3、規范菜市場管理。堅持開展市容環境整治工作，對菜市場在經營秩序、環境衛生、食品衛生等方面加強監管整治力度，嚴格執行相關制度和規定，強化日常管理，規范交易秩序，改善經營環境，優化服務水平，提升肉菜市場整體水平。

　　4、繼續推進治理商貿領域賄賂和商業欺詐行為工作。深入開展“百城萬店無假貨”示范街、示范店和“食品安全示范街”、“食品安全示范店”等活動，通過政策規定、制度約束、行政管理、社會監督等多渠道，營造誠信經營氛圍，建立完善商業誠信體系。

　　5、實施商標戰略。一是在全區推行商標注冊建議書、著名商標推薦書、商標策略提示書、商標續展告知書、商標使用警示書為內容的“五書”服務工作，加強對商標的監管服務。二是引導企業增強商標品牌意識，使更多的企業擁有注冊商標，努力爭創1個馳名商標，5個著名商標，10個知名商標。

　　6、加強商務執法隊伍。成立商務執法隊，負責落實和執行國家、省、市的有關商務領域的法律法規，提高商務綜合執法能力，加大商務流通領域的執法監管力度，規范完善商務執法工作。

商場服務行業規范2

　　一、樹立“兩個理念”，理清外商投資企業登記管理工作的新思路

　　“四個統一”是落實科學發展觀，建立和諧社會的具體體現，為登記管理機關工作提出了新要求。我們要充分領會“四個統一”的精神實質，牢固樹立“兩個理念”，理清外商投資企業登記管理工作的新思路。一是樹立“外商投資企業登記管理工作必須全心全意服務于經濟發展”的理念。發展是執政興國的第一要務。外商投資企業是我國經濟發展不可忽視的力量，作為外商投資企業的登記管理機關要落實“四個統一”，就必須牢固樹立“外商投資企業登記管理工作必須全心全意服務于經濟發展”的理念，外商投資企業登記管理工作的運行機制、工作制度、管理規定等都要體現服務經濟發展的要求，一切政策有利于發展。一切措施有利于發展，為促進外資經濟發展作出應有的貢獻。二是樹立“建立公平、公正的市場競爭秩序是外商投資企業登記管理工作的目標”的理念。我國經濟發展的實踐證明，建立和維護好公平、公正的市場秩序是市場主體健康發展的前提條件。登記管理機關依法登記、依法監管的落腳點在于創造公平公正的市場經濟秩序，維護消費者和經營者的合法權益，為經濟發展創造良好、和諧的外部環境，實現規范市場秩序，維護經濟安全的目標。外商投資登記管理工作中樹立這一理念，有助于處理好依法行政與熱情服務的關系、嚴格把關與提高效率的關系、加強監管與支持發展的關系，也有助于加強外商投資企業登記工作和監管工作的統一性和規范性，促進外商投資企業登記管理工作和諧發展。

　　二、把握“三個切入點”，落實好“四個統一”

　　“四個統一”為外商投資企業登記管理工作指明了方向，筆者認為，落實“四個統一”的關鍵在于把握外商投資企業登記管理工作的“三個切入點”，在“登記規范”、“服務發展”、“監督管理”上做好文章。

　　(一)以抓好“登記規范”為切入點，提高登記管理水平

　　按照“四個統一”的基本要求，登記管理工作必須依法行政，做到依法登記，依法監督，而規范化登記管理是依法行政的保證，也是貫穿于整個外商投資企業登記、服務、監管每個環節的主線。因此，要落實“四個統一”，首先就應將規范化登記管理工作作為切入點，抓好抓實。

　　1．規范審批登記的.權限。一是嚴格遵守國家工商總局《外商投資企業授權登記管理辦法》，在總局授權的范圍內。履行好外商投資企業的登記管理職責，不越權登記：二是存確保登記安全的前提下，科學地劃分職責權限，推行“一審一核制”，使登記管理工作的效能最大化。

　　2．規范登記審批程序。一是嚴格遵守外資三法、《外商投資企業產業指導目錄》和外商投資企業審批的規范性文件的規定，對于有審批要求的項目，不搞無審批程序登記：二是規范受理、審查和決定程序。落實好國家工商總局的《企業登記程序規定》，規范使用5種通知書和3種登記決定的出具時限和出具方式，把《行政許可法》中的審批程序要求落到了實處。

　　3．規范企業名稱登記。實行集中查詢，統一核準登記，將企業名稱登記納入規范化管理，有效避免名稱多頭審批。減少名稱問題引起的企業糾紛。

　　4．規范登記材料的提交。登記審查“把好關”：一是把好登記材料質量關。嚴格執行國家工商工商總局《關于印發(企業登記申請材料及格式規范)的通知》的規定，提交的申請材料必須合法、齊全、規范和有效。二是把好前置審批關。嚴格貫徹落實國家工商總局下發的《企業經營范圍登記管理規定》，不得隨意增加或者減少審批項目。凡是前置審批有有效期的，必須當即通知企業，在營業執照經營范圍的對應項目后加括號標明有效期限，并將前置審批的有效期限錄入綜合業務系統中的警示信息。三是把好外商投資企業登記的特殊政策關。執行國家工商總局的《關于外商投資的公司審批登記管理法律適用若干問題的執行意見》，深刻理解《解讀》精神實質，重點把握好投資主體、權力機構、公司章程的議事規則等材料的審查。

　　5．規范企業經濟戶口管理。一是建立市、縣級局、工商所三級外商投資企業“經濟戶口”制度，實現“經濟戶口”檔案電子化、網絡化、常態化；二是三級系統都應能夠借助經濟戶口管理網絡，做到轄區內外商投資企業的信用分類和風險度分級，使“經濟戶口”真正由靜態管理向靜態和動態管理相結合的方向發展。

　　6．規范監督檢查。一是嚴格辦案程序，堅持辦案標準，從立案、調查、審批、聽證告知送達、處罰決定書制作及送達、歸檔等建立一整套規范的執法程序和法律文書，把外商投資企業監督管理工作納入規范化軌道。二是執行《企業年檢管理辦法》，嚴格年檢程序，嚴格年檢標準，不斷探索網上年檢工作，推進網上年檢工作向縱深發展。

　　(二)以抓好“服務發展”為切入點，支持外資經濟健康發展

　　工商行政管理機關服務于地方經濟發展是落實科學發展觀，建設和諧工商的具體表現，已成為工商行政管理部門的一項重要職能，為企業提供優質服務，為投資主體創造快速、便捷的市場準入條件，是外商投資企業登記管理機關永恒的主題，“四個統一”的核心是服務經濟社會發展，也是工商行政管理部門的首要任務。因此，以抓好“服務發展”為切入點，是落實“四個統一”的有效途徑。

　　1．建立服務發展的長效機制，積極探索服務發展新模式。搞好服務發展工作首先要以建立、完善服務制度為基礎。要繼續在政務公開、登記管理、服務承諾、信用警示、文明服務等方面落實“政務公示”、“首辦責任”、“一審一核”、“工作AB角”、“行政提醒”、“延時服務”、“綠色通道”等一系列行之有效的服務制度，并不斷探索深層次的服務模式，努力做到服務“零距離”、“無間隙”。提速增效，便民利企。

　　2．突出窗口文明建設，提升工商部門的社會形象。登記工作是工商行政管理機關通過登記展示形象的窗口。因此，落實“四個統一”就必須把窗口建設擺在突出的位置上。一是窗口建設標準要統一。做到“五個統一”，即統一窗口建設基本標準、統一窗口政務公開公示標準、統一窗口工作流程標準，統一窗口工作人員服務行為標準、統一窗口環境標準，使窗口建設目標明確，要求規范，為樹立窗口形象奠定良好的基礎。二是制度要完善。應制定責任追究制度，使文明窗口五個統一標準落到實處。窗口工作

