(實用)酒店前廳管理制度15篇
隨著社會一步步向前發展,制度在生活中的使用越來越廣泛,制度是指一定的規格或法令禮俗。那么相關的制度到底是怎么制定的呢?以下是小編為大家整理的酒店前廳管理制度,歡迎大家分享。
酒店前廳管理制度1
前廳管理制度是企業運營中的關鍵一環,其主要作用在于確保前臺接待工作的高效、專業和有序。它不僅規范了前廳員工的行為準則,也為企業塑造了良好的第一印象,提升了客戶滿意度,從而促進業務發展。此外,有效的前廳管理制度還能提高員工的工作效率,降低運營成本,通過標準化的服務流程,減少錯誤和遺漏。
內容概述:
前廳管理制度涵蓋了多個方面:
1. 員工職責:明確前廳接待人員的`工作范圍,包括接待訪客、電話轉接、信息記錄等。
2. 服務標準:設定接待服務的流程和質量標準,如禮貌用語、儀容儀表、響應時間等。
3. 設備管理:規定前廳設備的使用、保養和報修流程,如打印機、電話系統、接待臺等。
4. 文件管理:建立文件存檔、檢索和保密制度,確保客戶和公司信息的安全。
5. 緊急處理:制定應急方案,如處理突發情況、安全疏散等。
6. 培訓與發展:定期進行服務技能和業務知識的培訓,提升員工的專業素質。
7. 溝通協調:規定與各部門的溝通機制,確保信息的準確傳遞。
酒店前廳管理制度2
前廳部作為酒店的“門面”,其管理水平直接影響到酒店的整體形象和客戶體驗。良好的管理制度能:
1.提升工作效率:明確的職責分工和流程規范能減少混亂,提高工作效率。
2. 提高服務質量:統一的服務標準確保客戶享受到一致的`高品質服務。
3.保障客戶滿意度:有效的投訴處理機制和信息安全措施能增強客戶信任,提升回頭率。
4.促進員工成長:系統的培訓和發展計劃有助于員工提升能力,增加團隊穩定性。
酒店前廳管理制度3
1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺值班員、門迎和公衛共同管理,前院主要由值班保安員管理,前廳和前院必須24小時保持整潔、衛生和正常運營狀態;
2、酒店總臺值班員重點搞好總臺值班工作,接待好客人,同時維護好總臺衛生,總體照應前廳管理工作;
3、門迎要重點迎候好客人,同時負責花木的管理和大門口的清潔;
4、前廳保安員重點搞好自身保安工作,同時要負責大門前院的衛生和秩序維護工作,以及廳外花木管理工作;
5、公衛要搞好衛生間、樓梯和地面衛生,及時清倒垃圾筒,同時搞好廳內設施清潔衛生;
6、每天上班后,前臺、門迎、保安、公衛要集中進行大掃除,盡快使前廳前院保持整潔美觀;
7、對新到客人,門迎要熱情準確指領,前臺人員要行注目禮,堅決防止低頭不看客人的現象,保安要隨時準備扶助帶有重行李和行走不便的人,如發現客人進店無人招呼,要對當班人員進行嚴肅處罰;
8、對在前廳逗留談事的`客人,門迎或前臺人員要禮貌相待,及時捧上茶水,人走及時清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水,經常保持前廳整潔干凈,對衣帽不整或躺在沙發上、腿腳放置不當、不注意文明的客人,要禮貌勸止;
9、前廳一般不能放置其它雜物,以免影響觀瞻,客人要求放置的要引領到合適位置;
10、前廳若發生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞,要以適當方式及時制止,始終保持和諧安靜,營造安全溫馨的氛圍。
酒店前廳管理制度4
前廳主管崗位職責
一、代表酒店迎送VIP客人,處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。
二、處理關于客人結賬時提出的問題及其它詢問。
三、迎接及帶領VIP到他們的房間,并介紹房間設施。
四、作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的'每一個細節。
五、處理客房報房表上與前臺狀態不同的房間及雙鎖房間。
六、處理客人投訴,解決客人問題。
七、遇緊急事件時,必須(沒有上司可請示時)做出及時、果斷的措施,視情況需要疏散客人。
八、有時間應盡量參與前臺接待的工作,了解當天及以后幾天房間走勢。
九、監督檢查前廳各崗位的服務工作,發現問題及時指正并與溝通。
十、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務設施。
十一、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。
十二、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域。
