【優(yōu)秀】銷售技巧和話術(shù)
銷售技巧和話術(shù)1
收藏品銷售技巧和話術(shù)一、問句開場白
假如你可以總是把客戶的利益與自己的利益相結(jié)合，問問題將特別有用，顧客是向你購買想法、 觀念、物品、服務(wù)或產(chǎn)品的人。當(dāng)你問問題時將帶領(lǐng)你的潛在客戶為他的最佳利益做出選擇。 曾有一名某圖書公司的銷售人員總是從容不迫、平心靜氣地以提出問題的方式來接近顧客。 “如果我送給您一套有關(guān)個人效率的書籍，您打開書發(fā)現(xiàn)內(nèi)容十分有趣，您會讀一讀嗎？” “如果您讀了之后非常喜歡這套書，您會買下嗎？” “如果您沒有發(fā)現(xiàn)其中的樂趣，您把書重新塞進(jìn)這個包里給我寄回，行嗎？” 這位銷售員的開場白簡單明了，使客戶幾乎找不出說“不”的理由。后來這三個問題被該公司的全體銷 售員所采用，成為標(biāo)準(zhǔn)的接近顧客的方式。
收藏品銷售技巧和話術(shù)二、建立期待心理開場白
這是一種非常有效的開場白，會激起顧客的好奇與興趣，并且會抓住準(zhǔn)客戶的全部注意力。你可以 這樣說： “你一定會喜歡我?guī)斫o你看的東西！” “我?guī)斫o你看的東西是一套革命性的作業(yè)方法！” “我們公司發(fā)展了一套能在三十天之內(nèi)降低你一半電腦成本的系統(tǒng)！” 不管你用哪一句，都會激起對方不自覺的反應(yīng)：“那就是我要的東西”或是“我等不及了！”假如對方的 業(yè)務(wù)責(zé)任涵蓋了對你產(chǎn)品或服務(wù)的決定權(quán)，他就會熱烈地想對你賣的東西多了解一些。 好的開場白應(yīng)該會引發(fā)客戶的第二個問題，當(dāng)你花了 30 秒的時間說完你的開場白以后，最佳的結(jié)果 是讓客戶問你的東西是什么？每當(dāng)客戶問你是干什么的時候，就表示客戶已經(jīng)對你的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。如 果沒有讓客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好奇或是興趣，那就表示你這 30 秒的開場白是無效的，你應(yīng)該趕快設(shè) 計另外一個更好的開場白來替代。
收藏品銷售技巧和話術(shù)三、假設(shè)開場白
假設(shè)問句開場白指的是將產(chǎn)品最終能帶給客戶的利益及好處，轉(zhuǎn)換成一種問句的方式來詢問客戶， 借此讓客戶在你一開始進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，就能產(chǎn)生好奇心及期待感。
舉例來說，假設(shè)你的產(chǎn)品最終能帶給客戶的利益點是可以節(jié)省他們的某些成本開支和增加他們的某 些利潤，那么在一開始接觸客戶時，我們可以直接問： “先生/小姐，如果我有一種方法能夠幫助您每月提高 1000 元的利潤或節(jié)省 1000 元的開支，請問您 會有興趣抽出 10 分鐘的時間來了解嗎？” 使用此種問句方式，讓客戶給你一個機(jī)會，開始介紹你的產(chǎn)品。而當(dāng)你介紹完你的產(chǎn)品之后，只要 你能夠證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到當(dāng)初所承諾的效果，那么這個客戶就不會說“沒有興趣”。或者你可以 問： “假設(shè)我有一種方法可以幫助你們公司提高 20%——30%的業(yè)績，而且這一方法經(jīng)過驗證之后真正有 效，你愿意不愿意花幾百元錢來投資在這件事情上面呢？” 在這種情況下，如果客戶的回答是肯定的，那么接下來你所要做的產(chǎn)品介紹和說明，就是很簡單地 去驗證你的產(chǎn)品和服務(wù)是否能幫助客戶提高他們的業(yè)績，那么自然而然地他們就能夠做出購買決定了。 找出在你的產(chǎn)品銷售過程中最常見的客戶抗拒點，可以使用假設(shè)問句法來詢問你的客戶。 例如你所銷售的是健康食品，而一般客戶可能最常見的抗拒點是懷疑產(chǎn)品的有效性，那么你可以一 開始就問他： “如果我能證明這一產(chǎn)品真的有效，您是不是會有興趣購買呢？” 使用這種假設(shè)問句法，讓客戶自己回答說： “只要……，我就會買。” 讓客戶自己做出承諾。這樣之后，只要你能證明產(chǎn)品是有效的，客戶購買的意愿自然就會增加。任 何一位顧客都不能被別人說服的，能夠說服他的只有他自己。
收藏品銷售技巧和話術(shù)四、打消準(zhǔn)客戶疑惑的開場白
日本銷售之神原一平對打消準(zhǔn)客戶的疑惑，取得準(zhǔn)客戶對自己的信任有一套獨特的方法： “先生，您好！” “你是誰啊？” “我是明治保險公司的原一平，今天我到貴地，有兩件事專程來請教您這位附近最有名的老板。” “附近最有名的老板？” “是啊！根據(jù)我打聽的結(jié)果，大伙兒都說這個問題最好請教您。” “喔！大伙兒都說是我啊！真不敢當(dāng)，到底什么問題呢？” “實不相瞞，是如何有效的規(guī)避稅收和風(fēng)險的事。” “站著不方便，請進(jìn)來說話吧！” “……” 突然地銷售，未免顯得有點唐突，而且很容易招致別人的反感，以至于拒絕。先拐彎抹角地恭維準(zhǔn) 客戶，打消準(zhǔn)客戶的疑惑，取得準(zhǔn)客戶的信賴感，銷售便成了順理成章的事了。 打消準(zhǔn)客戶疑惑的方式有： 1、贊美、恭維準(zhǔn)客戶； 2、利用顧客見證； 3、切中對方要害。 提出相關(guān)的問題，并善意地為準(zhǔn)顧客解決問題，做準(zhǔn)顧客的朋友，是打消準(zhǔn)顧客懷疑的有效方法。 因為朋友會跟朋友購買。
收藏品銷售技巧和話術(shù)五、感激開場白
在初次見面的時候，你可以以感激作為開場白。 “××先生，很高興你能夠接見我。我知道你很忙，我也非常感謝你在百忙之中能夠給我?guī)追昼姟Ｎ視?很簡要地說明。” 當(dāng)你凡事都向人致謝的時候，你就會引起他們的自我肯定心態(tài)，并讓他們對你心生好感。不管準(zhǔn)客 戶為你做了些什么，你都要說聲“謝謝”，這樣會讓準(zhǔn)客戶更喜歡你，更尊重你。
收藏品銷售技巧和話術(shù)六、解決問題開場白
有位銷售人員去我朋友的辦公室銷售他公司的服務(wù)，他一進(jìn)門就自我介紹： “我叫××，我是××公司的銷售顧問，我可以肯定我的到來不是為你們添麻煩的，而是來與你們一起處 理問題，幫你們賺錢的。” 然后問公司經(jīng)理：“您對我們公司非常了解嗎？” 他是說：“您對我們公司非常了解嗎？” 他用這個簡單的問題，主導(dǎo)了銷售訪談，并獲得了準(zhǔn)顧客的全部注意力，他繼續(xù)說： “我們公司在這市場區(qū)域內(nèi)是規(guī)模最大的。我們在本區(qū)的`經(jīng)營已有 10 年歷史，而在過去 10 年里，我 們的員工人數(shù)由 10 人擴(kuò)張至 260 人。我們占有 35%的市場，其中大部都是客戶滿意之后再度惠顧的。” “××先生，您有沒有看到××經(jīng)理采用了我們的產(chǎn)品，公司營運狀況已大有起色？” 用這樣一個簡單的開場白，他已經(jīng)為自己和他的公司，以及他的服務(wù)建立了從零到最大的信賴度。 他已經(jīng)回答了“它安全嗎？”“它可靠嗎？”這兩個問題。他打開了準(zhǔn)顧客的心，并且降低了準(zhǔn)顧客的抗拒，所 以準(zhǔn)顧客馬上就很興趣地想知道他的過去客戶得到哪些利益而顧客也會從他的服務(wù)中得到哪些好處。準(zhǔn)顧 客從開始的抗拒變成后來的開放與接受。
收藏品銷售技巧和話術(shù)七、反問句開場白
當(dāng)你在銷售時感覺對方傳來一股強(qiáng)大的抗拒心理時，你就可以用這種方法。準(zhǔn)客戶可能過去曾經(jīng)對 一些強(qiáng)迫而又強(qiáng)勢的銷售人員留下惡劣的印象，所以當(dāng)他覺得自己置身相同的狀況時，他就會感到壓力， 對來者產(chǎn)生反感。 反問句的開場白可以這么說： “××先生，在我開始以前，我要讓你了解，我不是來這里銷售任何產(chǎn)品的。在我們今天短短幾分鐘的 會面里，我要做的只是問一些問題，來看看我們公司是否在哪些方面可以幫助你達(dá)成目標(biāo)。” 假如你真的要給準(zhǔn)客戶留下深刻印象，就應(yīng)該在你們見面的時候，準(zhǔn)備好一張你想和他討論的三到 五個問題的議程表。給他一份這樣的議程表，并告訴他你想進(jìn)一步了解的范圍。 問他這些問題是否可以問。如果他的回答是肯定的，你就可以用這些話作開場白：“在我們開始以前， 我能請教您一個問題嗎？你在公司中真正的任務(wù)是什么？”當(dāng)你把談話焦點偏離銷售，轉(zhuǎn)到一系列探索性的 問題上，然后再問與他工作及職業(yè)生涯直接相關(guān)的問題時，他一定會徹底放松并且敞開心胸。從那時開始， 把你的注意力放在他以及他的處境上，問他一些有水準(zhǔn)的問題，并且很專心地聽他回答。 也許是能夠讓客戶放松，并讓他開始講話的一種最佳解除武器的問題就是“你怎么會進(jìn)入這一行（或 做這種工作）？”大多數(shù)的人都會對自己的職業(yè)生涯津津樂道，所以如果你問他這個問題，他通常都會很高 興地與你談?wù)撟约海屇阌袡C(jī)會去聆聽及博得客戶的依賴。
收藏品銷售技巧和話術(shù)八、激發(fā)準(zhǔn)顧客興趣開場白
“您有一種已經(jīng)證實能夠在六個月當(dāng)中，增加銷售業(yè)績達(dá) 20%——30%的方法感興趣嗎？” 對于這種問題，大部分人都會回答有興趣。所以當(dāng)你問完類似問題后，接下來必須馬上說： “我只占用您大概 10 分鐘的時間來向您介紹這種方法，當(dāng)您聽完后，您完全可以自行地來判斷這種方 法是不是適合您。” 在這種情況下，你一方面要提前告訴客戶你不會占用他太多的時間，而同時你了讓客戶能夠比較清 楚地知道，你在銷售的過程中不會對他們進(jìn)行強(qiáng)迫式的銷售。 顧客之所以愿意購買，是因為他有足夠的購買動機(jī)。購買動機(jī)是促成購買行為的原動力。
收藏品銷售技巧和話術(shù)九、深刻印象開場白
有一位銷售顧問去某家公司作了一次產(chǎn)品介紹，他就是用了這種問題及這種回答： “我們是本市顧客業(yè)里最大的一家公司。我們在這個產(chǎn)業(yè)中已有二十八年的歷史，而且我們的母公 司是業(yè)界一個擁有一百二十家最優(yōu)秀關(guān)系企業(yè)的世界性集團(tuán)。我們的名氣是來自我們每收客戶一塊錢，就 會為他省下五塊錢。“ 這是一個非常令人印象深刻、引人注意的開場白。他讓自己及他的公司被視為業(yè)界重量級的角色， 最后他做成了價值好幾萬元的大型買賣。 這位顧問在產(chǎn)品介紹中提到了決定準(zhǔn)客戶是否向你購買的三大影響力：你的公司規(guī)模、公司在行業(yè) 中的歷史，以及產(chǎn)品服務(wù)的市場占有率。
收藏品銷售技巧和話術(shù)十、引起注意開場白
康寧玻璃公司的一位頂尖銷售人員有這么一則有名的故事。他是全國安全玻璃銷售量的總冠軍。當(dāng) 他被問及如何去打開銷售對話時，他說，他會一走進(jìn)會議室就問： “您有沒有看過一種破了卻不曾碎掉的玻璃？”當(dāng)準(zhǔn)客戶表示不曾見過的時候，他拿一塊完整的玻璃樣 本，把它放在客戶的桌上，然后用一個榔頭用力敲。 準(zhǔn)客戶會往后跳開以躲避玻璃碎片，但卻發(fā)現(xiàn)根本沒有任何碎片。這位銷售人員就得到客戶完全的 注意力，從此活動就能迅速進(jìn)行了。 他在全國會議中把這種銷售安全下班的方法分享給所有的銷售人員。從此以后，他們出動的時候， 都會攜帶安全玻璃的樣本和一把榔頭去向客戶做示范。到了第二年，他仍然是全國銷售總冠軍。有人問道， 即使別人都使用了同樣的技巧，他怎么依然能夠賣出更多的產(chǎn)品。 他解釋說他在第二年稍微改變了做法。 現(xiàn)在，當(dāng)他去見一位準(zhǔn)客戶的時候，他會問：“你想不到看一下你敲不碎的玻璃？” 然后就把榔頭交給準(zhǔn)客戶，請準(zhǔn)客戶自己敲碎玻璃。