　　人員的舉止言行始終處于監督之下，誰出現了問題就追究誰的責任，哪級出現了問題就追究哪級的責任。三是考核要加強。登記窗口應實行崗位責任制百分考核辦法，對窗口工作人員進行定期工作考核，使窗口各項工作制度得到貫徹執行，促進登記窗口的文明建設，3．注重登記管理信息資源的社會利用，不斷拓寬服務發展的領域。登記管理機關掌握著企業登記信息資源，這些信息資源對政府決策、保護公共利益發揮著重要的作用。因此，登記管理工作服務于經濟發展，要注重登記管理信息資源的社會利用，不斷拓寬服務發展領域。要發揮好外資登記管理數據庫的作用，配合好國家工商總局的建立全國外資登記管理數據檢測系統的工作，及時掌握各種類型外資企業市場準入及準入后的動態情況。積極為政府決策、信用監督和公眾利益服務。

　　(三)以抓好“監督管理”為切入點，建立公平公正的外資市場秩序

　　“四個統一”以“監管”貫穿于始終，達到“監管”與“發展”、“服務”、“維權”和“執法”相統一，綱舉目張。因此，落實“四個統一”，也必須以監督管理為切入點來開展工作。一是建立“經濟戶口”信用分類、風險分級、警示信息、重點經營區域的“四位一體”監督系統，重點通過強化預警信息，實現監管關口前移，全方位加強外商投資企業的監督管理。二是以外商投資企業的出資為主要監管方向，通過強化出資監管，促進外商投資企業健康發展。三是注重監管與維權相結合，充分發揮“行政執法、行業自律、社會監督、群眾參與”的工商執法體制的優勢，制止不公平的市場競爭行為，維護消費者和經營者的合法權益。

商場服務行業規范3

　　一、指導思想和目標

　　(一)指導思想。圍繞全市經濟社會發展總任務,按照“發揮省城優勢,發展省會經濟”的總要求,以建設現代商貿服務業強市為目標,以發展大商貿、大市場、大流通為方向,以增強商貿服務業競爭力為核心,大力推行現代流通方式和經營業態,優化結構,擴大開放,完善政策,整合社會資源,培育發展大型商貿服務企業集團,完善現代商貿服務業流通體系,努力提高商貿服務業市場化、產業化、社會化和國際化水平,全面提升全市商貿服務業整體素質、綜合競爭力和服務水平。

　　(二)發展目標。到2010年,全市社會消費品零售總額達到1550億元,年均增長14%;全市流通業實現增加值占第三產業的比重達到25.5%以上,占GDP的比重達到11.6%以上;限額以上連鎖商店商品銷售總額達到1500億元,年均增長15.5%,年營業額過50億元的大型連鎖企業集團達到10家,其中過100億元的達到2-3家;社會物流成本占GDP的比重下降到15%,物流業增加值占GDP的比重有較大幅度增加,第三方物流企業承擔的社會物流量達到40%以上,基本確立起全省綜合物流中心和全國區域物流中心的地位;流通業吸納的勞動力占全市從業人員的比重由2005年的6.6%增加到7%。

　　二、發展重點

　　(一)做大做強骨干商貿服務企業。大力支持商貿服務業的大企業,通過資本運作、資源配置等方式,實現低成本快速擴張。引導具有服務、技術和市場等優勢的商貿企業,通過優勢互補,強強聯合,做大規模,共贏發展。重視“老字號”振興工作,重點扶持歷史悠久和具有一定發展前景的著名“老字號”商貿服務企業,在體制創新、知識產權保護、融資信貸、發展環境等方面予以政策傾斜。加快培育一批擁有知名品牌和自主知識產權,具有示范帶動作用,在國內外市場具有較強競爭力的大型商貿服務業企業集團。

　　(二)大力發展連鎖經營。發展龍頭連鎖企業,實施大公司、大集團戰略,提高連鎖企業的規模化、規范化水平。鼓勵連鎖大企業借助品牌、管理、技術和網絡等優勢,大力發展特許連鎖,實現企業規模的快速膨脹,形成以*為總部、跨地域發展的大型連鎖企業集團。加快發展民生需求導向的連鎖經營,積極引進連鎖經營總部和采購中心,推進連鎖經營向多領域、深層次發展。引導和推動連鎖企業拓展市場,向社區、新建居民區延伸,向縣城及農村中心鄉鎮延伸。鼓勵支持連鎖企業加強配送中心建設,強化總部統一配送功能,提高統一配送比重。逐步構建起以大型連鎖企業為龍頭,以采購、配送、信息為支撐,業態多樣、業種廣泛、輻射城鄉的連鎖經營網絡。到2010年,限額以上連鎖企業商品配送率要達到90%以上。

　　(三)加快發展現代物流業。適應經濟發展對現代物流的需求,大力培育物流市場,加快物流基礎設施和物流支撐體系建設,盡快構建起以物流園區為依托,以物流平臺為支撐,以第三方物流為主體的現代物流服務體系,形成全省綜合物流中心和全國區域物流中心及重要物流節點。重點推進蓋家溝、現代、郭店3大物流園區的建設和提升,整合物流資源,提高物流業的集聚輻射能力。結合物流區功能建設,加快建設交通網絡、信息網絡和流通網絡3大物流平臺。大力發展第三方物流,推進傳統物流向現代物流轉變,突出抓好10家經營規模較大、發展前景好的重點物流企業。建立現代物流業發展推進機制。完善現代物流統計、物流標準化和人才培養等物流基礎性建設,及時掌握和監測分析物流業的發展和運行情況,加強宏觀管理,促進物流業快速發展。

　　(四)加快改造提升各類商品批發市場。以推進商品批發市場改造升級為切入點,構建布局合理、功能齊全、現代化水平較高的商品批發市場體系。重點建設生產資料、日用生活品、農產品批發市場,抓好茶葉、果品、蔬菜、海鮮、服裝、汽配、建材等重點批發市場的整合改造提升,進一步突出商品市場的專業特色,增強綜合服務功能。提高集聚輻射能力,在沿經十路、鐵路線、小清河、黃河“四沿”發展帶上,重點加快建設15個有潛力做大的大中型商品批發交易市場。重點支持2—4家農產品批發市場進入全國“雙百”工程行列。建設完善商品檢測、統一結算、網上交易、加工服務等服務體系,逐步提升各類商品市場的現代化營銷水平。

　　(五)構建農村商品流通服務體系。按照統籌城鄉發展要求,重點構筑農產品購銷、農村日用消費品和農業生產資料供應網絡。積極培育發展直接為農村商品流通配送的骨干龍頭企業,建立規范的配送中心,提高農家店的商品配送率,形成市、縣、鄉3級商品配送網絡。根據國家農產品批發市場管理技術規范要求,把無公害農產品引進批發市場和大型超市,擴大農產品超市經營。重點推進“萬村千鄉”市場工程,引導城市連鎖店、配送中心和超市向農村鄉鎮和重點村延伸發展“農家店”。建立長效機制,創造良好政策環境,盡快形成以城區店為龍頭、鄉鎮店為骨干、村級店為基礎的農村消費經營網絡。到2010年,力爭農村連鎖超市覆蓋到鄉鎮和有條件的行政村,村級店建設達到3000家。

　　(六)大力發展商務服務業。以會展業、總部經濟、樓宇經濟、特色經濟為重點,推進商務服務業向規范化、產業化發展,全面提高服務質量和水平。會展業要圍繞提高國際化、專業化、規范化水平,進一步整合會展資源,培育骨干會展企業。引導和鼓勵專業市場和企業集團,以各自的產業基礎和網絡優勢,投資組建會展經營公司。圍繞電子、信息、機械、家具、食品藥品等方面的資源優勢、產業基礎和品牌特色,培育做大具有*特色的展會項目,辦成可持續發展的'自主品牌展會。引進實力雄厚的大型會展企業落戶*。爭取國內外行業權威機構、國家有關部門、行業協會的支持,召展引會或共同舉辦展會。每年爭取1-2場全國性的知名大型展會在*舉辦。進一步完善商務環境,促進總部經濟發展。改善管理和服務,提高樓宇經營水平。盤活整合現有樓宇資源,推動樓宇經濟上檔次、上水平。大力發展特色經濟。發揮各自優勢,推進集購物、休閑、旅游為一體的特色街建設。開展創建商業名牌企業、商業服務名牌、商業服務明星推介評選活動,以特色創名牌,以品牌促特色。加大魯菜品牌塑造和特色餐飲發展,實施品牌和“老字號”振興戰略,推進魯菜創新。做好部級酒家酒店和“綠色飯店”創建等級評定工作,提高管理服務水平,到2010年,爭取國家特級酒家酒店達到50家。

