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向QQ農(nóng)場學(xué)習(xí)績效考核機制
目前，很多商業(yè)銀行都發(fā)現(xiàn)并逐漸重視起客戶經(jīng)理的價值，紛紛設(shè)計產(chǎn)品計價式的績效考核體系;將本條線所涉及的、需要銷售的各種產(chǎn)品進(jìn)行定價，約定客戶經(jīng)理可以從中提取的獎金比例或獲得的計分，明碼實價，月/季度兌現(xiàn)績效獎金。理論上，相對于以前通過上級打分或者按照任務(wù)計劃完成率進(jìn)行考核的方式，直接產(chǎn)品計價對客戶經(jīng)理的激勵作用更直接、更有激勵性，但是，從實際效果來看，雖然客戶經(jīng)理的積極性有一定程度的提高，總體效果還是沒有達(dá)到行領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期，一些客戶經(jīng)理也慢慢出現(xiàn)"激勵疲勞"，對績效獎勵漸漸麻木。
與此相反，有一款游戲QQ農(nóng)場，從出現(xiàn)到現(xiàn)在，已經(jīng)有幾年的光景，但參與其中的很多玩家仍然廢寢忘食，天天無論上班還是吃飯，都想著誰的地幾點熟，經(jīng)常熬夜或者半夜定鬧鐘起來偷菜。
這不僅引起了我對兩者的聯(lián)想：如果拜訪客戶、營銷產(chǎn)品能夠像偷菜一樣上癮，那管理者就不愁怎樣激勵客戶經(jīng)理了。本文就從對QQ農(nóng)場的剖析入手，解開QQ農(nóng)場的吸引力之謎，再探討如何將這些機制和方法移植到客戶經(jīng)理考核體系設(shè)計中。
一、QQ農(nóng)場"績效考核"體系解析
通過親自體驗研究，在對游戲規(guī)則充分掌握之后，真相逐漸浮現(xiàn)出來：QQ農(nóng)場的游戲規(guī)則其實就是游戲為玩家建立的一套績效考核系統(tǒng)，但這套系統(tǒng)可不簡單，從人力資源管理的角度分析，它不僅充分運用了激勵原理，而且本身是一個設(shè)計精妙的、完整的績效管理循環(huán)(見下圖)。這一績效管理循環(huán)呈現(xiàn)出的四大特點是就是其吸引力的源泉，也是銀行在設(shè)計客戶經(jīng)理績效考核方案時要借鑒的精髓。
(一)目標(biāo)明確
QQ農(nóng)場給玩家的目標(biāo)非常明確，就是不斷提升等級，等級晉升根據(jù)經(jīng)驗值增加來確定。每一級晉升到更高等級時，目標(biāo)也非常明確，即需要增加(N+1)*200點的經(jīng)驗值，N為當(dāng)前等級。如下表所示：
(二)計算方式簡單明了
晉級所需要的經(jīng)驗值增長方式和計算方法簡單明了，通過以下幾種方式可以得到相應(yīng)的經(jīng)驗值：
(三)結(jié)果反饋及時
每進(jìn)行一次操作，經(jīng)驗值增加情況、金幣增加情況、晉級的經(jīng)驗值差距等均能夠在第一時間反饋給玩家。經(jīng)驗值達(dá)到升級標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)會自動給玩家升級并主動提示。
(四)等級與"權(quán)"、"利"掛鉤
等級越高，所能得到的權(quán)力和利益就越多，而這些權(quán)力和利益能夠使玩家獲得更有利的條件加快生產(chǎn)，獲得更多收益。比如等級越高，所能耕種的作物就會越豐富，能夠擁有的土地數(shù)和升級的土地屬就會越多等。等級與權(quán)力、利益掛鉤關(guān)系如下：
二、對改進(jìn)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核體系的啟示
(一)明確目標(biāo)