銷售技巧和話術(shù)2
建材銷售技巧內(nèi)容之一：首先要注意自己的儀表和禮儀。
任何行業(yè)的銷售人員，從事服務(wù)工作就一定要注意自己的儀表和服務(wù)禮儀。穿著與禮儀對于一個生活耐用品銷售人員來說是非常重要的，這將決定你會給顧客留下怎樣的第一印象。而第一印象的好壞，關(guān)系到能否與顧客順利建立互信關(guān)系。
“信任”是影響顧客購買產(chǎn)品的重要因素，如果顧客信任你，那么細(xì)節(jié)將不會妨礙你的銷售。但是如果顧客不信任你，后續(xù)的銷售工作就很難或無法展開。
建材銷售技巧內(nèi)容之二：如何迎接顧客。
這里要強(qiáng)調(diào)的是，對待第一次來店的顧客做到禮貌即可，不用過分熱情，這時保持彼此之間適當(dāng)?shù)木嚯x感非常重要，要努力營造一種讓顧客舒適、輕松的環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對是：起身、以輕快的腳步迎上兩步（以顯示對顧客的歡迎）、與顧客目光的第一瞬間要點頭并面帶微笑、問候：“您好！××專賣店，您先隨便看看”、給顧客留出主要的前進(jìn)通道。
建材銷售技巧內(nèi)容之三：如何跟進(jìn)顧客。
顧客進(jìn)門后，導(dǎo)購員要跟隨顧客挑選。跟進(jìn)顧客的.主要目的是：了解顧客、觀察顧客、分析顧客、主動尋找機(jī)會與顧客溝通，激發(fā)顧客的購買欲望。如何跟進(jìn)顧客呢？一般距顧客2米左右，但是也要因人而異、視情況而定，感覺顧客有不舒適感時，那么要自然拉大距離甚至要停頓一下。一般站在顧客的側(cè)面，顧客眼睛的余光不會觸到及你的地方，切忌不要跟在顧客的正后方。跟進(jìn)顧客時，要始終觀察顧客的眼光和腳步，判斷分析顧客的行為。
建材銷售技巧內(nèi)容之四：對不同類型顧客的應(yīng)對措施。
1、第一種類型的顧客：屬于前期了解收集信息的顧客。其主要目的是多看幾家以更多地了解情況，逗留的時間都不會太長。或者顧客發(fā)現(xiàn)的風(fēng)格跟自己的喜好、風(fēng)格相差太大，但是已經(jīng)進(jìn)來了，就匆匆看一下然后出去了。
由于顧客停留的時間短，在向顧客推銷產(chǎn)品時，信息量不能太多，應(yīng)該抓住一些關(guān)鍵信息，比如產(chǎn)品特點、產(chǎn)品設(shè)計理念、品牌理念、使用顧客人數(shù)等，讓顧客對產(chǎn)品留下一個大致的印象。正確的話術(shù)：“我們××已經(jīng)在本地經(jīng)營了*年，已經(jīng)售出各類5000多套”；“××產(chǎn)品的設(shè)計理念是強(qiáng)調(diào)環(huán)保與舒適”；“××產(chǎn)品最大的特點就是高度定制化，完全根據(jù)您的需求進(jìn)行定制”等。顧客離開時，一定要給顧客遞送一份資料并留給他自己的名片與聯(lián)系方式。要禮貌地把顧客送到門口。
2、第二種類型的顧客：顧客進(jìn)來后左轉(zhuǎn)右看，有購買意向，但不是很強(qiáng)。面對這種類型的顧客，是體現(xiàn)導(dǎo)購員水平和能力的時刻，把猶豫型的顧客變?yōu)閷嶋H的客戶，是最成功的具銷售。這種類型的客戶的主要表現(xiàn)是：在某款前腳步明顯放慢、投入更多的目光、主動上前撫摩、翻看，尋找價格牌，但是不說話，也沒有更為積極的動作。
對第二種類型的顧客，主要誘導(dǎo)啟發(fā)顧客的購買欲望。不要輕易放棄每一位顧客，你可以保持跟隨，創(chuàng)造溝通機(jī)會、尋找銷售機(jī)會。
建材銷售話術(shù)
話術(shù)一：從顧客能夠接受的較低價位的產(chǎn)品或其比較感興趣的產(chǎn)品開始推薦，這樣顧客比較能夠接受。比如“先生，不如這樣吧，我們這邊有一款性價比比較高的產(chǎn)品正在搞活動，賣得很好，我可以先給您推薦一下。”
話術(shù)二：顧客如對新、奇、特、活動、優(yōu)惠、特價等字眼非常感興趣，可以利用這種心理去激發(fā)顧客。比如：“先生，您太幸運了，我們現(xiàn)在正在搞全場優(yōu)惠活動。”“女士，其實我覺得像您這么有品位的人，我們這款***風(fēng)格設(shè)計的家具一定很適合您。”
話術(shù)三：抓住顧客心理去說，引導(dǎo)效果會更好，如顧客擔(dān)心家具環(huán)保方面。比如：“阿姨，您家有小孩是吧！我建議您可以重點看看這一款家具，因為它們?nèi)坎捎眠_(dá)到歐洲環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的材料，對孩子的健康成長十分有利。”
話術(shù)四：引導(dǎo)顧客自己去體驗，可以有意識的引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品去看、摸、聞、敲、踩、掂、躺等.
銷售技巧和話術(shù)3
二手房銷售技巧及方法：房地產(chǎn)銷售的經(jīng)典話術(shù)
在業(yè)內(nèi)，素有這樣的說法：房地產(chǎn)項目銷售業(yè)績50%取決于地段，30%取決于前期定位和規(guī)劃，20%取決于銷售人員的技巧。地段和規(guī)劃決定了項目業(yè)績的80%，但這80%最終要靠銷售人員的20%去實現(xiàn)”，可見銷售案場執(zhí)行力的重要。作為一線銷售人員，除了必備相關(guān)的專業(yè)知識，銷售技巧是決定業(yè)績的重中之重。一個優(yōu)秀的職業(yè)顧問，不僅要有洞悉人心的敏銳，也要有動搖客戶心旌的表達(dá)能力。實踐中，“話術(shù)”是職置業(yè)顧問開拓疆土的利器。
首次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美
客戶首次進(jìn)入售樓處，處于陌生的環(huán)境，其心理肯定是略微緊張和產(chǎn)生戒備。置業(yè)顧問的第一步就是消除客戶的戒備情緒，建立起顧客對自己的信任和喜好：第一是讓客戶感到一個受歡迎的氛圍;第二給客戶一個深刻的印象，讓客戶留下對這個置業(yè)顧問專業(yè)性強(qiáng)和售樓處高檔服務(wù)質(zhì)量的感知。總而言之，就是建立起客戶的“喜好”。能否建立喜好直接決定銷售成功與否，《影響力》一書將“喜好”列為銷售成功的六大秘笈之一。
建立喜好主要有兩大方法：贊美和找關(guān)聯(lián)。贊美是銷售過程中最常用的話術(shù)，多數(shù)置業(yè)顧問都用過，但只有少數(shù)善于觀察、博學(xué)多識的人贊美客戶能起到相當(dāng)功效;原因在于贊美的“三個同心圓”理論。
贊美像打靶，三個同心圓，最外圈的贊美“外表”，到最二層的贊美“成就與性格”，第三圈則是贊美“潛力(連本人都未察覺的潛能)”。一般置業(yè)顧問只能打中最外圈的“外表”，贊美客戶“您的這個項墜很漂亮”。能打中第二圈的，就已難得。至于第三圈的靶心，則需要個人的觀察能力和知識儲備。
除眾所周知的贊美之外，建立喜好的常用辦法就是“找關(guān)聯(lián)”“找同類項”，如同學(xué)，同性，同鄉(xiāng)，同事等，盡量找一些相同的東西。有時為了尋找關(guān)聯(lián)，“編故事”也是常用的話術(shù)。
初期報價的“制約”話術(shù)
所謂“制約”話術(shù)，就是在互動式的說話氛圍內(nèi)，提前知道別人想要表達(dá)的事情，而這個事情不一定對自己有利;于是變換一種形式，先發(fā)制人，結(jié)果別人反而無法發(fā)作，從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢地位。“制約”話術(shù)在前期問價和帶客看房時用得最多。
在接觸項目的初期，無論是出于自發(fā)的對產(chǎn)品的需要，還是置業(yè)顧問主動接近的產(chǎn)品展示，客戶會不由自由的問一句話，這房子多少錢啊?這個就屬于客戶的“初期問價”。
實際上，消費者在購買的初期階段問到價格是一種習(xí)慣，是一種沒有經(jīng)過邏輯思考的本能，試圖在形象的范疇內(nèi)將項目進(jìn)行初步的歸類。人們頭腦中對產(chǎn)品的價值有兩個分區(qū)：昂貴區(qū)和廉價區(qū)。潛在客戶的右腦對產(chǎn)品的價格會自動映射，一旦進(jìn)入廉價區(qū)，客戶對該產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、質(zhì)量等美好想象就都消失了;而一旦進(jìn)入了昂貴區(qū)，即便當(dāng)前沒有消費能力，內(nèi)心卻建立起了對它的美好向往。
羅伯特?西奧迪尼在《影響力》中舉了一個有趣的例子：一種綠松石怎么賣也賣不出去。老板最后想減價銷售，于是讓店員把價格除以2，店員誤以為乘以2，結(jié)果全部賣出。很多情況下，高價=優(yōu)質(zhì)，這是一種思維定勢的認(rèn)知，絕大多數(shù)消費者都不會認(rèn)為便宜=優(yōu)質(zhì)。
在客戶剛進(jìn)入售樓處的階段，是右腦的感覺在驅(qū)動對產(chǎn)品價值的認(rèn)知，于是，初期報價就變成了一種技巧。許多置業(yè)顧問僅僅會老實的認(rèn)為客戶問價肯定是要購買，卻忽略了第一次問價的目的是要尋找價值，并迅速歸類到頭腦中的昂貴區(qū)或廉價區(qū)中。簡單的回答“我們的均價是12000元”的后果就是，客戶接著說“太貴了!”于是置業(yè)顧問開始解釋，我們的房子好在哪里?為什么是有價值的。在消費者不具備對項目價值識別能力、內(nèi)心認(rèn)為該產(chǎn)品不值錢的印象下，置業(yè)顧問的所有解釋都是無效的。
這時，置業(yè)顧問正確的做法是，采取“制約”策略使銷售過程的發(fā)展利于自己。“制約”就是主動發(fā)起控制客戶大腦區(qū)域歸類方法的溝通技巧。“制約”策略有三個步驟：第一，稱贊客戶的眼光;第二，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨特性，例如少見、短缺等;第三，稱贊我方產(chǎn)品的昂貴，絕對不提具體價格。
講解過程中的FAB話術(shù)FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面對潛在客戶對項目特點了解有限的情況下，有效地講解產(chǎn)品的話術(shù)公式。
F的意思是屬性，指產(chǎn)品所包含的某種事實、數(shù)據(jù)或者信息;A的意思是優(yōu)點，是指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶的好處;B的意思是利益，是指針對潛在客戶的需求，有指向性的介紹產(chǎn)品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點，而不是統(tǒng)統(tǒng)都給予介紹。
FAB話術(shù)中有一個關(guān)鍵的要點，即講到“B-利益”的時候，要著重針對客戶的家人，尤其是小孩和老人講解產(chǎn)品給他們帶來的利益。由于深受傳統(tǒng)文化的影響，中國人骨子里都不是為自己活的，老吾老、幼吾幼的'思想根深蒂固;說到老人、小孩能撫摸到客戶內(nèi)心最柔軟的地方。實戰(zhàn)中，置業(yè)顧問如果碰到孕婦，針對還未出世的寶寶說自身項目賣點、說競爭對手的弱點具備絕對的殺傷力。比如幼兒園、環(huán)保建材、空氣清新、園區(qū)開闊、游樂設(shè)施多等等賣點都可以深深打動未來的媽媽。
看房過程的控制話術(shù)
聽完置業(yè)顧問對項目的介紹之后，只要有意向的客戶肯定會提出看房，看房過程可以說是能否成交的關(guān)鍵，因此，這個過程中的話術(shù)也非常重要。看房過程中的話術(shù)主要有以下幾點：