　　(七)加快構建城市社區商業便民服務體系。圍繞滿足社區居民基本生活需要,推進實施便利消費進社區、便民服務進家庭的社區“雙進”工程和社區室內生鮮副食品市場建設。

　　(八)加強商貿服務業基礎設施建設。按照全市商業網點發展規劃,圍繞提升商業聚集功能,形成與區域性中心城市總體布局相適應的現代化都市型商業發展新格局。市規劃、建設部門在審批新建和改、擴建的城市大型商業網點前,需征求貿易服務業主管部門意見,必要時組織聽證。對不符合我市商業網點發展規劃的項目,尤其新建小區未規劃預留便民商業設施的項目,市規劃、建設部門不予核發規劃建設許可證。城市居住區內的商業網點用地、用房以及作為小區公益性資產的便民網點,不得挪作他用。

　　推進電子商務發展,積極開發和運用計算機技術、信息技術和網絡技術,以技術創新促進管理創新,全面提高商貿服務業信息化水平和現代化管理水平。

　　三、保障措施

　　(一)加大政策引導扶持力度。按照國務院、省政府關于促進流通業發展的有關規定,市財政局要會同市國稅局、地稅局抓好支持連鎖經營企業統一繳納所得稅、增值稅政策落實;工商、質量技術監督、衛生等部門要研究提出簡化連鎖門店注冊、登記、辦證手續,支持連鎖企業快速擴張具體實施意見;市食品藥品監督管理、文化等部門要為連鎖企業經營專營、專賣商品提供政策支持;公安部門在符合交通管理規定前提下對連鎖企業的車輛提供市內通行、停靠等便利;連鎖企業統一配送的除食品以外的商品,其商品質量、衛生防疫等方面的檢查,原則上只在配送中心進行。降低商貿服務企業用電成本,逐步縮小服務業照明用電與普通工業用電價格的差價,2年內實現并軌。在城市改造中,涉及老字號店鋪原址動遷的,原則上應原地安置。對現存的老字號商號、商標采取保護性措施,為老字號申請注冊商標提供相關法律法規方面的幫助。對具有發展前景的老字號連鎖企業給予支持。將物流配送企業的基礎設施建設項目納入基本建設和技術改造項目范圍,給予重點扶持;所需進口設備,可按規定享受免征關稅、進口環節增值稅優惠政策;所需國產設備符合國家稅收規定的,經稅務機關批準,享受國產設備投資抵免所得稅的政策;現代服務業項目,在符合土地利用總體規劃和城市規劃的前提下,依據有關政策優先辦理建設用地手續。

　　(二)加大財政支持力度。在全面落實國家、省政府已出臺的扶持流通業發展政策的同時,逐步加大對商貿服務業發展支持力度。市財政每年安排的貿易服務業發展引導資金,視財力情況,逐年增加。支持重點龍頭商貿服務業項目和企業的建設發展;支持連鎖企業配送中心、信息系統建設和人才培訓;支持發展一批規模較大、現代化水平較高、服務功能比較完備、能為中小企業服務的第三方物流企業;支持發展連鎖經營、社區商業服務網絡、農村商品流通網絡建設;支持“萬村千鄉”市場工程和社區便民服務設施建設;支持“社區商業示范單位”創建活動;支持一批具有做大潛力的商務服務業企業集團、服務名牌企業、老字號企業,促進商貿服務業的全面發展。

商場服務行業規范4

　　一、總體要求

　　(一)指導思想

　　深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，牢牢把握首都城市戰略定位，全面深化改革，認真落實《XXX服務業擴大開放綜合試點總體方案的批復》(〔〕號)，守住基本公共服務底線，充分發揮市場配置資源的決定性作用，加快推進本市生活性服務業規范化、連鎖化、便利化、品牌化、特色化發展，不斷提升服務水平和勞動生產率，更好地滿足人民群眾對美好生活的新期待，為建設國際一流的和諧宜居之都提供有力支撐。

　　(二)發展目標

　　堅持問題導向，貼近市民需求，突出創新引領，強化公共服務，著力推動生活性服務業健康有序發展。到2020年，全市生活性服務業的服務水平和質量效益明顯提高，基本形成布局合理、功能完善的行業體系；行業組織化、信息化程度明顯提高，流通方式現代化、骨干企業集群化的發展基礎更加牢固；品牌影響力明顯提高，特色優勢更加凸顯；法治化營商環境建設水平明顯提高，商家誠信經營、群眾放心消費的市場環境不斷優化。

　　二、加快實施三項重點工程

　　(一)品牌建設工程

　　1.提升老字號品牌影響力。支持老字號企業利用連鎖經營、電子商務等現代商業模式，拓展營銷渠道，擴大經營規模。挖掘老字號品牌的傳統文化特色，鼓勵老字號企業傳承、提升產品制作技藝和服務技能，使老字號商品、服務成為廣大市民和國內外游客領略古都文化的重要載體。支持老字號企業走出國門，開拓國際市場。(市商務委牽頭，市旅游委、市文化局、市工商局配合)

　　2.增強品牌競爭優勢。支持生活性服務業企業爭創中國馳名商標、XX市著名商標，通過實施商標戰略開拓市場。(市工商局、市商務委牽頭)充分利用首都市場的窗口優勢，加強行業交流協作，吸引外省區市和境外生活性服務業知名企業、品牌產品和服務進入首都市場，滿足市民多元化消費需求。(市商務委牽頭，市工商局、市民政局配合)

　　3.促進特色商業街轉型升級。對符合首都城市戰略定位的特色商業街，要建立動態評價和監管服務機制，提高自主經營和自我管理水平；推動現有特色商業街升級改造，豐富文化內涵，完善軟硬件服務功能，增加體驗式消費、定制式服務，促進特色商業街向規范化、品牌化、國際化方向發展。(市商務委牽頭，各區縣政府配合)

　　(二)營商環境建設工程

　　1.整頓規范消費市場。完善消費環境建設聯動機制，加強商品質量、計量和明碼標價監督檢查，嚴格單用途商業預付卡監管，強化零售商與供應商的交易監管，保障公平交易。(市商務委、市工商局牽頭，市發展改革委、市財政局、市國稅局、市地稅局、市質監局配合)暢通商務投訴舉報渠道，鼓勵社會公眾參與監督。加強知識產權保護，嚴厲打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品行為。(市商務委牽頭，市工商局、市質監局、市知識產權局、市公安局配合)

　　2.加強行業安全監管。強化食品安全監管，加強聯合執法檢查，重點整治群眾反映強烈的違規露天餐飲、無照無證經營等行為，規范餐飲市場秩序，為消費者營造安全、有序的餐飲消費環境。(市食品藥品監管局、市工商局、市商務委、市城管執法局牽頭，市市政市容委、市環保局、市公安局、市園林綠化局、市交通委配合)落實行業監管責任和企業主體責任，加大隱患排查治理和安全教育培訓力度，深入開展安全生產標準化建設，提升行業安全生產管理水平。(市商務委牽頭，市安全監管局、市公安局、市工商局、市民防局、市市政市容委、市質監局、市食品藥品監管局配合)

　　3.加強行業誠信建設。引導行業協會建立行業誠信服務聯盟，持續開展年度誠信示范市場創建活動，推行賠償先付制度。(市商務委牽頭，市經濟信息化委、市工商局、首都文明辦、人行營業管理部配合)2017年底前，在全市創建130個“無假冒商標商店”。(市工商局牽頭，市商務委、首都文明辦配合)

　　4.健全消費糾紛調解機制。探索建立小額消費糾紛快速解決機制，暢通消費爭議快速解決綠色通道，有效保護消費者權益。完善消費糾紛人民調解、行政調解、司法調解聯動機制，鼓勵行業協會等社會組織、企業建立消費糾紛人民調解機制，有效化解消費糾紛。(市工商局牽頭，市司法局、市商務委、市旅游委配合)

