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換位思考演講
大家好!我叫XX,來自XXX,是一名基層路政執法人員。我演講的題目是:找準定位,轉變執法理念;換位思考,真情感染人心。
假如我是服務對象,這是一個對我來說感受很深的話題。這不是一道簡單的假設命題,而是反映出現階段行政執法工作所遭遇的困境,反映出人民群眾對行政執法工作的期待。要想做好這道題,要想走出困境,取得社會對執法工作的充分認知,我想必須思考三個問題:我是誰?為了誰?怎么做?
暫且不談我是誰,先看看行政執法到底為了誰。很多執法人員都會自信的說,我是為了執行國家的法律。這種說法當然沒錯。但是,制定法律又是為了誰?通俗的講,制定法律就是為了保障大多數人的合法權利,維護社會公正,促進社會和諧發展。作為法律的執行者,首當其沖的職責就是服務社會發展,服務人民群眾。站在我們的角度,就是為襄陽人民創造良好的交通環境,就是為服務襄陽經濟社會發展大局。這是我們執法工作的根本目的所在。因此,我們不能僅僅站在交通的角度上談交通執法,而要站在全市經濟發展大環境的高度,去認真思考如何搞好服務。
這里面就存在一個定位問題,也就是我們要解決的第一個問題:我是誰。
干任何事情,首先就要端正思想,擺正位置,找準定位。執法者是什么?我認為,執法者首先是服務者,因為行政執法的根本目的是服務社會經濟發展,維護人民群眾公共利益。其次才是執法者,但執法者的身份卻不是天生就有的,而是法律為了保護社會公共利益賦予我們的。第三是受益者,良好的執法服務營造良好的社會氛圍,促進社會正常發展,最終受益的也是我們自己。所以,我們執法人員要在這個問題上有個清醒的認識,找準出發點,然后去思考執法工作應該從哪些方面進行轉變和改進。這就是我們要解決的第三個問題:怎么做。
進入21世紀,服務業高度發達,服務與被服務的關系是頻繁轉換的。現實生活中,你去商店僅僅是為了買一塊香皂,卻碰到服務員苦瓜一樣的臉;你去政府部門辦事,卻像皮球一樣被踢來踢去;你不小心觸犯了某項規定,卻像階級敵人一樣的被呵斥。面對這種情況時,你會作何感想呢?作為一名執法人員,每天都要同服務對象進行面對面的交流。要讓服務對象舒心和放心,我們當然要用誠懇和專業的態度去對待。
假如我是服務對象,我渴望得到五個服務:一是微笑服務。一張笑臉,一聲問候,往往會起到春風化雨般的效果。當我見到執法人員的微笑,就像吃了一顆定心丸,給了我應有的自尊和信心。二是“一口清”服務。執法人員對自己職責范圍內的業務,不僅要熟練、要精通,而且要一次性對我講清應該提交的所有證件和材料,避免多跑路。三是換位服務。我希望執法人員能夠設身處地的站在我的位置,想想我最希望得到一種怎樣的解答,需要一種怎樣的服務和幫助。相信執法人員這樣做了,即使我的某種愿望沒有達成,我也會給予他們應有的理解和諒解。四是延伸服務。服務沒有止境,服務的延伸體現的是一種態度,一種與人民群眾心連心的真誠。當我即將離開時,我最希望聽到的一句話就是 “如果您還需要幫助,請隨時與我們聯系”。五是規范服務。在服務窗口,需要規范的服務程序,規范的文明用語,規范的行為準則,規范的業務術語。在我的眼里,執法人員的一言一行、一舉一動從小處講代表著交通部門的形象,從大處講它影響著國家在人民心目中的威信。
長期以來,機關單位之所以給人民群眾留下了“門難進,臉難看,話難聽,事難辦”的印象,關鍵還是服務不到位。要想改變這種局面,真正融管理于服務當中,作為執法人員,我們心里要時刻牢記,并用實際行動踐行四句話:為你辦、我來辦、盡快辦、想法辦。
一聲問候相迎,一張笑臉暖心,一句平安送行。對于我們來說,從小處著眼,從細節入手,哪怕是一點一滴的提升,贏得的不僅僅是理解,還會贏得應有的尊重!讓我們用激情提升服務質量,用真情感動服務對象,用熱情感染服務對象。只有這樣,才無愧于頭頂上的國徽;只有這樣,才能做一名合格的交通行政執法者!
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