(一)人際關(guān)系控制話術(shù)看房過程中，客戶往往會找來他的朋友一同參與。置業(yè)顧問最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是：主動結(jié)識一同看房的所有人，一定要做到主動要求客戶給你介紹。
控制看房環(huán)節(jié)的要訣就是：主動、多說好話、請求指點。隨身攜帶一個筆記本，將無法妥當(dāng)回答的問題記錄下來，將客戶特別在意的要點記錄下來，將客戶陪同人的話記錄下來。不要擔(dān)心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。在回訪時將用到這里記錄到的話來喚醒客戶對看房的感受。
(二)郊區(qū)樓盤看房路途話術(shù)置業(yè)顧問在實踐中常見的是賣郊區(qū)樓盤，有些樓盤甚至在離市區(qū)超過30分鐘車程的遠(yuǎn)郊區(qū)。郊區(qū)樓盤往往在市內(nèi)設(shè)置售樓處或分展場，置業(yè)顧問需要把客戶從市內(nèi)帶到項目現(xiàn)場。這樣，看房的路途就變得較為漫長，看房車沿途會經(jīng)過很多地方。在這個過程中，置業(yè)顧問最重要的話術(shù)就是介紹區(qū)位。介紹區(qū)位的技術(shù)要點主要有兩點：
1)、介紹區(qū)位的目的是化解抗性和增強(qiáng)吸引力。郊區(qū)項目存在的最大抗性就是區(qū)域人氣不足，客戶心理距離較遠(yuǎn)，但郊區(qū)項目最大的優(yōu)勢一是價格便宜，一是區(qū)域未來發(fā)展的潛力較大。郊區(qū)項目如何化解客戶的抗性，方法無非兩個：一是化解抗性，一是增強(qiáng)吸引力。
2)、化解抗性和增強(qiáng)吸引力的兩大方法。在看房過程中，化解抗性的辦法有兩個：一是用物理距離來淡化心理距離。一是重新尋找參照系，利用參照樓盤來評估項目的性價比。
化解抗性是從消極方面來引導(dǎo)客戶，增強(qiáng)吸引力則是從正面宣傳來贏得項目的加分。看房途中，增強(qiáng)吸引力的方法也有兩個：一是區(qū)域營銷，一是生活方式引導(dǎo)。區(qū)域營銷話術(shù)比如：
“我們項目位于鐵西新城的核心地段。目前沈陽大力建設(shè)衛(wèi)星新城，包括六大新城，鐵西新城因為具有強(qiáng)大產(chǎn)業(yè)支持，是最有前途的一個，也是沈陽市目前引進(jìn)世界五百強(qiáng)最多的區(qū)域。等地鐵一號線開通之后，鐵西新城的住房價格漲幅將非常大。目前，在沈陽買房，道義、長白和張士開發(fā)區(qū)是升值空間最大的三個區(qū)域。”生活方式營銷話術(shù)比如：“這個項目叫宏發(fā)?長島，均價4200元/㎡，在宏發(fā)?長島買一套85平米的高層點式樓，同樣的錢在麗都新城可以買一套同樣面積的多層外加一輛10萬元的小汽車。花同樣多的錢，馬上就能享受有房有車的生活，你們夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下，哪種更合適呢?”(三)樓盤現(xiàn)場看房話術(shù)一般來說，置業(yè)顧問帶客戶看房的路徑是從售樓處到項目工地樣板間。從售樓處走出來，往往就能看見同一個區(qū)域的相鄰的其他樓盤。這時，除了對自身樓盤的常規(guī)講解之外，在這個過程之中，最需要注意的就是應(yīng)用前面所說的“控制話術(shù)”，先下手為強(qiáng)，對相鄰的競爭對手進(jìn)行有技巧的“評判”。如何評判，其技術(shù)要點主要有三個：
1、反客為主，給客戶埋地雷。
帶客戶看房路途中，只要視線能看到競爭對手樓盤，這時，一定要主動介紹，特別是針對第一次看房就來本樓盤還沒有去過其他樓盤的客戶。因為，你接待完之后，他的下一步肯定要去相鄰的樓盤“貨比三家”。一個成熟的置業(yè)顧問懂得在這個時機(jī)給客戶一個先入為主的說法，以影響他下一步的決策。如：
“這是與我們項目相鄰的**，您看目前**區(qū)幾個大盤都集中在這一塊，未來我們這一片區(qū)的人口將達(dá)到5萬人，政府非常重視，所以這塊未來的生活配套、公共交通肯定不是問題，等我們這幾個小區(qū)陸續(xù)入住之后，公交車都會進(jìn)來。(鄰居首先是“客”，是共同做大片區(qū)的朋友，首先強(qiáng)調(diào)對手對我們的好處，贏得客戶信任。)**項目的開發(fā)商第一次做開發(fā)，經(jīng)驗不足，被設(shè)計公司誤導(dǎo)，花了很多冤枉錢，成本居高不下，價格偏高，所以他們目前在這個片區(qū)是銷售最不好的。我們項目每個月的銷量至少都是**的三四倍。”以上話術(shù)就是我們所說的“埋地雷”，將競爭對手的缺點和劣勢事先說出來，讓客戶產(chǎn)生一個先入為主的印象，相當(dāng)于在競爭對手的地盤埋下一顆地雷，客戶在下次進(jìn)入競爭對手的售樓處的時候就會踩響，事先就對競爭對手有一個不好的看法。這里面有一點必須注意的是，“地雷”必須講的是客觀事實，不能帶有任何主觀看法，否則其“殺傷力”就會大大降低。
2、強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢賣點，給競爭對手設(shè)置門檻。
“我們一期在售的是純多層的建筑，多層目前在沈陽屬于稀缺產(chǎn)品。國內(nèi)比如上海、深圳等中心城市早已不許建多層住宅，沈陽市二環(huán)以內(nèi)目前也基本沒有多層，因為多層對土地的利用強(qiáng)度不大。物以稀為貴，多層產(chǎn)品將來的升值潛力是不可限量的。就是在開發(fā)區(qū)，您看周邊幾個樓盤都是賣高層，我們的多層小戶型可以說是片區(qū)唯一的。”以上話術(shù)抓住“多層”這個強(qiáng)勢賣點進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，利用其唯一性給競爭對手設(shè)置門檻。
3、不利因素先入為主，給客戶打預(yù)防針。
“我們外墻面用的是日本菊水牌自潔型涂料，這種涂料環(huán)保耐臟，雨水一沖刷就干凈了，成本也是很高的。我們很多客戶不懂，以為用墻磚就是貴，其實好的涂料比普通瓷磚貴多了。這就好比塑料貴過鋼鐵，道理是一樣的。我們多層的結(jié)構(gòu)是磚混結(jié)構(gòu)，磚混的好處主要有三點：一、隔音效果好;二、冬暖夏涼;三、成本相對較低，提高住宅性價比。”除了上述三個要點之外，看房過程中，進(jìn)入實際單位時，注意要以特定的順序帶領(lǐng)客戶參觀房子，將最大特色的空間留在最后介紹，“拋磚引玉”的技巧在實際過程中也是非常有效的。
如前所述，置業(yè)顧問最關(guān)鍵的一點就是培養(yǎng)贏家心態(tài)，塑造自身的顧問形象和行業(yè)權(quán)威。在實際工作中，其表現(xiàn)就是置業(yè)顧問要“主導(dǎo)”談話，以自己的專業(yè)和技巧去引導(dǎo)、教育客戶的消費習(xí)慣和消費行為。所謂“主導(dǎo)”，就是在與其他人的交談中，如何不知不覺的控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢和方向。
控制話題是置業(yè)顧問需要熟練掌握的溝通方法。控制并主導(dǎo)任何一個談話是有規(guī)律和方法的，人們會自然地陷入三個陷阱：第一個是數(shù)字陷阱;第二個是結(jié)論陷阱;第三個是對未來展望的感性陷阱。
數(shù)字誘惑
置業(yè)顧問要養(yǎng)成一種說話的習(xí)慣，只要對方說，我看你這個項目的房子不如那個項目好。置業(yè)顧問就應(yīng)該回答：看一處房子的好壞應(yīng)該從三個方面來全面評價。對方聽了這個話的心理活動就是，想聽一下到底是哪三個方面，從而再調(diào)整自己的看法。置業(yè)顧問應(yīng)該強(qiáng)化這個習(xí)慣的訓(xùn)練，要嚴(yán)格要求自己在回答客戶的問題時自然采用“數(shù)字誘惑”的方式。
絕對結(jié)論
絕對結(jié)論，也是一種說話習(xí)慣。在使用了這個技巧后，聽的人一般會受到一定程度的震動：怎么會有如此堅定的結(jié)論呢?比如：“這套房子就適合您這樣的人，別人還都不適合。”“我看準(zhǔn)了，這套房子簡直就是為您獨特定制的。”“我們這個立面的顏色一定可以提高您的命運走勢。”這就是絕對結(jié)論，它的后果就是導(dǎo)致人們聽到這樣的話后，肯定要傾聽你的注解，從而控制了對方的思路。如果對方按照你的思路去設(shè)想，那么你的技巧就達(dá)到了目的，就在對方面前建立起了一種絕對的信心，強(qiáng)化了你說話的影響力。
展望未來
客戶通常都會在最終要做決定的時候猶豫不決。人們在購買任何東西的最后一個瞬間，總是有一個猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學(xué)上叫“后果焦慮”。有的人表現(xiàn)得比較明顯，有的人表現(xiàn)得沒有那么明顯。表現(xiàn)明顯的人的特點是經(jīng)常在最后一刻停止購買行動，總是停留在看的階段。如何應(yīng)對客戶的這種猶豫，最好的辦法就是“感性展望未來”。舉例說：
麗灣國際售樓處，一位年輕的女士經(jīng)過與置業(yè)顧問將近兩個小時的溝通，對位于該項目D座一單元19樓的G戶型有了深刻的印象，并表現(xiàn)了足夠的購買欲望。60萬的總房款，當(dāng)天要交2萬元的定金，即將簽合同，她拿著筆，為置業(yè)顧問：“我是不是太沖動了。才來一次就決定購買了!”置業(yè)顧問不愧是久經(jīng)考驗，經(jīng)驗豐富，馬上沉著的回答：“當(dāng)然是沖動了!哪個買我們房子的人不是沖動呢?麗灣國際就是打動人的。您是支付得起您的沖動，有多少人有這個沖動卻沒有支付能力。
在長白島擁有一套看河的大戶型是一種豪華的沖動，喜歡才是真的，您喜歡嗎?”沒等客戶接著說，置業(yè)顧問繼續(xù)說道：“您設(shè)想一下，現(xiàn)在是金秋十月。陽光明媚的周末，您左手牽著可愛的小女兒，右手挽著您的愛人，一家人來到渾河邊灘地公園散步，享受著清晨的涼風(fēng)與陽光，那是多么令人愉快的事情呀。回到家，躺在浴缸、床上就可以看到渾河波光粼粼，高爾夫球場綠意茵茵，視線一覽無余，這是多么愜意啊。”置業(yè)顧問的話還沒有說完，客戶接著說：“你說得太對了，我就簽了，這個合同在哪里?”這段對話中，置業(yè)顧問使用了展望未來的技術(shù)，有效解決了客戶在購買前對將要發(fā)生的事情的焦慮心理。展望未來的要點有三個：場景、人物和過程，在這三個內(nèi)容中一定要充分描述細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)來打動客戶去設(shè)想、暢想、聯(lián)想，從而引發(fā)客戶對未來的期望，而能夠達(dá)到這種美好境界的唯一行動就是現(xiàn)在馬上簽約。
二手房銷售技巧及方法：二手房買賣的“10不”小技巧
不看白天看晚上，入夜看房能考察小區(qū)物業(yè)管理是否重視安全、有無定時巡邏，安全防范措施是否周全，有無攤販等產(chǎn)生的噪音干擾等。這些情況在白天我們是無法看到的，只有在晚上才能得到最確切的信息。
不看晴天看雨天，下過大雨后，無論業(yè)主先前對房屋進(jìn)行過怎樣的“裝飾”，都逃不過雨水的“侵襲”，這時候房屋墻壁、墻角、天花板是否有裂痕，是否漏水、滲水就能一覽無遺。尤其要格外留意陽臺、衛(wèi)生間附近的地板，看看有沒有潮濕發(fā)霉的現(xiàn)象。
不看建材看格局，購買房屋最好是看空房子。因為空房子沒有家具、家電等物遮擋，可以清晰地看到整個房子的格局。理想的格局是打開大門從陽臺進(jìn)入客廳，然后是餐廳、廚房、臥室。如果客廳的門直接面對臥室，則私密性比較差。好格局的房子應(yīng)該有效地把各種功能區(qū)分開來。如宴客功能、休息功能等。