　　(三)人才培養與崗位技能培訓工程

　　1.加大人才培養力度。推進中華傳統技藝技能大師帶徒傳承工作，打造一支掌握特殊技藝技能的大師和傳承人隊伍。加強人才梯隊建設，鼓勵行業協會、企業開展優秀人才“獎、樹、評”活動，培育行業技術能手(服務明星)和企業技術能手(服務明星)。(市商務委牽頭，市人力社保局、市國資委、市總工會配合)

　　2.開展崗位技能培訓。完善政府、協會、企業多方參與的多層次培訓體系，健全生活性服務業從業人員崗位技能培訓機制，持續舉辦服務技能大賽，帶動企業廣泛開展崗位培訓、崗位練兵活動，提高全行業從業人員的素質和服務水平。(市商務委牽頭，市人力社保局、市民政局、市總工會配合)

　　三、全面推進六項重點工作

　　(一)加強便民網點建設

　　1.加強社區商業網點建設和管理。區縣政府、街道辦事處(鄉鎮政府)要利用國有企業原有商業網點等資源及閑置空間，抓緊配齊服務設施，實現便利店(超市)、早餐、蔬菜零售、洗染、美容美發、家政服務、代收代繳和再生資源回收等8項基本便民服務在城市社區全覆蓋，替代“小散亂”等低端業態。持續加強“一刻鐘社區服務圈”建設，使群眾享受到方便、快捷、舒適的服務。(市商務委牽頭，市社會辦、市食品藥品監管局、市民政局、市規劃委、市住房城鄉建設委、市國資委、市工商局、市金融局、市環保局、各區縣政府配合)全面落實本市居住公共服務設施配置指標，確保新建社區商業配套設施與住宅建設同步實施、同步驗收、同步交付使用。(市規劃委牽頭，市發展改革委、市住房城鄉建設委、市國土局、市工商局、市城管執法局、市市政市容委配合)

　　2.健全農產品零售網點體系。認真落實《XX市蔬菜零售網點建設管理辦法》(市政府令第249號)，區縣政府要按照“市抓批發、區抓零售”的工作體制，切實履行基本公共服務職能，筑牢民生保障底線。培育10家農產品零售龍頭企業，完善布局規劃，重點發展連鎖化、品牌化零售網點，提高農產品流通效率和零售網點服務質量。2017年底前，本市城市社區連鎖化、品牌化蔬菜零售網點比例提高至三分之一以上；2020年底前提高至40%以上。(市商務委牽頭，各區縣政府配合)

　　3.加快便民早餐服務體系建設。繼續實施早餐示范工程，在城六區基本形成以固定門店早餐服務為主、便利店增設早餐服務為輔、其他形式為補充的便民早餐服務體系。2017年底前，全市新建或改造300家固定早餐門店，發展150家具有早餐服務的連鎖便利店，符合早餐經營示范店、規范店標準的早餐網點達到1500家以上；在此基礎上，向社會公布早餐網點目錄，方便市民消費；拓展餐飲網點服務項目，開展養老助餐服務；建設6個主食加工配送中心，規范化早餐網點統一配送率達到60%。2020年底前，全市累計新建或改造500家固定早餐門店，發展200家具有早餐服務的連鎖便利店、10個主食加工配送中心，建成1750家符合早餐經營示范點、規范店標準的早餐網點。(市商務委牽頭，市財政局、市工商局、市公安局、市民政局、市環保局、市社會辦、市食品藥品監管局、市市政市容委、市城管執法局、相關區縣政府配合)

　　4.多措并舉發展健康服務業。發揮藥品零售企業網絡覆蓋廣的優勢，向社區居民提供多種健康服務。大力發展藥品、醫療器械專業物流體系。積極推進藥品零售企業、醫院與社區衛生服務機構的信息互聯互通，支持提供健康服務的電子商務平臺建設。(市食品藥品監管局牽頭，市商務委、市衛生計生委配合)

　　5.完善共同配送網絡。以進社區、進校園為重點，加快共同配送服務網點建設，承接電子商務、快遞等企業的末端配送服務。2017年底前，建成500個共同配送服務網點；2020年底前，累計建成800個共同配送服務網點。鼓勵郵政企業、快遞企業加強末端網點建設，為市民提供便利的寄遞服務；設立智能快件箱，服務市民網絡購物需要。(市商務委、市郵政管理局牽頭，市教委、市社會辦、各區縣政府配合)

　　(二)促進新型商業模式發展

　　加快推進社區電子商務應用體系建設，大力發展以服務民生為核心，以居民需求為導向，以新一代信息技術為支撐的社區商業服務新模式，推動移動互聯網、云計算、物聯網等新技術與生活性服務業融合發展。支持服務市民日常生活的電子商務平臺建設，鼓勵電子商務企業與社區商業實體店開展線上線下優勢互補、應用協同，依據線上大數據和線下資源，實現在線交易、線下配送等精準化服務。結合智慧社區建設，利用社區智能終端，推送生活性服務業信息，提供查詢、預約、支付等服務。(市商務委牽頭，市社會辦、市民政局、市經濟信息化委、市工商局配合)

　　(三)探索服務功能集成

　　1.培育多服務集成商業模式。制定本市社區連鎖便利店示范店建設規范。2017年底前，建成50家具備便利餐、洗衣代收等服務功能的連鎖便利店示范店；2020年底前，累計建成100家連鎖便利店示范店。支持連鎖便利店發展網上訂貨、實體配送等新模式。(市商務委牽頭，市社會辦、市食品藥品監管局、市環保局、市工商局、市金融局配合)鼓勵區縣政府、街道辦事處(鄉鎮政府)探索發展一站式社區商業便民服務綜合體，引導零售、餐飲、美容美發等生活性服務業連鎖企業集聚發展。2017年底前，全市發展20家社區商業便民服務綜合體；2020年底前，累計發展50家社區商業便民服務綜合體。(市商務委牽頭，各區縣政府配合)

　　2.創新社區再生資源回收管理運營機制。探索將再生資源回收體系納入垃圾分類管理體系，依托環衛部門專業優勢，整合垃圾分類和再生資源回收設施，通過統一運營，提高行業集中度和組織化、規范化程度。在全市形成定時定點回收、網上預約交售相結合的再生資源回收模式，基本實現再生資源回收服務在社區全覆蓋。充分運用物聯網等新技術，優化再生資源智能化回收體系。(市商務委、市市政市容委牽頭，市國資委、市財政局、市規劃委、市發展改革委、市社會辦、市環保局、市公安局、市城管執法局、各區縣政府配合)

　　(四)引導業態轉型升級

　　1.加快便民商業連鎖化、品牌化發展。建立生活性服務業品牌連鎖企業資源庫，支持優質品牌連鎖企業進社區。鼓勵連鎖超市和品牌便利店企業擴大直營連鎖規模，增強服務社區能力。2017年底前，在零售行業培育5家年銷售額超過60億元的.連鎖超市企業和3至4家門店超過200個的連鎖便利店企業；在餐飲行業培育50家門店超過10個的大眾化連鎖餐飲企業，連鎖餐飲企業在限額以上餐飲企業中的營業額比重達到55%。2020年底前，累計培育7家銷售額超過60億元的連鎖超市企業和5至6家門店超過200個的連鎖便利店企業；累計培育55家門店超過10個的大眾化連鎖餐飲企業，連鎖餐飲企業在限額以上餐飲企業中的營業額比重達到57%。(市商務委牽頭，市市政市容委、市環保局、市工商局、市統計局、市食品藥品監管局配合)

　　2.推動傳統商品交易市場轉型發展。按照“疏解轉移一批、關閉撤并一批、升級轉型一批”的原則，加快推進傳統商品交易市場升級轉移。2017年底前，培育5至10家調整升級示范市場；2020年底前，累計培育15家調整升級示范市場。(市商務委牽頭，市發展改革委、市財政局、市規劃委、市工商局、各區縣政府配合)

　　(五)深化開放合作

　　1.推動區域協同發展。落實京津冀協同發展戰略，強化生活性服務業的區域協作，加快推進市場一體化進程。構建京津冀生活性服務業合作機制，建立農產品、家政服務等供需對接基地。促進農產品電子商務發展和公共信息平臺建設，鼓勵區縣政府與國內蔬菜主產區政府簽訂合作協議，支持具有一定規模的農產品生產經營企業進入本市社區開設連鎖直營門店，鼓勵大中型連鎖超市采取“農超對接”模式擴大生鮮農產品銷售規模。(市商務委牽頭，市發展改革委、市農委、市人力社保局、市民政局、各區縣政府配合)

