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酒店前廳管理制度

時間：2024-08-05 12:43:55 服務業/酒店/餐飲我要投稿

酒店前廳管理制度【精品15篇】

　　隨著社會一步步向前發展，接觸到制度的地方越來越多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編整理的酒店前廳管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店前廳管理制度【精品15篇】

酒店前廳管理制度1

　　1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；

　　2、服裝穿著不整齊或不干凈者；

　　3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；

　　4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；

　　5、不站立微笑接待客人者；不向經過前臺的.客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；

　　6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優惠活動不清楚或不完全清楚者；

　　7、對電腦系統操作不熟練，經常出錯者；

　　8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。

　　9、不按前臺接待標準服務者。

　　10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應走消防通道線路者；

　　11、對小商品價格不熟記和不查看保質期以及保質期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；

　　12、前臺現金與賬單必須一對一核對，收取現金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現差錯責任自負；

　　13、未得到樓層服務員查房結果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續后客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償；

　　14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；

　　15、對未經主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；

　　16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；

　　17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；

　　18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務（辦理借用押金手續，押金50元）者；

　　19、當班時發現或發生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；

　　20、對客人提出的正常的酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者；

　　對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發現一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數超過十次者，視情節給予換崗辭退處分。

酒店前廳管理制度2

　　前廳管理制度是酒店運營的核心部分，旨在確保高效、專業的客戶服務和運營流程。它涵蓋了接待、預訂、結賬、投訴處理等多個環節，以提升客戶滿意度和內部管理效率。

　　內容概述：

　　1. 接待流程：規范接待員的'禮儀標準，包括迎接、詢問、引導等環節。

　　2. 預訂管理：設定預訂確認、變更、取消的政策和操作流程。

　　3. 入住手續：明確入住登記、房間分配、鑰匙發放等步驟。

　　4. 客戶服務：規定對客服務的標準，如行李搬運、叫醒服務、信息咨詢等。

　　5. 結賬離店：制定結賬程序，包括賬單審核、支付方式、退房檢查等。

　　6. 投訴處理：建立有效的投訴處理機制，確保問題得到及時解決。

　　7. 衛生與安全：規定清潔標準和應急預案，保障客戶安全。

　　8. 員工培訓：定期進行服務技能和專業知識的培訓。

　　9. 溝通協調：強化與客房部、餐飲部等其他部門的協作。

酒店前廳管理制度3

　　前廳部作為酒店的“門面”，其管理制度的重要性不言而喻。一套完善的管理制度能夠：

　　1.提升效率：規范的工作流程能減少錯誤，提高工作效率。

　　2. 保障服務質量：統一的服務標準有助于維持高品質的`客戶體驗。

　　3.保持員工穩定：公平的績效考核和培訓機制可提高員工滿意度，降低人員流動。

　　4.優化客戶關系：良好的客戶關系管理能增加回頭客，提升酒店口碑。

　　5.應對突發事件：有效的應急預案能迅速解決問題，減少負面影響。

酒店前廳管理制度4

　　酒店前廳部管理制度的重要性不言而喻：

　　1.提升服務質量：制度化管理能保證服務的一致性和專業性，提升客戶滿意度。

　　2. 保障運營效率：明確的工作流程和責任分工，提高工作效率，減少誤解和沖突。

　　3.保護酒店利益：嚴格的`財務管理和物資管理，防止資產流失，確保利潤最大化。

　　4.培養團隊協作：通過績效管理，激勵員工積極性，促進團隊凝聚力。

酒店前廳管理制度5

　　前廳作為企業的窗口，其管理水平直接影響到公司的形象和客戶體驗。一個健全的前廳管理制度能夠：

　　1.提升客戶滿意度：通過標準化的服務，使客戶感受到專業和尊重，增強其對企業的'好感。

　　2. 維護公司形象：統一的服務標準和專業行為，展示公司的專業素養和管理水平。

　　3.優化資源利用：有效管理前廳資源，降低運營成本，提高工作效率。

　　4.防范風險：通過明確的職責劃分和應急處理機制，減少潛在的問題和糾紛。

酒店前廳管理制度6

　　前廳部作為酒店的“門面”，其管理水平直接影響到客戶的.第一印象和整體體驗。良好的管理制度能提升服務效率，降低運營風險，增強客戶忠誠度，從而提高酒店的競爭力和盈利能力。它還能為員工提供清晰的工作指導，促進團隊協作，提升員工滿意度。