不看墻面看墻角，查看墻面是否平坦或潮濕、龜裂，可以幫助購房者了解是否有滲水的情況。而墻角相對于墻面來說更為重要。墻角是承接上下左右結(jié)構(gòu)力量的，如發(fā)生地震，墻角的承重力是關(guān)鍵，而墻角嚴(yán)重裂縫時，漏水的問題也會隨時出現(xiàn)。
不看裝潢看做工，好的裝潢都會讓人眼睛一亮，但高明的裝潢卻可以把龜裂的墻角、發(fā)霉、漏水等毛病一一遮掩。因此買房子的時候，購房者必須要注意房屋的做工，尤其是墻角、窗沿、天花板的收邊工序是否細(xì)致，而這些地方往往容易被忽視。如果發(fā)生問題，對這些細(xì)小處進(jìn)行修繕是件很麻煩的事，挑出這些小毛病，可以增加和業(yè)主討價還價的籌碼。一般來講，裝潢新但做工很粗糙的房子，很有可能是投資客買來的盤源，其目的是低價高賣賺取差價，對這類房源要多加注意。
不看窗簾看窗外，應(yīng)注意房子的通風(fēng)狀況是否良好，房屋是否有潮濕、霉味，采光是否良好。檢查一下房屋的窗戶有無對著別家的排氣孔。
不開冷水開熱水，如果要想知道水管是否漏過水，可以看水管周圍有沒有水垢、水有無泛黃。檢驗浴缸時要先打開水龍頭，看流水是否通暢，等到蓄滿水后再放水，看看排水系統(tǒng)是否正常。沒有熱水的房子一般有兩種情況：房子已經(jīng)很久都沒人住了，二是房子可能賣了很久都沒賣出去。
不看電梯看樓梯，新建商品房大都是電梯房，電梯的功能固然重要，樓梯也不容忽視。看一下是否有住家的堆積物、消防通路是否通暢。
不看地上看天上，看完客廳的地板、浴廁的瓷磚、廚房外，購房者還要看看燈飾的路線，看一下天花板是否有水漬，或是漆色不均勻的現(xiàn)象。如果有，表示可能存在漏水。如果可能，帶上螺絲刀，卸下燈具，打上手電筒，看一下吊頂里屋子四角是否有油漆脫落、漏水等。
不問屋主問警衛(wèi)，可以和小區(qū)管理員或警衛(wèi)聊天。因為他們是最了解該小區(qū)基本狀況的，有時他們比業(yè)主更能客觀、準(zhǔn)確地告知買家房屋的相關(guān)情況。從他們口中獲得所需的信息，有時還能成為買房與否的決定性因素。
銷售技巧和話術(shù)4
客戶第一問：這車多少錢？
這是一個很直接的問題，但是在汽車銷售話術(shù)中銷售員絕對不能簡單回答一句多少錢完事。銷售員的回答：“先生/小姐您好，我們這款車的價格定位比較人性化，都是根據(jù)客戶的實際情況來配套配置的，所以價格也就會有所不同。”然后根據(jù)客戶情況給出不同配置的報價，切忌一開始就給客戶報最低的價格。因為你報出低的價格之后即使配置再好，客戶也不愿意再出高的價格。
客戶第二問：能優(yōu)惠多少？
這一問題千萬不能一下子把公司給你的低價一下子亮出來，汽車銷售話術(shù)技巧之一就是和客戶磨。銷售員可以跟客戶說：我們這個價格是非常優(yōu)惠的，并且這個價格還有許多的優(yōu)惠和贈送的精品。銷售價格直接關(guān)系到公司和個人傭金的收益，不到萬不得已寧可贈送禮品都不要輕易給客戶一降再降。
客戶第三問：還有什么東西送？
做汽車銷售的人都明白公司是有很多的附帶精品贈送給客戶的，但也不是隨便送。在能說服客戶的情況下盡量不要給客戶額外贈送其他的禮品，因為禮品也需要成本，贈送禮品就等于在減少自己的傭金。在汽車銷售話術(shù)中可以跟客戶說：我們已經(jīng)贈送您很多的禮品了，在這個價格上再送的話我們會虧損很難向公司交代的。遇到堅持要送東西的客戶時，一定要跟客戶說我?guī)湍蛏霞壣暾堊尶蛻舾杏X到這個禮品確實有價值以及你幫了他。
客戶第四問：怎么比網(wǎng)上的價格貴這么多？
這個問題在汽車銷售話術(shù)中是一個很好回答的問題，汽車銷售員在回答時首先要肯定客戶。可以說：嗯、我們的價格確實比網(wǎng)上略高了一點，但您也知道網(wǎng)上的東西都比較虛擬，您也不敢直接就在網(wǎng)上買輛汽車對吧?況且我們這個價格的配置和服務(wù)在網(wǎng)上也是沒有的，所以這個配置和售后的服務(wù)對于這個價格是不貴的`。
客戶第五問：痛快點，最低多少錢賣？
客戶說到這個份上了說明他是真的想買這臺車，汽車銷售話術(shù)就是不能和客戶痛快。應(yīng)該和客戶周旋說明這個價格的優(yōu)勢，如果客戶堅決要哪個價格才肯買則可以在附加贈送的禮品和售后服務(wù)中減少。
客戶第六問：什么時候車能降價？
這時的客戶是處于一個觀望的階段，也就是他是很想要這臺車但只是覺得價格不合適的。銷售員一定不能隨便回客戶時間或者不知道就完事，而是抓住他想要這臺車的優(yōu)勢再次攻擊客戶。在汽車銷售話術(shù)中可以說：這款車在市場上很受歡迎，近期都很難有降價的空間，況且在這個價格的基礎(chǔ)上我們贈送的附加禮品也等于降了很多。
客戶第七問：那、我回去考慮一下
聰明的汽車銷售員都明白這是客戶在給銷售員暗示他就想要這臺車，銷售員千萬不能就這樣放客戶走。汽車銷售話術(shù)技巧中可以抓住客戶的心理：“請問您是不是還有哪些方面的顧慮呢？有什么疑問我可以幫您解答。” 站在客戶的角度幫客戶分析，把他所有顧慮打消。
一筆交易是否成功是汽車銷售話術(shù)質(zhì)量高低最直接的證據(jù)，優(yōu)秀汽車銷售員的汽車銷售話術(shù)總是時時圍繞著客戶。為客戶解答所有的疑問，以及在汽車銷售話術(shù)中把客戶的需求最大化。有時候做汽車銷售成功不在于有多少才能，而在于銷售員的那份汽車銷售話術(shù)是不是迎合著客戶。
銷售技巧和話術(shù)5
一、報價的兩個誤區(qū)
1越低越好
很多醫(yī)械銷售認(rèn)為給客戶的報價越低越好，認(rèn)為這樣能提高客戶的成交率。其實這是一個誤區(qū)： 報價越低，給人的第一感覺并不是“物美價廉”，而只有“物廉”，這非常不利于公司品牌的建立；報價越低，客戶的談判空間就越少，談判空間少，客戶的成就感就越低，不利于交易的達(dá)成；報價越低，自己的談判空間就越少，很容易就跌破底限無回旋的余地，不利于交易的達(dá)成。
2越快越好
報價越快越好也是很多醫(yī)械銷售報價的一個誤區(qū)，他們認(rèn)為一定要搶得先機(jī)才能更早獲得客戶的認(rèn)可。這也許是一種可能性，客戶會認(rèn)為你報價報得早很有積極性，有一定的好感，但并不代表在交易中獲得優(yōu)勢，反而隱患更大。
具體隱患如下： 報價越快，留給自己核算價格的.時間就少，有可能因為核算不準(zhǔn)確而形成反悔，反而影響公司信譽；報價越快，自己的價格底牌就亮得越早，如果客戶業(yè)務(wù)項目具體負(fù)責(zé)人跟競爭對手的關(guān)系更緊密，就有可能將我們的價格透露給他們，這樣的情況下，我們與客戶達(dá)成交易的概率幾乎為零。
二、報價的技巧
1、設(shè)定底線價格是指一個公司能提供的、并達(dá)到它的利潤目標(biāo)的、最低的可接受價格，一般由公司戰(zhàn)略層制定。醫(yī)械銷售一定要守住此底線價格，同時為了建立個人品牌，還要設(shè)定自己的底線價格。
醫(yī)械銷售定的底線價格可以比公司的底線價格略高，這樣可以留給客戶講價的空間更大，客戶具體負(fù)責(zé)人將更有成就感，同時覺得我們個人的誠意更多，有利于成交，但是得注意只能比公司定的底線略高；醫(yī)械銷售定的底線價格可以比公司的底線價格略低，這樣留給客戶的誠意更多，成交的概率也更高，但是值得注意的是這個底線價格必須跟公司提出申請，這種報價就是我們所謂的戰(zhàn)略報價，以與客戶建立合作關(guān)系為首要任務(wù)。
2、伺機(jī)而報有了價格底線之后并不能急于報價，而要尋找合適的時間伺機(jī)而報。對于有正式項目的報價：具體項目運作之前，我們只能報參考價，不可作正式報價；具體項目運作之時，客戶會限定相應(yīng)的時間區(qū)間，我們應(yīng)該在這個區(qū)間內(nèi)報，但不宜報得靠前，宜靠后，一因避免價格外泄，二因考慮時間長更準(zhǔn)確；具體項目運作之后，如果客戶要求二次報價則可報，沒有要求一般不會再次報價。對于零散報價則根據(jù)客戶具體負(fù)責(zé)人的心情伺機(jī)而報。
3、重視試探性報價是我們醫(yī)械銷售必須掌握的，對于不太熟悉的客戶，我們可提出一個跟行情價格相差不大的價格，再觀察其表情來判斷報價的高低；對于熟悉的客戶，我們可直接進(jìn)行試探詢問；對于完全陌生的客戶，我們可以采取報價單試探的方式來進(jìn)行試探。
4、報價嚴(yán)謹(jǐn)報價一定要嚴(yán)謹(jǐn)，單位、帳期、付款方式等都是我們考慮報價高低與否的因素，所以要特別注意，不要搬了石頭砸到自己的腳。
三、報價的境界
1、低境界——見人就報前面我們介紹過了報價“越快越好、越低越好”是誤區(qū)，“見人就報”則是大忌。初入行的醫(yī)械銷售，只要一聽到有人詢價眼睛就發(fā)亮，認(rèn)為機(jī)會來了一定不能錯過，于是興致勃勃地立刻報價，但是基本上都石沉大海。這是為什么呢？
原因如下： 沒有弄清楚別人詢價的意圖，詢價的意圖因人而異，有的是客戶進(jìn)行市場調(diào)查，有的是同行進(jìn)行價格試探，總之必須先弄清楚意圖再作是否報價決定。 即便別人詢價意圖正常，是真實的客戶具體業(yè)務(wù)項目負(fù)責(zé)人在進(jìn)行詢價，我們見人就報也是不負(fù)責(zé)任的，因為會顯得太過草率，讓人覺得無信任感，總之必須先弄清楚對方的需求，包括公司需求及其個人需求再進(jìn)行報價為妥。
2、中境界——跟人而報熟練的營銷人員知道盲目自行報價一般成功的概率低，所以都會想辦法找到客戶具體業(yè)務(wù)項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行攻關(guān)并套取同行價格說：*經(jīng)理，反正我們比A公司（同行）報的低**元，您看呢？這種報價方法成功的概率相對比較高，因為價格會比較有優(yōu)勢。
3、高境界——幾乎不報優(yōu)秀的醫(yī)械銷售在面對詢價要求時，往往采取“幾乎不報”的形式，什么叫“幾乎不報”？那就是自己不提供報價數(shù)額，而讓客戶具體業(yè)務(wù)項目負(fù)責(zé)人自己幫忙做決定。當(dāng)然達(dá)到這種爐火純青的地步必須有個前提條件是跟這個具體業(yè)務(wù)項目負(fù)責(zé)人的關(guān)系非常好。
“幾乎不報”在現(xiàn)實中常常體現(xiàn)的話術(shù)為：“兄弟，你看咱們這個產(chǎn)品底價是**元，如何報價你老兄說了算，咱們利益共享、共同進(jìn)步。”這時候?qū)Ψ阶匀粫靼啄愕囊馑迹鲃咏o出一個參考價格，既滿足了公司需求，又滿足了個人需求，最終完美成交。“不戰(zhàn)而勝”是戰(zhàn)爭的最高境界，“幾乎不報”的報價也相當(dāng)于“不戰(zhàn)而勝”，所以不愧為報價的最高境界。
銷售技巧和話術(shù)6
1.有星海或珠江的鋼琴嗎?
關(guān)鍵點：星海珠江鋼琴為教學(xué)用琴，復(fù)合音板是膠粘合而成。
答：星海珠江鋼琴為教學(xué)用琴，多為復(fù)合音板，復(fù)合音板是用膠粘合而成，膠不傳導(dǎo)聲音，所以聲音比較發(fā)悶，發(fā)薄，家庭用琴建議您選購實木音板的鋼琴，實木音板密度大，聲音傳導(dǎo)速度快，音色比較圓潤，清晰。星海或珠江的鋼琴通常都是學(xué)校采購而用，因為價格低廉。
2.有雅馬哈鋼琴嗎?
關(guān)鍵點：國產(chǎn)雅馬哈性價比不高，進(jìn)口雅馬哈產(chǎn)地在印尼，雅馬哈手感輕跟電子琴一樣。
答：您要國產(chǎn)雅馬哈還是要進(jìn)口雅馬哈，進(jìn)口雅馬哈跟伯恩斯坦一個產(chǎn)地，國產(chǎn)雅馬哈大多是國產(chǎn)配件，性價比低，品牌附加值高，手感輕不適合練琴，建議您買卡哇依鋼琴，卡哇依是各大音樂學(xué)院指定用琴。
3.印尼的琴好嗎?
關(guān)鍵點：印尼有世界可采伐最好的木材，印尼和中國沒有關(guān)稅，印尼人工費用低，做工細(xì)致。
答：在印尼生產(chǎn)的原因主要是針對中國沒有關(guān)稅，印尼人工便宜，做工認(rèn)真，干活細(xì)致，印尼有著可采伐的全世界最好的木材，所以在印尼生產(chǎn)。德國的萊卡相機(jī)也在印尼建廠。
4.是不是越高的琴越好?