　　2.提高對外開放水平。有序推進生活性服務業擴大開放，以開放促改革、促發展，激發市場活力。吸引更多外資進入生活性服務業領域，發揮外資企業在品牌、技術、管理等方面的優勢，帶動行業整體水平提升。積極促進國外特色餐飲企業、外資零售店鋪等在京發展，增加優質商品和服務供給，提高生活性服務業的國際化發展水平。(市商務委牽頭，各區縣政府配合)

　　(六)推動綠色發展

　　開展生活性服務業行業技術改造，提升裝備水平，引導企業在實現自身發展的同時承擔社會責任，減少對環境的影響。加強行業能耗限額指導，推行《XX市商場超市能源消耗限額》和《XX市商場超市合理用能指南》，推動企業采取措施降低能耗、減少排放。加大對餐飲、洗染、洗浴等行業節能、節水、環保達標情況的聯合執法檢查力度，依法查處違規行為。(市商務委牽頭，市發展改革委、市經濟信息化委、市環保局、市水務局、市公安局、市城管執法局配合)

　　四、保障措施

　　(一)營造良好發展環境

　　著力推進法治化營商環境建設，創造公平競爭的市場環境。強化政府基本公共服務職能，以“產業升級有政策、行業發展有目錄、網點建設有規劃、企業經營有標準”為重點，推動建設統一開放、競爭有序、保障充分的生活性服務業市場體系。調整流通業發展指導目錄和行業準入標準，健全企業開業條件、經營管理規范、崗位服務規范等標準體系，提升流通業現代化水平。鼓勵各區縣積極探索生活性服務業的發展路徑和模式，推動體制機制創新。(市商務委牽頭，市發展改革委、市規劃委、市工商局、市質監局、各區縣政府配合)

　　(二)加大財政扶持力度

　　完善生活性服務業配套資金支持政策，加大對生活性服務業重點領域的扶持力度，保障各項工作任務平穩有序推進。研究設立生活性服務業發展基金，支持生活性服務業企業發展。鼓勵企業通過引進國際資本、兼并重組、上市等多種方式發展壯大。(市財政局、市商務委牽頭)

商場服務行業規范5

　　《通知》的出臺，在信息服務業和廣大電信用戶中引起了熱烈的反響。用戶視《通知》為“定心丸”，信息服務業務經營者（以下簡稱信息服務商）也紛紛表示，《通知》給信息服務商中的害群之馬戴上了“緊箍咒”，規范了市場環境，凈化了市場風氣。《通知》緣何具有如此之大的影響力？監管部門是怎樣將短信服務市場的宏觀監控和具體用戶權益的保護有機結合的？監管部門采取了哪些措施來保障行業的可持續發展？帶著這些問題，記者于4月28日專訪了信息產業部電信管理局魯陽副局長。

　　記者（以下簡稱記）：近來，媒體關于移動短信問題的報道已不鮮見，“短信陷阱”也成了時下的新名詞。請您結合目前短信市場的業務情況和用戶反映，介紹一下《通知》出臺的背景。

　　魯陽（以下簡稱魯）：近年來，移動短信息業務因其方便快捷、形式新穎，得到了廣大用戶的青睞，也為部分信息服務商帶來了不菲的收益。但在短信市場蓬勃發展的同時，少數信息服務商在經營中存在不規范的行為，加上移動通信企業短信業務管理暫時還不夠完善，你所提到的“短信陷阱”問題也時有發生。所謂陷阱，無外乎有兩個特征，一是入口比較隱蔽，不好辨別，二是一旦掉進去就不容易爬出來，表現在短信服務上就是用戶在不完全知情的情況下便申請了某項短信服務，在退訂的時候卻不容易退掉。目前，移動短信業務逐漸成為社會關注的焦點和用戶投訴的熱點，特別是對資費不透明、未訂制短信息卻被收費、退訂難和投訴得不到及時有效解決等問題，用戶反映尤為強烈。

　　信息產業部作為電信監管部門，為維護廣大電信用戶的合法權益，保障短信息服務業務的健康、有序、持續發展，針對“短信陷阱”和其他服務問題，研究出臺這個《通知》，對短信服務市場進行規范和引導，這基本上就是《通知》出臺的背景。

　　記：您剛才提到，《通知》是有針對性地對短信服務市場進行規范，這個針對性主要體現在哪些方面？

　　魯：《通知》結合當前市場熱點問題，在市場準入、業務宣傳、訂制申請、服務提供、方便退訂、收費透明化、處理投訴、違規處罰等多個環節，進行具體要求，規范短信服務市場。

　　記：《通知》中提到，“各移動通信企業應與已取得相應經營許可的信息服務業務經營者合作提供移動短信服務，不得為未取得相應經營許可的信息服務業務提供者提供相關接入服務”，目前的情況是，市場上有相當一部分信息服務商未取得許可，甚至有一部分未進入電信監管部門的“視線”，一直以來各地監管部門對此也很為難，可否請您談一下《通知》是如何解決這個問題的？

　　魯：當移動短信息服務市場處于前期發展階段時，確實有少部分信息服務商未取得許可便自行掛靠在已獲得許可的信息服務商下面從事經營活動，也有一些是由移動運營商審核后與其合作經營的，這樣的信息服務商在經營過程中有的不能嚴格自律，致使破壞經營秩序的事件屢有發生，同時由于沒有獨立的經營資質，給用戶維權和監管部門的監督工作造成了很大困難。今天，移動短信服務市場在注重發展的同時，更應該予以嚴格規范，以保證移動短信市場有一個良好的競爭環境。基礎運營商不允許為任何未經許可的信息服務商提供接入，否則負連帶責任，這項措施要求運營商從短信服務價值鏈的源頭上進行把關，把短信服務的部分不安分因素預先排除在市場的大門之外。

　　記：針對如何規范信息服務商的經營行為，到底信息服務商應該由誰來監管，業內進行過廣泛的討論，有人說應該信息產業部管，有人說應該由地方通信管理局來管，有人說應該由文化部門來管，移動通信企業也曾向違規信息服務商開出過罰單，到底應該由誰來監督信息服務商的經營行為？

　　魯：短信服務市場由電信監管部門來管，這是毋庸置疑的，而且，我們的監管應該著眼于管市場，管經營主體的經營行為。基礎電信企業和信息服務商同為電信業務經營者，是平等的民事主體，根據市場經濟原則，信息服務商和電信企業之間的關系應該用經濟合同說話，用合同的方式明確各方的權利、義務及責任，建立雙方約束機制，規范相應的服務提供和收費行為。盡管基礎電信企業與信息服務商由于經濟利益的依附關系，所簽訂經濟合同的公平性和規范性還有待進一步規范，但畢竟電信企業不具備行政監管權和行政處罰權，我們不能將移動通信企業與信息服務商之間的違約賠償行為簡單定義為開罰單。

　　記：《通知》要求所有類型的短信業務都必須進行資費宣傳，而在接受用戶服務申請的過程中需要進行確認的只強調了包月類和訂閱類，這是出于什么考慮？這兩項措施有哪些積極意義？

　　魯：大家都經常在電視上看到“移動用戶發送XX送到XXXX；聯通用戶發送XX到XXXX”的字樣，卻沒有告知相應的資費標準，提醒用戶收費標準和方式等，用戶照此發送短信后，并不知道是按條交費還是相當于訂制了包月的短信服務，收費多少更是不清楚，無法做到“明明白白消費”。目前這種情況在電視、廣播的各類節目中十分常見，由此產生的用戶投訴也比較多。因此，在對業務宣傳的過程中要求加上類似“XX元/條”、“XX元/月”字樣的作用和意義是不言自明的了。

　　目前，移動短信服務的方式常見的主要有三類：即時短信類、包月類和訂閱類。“即時類”是指用戶發送一條請求后，信息服務商回送一條服務信息，以條為計費單位進行計費：“包月短信”是指用戶發送的一條請求，訂制一項信息服務，比如天氣預報等，信息服務商此后長期發送該項服務信息，直至用戶取消，并以月為最小單位計費：“訂閱類”短信與包月類類似，所不同的只是按照信息的發送條數進行計費。