十四、與財務部人員配合,追收仍在住宿的客人的欠賬。
十五、向管理層反映有關員工表現、客人的意見。
十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況,并向客務部經理匯報。
十八、完成與服從管理人員如總經理、值班經理、及直接上司指派的工作。
酒店前廳管理制度5
酒店前廳部作為酒店的“門面”,其管理水平直接影響著酒店的`整體形象和客戶滿意度。一套完善的管理制度能有效提高工作效率,減少錯誤,預防糾紛,增強客戶對酒店的信任感。此外,通過規范服務流程,可以提升員工的工作滿意度,降低員工流動率,從而穩定團隊,保證服務質量的持續性。
酒店前廳管理制度6
為強化管理,使部門各項規章制度進一步落到實處,特作以下規定:
1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款,30分鐘以上視曠工半天。
2、員工未按程序呈報、審批請假手續或請假手續不完善者視為曠工處理。無特殊情況者一律不得電話請假。
3、員工無故不參加單位組織的各類會議、學習、培訓等集體活動者,一次處10元罰款。
4、工作時間扎堆聊天、干私活、打瞌睡,打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等,一次處5元罰款。
5、員工向顧客索取財物、禮品、接受顧客饋贈,私存顧客遺留物品或居為已有,一經查實,按情節輕重,處50元以上罰款。
6、員工不服從工作安排或管理,一次處5元罰款;情節嚴重的,一次處10元以上罰款,直至停工。
7、員工不按規定著裝、掛牌,不按規定化妝進入工作崗位,一次處5元罰款。
8、員工不用普通話服務,不用敬語服務,一次處3元罰款。
9、工作時間內長時間接打私人電話3分鐘以上者,一次處5元罰款;結算時漏結話費或電話不關斷、電話聊天,一次處罰10元,并補償損失金額。
10、員工不能私自借錢或挪用現金,違者視情處20―100元罰款,情節嚴重者交辦公室處理。
11、員工因服務態度,處理問題不得當,使客人投訴一次罰款20元。
12、因交接班不詳,造成工作失誤者一次處10-20元罰款。
13、因責任心不強,造成簽單不結賬者,處20元罰款另經濟損 2 失由責任人自負。
14、簽單收現和補收現金,應及時準確入賬,填寫住宿通知單,現金日記賬、現金上賬本,若有不上漏上(事不過一)視貪污論處,及時整改以外,處10倍罰款,情節嚴重者交刑事部門處罰。
15、員工因打印材料,發送信件、報紙不及時,無故延時,一次處5元罰款;無關人員進入工作區域不勸阻、不制止,一次處2元罰款;泄漏決議、決定等內容(確屬保密范疇),一次處50元罰款;私自讓他人上機操作或為個人打印文字材料,處10元罰款;對打印的文字材料收費不入賬,一經發現,視貪污論處,處10倍罰款。商務中心從六月起,月月有明細核算清單,月月上交經理查看,一次不交罰款10元。
16、總臺辦理登記手續時,嚴格規定無證件不能入住,私自將未持有效證件的顧客入住,若出事,登記人自負后果。
17、入住客人使用保險柜,總臺不開條據,不登記箱號,不核對收回,一次處10元罰款,出事由當班人自負后果。
18、總臺給客人輸房卡,不備注卡未押,結算時不收回房卡,丟卡一張罰款20元。
19、辦理結算時有更改房價或免午休、鐘點房,需備注代辦或其他領導通知,并記錄在交班本上交班,否則視為總臺在賬上做手腳,以貪污論處(同15條)。
20、總臺填寫支出單,要求完整,規范大、小寫金額,杜絕省略客人的簽名或只寫小寫,支出單等同發票。大、小金額填寫后杜絕涂改,寫錯作廢,否則以貪污論處,重罰。
21、總臺第一時間接六間以上(包括小型重要接待)定房、會議或大型接待,當班人應及時掌握接待規模,房價,結算方式,會議室使用等以及與會議相關的其它事項及時以文字形式發放相關部門,并詳細交至下一班,未做好上傳下達造成工作失誤和嚴重影響,則處3 10――50元罰款。
22、總臺當班期間,樓層押金單及夜班報表及時交送,一次不送罰款5元。
23、接待辦或本館通知的接待(即社會效益),要問清寫清接待對象,并請被接待的對象簽名,按規定一周一小結,一月一匯總。若社效單子相關內容私自簡化,造成無人簽單,由總臺當班人擔負房費。
24、對接待和本館通知的接待房間(結算部分)及時問清結算方式、標準,并詳細交班。需辦手續的在當班及時辦理,并將相關情況及時匯報,若出現問題,賠償損失金額,承擔相關責任。交接班不清每人罰款10元。
25、接定房的當班人員合理安排,及時通知樓層清房。因晚報預訂影響客人入住,視情節處5――20元罰款。
26、客人換零,給客人找零,不缺分文,不從中索取,否則一次罰款10元。