關(guān)鍵點：鋼琴的音色，手感取決于配置，不取決于高度，鋼琴的音量取決于高度。
答：是這樣的，鋼琴的音色，手感取決于配置，鋼琴的高低是音量的大小，122的進(jìn)口琴伯恩斯坦配置高要比國產(chǎn)的125的琴好，家庭用琴建議選擇120、122高度的，看想賣什么，想賣低的就說配置，想賣高的就說共鳴，只有在同樣配置的前提下鋼琴越高聲音越大，在不同配置的前提下沒法比較，比如國產(chǎn)的SUV和進(jìn)口的寶馬，一定是寶馬好對吧，不在于大小，在于配置，如果想賣低的琴就說高琴放在家里會吵人。
5.我選擇一個國產(chǎn)便宜琴先彈著就可以吧?
關(guān)鍵點：國產(chǎn)便宜的鋼琴的音色一般，一個配置高的鋼琴的音色和手感可以幫助孩子更好的學(xué)習(xí)鋼琴，一個更好的音色可以幫助孩子持續(xù)的學(xué)習(xí)鋼琴。
答：配置高的鋼琴音色和手感可以幫助孩子更好的學(xué)習(xí)鋼琴，孩子的耳膜比較薄，一個更好的音色可以幫助孩子持續(xù)的學(xué)習(xí)鋼琴，聽到比較薄的音色孩子會比較煩躁，相對而言，一個飽滿圓潤的音色孩子會喜歡聽，喜歡聽自然就喜歡彈了。
6.鋼琴的質(zhì)保幾年?送幾次調(diào)律?為什么質(zhì)保時間這么少?
關(guān)鍵點：五年質(zhì)保，4次固定調(diào)律，每上30節(jié)課加贈一次，木材的穩(wěn)定性看前1年有沒有問題，如果沒問題鋼琴就不會出現(xiàn)問題了，送調(diào)律次數(shù)的多少與其他牌子琴和名牌琴有關(guān)系。
答：市場上面，都是2年質(zhì)保，4次免費調(diào)音，終身免費維護(hù)，鋼琴不同于其他產(chǎn)品，木材的穩(wěn)定性就看前1年有沒有問題，如果沒問題鋼琴就不會出現(xiàn)問題了，至于調(diào)音有的琴行送10次，但是您要看您購買的價格和品牌，名牌琴都是2次，小牌子的琴10次都有可能。
7.鋼琴的壽命是多少年?
關(guān)鍵點：名牌鋼琴35年壽命，小品牌的鋼琴3年左右，也可說進(jìn)口琴70年壽命，國產(chǎn)琴35年壽命。
答：看客戶的眼神和客戶希望的時間是多少，揣摩客戶的心理，如果他希望時間長，告訴他教學(xué)琴3年，比如星海珠江;合資的卡哇依是35年，進(jìn)口琴70年。如果在聊天的過程中您感覺客戶的心里不相信70年的壽命的話，直接告訴客戶除了教學(xué)琴，家用琴的使用壽命都是35年，只不過進(jìn)口琴的音色會比國產(chǎn)琴好很多，跟汽車一樣20年都得報廢。因為鋼琴是機(jī)械的原理。
8.有二手雅馬哈鋼琴嗎?
關(guān)鍵點：二手鋼琴的來源無從考證，二手雅馬哈、卡哇依鋼琴是報廢了的流入中國再次翻新，質(zhì)量沒有保障。
答：我們不做二手鋼琴，因為二手鋼琴的來源無從考證，并且鋼琴的物理屬性是機(jī)械原理，機(jī)械原理是從磨合期到最佳使用期到狀態(tài)下滑期到報廢期，二手雅馬哈卡哇依鋼琴大多是報廢了的流入中國，中國有翻新廠再進(jìn)行翻新，之后流入中國市場，質(zhì)量完全沒有保障。
9.電鋼琴和鋼琴一樣嗎?我們買個電鋼琴練習(xí)可以嗎?
關(guān)鍵點：手感不同，電鋼琴手感輕，一碰就發(fā)出聲音，鍛煉不了孩子手指的力度。
答：手感不同，電鋼琴只要碰到就會發(fā)聲，現(xiàn)在有的帶重量的鍵盤的電鋼琴也是按照每5克一度力的參照標(biāo)準(zhǔn)來制作而成，鋼琴則是用多大力氣彈下去就會發(fā)出多大的聲音。
10.為什么有的琴聽著聲音大，有的琴聽著聲音小?
關(guān)鍵點：高度高的琴聲音大但不代表音色好，高度低配置高的琴聲音小但音色好聽，鋼琴的音色取決于配置。
答：高的鋼琴通常聲音會很大，但不見得音色純正細(xì)膩，得看配置，配置高的鋼琴即使是120的要比配置低的125的鋼琴聲音好聽。
11.我聽不出來，我不會挑選鋼琴?
關(guān)鍵點：告訴客戶可以聽的出來，給客戶反復(fù)的彈，讓客戶覺得鋼琴很簡單。
答：我給您講了給您彈了之后，您還是可以聽出來的，音樂本來就是給非專業(yè)的人來欣賞的，如果只給專業(yè)的人來欣賞那就失去音樂的意義了，就像您不會做菜但是可以吃的出好吃不好吃一樣，不會彈鋼琴，但是能聽出來好聽不好聽一樣。
12.我們需要搬幾次家，對鋼琴會有危害嗎?
關(guān)鍵點：專業(yè)人士搬運沒有危害，不要找非專業(yè)的搬家公司搬運。
答：鋼琴是由200多根琴弦構(gòu)成的有著20噸的拉力，鋼琴很皮實的，非專業(yè)的搬家公司不了解這些拉力的分布，專業(yè)搬運人士了解鋼琴所以您可以放心。
13.鋼琴需要怎么保養(yǎng)?
關(guān)鍵點：避免陽光直射，音板遠(yuǎn)離暖氣，避免油煙，保證每年調(diào)律1次，不要用帶有刺激性的液體擦拭鋼琴。
答：避免陽光直射，音板遠(yuǎn)離暖氣，避免油煙，一定不要在鋼琴上灑水因為鋼琴是木頭構(gòu)成的，不要用帶有刺激性的液體擦拭鋼琴，要用專業(yè)的'碧麗珠來保養(yǎng)鋼琴，保證每年調(diào)律1次。
14.鋼琴需要多久調(diào)律一次?
名牌琴一年1次，小品牌的琴一年4次且穩(wěn)定性不好。
15.為什么你們的卡哇依KP系列在官網(wǎng)上查不到?
它是針對我們獨家定制的，官網(wǎng)上當(dāng)然查不到，但是可以咨詢卡哇伊客服，他們都知道的。
16.鋼琴是怎么發(fā)聲的?
關(guān)鍵點：通過榔頭敲擊琴弦震動音板發(fā)聲
答：鋼琴是通過按下鍵盤，鍵盤頂桿通過擊弦機(jī)的運動通過帶動榔頭敲擊在琴弦上，琴弦震動，傳導(dǎo)到后面的音板來發(fā)聲的。
17.羊毛榔頭與化纖榔頭有什么區(qū)別?
關(guān)鍵點：化纖容易起球，引起擊弦點不準(zhǔn)，羊毛的不起球，能保證擊弦點的準(zhǔn)確性。
答：一般教學(xué)琴選用的是化纖榔頭，化纖容易起球，榔頭敲擊在琴弦上是一個榔頭對應(yīng)2到3根琴弦，榔頭起球了擊弦點的位置就改變了，音也就不準(zhǔn)了，羊毛的不起球，能保證擊弦點的準(zhǔn)確性。跟腈綸的衣服和羊毛的衣服區(qū)別一樣。
18.低音銅弦鈕有什么作用?
關(guān)鍵點：起支撐琴弦的作用，賣有銅弦鈕的琴就說可以過濾掉多余的雜音
答：如果想賣沒有銅弦鈕的琴就直接說只是起支撐琴弦的作用，如果想賣有銅弦鈕的琴就說這個可以避免雜音，有效的過濾掉多余的雜音，使鋼琴的音色更干凈。
19.四音區(qū)和三音區(qū)的區(qū)別是什么?(S8是四音區(qū))
關(guān)鍵點：四音區(qū)層次感強(qiáng)，過度更均勻，四音區(qū)音色更清晰，細(xì)膩
答：四音區(qū)是采用三角鋼琴的設(shè)計，使音色更加干凈，細(xì)膩，壓弦條就好比一張床，琴弦就好比是每一個獨立的人，琴弦在壓弦條后面就好比每個人都在床上睡覺，當(dāng)一個琴弦彈響了其他琴弦也會有一點點聲音，就像好幾個人睡在一張床上一個人翻身其他人會知道一個道理，四音區(qū)就是讓每個琴弦都分開睡覺一樣，所以聲音會更干凈。
20.國產(chǎn)鋼琴和進(jìn)口鋼琴中低音過度的位置為什么進(jìn)口琴是裸弦而國產(chǎn)琴不是?
賣裸弦的說是鎢鋼粗不用纏線過度，賣纏線的說加以纏線可以使中低音區(qū)過度更自然。
21.同一款琴你們這為什么賣的價格高?
關(guān)鍵點：我們是做教學(xué)為主，所有的琴都是經(jīng)過專業(yè)人士到工廠精挑細(xì)選，鋼琴就是給學(xué)員的一個福利，同樣品質(zhì)保證價格最低。
答：您可以看出來我們是以教學(xué)為主的，不是以賣琴盈利的，哪家琴行也不會擺著幾臺鋼琴就開始運營，有的學(xué)員向我們提出買琴，我們就去廠家挑選了些最好的供學(xué)員挑選，我們的琴都是在保證質(zhì)量的同時以最低的價格銷售給學(xué)員，也是對學(xué)員的一種福利，就像同樣的土豆也會有不同的價格。其他的琴行是以賣琴盈利所以大批量的進(jìn)貨，我們是去工廠精挑細(xì)選的上好品質(zhì)的鋼琴。
22.雅馬哈鋼琴和卡哇依鋼琴哪個好?
關(guān)鍵點：卡哇依是中國多家音樂學(xué)院指定用琴，卡哇依適合孩子練琴使用，卡哇依可以更有效的鍛煉孩子手指的力度。
答：質(zhì)量都可以，您如果是成人演奏流行音樂或者放在家里陶冶情操都可以，孩子練琴的話推薦您選擇卡哇依鋼琴，雅馬哈是電子琴起家，外殼材質(zhì)為高密度紙板，擊弦機(jī)是塑料配件，鋼琴的手感很輕，音色很薄很尖很亮，沒法鍛煉孩子的手型和手指的力量。
23.科倫金堡這個牌子沒聽過啊，這琴怎么樣?
關(guān)鍵點：品牌的知名度、特點、性價比
答：這是美國銷量前三的鋼琴，有120年的歷史，品牌是經(jīng)過了歷史考驗的;
科倫金堡被稱為“立式中的小三角”因為一般的立式鋼琴都是直接翻開蓋放在鋼琴上，聲音是直線往上走，少了些圓潤，而科倫金堡模仿了大三角鋼琴，頂蓋是支起來的，聲音往四周走，立體聲效果會更好些。而且這款鋼琴底部有發(fā)音孔，一般立式鋼琴是沒有的，發(fā)音孔和支撐頂蓋起到了由下而上的發(fā)音效果，像個小音箱一樣，聲音會更好聽、更專業(yè);
這款琴是印尼產(chǎn)，原裝進(jìn)口到中國是沒有關(guān)稅的，能節(jié)省掉2萬多的關(guān)稅，所以性價比是非常高的;還有一點也很重要：這款鋼琴非常漂亮，總體看來這款琴是具有古典鋼琴收藏價值的。
24.科倫金堡鋼琴的特色?
關(guān)鍵點：差異化和個性特點
答：你見過咱們店里的卡哇依，也見過伯恩斯坦，但是為什么歐美甚至亞洲地區(qū)都開始風(fēng)靡科倫金堡，這是因為：第一、琴的質(zhì)量非常棒，采用的是印尼的背音板，您見過盤的木質(zhì)手串吧，這些優(yōu)質(zhì)木材一般全都來自印尼，說明什么，印尼木質(zhì)很棒!做出來的鋼琴肯定不一樣;第二、音質(zhì)好，您可以聽一聽，這款琴的音質(zhì)是結(jié)合了卡哇依與伯恩斯坦的特點，不失卡哇依的醇厚，也有伯恩斯坦的明亮。
銷售技巧和話術(shù)7
這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎?
【錯誤應(yīng)對】
l、不是呀!我們品牌好幾年了。 2、是嗎?我們在這個行業(yè)很有名的。 3、我們正在許多媒體上做廣告。 4、我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場。
【建議應(yīng)對】
1、導(dǎo)購說：哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧......(簡單自信的介紹產(chǎn)品的賣點、最近我們有幾款產(chǎn)品在做活動，并且也賣的非常火，您可以先了解一下，來這邊請......(轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品上)
2、導(dǎo)購說：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌己經(jīng)有......年了，主要的顧客......主要風(fēng)格......我們的特色是......小姐，我們最近出了幾款新產(chǎn)品，我認(rèn)為值得向您推薦一下。來，小姐，這邊請......(轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品特點、
3、導(dǎo)購說：呵呵，您對......行業(yè)真是了解。我們品牌其實做的時間也不短了，只不過今年年初公司才決定進(jìn)入這個區(qū)域，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們品牌的主要風(fēng)格是......請問您家裝修風(fēng)格是?看我們這邊這么多式樣，我相信一定會有適合您家設(shè)計風(fēng)格的。小姐，這邊請......(轉(zhuǎn)到介紹產(chǎn)品、
4、導(dǎo)購說：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個機(jī)會向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們......(轉(zhuǎn)向簡單自信的介紹產(chǎn)品的特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)回答問題、先生，請問您家里的'裝修都做到什么階段了?您的客廳面積多大?您臥室的光線如何?