　　一方面，與“即時類短信”相比，“包月類”和“訂閱類”的主要特征在于，一經訂制成功就不再需要用戶干預而持續享受服務，同時也需要用戶相應持續付費，這兩類短信服務一旦因違規經營等問題侵害用戶合法權益，給用戶造成的損失將相對更大，也成為目前用戶投訴的熱點。另一方面，訂制確認固然可以提高反映用戶申請服務這種意愿的準確性和安全性，但也無形中增加了用戶享受服務的直接成本和時間等間接成本。眾所周知，安全性和方便性始終是一對矛盾，在權衡兩者關系后，《通知》要求對包月類和訂閱類短信服務進行確認。

　　《通知》發出后，將具體確認過程規定為，信息服務商在收到用戶服務申請后，要向用戶發送確認信息，且請求確認信息中必須包括收費標準，在收到用戶的確認反饋后，信息服務商才能向用戶提供服務并相應計費。若用戶未進行確認反饋，視為用戶撤銷服務要求。

　　這兩項措施的積極意義，我認為，資費透明有利于吸引部分對新鮮事物感興趣而又因為資費模糊而猶豫不決的用戶，有利于短信服務市場的壯大。有些用戶對短信服務的定價有所顧慮，因擔心經濟承受能力或性價比太差而不敢嘗試，據我們了解，目前包月類短信服務定價最高不超過30元/月，即時類最高不超過2元/條，在用戶心理可以接受范圍之內，并不是少數用戶所擔心的巨大的“黑洞”。因此，資費透明的規定，作用不僅在于規范市場行為，還在于吸引部分對短信服務持觀望態度的用戶。訂制確認可以讓真正有需求的用戶更放心使用短信服務，在訂制過程中增加了一個確認環節給用戶帶來不便的同時，卻體現了對用戶的重視和尊重。有人認為訂制確認過程在一定程度上會阻止新用戶的嘗試，我們認為，用戶的嘗試應該是在其主觀意愿明確的前提下進行的，訂制確認過程并不會妨礙真正有需求的新用戶進入。

　　記：我們常聽說，用戶在使用短信時，有些本來是單條即時短信息服務，信息服務商卻回送了多條短信內容，這種情況下按條收費用戶不是吃虧了嗎？

　　魯：確實有這種情況，少數短信業務宣傳標稱的資費標準是X元/條，有時本可以在一條信息中回送的內容，故意分拆成了幾條回送，或由于傳輸容量原因回送了許多條，相應地收取了多條信息的信息費。用戶本以為一次服務申請，只接受一條信息也只需要付一條信息的信息費時，卻莫名其妙地付出了好幾倍的信息費，當然心有不甘。所以，《通知》要求單條即時短信息服務“如因傳輸容量等原因需要回送多條短信內容的'，只能收取一條相應信息的信息費”。當然，也可以在業務說明中以“X元/次”標明一次服務請求的相應資費，或告知用戶，這類信息要分幾條發送，“X元/條”。

　　記：《通知》要求短信記錄的保存時限為5個月，這個時限是不是太長，信息服務商都能做到嗎？

　　魯：要求信息服務商對短信服務設置一定的原始數據保存期限，主要是出于保證計費準確性的需要。信息產業部第6號部長令中明確要求“計費原始數據保存期限為5個月”，《通知》中所要求的“短信息的發送與接收時間、發送端和接收端的電話號碼或者代碼”都屬于短信計費原始數據的基本信息，為方便用戶查詢和便于處理資費爭議，保存這些信息是有必要的。另外，少數不法分子利用移動短信從事各種違法亂紀活動，短信收發記錄的保存有利于對違法行徑進行約束和警示。

　　出于以上的考慮，我們也進行過相應的調研，信息服務商反饋回來的信息表明，《通知》對短信記錄作出保存期限至少為5個月的要求，是完全有必要的，同時多數信息服務商也是能夠做到的。

　　記：有信息服務商在經營的過程中，發送的短信息中存在打法律和道德擦邊球的內容，《通知》對短信內容進行了哪些相應的規范和要求？

　　魯：《通知》第六條規定：“信息服務業務經營者在采集、開發、處理、短信息時，應對短信息的內容進行審查，短信息中不得含有國家明令禁止的內容。”這實質就是要求信息服務商對短信內容負責。

　　記：請問魯局長，《通知》中提到了將開通“0000”、“00000”，這意味著什么呢？“鼓勵移動通信企業采取措施，實現對其所代收費的所有短信息服務的退訂”，具體是指什么？移動通信企業可能用哪些方法來實現其代收費的所有短信的退訂呢？

　　魯：“0000”、“00000”的開通主要是幫助用戶解決退訂問題，也就是解決我們前面所說“陷阱”的第二個特征，幫助用戶從“陷阱”中出來，由用戶來決定是否要繼續使用某種服務并為之付費，有了“0000”和“00000”以后，短信退訂的主動權隨時掌握在用戶手中。

　　這次信息產業部《通知》，一是要把“陷阱”口封閉，從宣傳告知、申請確認等方面防止誤操作，二是要讓用戶即使不小心掉進“陷阱”也能很容易地出來，即有較好的訂退措施，更多地考慮到消費者的利益。

　　同時，在代收費的問題上，用戶也有權知道被代收費的詳情，知道是為使用哪項服務付費。因此，我們要求各移動運營企業，在向用戶收取通信費用時，要在話費交費單提供代收費用的情況，代哪家信息服務商收費，收取多少費用。如果用戶想知道更詳細的代收費情況，移動運營企業要向用戶提供包含具體信息服務類別和發送時間等信息的詳細清單，當然提供清單的形式可以是多樣化的，包括打印在交費收據上或另單提供都可以。

　　明確了基礎電信企業和信息服務商之間代收費這個關系后，移動運營企業也就有責任采取相應措施來方便用戶退訂了。當然，具體措施的形式可以多樣化，比如，用戶可以編輯特定短信發送到移動通信企業指定的接入號碼，一次性退訂由該移動通信企業代收費的所有業務；客服中心在對用戶身份鑒權的前提下，進行代退訂，等等。總之，是否享用服務和選擇享用什么服務的主動權始終應掌握在用戶手中，用戶說了算。

　　記：以前對用戶投訴我們可以說也是實行“首問負責”，與這次《通知》中強調的在短信服務方面移動運營企業和信息服務商對用戶咨詢和投訴實行“首問負責”有什么不同？

　　魯：以前的“首問負責”是基礎電信運營企業內部實行的“首問負責”，是一種內部考核機制。此前，之所以在企業實行“首問負責”的前提下，仍然經常出現電信企業和信息服務商對用戶投訴“踢皮球”的現象，就是因為，運營企業發現不是自己的問題，就讓用戶找信息服務商，信息服務商說應該由運營商牽頭解決，一來二去，互相推諉。現在《通知》中的“首問負責”指基礎電信企業與信息服務商之間實行“首問負責”，這個原則指定了移動運營企業和信息服務商被用戶問及都要對用戶咨詢和投訴負責，用戶只要找到其中一方就應該能解決問題。無論用戶向誰投訴，接到投訴的一方即作為“牽頭方”來進行協調處理，若在公開承諾的處理時限內不能對用戶咨詢和投訴得出明確的結論，那么“牽頭方”就將作為“責任方”承擔不及時處理用戶投訴責任。

　　記：您剛才提到“對用戶投訴得出明確的結論”，《通知》中也有一條，“受理用戶投訴后，在15日內無法確定責任時，移動通信企業應先行向用戶做暫退費處理。”那么究竟什么情況屬于“無法確定責任”呢？

　　魯：當用戶對短信服務信息費有異議時，若信息服務商提供的計費記錄和電信企業提供的計費記錄不吻合，或其中一方不能提供計費記錄，或在對外公開的投訴處理時限（最長不超過15天）內拖而未決，這些情況都叫“無法確定責任”。此時，移動通信企業和信息服務商中的投訴受理方應對用戶進行先行賠付，待明確責任方后，由責任方承擔相應經濟責任。