27、對于電話通知簽單的`,總臺應問清簽單人姓名、電話、單位(包括科室)、被接待對象,慎重辦理并一周內補充簽字手續,否則處10元罰款。
28、寄存現金和貴重物品,開具寄存憑證,隨時抽查要有交班記錄,未交班人10元,接班人5元,遭客人投訴一次20元罰款。
29、總臺辦理簽單或接待退房,請及時收回房卡,備注退房時間,一次不備注處5元罰款。簽單人在場情況下,應迅速準確算出房價,請其及時簽寫、核對賬目。不在場情況下,應及時通知簽單人退房準確時間。
30、前廳部員工沒按正常手續,私自開房發現一次除擔負該房的全額房費外,另處100元罰款(嚴禁本館員工先簽單后結算,應工作責任心不強者造成的后果,由當班人負全部責任)。
31、大廳衛生嚴格按《前廳部清潔衛生評定標準》、《每日計劃衛生》進行督導、檢查,當班衛生不合格處5元罰款,衛生未做處10元罰款;
32、前廳部員工不得乘坐客用電梯,發現一次罰款5元。以上條款即日起執行,任何一項罰款滿10次不參加年終評先評優;若有更改、補充另行添加。
酒店前廳管理制度7
酒店前廳管理制度是確保酒店日常運營高效、有序的關鍵,它旨在規范前廳部員工的行為,提升服務質量,維護良好的客戶體驗,同時也有助于提高團隊協作,減少工作失誤,最終提升酒店的整體經營效益。
內容概述:
1. 員工行為準則:明確員工的職責、著裝規范、服務態度及溝通技巧。
2. 客戶接待流程:從預訂、入住、退房到投訴處理的標準化操作流程。
3. 資源管理:包括房間分配、鑰匙管理、設施維護等。
4. 信息管理:如客史檔案、預訂系統、賬單處理等的.管理規定。
5. 應急處理:制定應對突發事件如系統故障、客人投訴等的預案。
6. 培訓與發展:定期進行技能培訓和客戶服務理念的更新。
7. 績效評估:設定kpis,對員工表現進行公正、公平的評價。
酒店前廳管理制度8
酒店前廳是客戶對酒店的第一印象,其管理水平直接影響著客戶體驗和酒店口碑。高效的前廳管理能夠:
1.提升客戶滿意度:通過專業、友好的服務,增強客戶對酒店的好感度,促進回頭客的'產生。
2. 保障運營效率:合理的流程設計和系統支持,能減少工作錯誤,提高工作效率。
3.維護品牌形象:統一的服務標準和專業的形象展示,有助于塑造酒店的品牌形象。
4.控制成本:有效的財務管理可以避免不必要的浪費,降低運營成本。
酒店前廳管理制度9
j酒店前廳管理制度的重要性不言而喻:
1.提升效率:標準化的操作流程能減少混亂,提高工作效率,降低出錯率。
2. 維護品牌形象:一致且優質的服務體驗有助于塑造良好的酒店形象,增強客戶忠誠度。
3.風險控制:明確的`職責分配和財務管理規定可以預防潛在的法律風險和經濟損失。
4.員工發展:系統的培訓機制有助于員工個人成長,提高整個團隊的專業素養。
酒店前廳管理制度10
酒店前廳部作為酒店的“臉面”,其管理水平直接影響著酒店的整體形象和客戶滿意度。良好的管理制度能:
1.提升服務質量,增強客戶忠誠度,促進口碑傳播,增加酒店業務量。
2. 提高員工工作效率,降低出錯率,減少不必要的'成本支出。
3.建立積極的工作氛圍,提升員工滿意度,降低人員流失率。
4.通過有效的客戶關系管理,挖掘潛在商機,實現長期穩定發展。
酒店前廳管理制度11
本酒店前廳管理管理制度旨在規范前廳部日常運營,確保高效、專業且優質的服務,以提升客戶滿意度及酒店品牌形象。主要內容涵蓋以下幾個方面:
1. 崗位職責與工作流程
2. 客戶服務標準
3. 前廳接待與預訂管理
4. 信息化系統操作與維護
5. 財務處理與報表管理
6. 協調與溝通機制
7. 員工培訓與發展
8. 突發事件應對策略
內容概述:
1. 崗位職責與工作流程:明確前臺接待、禮賓、預訂、結賬等崗位的職責,制定相應的工作流程和交接班制度。
2. 客戶服務標準:設定高標準的服務規范,包括接待禮儀、溝通技巧、投訴處理等,確保員工提供優質服務。
3. 前廳接待與預訂管理:規定接待流程,優化預訂系統,確保快速準確地處理客戶入住和離店需求。
4. 信息化系統操作與維護:規定系統使用規則,定期進行系統檢查和更新,保證信息系統的`穩定運行。
5. 財務處理與報表管理:規范收銀操作,確保賬目清晰,定期生成并審核相關財務報表。
6. 協調與溝通機制:建立內部溝通渠道,協調前廳與其他部門的合作,提高團隊協作效率。
7. 員工培訓與發展:制定培訓計劃,提升員工專業技能,提供職業發展路徑。
8. 突發事件應對策略:預先規劃各類突發事件的應對措施,確保在危機情況下能迅速恢復服務。
酒店前廳管理制度12
酒店前廳管理制度是確保酒店日常運營順暢、提升客戶滿意度的關鍵。它涵蓋了接待服務、客房預訂、入住退房流程、財務管理、員工行為規范等多個方面,旨在建立一套高效、專業且客戶導向的服務標準。