【招數(shù)解讀】
承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購可將缺點變成推銷的轉(zhuǎn)折點。
銷售技巧和話術(shù)8
消費有很多特點，了解這些特點有利于了解消費需求，才有可能促成購買。需求是隨著服裝的流行趨勢、社會進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)繁榮等因素而不斷變化的，消費需求雖然受多種因素的影響，但它具有一定的規(guī)律性和特點。
(1)驅(qū)動性 當(dāng)某種需要萌生后，便產(chǎn)生一種心理緊張感和不適感，這種緊張感便成為一種內(nèi)驅(qū)力，驅(qū)動人們尋求滿足新需求的目標(biāo)和對策，迫使人們?nèi)氖赂鞣N購買活動，以滿足這種需求。這一特點在沖動型消費者中表現(xiàn)得最為突出。
(2)多樣性 由于消費者存在著生理、心理、經(jīng)濟(jì)、文化、民族、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的差異。因此消費需求也存在著千差萬別，即使是同一款服裝，不同的消費者對其規(guī)格、花色、質(zhì)量等方面有不同的需求。隨著人們生活水平的不斷提高，消費者的審美觀念逐漸向個性化發(fā)展，更要求服裝市場的多樣性。靠單一款式造成火爆消費的時代一去不復(fù)返了。
(3)選擇性 人們的需求是多種多樣的，已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗使消費者對需求的內(nèi)容能夠進(jìn)行選擇。消費者將根據(jù)自身的消費經(jīng)驗、個人愛好、文化修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)收入等情況，重新選擇自己的消費需求。服裝商品可選擇性的提高也對服裝店員的專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。
(4)時尚性隨著社會的不斷發(fā)展，物質(zhì)文明的高度進(jìn)步，使得消費者的消費需求也在不斷地變化和更新。服裝是時尚的商品，它隨著流行而變化。消費者購買服裝時，首先會考慮它的時尚性。當(dāng)基本的功能性完全被滿足后，款式的時尚與否將成為購買的主要因素。
(5)連續(xù)性消費需求的連續(xù)性也稱為周期性、無限性等，是指消費需求不斷地“出現(xiàn)一滿足一再出現(xiàn)一再滿足”周而復(fù)始地循環(huán)狀態(tài)。人們的需求永無止境，是由于人們生存的需要永遠(yuǎn)不會完全被滿足，因而就促使人們不斷地進(jìn)行活動以滿足它。一旦舊的需求得到滿足，就會產(chǎn)生更新的更高級的需求，達(dá)到目標(biāo)的'消費者會為自己確定更高的目標(biāo)。店員通過觀察顧客身上的著裝品質(zhì)，就會考慮是否要提出讓顧客更換新裝的建議。
(6)滿足性消費需求的滿足是相對的，而永不滿足才是絕對的。需求的滿足性是指需求在某一具體階段中所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。消費需求的相對滿足程度，取決于消費者的消費水平。人們的消費需求是伴隨著社會的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)狀況的改變、審美觀念的提高等因素而得到相對滿足的。這種相對的滿足阻礙了新的消費，服裝店的各種促銷活動就是希望通過刺激欲望而不斷拉。
(7)發(fā)展性消費需求的形成與發(fā)展是與社會生產(chǎn)力的高低密切相關(guān)的。需求的變化是隨著社會生產(chǎn)力的提高和進(jìn)步而改變的，需求由低級到高級，由物質(zhì)到精神，由簡單到復(fù)雜不斷發(fā)展變化。消費的個性化，也是消費需求發(fā)展的必然傾向，消費內(nèi)容越豐富，消費需求的層次性變化越大，需求的層次越高，消費選擇性越強(qiáng)，就越能促進(jìn)消費生活的個性化。需求是永無止境的，是無限發(fā)展的。發(fā)展也使商業(yè)競爭不斷升級。
(8)目標(biāo)性人們的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物，離開了具體事物和具體內(nèi)容，就不會產(chǎn)生需求。但對于特定需求來說，又有著十分明確的對象目標(biāo)。消費者的需求都具有一定的對象目標(biāo)，不會憑空臆想出需求對象。服裝店為了滿足消費需要，會想方設(shè)法地幫助顧客尋找所需求的對象。
(9)競爭性在某一時期，消費者會存在多種需求，但只有最強(qiáng)烈、最迫切的需求才能轉(zhuǎn)化為動機(jī)，成為行動的主要支配力量。因此，消費者的各種需求之間，存在一種競爭，競爭也會要求獲得滿足。例如，在經(jīng)濟(jì)條件有限的情況下，一個家庭購置衣物時，對老人、兒童、妻子、丈夫會產(chǎn)生一定的需求競爭，競爭的結(jié)果就是一種決定，即刻就會轉(zhuǎn)化為購買行為。
(10)伸縮性服裝的時尚性強(qiáng)，可選擇性強(qiáng)，帶給消費者需求的伸縮性較大，消費者購買服裝在量與質(zhì)等方面往往隨購買力的變化、流行趨勢、價格因素的變化而有所不同。伸縮性還表現(xiàn)在“可買可不買”的思維過程中。
(11)誘導(dǎo)性消費需求不是人們先天就有的，是通過后天的外界影響，外界的引導(dǎo)和誘導(dǎo)而產(chǎn)生的。消費需求受廣告宣傳、商品陳列、店員介紹、群體、親朋好友等方面的影響發(fā)生變化或轉(zhuǎn)移，由不準(zhǔn)備買或不愿意買而演變?yōu)楝F(xiàn)實的購買行為。雙休日制使很多人有了更多的時間逛商店，他們有時并不知道自己要購買些什么，只是看看再說，這也給商家提供了成交之機(jī)。
(12)配套性服裝的穿著與配件相配套，不協(xié)調(diào)的搭配，給人以不倫不類的感覺。因此，人們在購買某款服裝時，首先考慮的是與其他裝飾是否相配套。服裝的配套包括上裝與下裝、內(nèi)衣與外套、衣物與服飾等。
(13)互補(bǔ)性消費者對服裝的需求具有互補(bǔ)性的特點。在市場上，人們常常看到某種服裝銷量的減少而另一種銷量在增加的情況。如天然纖維面料的服裝增長會使化纖面料的服裝相對減少，又如長裙的流行會影響短裙銷量。這就要求服裝店不失時機(jī)地根據(jù)市場發(fā)展趨勢，有目的有計劃地推出適銷對路的服裝。
銷售技巧和話術(shù)9
金店銷售技巧一：了解顧客想法
顧客走進(jìn)黃金賣場的大門或是自己所在的營業(yè)柜臺，營業(yè)員怎樣才能了解顧客想要購買的商品是什么呢?這可以從與顧客的對話，以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品，千萬不要一味推銷某些特定的商品，以免造成顧客的反感。通過對話，觀察顧客的需求重點然后針對其需求進(jìn)行推銷，才能增加銷售的機(jī)會。
金店銷售技巧二：解決顧客抱怨
每一位營業(yè)員難免都會遇到一些挑三揀四、態(tài)度不佳的顧客。但是，"顧客永遠(yuǎn)都是對的"，當(dāng)碰到啰嗦的顧客，要學(xué)會耐心的對待。久而久之，累積了對待不同類型的顧客的經(jīng)驗之后，面對任何一種顧客都不會有問題。
顧客抱怨的處理也是營業(yè)員必要的訓(xùn)練，認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客抱怨的不二法門。
金店銷售技巧三：對顧客一視同仁
有些營業(yè)員根據(jù)顧客的外表、穿著來判斷他的購買能力，這是不對的。雖然他這次只買了100元的首飾，但并不代表他只有100元的購買力，也許下次他會買5000元以上的鉆戒，誰都無法預(yù)測。
以平等的態(tài)度對待所有的顧客是營業(yè)員對顧客服務(wù)的基本原則，明顯的差別待遇會使其他顧客感覺不愉快，下次他們不會再到你的黃金賣場、柜臺來消費，你有可能因此而損失一位好顧客。
金店銷售技巧四：選對服務(wù)時機(jī)
服務(wù)顧客的時機(jī)因商品不同可以適時調(diào)整，像低價格、高購買率的商品，接近顧客的時機(jī)應(yīng)早一點。像流行首飾應(yīng)先讓顧客自由地觀看，才不會讓顧客產(chǎn)生抵觸的情緒，破壞其購物的雅興。
金店銷售技巧五：造購買動機(jī)
站在顧客的立場來看，如果一家黃金賣場門可羅雀，這樣的黃金賣場會讓人望而卻步。曾有一家便利商店的經(jīng)營者說，店內(nèi)顧客數(shù)不是太多的時候，他就要求營業(yè)員在各處整理貨架，讓外面的.顧客看到人員的流動，這種環(huán)境給人自然而放心的感覺，顧客就會逐漸增加，當(dāng)然，要讓顧客清楚看到里面，這樣才能讓顧客輕松跨入店內(nèi)。
金店銷售技巧六：工作態(tài)度熱忱
即使是你口若懸河地介紹商品，但顧客總是要貨比三家后才決定是否購買。一般來說，對于這種只看不買的顧客，大部分的銷售人員會以白眼回報，其實這是非常錯誤的做法，正確的方法應(yīng)該是：即使對方不買你的商品也要熱情款待，因為顧客轉(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會回到最熱情的商店去購買。
金店銷售技巧七：告知商品訊息
對顧客來說，不是每樣商品的促銷活動都能了解的一清二楚，但通過營業(yè)員的口頭告知，顧客的購買意愿通常都會相當(dāng)高，因為他們不想錯失任何促銷的機(jī)會。
銷售技巧和話術(shù)10
你這車不是事故車吧？(車況問題)
我們收回這臺車之前，我們肯定比你了解的更加仔細(xì)清楚，跟您現(xiàn)在的心態(tài)是一樣的！因為這也是我們自己花錢買進(jìn)來的車，更實在的說，我們肯定要經(jīng)過4S店檢測，保險公司檢測，甚至對于跑車，我們連交警隊的記錄都會查詢，看原車主有沒有亂開！（每個人的談判方式不一樣，說白了就是在表達(dá)，我自己掏錢買回來這臺車，如果有事故，就是在花大筆金額來砸自己的招牌，不是得不償失嗎？）
“你別管我看沒看過，你就報個底價得了，比人家便宜我就馬上買”或在臨成交的時候，顧客往往會忽然說：你再送我**、**、**我就馬上買……（車價問題）
一、 噢，看來您是一個挺爽快的人，同時我也相信您應(yīng)該也在別的地方也有了解過這款車的了，不然你不會說今天就可以馬上買的了，價格方面既然您已經(jīng)看過了，都差不多的了，別的店能做到的我們店也一樣可以做到，所以我相信只要你車型看好了，價格方面大家坐下來談?wù)劇Ｔ僬撸I一輛車我相信您關(guān)注的不僅僅是價格問題，尤其是二手車，我可以代表公司向您保證，我們公司的車型絕無泡水車，事故車，并且也能在合同上白字黑字的注明， 我公司雖為二手車銷售服務(wù)有限公司，但我們有自己的售后服務(wù)，保險理賠等，我相信讓我介紹完，我公司一些特色服務(wù)后你一定會感到滿意的。如果車型滿意就選擇最優(yōu)惠的時機(jī)定下來嘛，況且找到一臺稱心如意的二手車是多么不容易的事。不要讓一兩個**、**、**而影響您用車的時間嘛！（二手車沒有絕對的價格行情，一車一況，一況一價，引導(dǎo)客戶只談價值不談價格）
我在你這里做按揭，你車價給我再便宜點
在這種情況，我們并不是強(qiáng)烈要求客戶一定在我公司做按揭！ 說白了，客戶透露出的信息是：他是想做按揭的，不然不會問出這句話，他是在為自己做按揭做了鋪墊！ 我們應(yīng)該打消客戶的念頭，欲擒故縱！ （車價已經(jīng)是底線，您可以一次性付款，這樣我們還方便省事！）
此時客戶反而下不了臺，會追問（你這里按揭多少利率？）我們正常利率回復(fù)，并強(qiáng)調(diào)利率是不高的`，給客戶一臺階下！
XX車降價幅度小
XX車降價幅度的確很少，而不像其日系美系車的幅度那么大。作為買車的人，您肯定想越優(yōu)惠越好，但作為一個車主，您愿不愿意看到自己的車一路狂降？（我們車子本身已為二手車，已經(jīng)經(jīng)歷過了新車降價，現(xiàn)在的價格本身下就是非常優(yōu)惠，而且還為您省下了購置稅，性價比，二手車絕對是您的最優(yōu)選擇。）
網(wǎng)絡(luò)營銷 ： {1找客戶，知道自己客戶在哪里 2 找到客戶做需求分析，以誠待人 3 多站在客戶的立場考慮問題 4 透析客戶話語中的深層信息與需求 }
小編寄語： 切記！ 銷售不等于卑微的行業(yè)，相反，我們是我們產(chǎn)品的經(jīng)紀(jì)人，產(chǎn)品的價值呈現(xiàn)了我們的價值！ 作為一名銷售顧問，你必須內(nèi)心強(qiáng)大，自強(qiáng)不息，時刻鍛煉情商，不拋棄不放棄！
你這車補(bǔ)漆多了，公里數(shù)大了，顏色不好....