　　記：《通知》要求各地通信管理局加強監管，對違規行為從嚴處理，您能透露一下“從嚴”的具體含義嗎？

　　魯：市場的大環境要由企業和監管部門共同來營造，因此我們也要求各地電信監管部門認真履行起自己的職責，切實有效地在市場準入、業務宣傳、訂制申請、服務提供、方便退訂、收費透明化、處理投訴等多個環節對短信息服務市場進行監督管理，一旦發現“拒絕提供收費清單、惡意誤導用戶、欺詐經營、傳播國家明令禁止信息”等違規問題一定要嚴肅處理，視具體違規情節，根據《中華人民共和國電信條例》和信息產業部各項規定，參照罰則的上限，在法律和政策允許的彈性限度內，采取責令賠禮道歉、警告、經濟處罰、停業整頓甚至吊銷經營許可等處罰。

　　記：最后，請您總結一下《通知》將對移動短信市場產生怎樣的影響？

商場服務行業規范6

　　關鍵詞：商業服務 榮辱觀 企業責任 政府管理 員工素質

　　隨著我國經濟體制改革的逐步深化，商場上的競爭日趨激烈，而有些商業服務企業和從業人員為了自身利益，采取了不正當的手段參與市場競爭，表現為信用缺失、服務低劣、手段惡劣，從而嚴重地破壞了市場經濟秩序，造成了商業從業人員價值觀的混亂，導致職業道德的失范。商業服務發展的現狀，決定了商業服務倫理建設的緊迫性和重要性，而社會主義榮辱觀對商業服務倫理的建設不僅具有指導性，而且具有直接操作性。從社會主義榮辱觀“八榮八恥”這個基本內容來看，它從人們的基本的社會關系入手，提出了涵蓋人們在經濟、政治和文化等社會生活中應該遵守的行為規范；同時又非常通俗而具體地加以表述，融入人們的日常生活之中。因此，在商業服務領域大力開展社會主義榮辱觀的教育，以社會主義榮辱觀指導商業服務倫理建設，對規范市場經濟秩序，提高商業服務領域職工職業道德素質具有重要的意義。調查表明，通過社會主義榮辱觀教育，武漢市的商業服務行業在商業服務倫理道德的建設方面取得了很好的成績，給商業服務倫理建設提供了很好的、新鮮的經驗和途徑。

　　一、商業服務倫理建設的重點在于重塑企業的社會責任

　　商業服務行業直接面對廣大的消費者，服務對象是城鎮的廣大居民，滿足他們的物質和精神等方面的生活需要，是解決民生問題的重要經濟部門。而消費者面對企業則是分散的，處在弱勢的地位。這就凸顯出商業服務企業的社會責任的問題，一個企業的社會責任感的強弱，直接影響到其經營的水平、服務質量和群眾的滿意程度。

　　在計劃經濟體制下，企業承擔著繁重的社會責任，如果忽視了這一點，就會影響經濟社會的健康發展。經濟體制的市場化改革以來，許多企業為追求利潤的最大化，把“效益第一”作為企業生存和發展的座右銘，從而陷入了“金錢至上”的倫理困惑，為了企業的一己私利而不惜損害消費者和社會公共利益。在經濟生活中，道德失范，誠信缺失，商業賄賂等現象日漸成風。這些無疑都與企業社會責任缺失密切相關，重塑企業社會責任，乃是商業服務倫理建設的重點。

　　在商業服務領域重塑企業的社會責任，要處理好三個基本的倫理關系，即利己與利他的關系，義與利的關系，效率與公平的關系。

　　1．我們認為，社會主義榮辱觀有著很強的針對性規定。企業作為一個經濟單位，有著明確的經濟目標和經濟責任，理所當然地要追求利潤的最大化，把效率擺在首當其沖的位置。但是，應該看到，企業作為一個社會存在，是社會關系中一員，理所當然地也要承擔一定的社會責任。同時，企業生存與發展也離不開社會。否則，企業的經濟目標也無法完成，經濟責任也就成為空談。因此，對一個企業來講，不能把經濟責任與社會責任對立起來，要處理好企業與社會的關系，利己與利他的關系，要知道“損人利己”最終是損己，只有真正做到“以團結互助為榮，以損人利己為恥”，才能為企業贏得商機，贏得更多的發展空間。作為商業服務行業，直接面對消費者，特別要處理好與消費者的關系。只有尊重消費者，服務好消費者，贏得消費者的好感，才能為企業贏得市場，才能為社會提供更多的服務。我們在對企業的調查中了解到，有些企業在自己的經營實踐中有了一些切身的體會。武漢民航酒店雖然只是個小酒店，但是利用了其地處武漢天河機場的地理優勢，實施了很多便民措施，贏得很好社會聲譽，使它這里成為出租車和候機的旅客集聚之地，從而提高了企業各個方面的收益。

　　2．重塑企業的社會責任也要看到，企業不僅是一個經濟實體，同時也是一個道德實體。企業作為一個社會成員，與社會的其他成員，包括生產者、供應商、消費者等，都是自己的利益相關者，在這些利益關系中就內含著倫理關系。各個利益相關者之間，不僅發生一定的經濟聯系，而且都負有一定的道德責任，比如，交易中講誠信，講公平等。這里就包含著任何企業都不能回避的一個基本的倫理問題，即義與利的問題。在這個問題上，不少企業陷入一種倫理困惑，認為在市場經濟條件下義與利是對立的，講“義”就得不到“利”，要“利”就不能講“義”。致使市場上坑蒙拐騙、假冒偽劣屢見不鮮、層出不窮。應該指出，講“義”講“利”都是市場經濟的客觀要求。市場經濟是規范經濟、法制經濟，企業應該按照社會主義榮辱觀提出的“以誠實守信為榮、以見利忘義為恥”，“以遵紀守法為榮、以違法亂紀為恥”來要求，這是企業應該信守的道德底線和社會責任。商業服務領域是社會經濟活動的橋梁和紐帶，與人民群眾的聯系最廣泛、最直接、最密切，經營活動最頻繁、最開放，是傳播精神文明和推進社會文明進步的重要窗口。在商業服務領域加強為主要內容的社會主義榮辱觀教育，既是對商業職業道德建設的重要指導，也是弘揚傳統商業美德，形成現代商業理念，塑造先進商業文化，更好地為人民服務的重要措施和途徑。由此可見，商業服務企業，由于其自身的特點，不僅要提升自身的職業道德水平，還要注意倡導和傳播健康的道德風尚，杜絕一切，維護社會生活的純潔性。這應該是商業服務企業履行其社會責任所追求的道德境界。

　　3．處理好效率與公平的關系，是企業社會責任的核心問題。效率是企業生存發展的基礎，也是其履行其經濟責任的中心，從經濟倫理的角度講無可厚非。但是，如果片面地追求效率，而忽視公平，企業的社會責任就無從談起。同時，勢必侵害利益相關者的權益，而影響自身經濟責任的履行。企業的效率是社會發展的物質基礎，而社會的公平又是每個企業生存發展的'必要條件。因此，我們說，在市場經濟條件下，效率與公平是內在統一的，這是市場機制的內在要求，因而成為企業社會責任的客觀基礎。然而，一個企業要處理好效率與公平的關系，不僅需要市場法規和市場機制的強制，也需要企業以一定的倫理道德文化所支撐的社會責任感來保證。對企業來講，公平的基本倫理要求，就是要遵守法規，誠實守信，尊重利益相關者的權益，樹立良好的社會聲譽。商業服務企業的最大利益相關者就是廣大的消費者，用高質量的服務來對待消費者，是商業服務企業踐行公平最重要的體現。服務是商業服務領域經營活動的落腳點。商業服務領域經營的宗旨是一切為了方便群眾，全心全意為人民服務。加強社會主義榮辱觀教育，可以使商業服務領域強化服務意識，不斷創新服務內容，提升服務質量。要大力倡導熱情服務、微笑服務、真誠服務，一切以消費者利益為出發點，想顧客所想，急顧客所急，最大限度地滿足消費者需求。要不斷完善服務設施和服務功能，為消費者創造快捷、舒適的購物環境。要結合市場變化的新特點，不斷擴大售后服務內容和完善售后服務體系，不斷創新服務內容和服務方式，全面提高商業領域的服務水平。