酒店前廳管理制度7

　　酒店前廳部作為酒店的“門面”，其管理水平直接影響著酒店的整體形象和客戶滿意度。一套完善的'管理制度能有效提高工作效率，減少錯誤，預防糾紛，增強客戶對酒店的信任感。此外，通過規范服務流程，可以提升員工的工作滿意度，降低員工流動率，從而穩定團隊，保證服務質量的持續性。

酒店前廳管理制度8

　　酒酒店前廳管理制度旨在規范前廳部的日常運營，確保服務質量的穩定性和客戶滿意度。這一制度涵蓋了接待、預訂、結賬、投訴處理等多個環節，旨在提升工作效率，減少錯誤，增強團隊協作，最終提升酒店的'整體形象和業務績效。

　　內容概述：

　　酒酒店前廳管理制度主要包括以下幾個方面：

　　1. 崗位職責：明確每個前廳員工的職責，包括接待員、預訂員、禮賓人員等，確保職責清晰，工作有序。

　　2. 服務流程：設定標準的服務流程，如入住、退房、客房升級等，保證服務一致性。

　　3. 客戶關系管理：規定如何處理客戶咨詢、投訴和建議，強調以客為尊的服務理念。

　　4. 信息管理：規定預訂系統、前臺電腦的使用規則，保護客戶信息安全。

　　5. 員工培訓：制定定期培訓計劃，提升員工專業技能和服務意識。

　　6. 財務管理：規定賬單處理、退款政策和異常交易處理程序，確保財務合規。

酒店前廳管理制度9

　　本《前廳部管理制度》旨在規范酒店前廳部的日常運營，提升服務質量，確保客戶滿意度。其主要內容包括：

　　1. 員工職責與行為準則

　　2. 接待流程與服務標準

　　3. 客戶投訴處理機制

　　4. 設施設備管理和維護

　　5. 信息保密與安全管理

　　6. 培訓與發展計劃

　　內容概述：

　　1. 員工職責與行為準則：明確每個職位的工作范圍、職責，以及員工在工作中的行為規范，強調專業素養和禮貌待客。

　　2. 接待流程與服務標準：設定從客戶入住到退房的'完整流程，規定各環節的服務標準，確保高效、準確和友善的服務。

　　3. 客戶投訴處理機制：建立及時、公正的投訴處理流程，確保客戶問題得到妥善解決，提高客戶滿意度。

　　4. 設施設備管理和維護：制定設施設備的日常檢查、保養和報修制度，保證設備正常運行，提供舒適的環境。

　　5. 信息保密與安全管理：保護客戶信息安全，實施嚴格的隱私政策，防止數據泄露。

　　6. 培訓與發展計劃：定期進行員工培訓，提升專業技能，為員工提供職業發展路徑。

酒店前廳管理制度10

　　前廳主管崗位職責

　　一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。

　　二、處理關于客人結賬時提出的問題及其它詢問。

　　三、迎接及帶領VIP到他們的房間，并介紹房間設施。

　　四、作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節。

　　五、處理客房報房表上與前臺狀態不同的房間及雙鎖房間。

　　六、處理客人投訴，解決客人問題。

　　七、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的.措施，視情況需要疏散客人。

　　八、有時間應盡量參與前臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。

　　九、監督檢查前廳各崗位的服務工作，發現問題及時指正并與溝通。

　　十、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務設施。

　　十一、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。

　　十二、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

　　十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域。

　　十四、與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

　　十五、向管理層反映有關員工表現、客人的意見。

　　十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向客務部經理匯報。

　　十八、完成與服從管理人員如總經理、值班經理、及直接上司指派的工作。

酒店前廳管理制度11

　　一、酒店前廳的認識

　　酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

　　1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待工作、業務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。

　　酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應，則是酒店的內務部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經營的一線和二線或是業務經營與管理職能部門。因此，酒店外務部不同于前廳，它是包括前廳在內的一個術語。

　　2.前廳部的任務具體地講，前廳部有以下七項主要任務：

　　(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前，我國有相當數量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