當(dāng)客戶在調(diào)車子的不足時，我們應(yīng)該感到的高興,因為此時客戶是具有購買意向的！二手車既沒有標(biāo)準(zhǔn)的漆面也沒有標(biāo)準(zhǔn)的公里數(shù)更不說顏色了，客戶無非就是嫌價格高，想以此讓我們放低價格，以求互補(bǔ)！ （了解客戶話語中的另一層含義，把握住客戶的真正需求） 切記，多聽少說！
有親戚或朋友是做保險的，不在我公司買保險
一、 其實您在您朋友或親戚那買保險固然便宜幾百塊錢，但他們沒有我司做得專業(yè)。您看在我司買保險是一條龍的服務(wù)，不用您親自去跑理賠省下不少煩心事，而且您在我司買保險還可以享受我司的會員服務(wù)，例如：一年四次免費換機(jī)油、一年48次免費洗車、大市區(qū)范圍內(nèi)免費拖車等等，這些服務(wù)一年就可以幫您愛車省下20xx多元的保養(yǎng)費用。這一系列的服務(wù)是你朋友或是親戚無法提供的。并且我們幫您服務(wù)時應(yīng)該的，而您麻煩您的朋友，是不是還要感謝別人，付出的可能還更多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止當(dāng)初打算省下的幾百塊錢。
二、 您好，先生／女士，您有親戚或朋友在做保險的，想幫他們買我可以理解，但您可能對保險的一些條款還不太了解吧？保險這個東西在外面都有
三、 很多人在做，但如何能真正的保障您車輛的使用安全，那就必需有一只十分專業(yè)的團(tuán)隊來為您服務(wù)的。如果您在我公司購買保險，我能代表公司保證您在我公司維修的零件質(zhì)量絕對的1等1，能為您提供24小時的等保險服務(wù)熱線，同時您所維修的車輛都能享受更長的保質(zhì)期。再加上您的朋友或者親戚做保險的，他也只能為您提供保險的事情，在維修方面應(yīng)該不了解吧。
按揭怎么辦理,你們找的銀行利息太高,我自己找
一、 您好，先生/女士，首先各家銀行的利息和央行利率是統(tǒng)一的，具體的會視客戶資質(zhì)情況上浮或下浮10%，各家銀行都一樣。我們之所以要指定銀行，是因為按揭車輛我們公司承擔(dān)著非常大的風(fēng)險，因為按揭的流程是銀行申批通過之后，出具同意貸款通知書，收到通知書后您只需支付一部分（或者百分之幾，應(yīng)情況而定）的車款，我司就必需辦理上牌手續(xù)，車輛上牌后從法律意義上來講，此車就屬于您的了。而同貸書上則會注明如在放款前發(fā)現(xiàn)資料存在不真實的情況下，銀行會拒絕發(fā)放此筆貸款，到時銀行不放款，車子又上了牌，會給客戶以及我司都帶來不必要的麻煩！當(dāng)然我不是說您的資料會出現(xiàn)不真實的情況，只是公司為避免風(fēng)險，所有客戶都將一視同仁。
二、 先生，您真細(xì)心。在我司辦理按揭是通過中介公司來辦理的，現(xiàn)在銀行都不直接對客戶的了，利息方面是全國統(tǒng)一的，不會因是我司找的銀行利息就會高點這個您可以放心您在哪個銀行都可以問到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭這個過程很煩瑣，會浪費您很多保貴的時間，您看您是做生意的，一天都不知多忙，再讓這些瑣碎的事情煩著您不是影響您談生意嗎？而且我司收取的手續(xù)費是1500元（金額由實情而定，我們只要突出手續(xù)費其實并不高），已經(jīng)包含了按揭的本金與手續(xù)費，費用不高就可以幫您把事情都給辦妥。讓您省心又省力。
當(dāng)顧客說他要考慮一下時或沒有足夠預(yù)算為借口，我們該怎么說？
一、 先生，請問您在考慮價格問題還是車型性能問題呢？如果是性能，我們之前也對比過其他幾個車型了，這個車型最適合您。如果是價格，今天是本店優(yōu)惠日，機(jī)會難得。
二、 這種情況多發(fā)生在私人公司，嘗試提議客戶做按揭，并表示車源緊張或者有漲價的可能性。
銷售技巧和話術(shù)11
一、賣點透露法
語言技巧
人們對新的功能的產(chǎn)品有著本能的好奇，獨特的賣點能激發(fā)顧客進(jìn)一步了解的欲望。
1、歡迎光臨***窗簾店，我們有獨一無二的百分百遮光的遮光布，能擋住紫外線，保護(hù)家具地板，而且價格還便宜。
2、歡迎光臨***窗簾店，我們店新到隔音窗簾布，安裝后能擋住百分之八十的燥音。就算是你住在公路邊，家里也會很安靜的。
3、歡迎光臨***窗簾店，我們店有市場上最環(huán)保的新款浮雕立體提花窗簾布，這種布色彩層次鮮明，立體感強(qiáng)，而且遮光吸音。
4、歡迎光臨***軟裝館，我們這可以配套設(shè)計窗簾、床上用品、沙發(fā)套。整體軟裝配套，這樣讓您的家更有風(fēng)格。
二、反客為主提問法
語言技巧
這種方法提問的時候一定要親切、微笑。
1、您好，轉(zhuǎn)好幾家店了吧，還沒有找到合適的吧？
2、您好，你知道應(yīng)該怎么選購窗簾嗎？窗簾選購的幾大標(biāo)準(zhǔn)您知道嗎？要不我給您介紹一下。
3、歡迎光臨***窗簾店，你們轉(zhuǎn)很久了吧，可以先坐下喝杯茶吧。
4、您好，是不是轉(zhuǎn)了一會啦？到我們店看一下吧，買不買沒關(guān)系的。
三、打消顧慮法
語言技巧
直接說出顧客的顧慮，吸引顧客進(jìn)店。
1、歡迎光臨***窗簾店，我們店是選窗簾客戶必進(jìn)店，請進(jìn)來看一下吧。
2、你好，歡迎光臨。我們店做了很多大工程，比如**辦公樓、**KTV、**別墅、**領(lǐng)導(dǎo)家都是我們這給做的。
3、你好，我們店是**品牌遙控窗簾、**品牌布藝唯一指定專賣店，歡迎進(jìn)來了解一下。
四、同理心關(guān)懷（將心比心）
語言技巧
就是換位思考，站在客戶的角度去解決客戶的問題的.溝通方法。
1、您好，天氣這么熱，您逛賣場一定累了吧。先坐一下，喝杯茶吧。
2、定窗簾是件比較麻煩的事，多選擇、多比較非常重要。
3、窗簾是耐用品，而且對家居的風(fēng)格、氛圍起著很重要的作用。有了窗簾才有家的溫馨。所以呀，一定要選擇更專業(yè)的。
面對沉默不語的顧客，我們的第一要務(wù)就是讓他說話，只要說話了。就有了機(jī)會。我們可以趁機(jī)深入一步的了解顧客的需求，比如家里現(xiàn)在是新裝窗簾還是換窗簾、房子裝修的情況和風(fēng)格，從而更加有針對性的給顧客提出解決方案。這樣成交就是順理成章的事。
那么，當(dāng)顧客有了購買意向。我們就可以要求到客戶家實地去測量和設(shè)計。只要客戶答應(yīng)讓你去，那基本就成功一半了。到了客戶家，你就需要用你的專業(yè)知識，根據(jù)客戶家的裝修風(fēng)格、房屋的樓層、光線、家庭的成員等進(jìn)行合理的設(shè)計搭配。你表現(xiàn)的越專業(yè)，客戶就會對你的窗簾專門店越信任。定金交的就越爽快。
銷售技巧和話術(shù)12
男士服裝銷售技巧和話術(shù)：怎么人家店鋪打折，你們卻不打折
不打折人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘?/p>
1.……(沉默不語)
2.沒辦法，這是公司規(guī)定
3.像您這么有錢，不會計較這點折扣吧。
問題診斷
銷售過程中遇到顧客的拒絕以及與其他品牌的比較都很正常，導(dǎo)購此時一定要自信，要在顧客面前展示你良好的個人形象，輕松愉快的語調(diào)，自信篤定的眼神，堅信你的衣服是最好的，是顧客的最佳選擇。本案例中的錯誤應(yīng)對顯然不合適。
沉默不語相當(dāng)于默認(rèn)顧客說法的正確性，給對方傳遞了一種“沒有折扣不合理”的信息。
“沒辦法，這是公司規(guī)定”，則基本上沒作任何積極解釋，沒有任何說服力，屬于一種推卸責(zé)任的說法。
“像您這么有錢，不會計較這點折扣吧”，這種說法容易遭到對方的反駁，畢竟現(xiàn)在每個人賺錢都不容易。
導(dǎo)購策略
這個世界上沒有十全十美的人，也沒有一無是處的人，只要我們愿意去發(fā)現(xiàn)，其實美就在身邊。對于顧客提出“你們?yōu)槭裁床淮蛘邸钡膯栴}，看似無從回答，但只要變換看問題的角度，就會發(fā)現(xiàn)這個不大好處理的問題卻可以變成我們說服顧客立即購買的理由。
就本案而言，導(dǎo)購可以向顧客解釋其他公司為什么打折而本店卻不打折，告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來什么好處，以取得顧客的理解。
語言模板
導(dǎo)購：王先生，我能理解您的想法，其實打折的.原因很多，比方說每個公司會根據(jù)自己的庫存、節(jié)慶及過季等狀況，適時采取折扣形式回饋顧客。我們現(xiàn)在暫時還沒有這方面計劃，并且我們在全國市場也是統(tǒng)一價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負(fù)責(zé)，希望每個顧客不管何時到我們店，都不用擔(dān)心價格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。
導(dǎo)購：其實折不折扣主要是每個品牌采取的策略不同。我們不輕易打折是希望以實實在在的價格對每個顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會出現(xiàn)同樣的衣服有些人買的價格高，有些人買的價格低。因此不管什么時候您都可以放心地購買我們的衣服，王先生，請問今天您想看點兒什么呢個人觀點：店面銷售人員要處處維護(hù)公司的利益，不做不負(fù)責(zé)的事情。
男士服裝銷售技巧和話術(shù)：提高銷售的方法
一、學(xué)會獎賞自己和所帶領(lǐng)的團(tuán)隊
堅持觀點：只要每周完成自己的計劃目標(biāo)并完成月計劃目標(biāo)，就去……反對觀點：這和提高銷售業(yè)績有什么關(guān)系通過以上方法在具體工作中的實施，自己獎勵自己和自己所帶領(lǐng)的團(tuán)隊，比不獎勵的成功率可高出2-3倍，在工作中你還可以把獎勵方法推廣給團(tuán)隊每個人，比如某某酒店、某某商超，通過促銷銷售額連續(xù)3天提升1.5倍，就給自己買一套比較喜歡的運動衣，把銷售業(yè)績與生活中的重要東西都可以結(jié)合起來。
二、計劃目標(biāo)要高，但不能高不可及
堅持觀點：具體目標(biāo)——我今天要完成1萬的銷售額反對觀點：目標(biāo)抽象——我要更加的努力工作你每天無論是拜訪客戶，或去銷售場所進(jìn)行促銷，或處理其它問題，心目中總是圍繞一個目標(biāo)——今天1萬的銷售計劃，當(dāng)工作中遇到不順心或其它困難時，總會想方設(shè)法為今天1萬的目標(biāo)再辟其它途徑，直至完成。原因是完成1萬的目標(biāo)可用的方法較多，容易使自己堅持完成今天的計劃目標(biāo)，為了明天的計劃完成而不挫傷信心，這樣每周小結(jié)一次，以調(diào)整下周的工作目標(biāo)。
三、記下自己的業(yè)績提升，培養(yǎng)成就感
堅持觀點：堅持記錄自己的銷售業(yè)績反對觀點：我這幾天都干什么了?忘了從以往工作情況看，堅持記錄工作日記有助于提升銷售業(yè)績，有助于自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，其實工作日記本身就是對工作過程的記錄與總結(jié)，在某個時段某個時間做了什么，哪件事情哪個活動做得非常有意義，哪件事情做的有欠缺，回過頭再看一看，無形中對自己是一種觸動與鼓勵，尤其是伴隨個人工作經(jīng)驗的積累產(chǎn)生一種成就感，這種感覺會給你帶來喜悅與信心，并幫助自己清楚的認(rèn)識自己，用這些還可以挑戰(zhàn)自己，訂立新的工作目標(biāo)。
四、制訂備用方案
堅持觀點：錯就錯了，及時更正反對觀點：無法做了，因為有障礙生活中我們常說，人無完人，孰能無過，工作上我們也一樣，盡管事前我們經(jīng)過深思熟慮制訂方案，但工作中遇到困難與障礙是不可避免的，重要的是遇到困難與障礙后，不能放棄，你應(yīng)選擇另外一套方案-----備用方案，做到有備無患，其實工作中有時出現(xiàn)問題是正常的，你大可不必因為出現(xiàn)問題而感到愧疚，要學(xué)會及時更正就可以了。
五、做一件有意義的小事
堅持觀點：做一件有助于銷售的小事反對觀點：今天很忙，實在沒時間做那件事了盡管每天的工作很忙，工作之余片刻休息的時間還是有的，想想該給誰打一個電話，對于比較放心的市場及客戶再了解一下產(chǎn)品庫存及終端銷售狀況……這些事情都是你日工作計劃中沒有列入的事件，但又對你的銷售工作非常有利，就象我們每天多喝半杯水對身體健康有利一樣，只要每天堅持，別說一年就拿一個月來看，這些事情就很了不起。
銷售技巧和話術(shù)13
銷售小票是顧客購買的憑證，許多店鋪也將其作為退換貨時必須出示的重要證明。但時間一長或由于顧客購買的衣服比較多，難免出現(xiàn)小票遺失的情況，按照公司規(guī)定就不能為顧客辦理退換貨手續(xù)了。
我一直認(rèn)為，處理問題最好的方法就是讓不該出現(xiàn)的問題不出現(xiàn)。
導(dǎo)購在顧客付款后一定要輕描淡寫地告知顧客售后服務(wù)的條件并提示顧客妥善保管好相應(yīng)憑證。如果還是出現(xiàn)類似情況，導(dǎo)購可詢問顧客退換貨原因并加以解釋，從而打消顧客退換貨的念頭。當(dāng)然，如果顧客還是執(zhí)意退換貨，導(dǎo)購則可以婉拒顧客，并解釋具體原因，請求顧客諒解。如果顧客情緒激動，有將事態(tài)擴(kuò)大的趨勢，則應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。
服裝售后問題處理：應(yīng)對服裝掉色要求退換貨。
不建議的說法：
1.有點掉色是正常的。
2.正常洗滌應(yīng)該不會，您怎么洗的
3.這種狀況我們還從來沒有遇到過。
4.唉，真麻煩，怎么老出這種問題!