　　二、加強政府管理是推動商業服務領域倫理建設的重要途徑

　　商業服務領域中小企業居多，民營、個體以及中外合資、外資等經濟成分占有重要地位。同時，網點分散、行業繁雜，其員工流動性大。這些現實狀況無疑給商業服務領域的倫理道德建設增加了難度。武漢市商業局充分發揮政府的監管職能，著力推進商業服務領域的倫理道德建設，取得很好的成效，積累了一定的經驗。這些經驗說明，在商業服務領域的倫理道德建設中，政府起著不可或缺的重要作用。

　　隨著體制的不斷完善，政府直接管理經濟的職能逐步弱化。地方政府部門的職能主要是維護市場秩序，保證公平競爭，促進經濟社會平穩健康地發展。前些年，政府部門的主要工作是通過法規建設來保證市場秩序、公平競爭，然而隨著市場化改革的深化，所引發的一些深層次的問題，經濟領域的倫理道德缺失引起人們的注意，也引起政府部門的極大關注。武漢市商業局所提供的經驗也說明，惟有政府部門的強力推進，經濟領域的倫理道德建設才能扎實有效地進行。

　　1．加強宣傳教育，開展各項活動，大力推進商業服務領域倫理道德建設。商業服務業是黨和政府密切聯系廣大人民群眾的的橋梁和紐帶，對促進生產、引導消費、擴大內需、推動經濟增長發揮先導性作用。商業服務業又是反映社會物質文明和精神文明建設的“窗口”，經營服務工作的好壞，直接關系到黨和政府在人民群眾中的形象，關系到人民群眾的切身利益，也關系到每個商業服務企業的自身形象。從這個認識出發，武漢市商業局從20xx年開始，在商業服務行業開展了“誠信經營、優質服務”雙優評選活動，評選表彰了一批又一批的“雙星雙優”的先進集體和個人。并且還組織了“商業職工先進事跡巡回報告團”到各個商業服務單位進行宣傳教育，在商業服務行業的廣大職工中引起極大的反響。召開學習“武漢廣場”先進經驗交流大會，推廣職業道德建設先進經驗，學習“武漢廣場”的“六種精神”，令人信服，效果良好。通過政府的大力推動和先進明星的帶動效應，使商業服務領域的倫理道德建設步上一個又一個臺階。

　　2．制定相關行為規范，加強道德自律，把商業服務領域的倫理道德建設落到實處。從總體上看，商業服務行業正面臨著很好的發展機遇，發展形勢是好的、健康的。從各種數據來看，武漢的商業服務行業的發展在全國名列前茅。但也存在一些問題，并且有些問題還相當嚴重。商品價格失信，促銷行為失信，零售關系失信以及商品銷售過程中的商品以假亂真、以次充好、短斤少量等問題都不同程度地存在著。針對這些問題，武漢市商業局開展以“誠信經營、優質服務”為主題的宣傳教育活動，大力推進商業信用自律體系建設，制定了《武漢市商業零售企業價格促銷行為自律》、《武漢市商業零售企業進貨交易行為規范》，圍繞著商品質量信用、價格信用、促銷信用、經營場所購物環境達標信用、服務信用和企業信用等六個方面的信用，制定了一系列相關的行為規范，加強企業以及員工的道德自律，把商業服務領域的倫理道德建設落到實處。

　　3．通過行政干預，促進商業服務行業基層的倫理道德建設。由于商業服務行業的特點，直接面對消費者，直接面對廣大群眾，決定了商業服務領域的倫理道德建設必須最終落實到基層，落實到每個企業員工。近年來，武漢市商業局運用行政力量，通過一定的行政手段，頒布了一系列促進基層倫理道德建設的法規和措施。如，向各個企業印發了《關于推進商業誠信建設深化文明行業工作實施方案》，通過商業總會印發了《商業企業信用等級自律分類標準實施管理辦法》、《商業零售企業信用等級自律分類標準》、《服務業企業信用等級自律分類標準》等文件，指導企業加強基層的職業道德建設，構建企業文化，提高員工素質，打造服務品牌，以優質的服務質量面對廣大的消費者。這些措施在企業結出了豐碩的成果，如武廣的“金鑰匙”，漢商的“鄒三梅專柜”等，12家企業被中國商聯會授予“中國信用企業”稱號。

　　三、提高員工素質是商業服務領域倫理道德建設的主要問題

　　直接面對廣大群眾，為他們的日常生活服務，這是商業服務行業日常經營的主要內容。因而，商業服務企業的服務質量、服務態度就成了評價其經營水平的重要指標。許多企業的經營實踐說明，如何處理好企業效益與員工的服務態度之間的關系問題，在競爭激烈的市場上，往往成為商業服務企業的“生命線”。 因此，保證優質服務，樹立企業的良好形象，從而贏得市場，員工的服務態度成了關鍵。由此，從政府的主管部門到商業服務行業的各個企業都認識到抓人的工作，努力提高員工的職業道德素質成了企業日常經營工作的“重中之重”。

　　1．開展社會主義榮辱觀教育活動，提高員工認識，增強誠實守信、真誠服務的道德意識。以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀，體現了做人的基本道德要求，提出了調整人與社會關系的基本的倫理道德規范；同時，它也體現了社會主義的道德原則，反映了一種向上的高尚的道德境界。因此，社會主義榮辱觀不僅對商業服務行業的倫理道德建設具有指導作用，而且對企業員工的職業道德素質提出了基本要求和努力方向。許多企業的實踐證明，要把“八榮八恥”落實到每個員工身上，成為日常的自覺行動難度大，不容易做到，但是只要持之以恒，收效是明顯的。通過各種形式，“以會代訓”、墻報、班會、廣播等內部媒體，反復地將這種教育滲入到日常的經營活動中，使每個員工認識到，吸引消費者，不僅是產品，更重要的是服務態度，而服務態度的好壞取決于每個員工的道德素質。只有首先提高認識，增強員工的職業道德素質，才能使“誠實守信，真誠服務”成為每個員工的自覺行動。

　　2．以“便民、利民”為目的，開展各項活動，抓制度建設，制定一系列行為規范，保證員工素質的穩定提升。經營實踐表明，在日益激烈的市場競爭中，強化誠信建設工作，重點要緊緊圍繞優質服務核心內容，著力在服務手段、服務內容、服務方式、服務范圍上創新，而要做到這些的關鍵在于人，在于強化服務意識、提升員工的職業道德素質。在提高員工的服務意識的基礎上，加強制度建設，制定具體的行為規范，從而保證員工素質穩定提升，企業經營持續健康地進行。如中百倉儲針對老百姓極為關心的食品安全問題，提出了《首位責任制》，強化員工的責任心，規范了食品從進貨到上柜等一系列環節，保證消費者能夠購買放心食品。堅持開展“百城萬店無假貨”、“新風杯”競賽、“優質服務月”等活動，大大強化了員工的服務意識，提升了員工的職業道德素質。

　　3．加強發揮先進模范的示范作用和社會輿論的監督作用，保證員工職業道德素質邁上新的臺階。武漢市商業局經常組織全國及省市勞模和優秀員工巡回演講團下企業進行宣傳教育，他們誠實守信、真誠服務的生動事跡，深深感動廣大員工，取得很好的效果。商業服務行業向社會作出“承諾”，接受社會媒體和廣大群眾的監督，促使廣大員工努力踐行，使“誠實守信，真誠服務”落到實處。

　　隨著社會生產的不斷發展，社會產品的不斷豐富，商業服務的領域也越來越廣泛，競爭也日趨激烈。自覺遵守商業服務領域基本的職業道德規范，維護好市場秩序是促進企業發展、實現商業服務行業進一步繁榮的重要前提和保障。通過社會主義榮辱觀教育，推動商業服務領域的倫理道德建設，無疑是重要選擇。

　　［該文是武漢市教育局課題《商業服務領域榮辱觀教育研究》階段性成果］

　　參考文獻：

　　1．苗莉.論我國企業社會責任觀的重塑.中國改革報，20xx年07月19日

　　2．苗莉.經濟倫理學視角下的企業社會責任.光明日報，20xx年06月12日

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