銀行對各類客戶經(jīng)理的產(chǎn)品計價考核主要是通過一份產(chǎn)品計價表來實現(xiàn)，雖然明確了每營銷一個客戶或一個產(chǎn)品可以獲得多少獎金或積分，但沒有一個具體的目標(biāo)，類似QQ農(nóng)場里要達(dá)到1級需要累積600分的東西，時間一長，客戶經(jīng)理就會感覺路途漫漫，有永無止境的客戶和產(chǎn)品要去營銷，感覺沒有"奔頭兒"，產(chǎn)生疲勞。對客戶經(jīng)理的考核也可以效仿QQ農(nóng)場，分級建立目標(biāo)值，而不再是簡單的產(chǎn)品計價掙績效獎金，如下圖所示。
(二)計算方式簡單明了
只采用產(chǎn)品計價的方式對客戶經(jīng)理進(jìn)行考核，管理者往往擔(dān)心一些產(chǎn)品營銷之外的基礎(chǔ)性工作沒有人去完成，比如撰寫報告、報表統(tǒng)計、系統(tǒng)維護(hù)等，另外，管理者也會擔(dān)心一些大客戶不是客戶經(jīng)理一個人的貢獻(xiàn)，因此在產(chǎn)品計價之外又附加很多限制條件，比如XX集團(tuán)總部客戶不計入或打折計算獎勵，在產(chǎn)品計價基礎(chǔ)上，還要加上一個團(tuán)隊合作性評價得分作為系數(shù)等等，將計算方法復(fù)雜化了，客戶經(jīng)理往往需要很長時間才能夠理解這套計算方法或者根本看不懂，更算不明白。其實，客戶經(jīng)理的產(chǎn)品計價體系也可以設(shè)計的非常簡單明了。撰寫報告、報表統(tǒng)計、系統(tǒng)維護(hù)這樣的常規(guī)動作就好比農(nóng)場中的除草、澆水、除蟲，完全可以按動作次數(shù)積分，不同等級的客戶，比如集團(tuán)總部客戶，完全可以看做不同的產(chǎn)品，例如，普通客戶就好比農(nóng)場里的普通葫蘆，定價為5個金幣，積10個經(jīng)驗值，集團(tuán)總部客戶好比黃金葫蘆，定價為80個金幣，積150個經(jīng)驗值。
(三)建立業(yè)績動態(tài)查詢系統(tǒng)
掌握工作進(jìn)度可能比結(jié)果獎勵具有更加持續(xù)的激勵作用。根據(jù)數(shù)十個銀行績效考核項目的經(jīng)驗，目前，大部分商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的業(yè)績統(tǒng)計和計算還擺脫不了人工，無法實現(xiàn)系統(tǒng)自動生成，更加沒有辦法實時動態(tài)查詢。這在很大程度上制約了考核辦法對客戶經(jīng)理的激勵作用。建立業(yè)績動態(tài)查詢系統(tǒng)的需求很明確，就是讓客戶經(jīng)理一登陸系統(tǒng)就能看到自己營銷的客戶和產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到多少，對應(yīng)多少積分和獎勵，距離升級還有多少差距。開發(fā)這樣一套系統(tǒng)已經(jīng)成為客戶經(jīng)理績效考核工作的當(dāng)務(wù)之急。
(四)業(yè)績與"權(quán)"、"利"掛鉤的豐富化
很多客戶經(jīng)理的績效考核結(jié)果只應(yīng)用于績效獎金發(fā)放，這是對績效考核激勵效果的巨大浪費。QQ農(nóng)場給我們的啟示就是：將考核結(jié)果盡可能多的與被評價者的權(quán)力和利益掛鉤。比如客戶經(jīng)理的等級越高，所能負(fù)責(zé)的客戶資源就越多，越有權(quán)力負(fù)責(zé)更高級別的客戶，可使用的營銷費用標(biāo)準(zhǔn)越高等，這些權(quán)力和利益能夠使客戶經(jīng)理獲得更有利的條件加快積分累計，獲得更多收益。如下表所示：
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