問題診斷
“有點掉色是正常的”，暗示顧客沒有見識，并且這樣的語言過于簡單，沒有把話說圓滿，讓顧客感覺導(dǎo)購在敷衍他。
“正常洗滌應(yīng)該不會，您怎么洗的”，這種說法一開始就假定顧客有過錯，并且接下來就開始盤問顧客，讓顧客懷疑你處理問題的誠意。
“這種狀況我們還從來沒有遇到過”，會讓顧客在潛意識中認(rèn)為自己很倒霉，要不就是導(dǎo)購認(rèn)為他在撒謊，有強(qiáng)烈的懷疑意味。
“唉，真麻煩，怎么老出這種問題”，這種說法表示導(dǎo)購對這個問題已經(jīng)很厭煩了，而且這款衣服確實有嚴(yán)重的質(zhì)量問題!
導(dǎo)購策略
這個世界上最好的顧客不是買東西的顧客，而是來投訴的顧客，因為顧客來投訴說明顧客對你還沒有死心。有研究表明，顧客每5次光臨店鋪就有1次不滿意，而只有5%的人會說出不滿意。這5%的顧客投訴如果得到很好的處理，有91%的可能性還是你的顧客，否則他將有95%的可能性拒絕繼續(xù)光臨，并且利用負(fù)面口碑影響到身邊的11個人。這11個人又各自影響5個人，最后我們會失去67位潛在顧客。所以投訴的顧客既可以是魔鬼也可以是天使，既可以是敵人也可以是朋友，一切都取決于我們的態(tài)度!
導(dǎo)購要明白，投訴的顧客不是來找麻煩的，而是有問題尋求我們的'幫助，這是我們減少損失并挽留顧客的最好時機(jī)。所以面對顧客的投訴，我們要做到以下三點：
1.聆聽。聆聽是顧客焦慮心情的最好安慰劑，不去聆聽或沒有充分聆聽就打斷顧客的傾訴會讓顧客感覺不舒服，并認(rèn)為自己沒有得到尊重。一個專業(yè)的店鋪銷售人員在處理顧客投訴時絕對不會過早解釋，他們知道這不會有任何效果，因為沒有足夠的聆聽，顧客心中就會充滿消極情緒，你的任何解釋他都聽不進(jìn)去，相反他會將你的解釋視為你缺乏誠意的推脫敷衍之詞。
2.記錄。導(dǎo)購一定要學(xué)會做筆記。這個好習(xí)慣可以讓我們把顧客的投訴事實記錄下來，為問題處理留下第一手資料，并且這可以讓顧客感受到我們對他的重視與尊重。
3.節(jié)奏。導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會利用“放風(fēng)箏法則”來處理顧客投訴，即當(dāng)顧客情緒激動的時候你需要做的就是聆聽、點頭和記錄，當(dāng)他情緒平穩(wěn)時你再加以適當(dāng)?shù)脑儐柵c解釋。
具體到本案而言，褪色是門店服務(wù)中顧客投訴比較多的問題，要處理好這個問題，我們應(yīng)該從以下幾方面人手：
1.在服裝售出前做好保養(yǎng)知識的介紹。
2.褪色是否是在國家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的正常褪色。
3.如果褪色嚴(yán)重應(yīng)該首先探詢具體原因，責(zé)任在店方則盡越以換貨代替退貨!
建議說法：
導(dǎo)購：張小姐，其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點掉色也很正常。我剛才看過您的衣服，您這種情況完全正常，張小姐，您放心好了，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會為您服務(wù)到位。
導(dǎo)購：哎呀，真糟糕。不過您先別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會負(fù)責(zé)到底。張小姐，您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體情況。張小姐，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢
(探詢褪色的原因)
導(dǎo)購：非常謝謝您把這種情況告訴我，我會立即向公司報告這個問題，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，公司一定會負(fù)責(zé)的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理……
導(dǎo)購：(如顧客想退貨，確認(rèn)屬于質(zhì)量問題后請示上級)讓您久等啦，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真不好意思!張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選幾件供您參考。(引導(dǎo)換貨代替退貨)
個人建議：我們可以使投訴的顧客成為天使也可以讓他變成魔鬼。
銷售技巧和話術(shù)14
第一次電話三大技巧：
銷售秘技一：讓客戶說是，不要給客戶拒絕的機(jī)會。
第一次打電話可以提到你的產(chǎn)品，但是不要問客戶是不是需要你的產(chǎn)品，因為第一次電話客戶是對你很防備的，只要你一問他是否需要，他很可能馬上回答不需要，然后掛掉電話。
你可以問客戶一些答案肯定的問題，銷售員就問我：這幾年網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)發(fā)展得很快對嗎。我當(dāng)然回答對，就是這樣的一些問題。
銷售秘技二：在通話結(jié)束時，一定要給自己下一次的電話跟進(jìn)找到一個理由，讓下一次的電話順利成章，每增加一次溝通，成交機(jī)會就增加一些。
銷售秘技三：在給客戶留手機(jī)號的時候，一定要確保對方已經(jīng)記錄下來，這樣，萬一客戶真的需要的時候，可以保證能順利的聯(lián)系到你。
銷售人員給我留完電話之后，讓我再報了一遍她的電話，一般人都是隨口記一下，或者敷衍一下沒記，她這樣一問，就使得客戶必須要記號碼了。
第二天的跟進(jìn)(第一天已經(jīng)鋪墊好了)
第二天的銷售用到的五個技巧：
銷售秘技四：真實的謊言
這個是銷售過程中的核心，最最核心的部分。什么叫真實的謊言：真實的謊言就是，一些可以讓你產(chǎn)生有利于商家的聯(lián)想的事實，而你聯(lián)想的事實不是事實。
比如一個廣告可以說：百分之九十的人使用了這個產(chǎn)品都很滿意，實際上他可能只調(diào)查了10個人，其中有九個人沒說這個產(chǎn)品不好而已。這個商家有撒謊嗎，沒有，但是我們聽到這個話會理解成什么呢?
銷售秘技五：避實就虛。
當(dāng)你的客戶問一些問題，而這些問題很致命的時候，可以避開他的話題，說一些貌似相關(guān)的'話。很多人是反應(yīng)不過來的。
銷售秘技六：營造產(chǎn)品稀缺的氣氛，讓你的客戶珍惜機(jī)會。
一定不能讓你的客戶覺得這個產(chǎn)品時隨時隨地都有的，一定要讓他感覺到產(chǎn)品稀缺。數(shù)量有限。
銷售秘技七：博得客戶的理解和同情。
當(dāng)客戶提了一些不利于銷售的條件時，讓客戶知道這樣做你很為難，會給你造成的損失或者傷害。
銷售秘技八：讓客戶覺得這個結(jié)果是很難才爭取到的，讓他很困難的達(dá)到他的目的，那么他會珍惜，并最終進(jìn)行交易。
銷售人員整個過程中，都強(qiáng)調(diào)這個很可能爭取不到，當(dāng)然，最后都很“驚險”的爭取到了。
銷售秘技九：委婉的催客戶交款，不交款一切都白搭。但是直接催款會讓人反感。
看簡愛保羅銷售員是怎么做的：匯款之后是要把匯款單給她傳真過去的，證明匯款了，她打電話過來是這樣問我的：張先生，您好，我們這邊剛剛收到了一張匯款單，顯示的是你們那邊的區(qū)號，請問這張匯款單是您的嗎?
這是銷售的過程，但是必須保證你的產(chǎn)品合格，誠信是銷售的前提。
銷售技巧和話術(shù)15
方法/步驟
第一，心理上沒有做好充足的準(zhǔn)備！
總認(rèn)為自己學(xué)了三年的室內(nèi)與家具設(shè)計專業(yè)出來跑業(yè)務(wù)有點對不住自己和我的那些專業(yè)老師們！而態(tài)度決定一切！消極抵制的態(tài)度在我做業(yè)務(wù)員的前期中，埋下了失敗的種子！同時告戒，那些剛畢的就出來跑業(yè)務(wù)的學(xué)生。希望你們能靜下心用心去跑，因為做這個真的很鍛煉人的！做設(shè)計師就是要做溝通開始的！業(yè)務(wù)做好了，那么你以后的事業(yè)就可以說是成功了一半！
臉皮不夠厚！
原本以為自己臉蛋夠有肉的其實不是！這里通常還有個誤區(qū)！當(dāng)你看到我說我臉皮不夠厚！的時候你腦子此時想的是什么？不好意思主動和業(yè)主搭話？還是害羞？其實多數(shù)人只想到這里了，主動和業(yè)主搭話不害羞對于業(yè)務(wù)人員來說只是剛開始。真正的厚臉皮最能體現(xiàn)價值的`地方的是，在第一次接觸業(yè)主后的電話聯(lián)系和二次以后的見面聯(lián)系！這里就要厚的有水平了！你給業(yè)主打電話說什么？你再見業(yè)主了該怎么說？舉止該如何？我那幾天在的那個小區(qū)，有一個賣地?zé)岬臉I(yè)務(wù)能力強(qiáng)到，最后和業(yè)主猜拳！討價還價試問你行嗎？此外當(dāng)你厚到一定程度時候就沒有臉皮了，那會就不叫厚臉皮了叫感動了。你憑什么一下子找你裝修呢？從一個角度來說也可以說是打動或者說是感動吧！
#所以，做業(yè)務(wù)人員臉皮不但要厚還要厚的有技術(shù)含量！
對于專業(yè)知識的欠缺！
這個很好理解，對于業(yè)主的一些問題答不上來！也許，你不會的可以亂說。但是遇到故意考你的業(yè)主你只要和單子說：“886”這里的專業(yè)知識面就相當(dāng)廣了！（涉及到設(shè)計室內(nèi) 施工建筑結(jié)構(gòu)材料環(huán)保報價，說到報價我還要在后面加進(jìn)去詳細(xì)的說明）呵呵，有的學(xué)了！你能保證業(yè)主突然冒出來一個很奇怪的問題嗎？
＃所以，做業(yè)務(wù)人員對于專業(yè)知識一定要掌握好！
對于自己所在公司的景況不熟悉！
這是一個很低級的失誤！比如自己公司刷乳膠漆一平方米的報價！管理費收多少？＝＝可以說業(yè)務(wù)員要比你的老板還要熟悉公司！
信息的來源上沒做好文章！
面對在裝修過程中的種種問題，業(yè)主不可能完全知道。目前業(yè)主對于裝修的知識來源最主要的第一是聽別人說，第二是報紙（記著有一個業(yè)主問我的問題就是我們當(dāng)?shù)亍度A商報》昨天的一篇關(guān)于家裝的文章），第三是網(wǎng)站。身為業(yè)務(wù)人員在消息的獲取面上一定要比業(yè)主廣，你對信息的獵取要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于業(yè)主！呵呵，你以后在公司上網(wǎng)看報紙了老板再問你這就是借口。家裝行業(yè)的信息戰(zhàn)也開始了啊~哈哈
＃所以，做業(yè)務(wù)人員對于情報收集也很重要的！
堅持就是勝利！
做業(yè)務(wù)員是又苦又郁悶尤其是不見單子的時候，那種身體上和心理上的壓力是巨大的，也是漫長的。我這個沒有白頭發(fā)的人，都長了一根出來。到現(xiàn)在還留著呢！沒舍得拔。
#堅持不懈古人的成語還是有道理的！
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