內容概述:
1. 接待服務:規定了前臺人員的服務態度、禮儀標準、溝通技巧及處理投訴的流程。
2. 客房預訂:明確了預訂政策、確認程序、取消政策和超額預訂管理策略。
3. 入住與退房:制定了標準化的入住和退房流程,包括身份驗證、押金收取、房間分配及退房結算。
4. 財務管理:規定了賬單處理、現金管理、信用卡授權和退款處理等財務操作規程。
5. 員工行為規范:明確了員工的'著裝要求、工作時間、休息制度以及職業道德準則。
6. 應急處理:制定了應對突發事件如火災、醫療急救等的預案和處理流程。
7. 客戶關系維護:包含了客戶信息管理、滿意度調查和客戶忠誠度計劃的實施。
酒店前廳管理制度13
本《酒店前廳部管理制度》旨在規范酒店前廳部的日常運營,確保為客人提供高效、專業且熱情的服務,同時提高員工的`工作效率和滿意度。內容主要包括以下幾個方面:
1. 崗位職責
2. 服務標準
3. 工作流程
4. 溝通協調
5. 員工培訓與發展
6. 客戶關系管理
7. 績效評估與激勵機制
內容概述:
1. 崗位職責:明確前廳部各崗位(如接待員、禮賓、預訂員等)的職責范圍,確保每個員工清楚自己的工作內容和期望成果。
2. 服務標準:設定服務質量標準,包括但不限于歡迎禮儀、客房介紹、結賬流程等,以提升客戶體驗。
3. 工作流程:制定詳細的操作流程,涵蓋從接待到送行的全過程,確保服務流程的順暢無誤。
4. 溝通協調:建立內部溝通機制,強化部門間協作,及時解決工作中遇到的問題。
5. 員工培訓與發展:定期進行技能培訓,提供職業發展路徑,提升員工專業素養。
6. 客戶關系管理:實施客戶關系管理系統,收集、分析客戶反饋,優化服務策略。
7. 績效評估與激勵機制:設立公正、透明的績效評估體系,通過獎勵和激勵措施激發員工積極性。
酒店前廳管理制度14
為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規范,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批準后方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明,經批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。
5.服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。
前廳部管理人員的管理方法和技巧
形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理,你被賦予一定的管理職責,同時,也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法,但它確實會幫助你理清思路。此時,你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。
作為一名新的管理人員,第一個需要強調的'概念就是員工激勵。發現如何激勵你的每一個部下,是你作為管理者的面臨的一個挑戰。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務,但卻是值得去完成的。
前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。
給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多,如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤,員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。
員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求,你應當盡量地予以滿足。
酒店前廳管理制度15
前廳作為企業的窗口,其管理水平直接影響到公司的`形象和客戶體驗。一個健全的前廳管理制度能夠:
1.提升客戶滿意度:通過標準化的服務,使客戶感受到專業和尊重,增強其對企業的好感。
2. 維護公司形象:統一的服務標準和專業行為,展示公司的專業素養和管理水平。
3.優化資源利用:有效管理前廳資源,降低運營成本,提高工作效率。
4.防范風險:通過明確的職責劃分和應急處理機制,減少潛在的問題和糾紛。
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