　　(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

　　(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。

　　(4)整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。

　　(5)協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令，然后協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

　　(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

　　(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內容。

　　3.前廳部的地位和作用

　　(1)前廳部是酒店業務活動的中心客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業務，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。

　　(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

　　前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：

　　1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

　　2.時刻提醒自己要面帶微笑。

　　3.要善于在工作中控制自己的情緒。

　　4.學會藝術地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

　　(3)前廳部是酒店管理機構的.參謀和助手作為酒店業務活動的中心，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環節。

　　二、酒店前廳的設置原則及標準

　　1.前廳設置的基本原則盡管前廳的設置隨著酒店業的發展在不斷更新，各類酒店在前廳設計上都突出自己的特點，但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運轉。

　　(1)經濟性前廳一般是設在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設置營利設施。因此，前廳的設置要盡量少占用大堂空間。

　　(2)安全性前廳的設置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設置必須確保“收銀處”的安全，預防有害酒店現金和賬務活動的事情發生;另一方面，前廳的設計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少。

　　(3)明顯性前廳的位置應該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強。客人一進入酒店就能發現前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業務處的明確中英文標示。

　　(4)效益性前廳的設置還應該注意各工作環節的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節省客人的時間與體力，絕大多數酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。“時間與動作研究”是設計前廳必須要進行的工作。

　　(5)美觀性前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內容。

　　2.前廳設置的基本標準

　　前廳規模的大小盡管受到酒店性質、規模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規模應該符合以下基本標準。

　　(1)前廳的高度與寬度在西方國家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。

　　(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規模和等級影響。一般是按床位數量計算的。在歐洲國家里，按每個床位需要0.25米來推算。

　　此外，酒店大堂的面積也和客房的數量有密切的關系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計算。總之，前廳的設置是前廳業務運轉的基礎，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設置前一定要進行可行性研究。

　　3.前廳的構成及環境前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現酒店的級別、服務特點及管理風格，必須對客人有較強的吸引力，并具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經營與管理的需要。

　　(1)前廳的構成通常一家酒店的前廳應由下列部分構成：

　　①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當的玻璃制作，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標志，酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。大多數酒店的正門分成兩扇，便于客人進出，及門衛為客人提供開門服務，也可以根據客流量的大小增設更多扇門，正門兩側應各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。正門安裝自動感應門的酒店，應同時開設手開邊門，以防感應失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內道門開則外道門關，外道門開則內道門關，這樣可以節約能源。使用旋轉門為正門的酒店，旋轉門的性能應可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。酒店的大門前，應有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進出方便、安全，正門外還應留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。有些酒店正門前還設計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。邊門旁應設置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應設置旗桿，一般設置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。

　　②公眾活動區域>前廳的風格、面積必須與酒店的規模和星級相適應，前廳中應有足夠的空間供客人活動。

　　③柜臺大廳內有多個服務用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風格協調一致，必須符合服務的要求。

　　④公共設施大廳內應有齊備的公用電話等公用設施，較高檔的酒店還應配備供客人查詢有關酒店服務設施位置及時間等信息的電腦。

　　⑤洗手間及衣帽間大廳內應設有用中英文文字及圖形明顯標志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，洗手間應干凈無異味。

　　總之，前廳內客人的活動區域，酒店員工的活動及工作區域，店外單位駐店服務點的工作區域，都能最大限度地發揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應分別設立。

　　(2)前廳的環境

　　①光線前廳內要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當的光照下工作。前廳內最好通入一定數量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。客人從大門外進入大廳，是從光線明亮處進入到光線昏暗處，如果這個轉折過快，客人會很不適應，睜不開眼睛，所以，燈光的強弱變化應逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達到上述要求。

　　②色彩前廳環境的好壞，還受到前廳內色彩的影響。前廳內客人主要活動區域的地面、墻面、吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環境及客人休息的沙發附近，色彩就應略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應服務員工作和客人休息對環境的要求，創造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

　　③溫度、濕度與通風前廳要有適當的溫度，酒店通過單個空調機或中央空調，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃~24℃，再配合以適當的溫度(40℃~60℃)，整個環境就比較適宜了。前廳內人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應使用性能良好的通風設備及空氣清新劑等，改善大廳內空氣質量，使之適合人體的要求。