怎樣做好網(wǎng)絡(luò)銷售客服

　　客服主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。以下是小編收集的做好網(wǎng)絡(luò)銷售客服技巧，歡迎查看！

　　一、快捷回復(fù)

　　大部分買家所問(wèn)的問(wèn)題，重復(fù)率可達(dá)80%，如果面對(duì)同樣的問(wèn)題，每次都得現(xiàn)思考回復(fù)買家，若再打字速度慢的話，對(duì)有需求的顧客遲遲回復(fù)不了，給顧客感覺(jué)不好，更會(huì)浪費(fèi)自客服的很多時(shí)間。所以，針對(duì)這些重復(fù)性問(wèn)題，大家可以統(tǒng)一整理歸納，并設(shè)置成快捷回復(fù)用語(yǔ)。快捷用語(yǔ)，也會(huì)分很多種，比如，歡迎用語(yǔ)類、產(chǎn)品咨詢用語(yǔ)類、應(yīng)對(duì)產(chǎn)品議價(jià)類、郵資快遞、售后用語(yǔ)等等。當(dāng)下次在遇到顧客問(wèn)的此類問(wèn)題時(shí)，調(diào)出快捷回復(fù)，或稍作修改，既能提高我們客服的響應(yīng)速度，也能夠帶給顧客好的印象。當(dāng)然，還有種情況是，店主不在線時(shí)候，可以根據(jù)自己實(shí)際情況添加自動(dòng)回復(fù)，不至于讓顧客認(rèn)為不被搭理的情況。

　　二、情感溝通

　　情感化溝通是貫穿整個(gè)客服溝通過(guò)程的，屬于情感化營(yíng)銷技巧。相信只有真誠(chéng)對(duì)待別人，把顧客當(dāng)朋友，別人才會(huì)真誠(chéng)對(duì)待我們。對(duì)于客戶的個(gè)性差異，我們可以做出“個(gè)性化服務(wù)”，針對(duì)不同客戶給予不同的交流方式。比如，對(duì)于從頭到尾喋喋不休型的，我們要做一個(gè)忠實(shí)傾聽(tīng)者，適時(shí)回應(yīng)，讓顧客感覺(jué)自己受到重視;對(duì)于素質(zhì)差，請(qǐng)?jiān)~奪理，愛(ài)震屏的顧客，這種顧客一般很難對(duì)付，容易被罵被投訴，但是作為客服，要大度、有寬闊的胸襟，要知道這類顧客缺少的是對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，只要客服順著他，根據(jù)其需要進(jìn)行解答即可……

　　三、適時(shí)推薦產(chǎn)品

　　對(duì)于適時(shí)推薦產(chǎn)品，首先客服要對(duì)自己的產(chǎn)品相當(dāng)了解，只有這樣，才能在面對(duì)不同客戶的時(shí)候給予推薦合適的產(chǎn)品。只要推薦就要推薦適合的，盲目推薦是不會(huì)有效果。 不管是在網(wǎng)上銷售還是實(shí)體店，大家應(yīng)該都聽(tīng)過(guò)“七分問(wèn)，三分聽(tīng)”，更好的了解客戶的需求、消費(fèi)水平等，縮小推薦范圍，精準(zhǔn)的推薦給顧客合適產(chǎn)品。當(dāng)有顧客來(lái)咨詢某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，站在顧客的角度，分析什么樣的產(chǎn)品更適合，有過(guò)正好有優(yōu)惠活動(dòng)，告知顧客，成交幾率也會(huì)大大提升;對(duì)于聊得較好的顧客，也可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，顧客看中了一條牛仔褲，完全可以像朋友一樣建議顧客選一件T恤做搭配，如果推薦的好，顧客滿意了，回頭客也就多了呢。

　　四、友情催單技巧

　　很多時(shí)候，會(huì)有顧客拍下未付款情況，有的是因?yàn)橹Ц秾氬X不夠了;拍后后悔了，發(fā)現(xiàn)別家有相同寶貝，而且相比我們的更加實(shí)惠;非常喜歡，只是現(xiàn)在不方便購(gòu)買，拍下后方便日后查找;再有就是無(wú)聊人士、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡拍。對(duì)于這些原因，我們可以采用最常用的方法—旺旺聯(lián)系顧客，顧客不在線時(shí)，給顧客留言。話術(shù)搜集示范：

　　1.(以發(fā)貨為由)您好，親，您在5月18號(hào)在××店鋪拍下一款“枚紅色吊帶連衣裙s碼+鏈接”到現(xiàn)在還沒(méi)有完成付款，這款我們是現(xiàn)貨的，下午4點(diǎn)之前付款好，當(dāng)天可以幫您安排發(fā)貨的呢。

　　2.(對(duì)于剛剛注冊(cè)不久，買家信譽(yù)很低的顧客)您好，親，最近是不是特別忙呢?還是付款時(shí)遇到了什么問(wèn)題呢?您拍下的寶貝(附帶鏈接)還沒(méi)有完成付款哦，如果需要什么幫助請(qǐng)聯(lián)系我們客服哈~

　　3.(強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品)您好，親，您在××店鋪拍下的商品沒(méi)有付款，因?yàn)槟�是第一�?或老客戶)購(gòu)買本店的商品，我特意跟店長(zhǎng)申請(qǐng)了贈(zèng)品，這個(gè)贈(zèng)品一般不是VIP客戶都不送的哦，我們是下午4點(diǎn)之前發(fā)貨的，晚了可能要拖到明天發(fā)了呢。

　　4.(強(qiáng)調(diào)服務(wù))您好，看到您這邊沒(méi)有支付，我們這邊是7天無(wú)理由退還，還幫您購(gòu)買了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒(méi)有后顧之憂。

　　5.(強(qiáng)調(diào)庫(kù)存)您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問(wèn)題呢，再過(guò)一會(huì)就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢。有別的買家會(huì)在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了。

　　培養(yǎng)對(duì)工作的興趣

　　首先，發(fā)現(xiàn)工作的優(yōu)點(diǎn)

　　每一份工作都各自有優(yōu)缺點(diǎn)，就像每個(gè)人都有優(yōu)缺點(diǎn)一樣。

　　老師的工作穩(wěn)定，有社會(huì)地位，但是老師的辛苦是有目共睹的，而且現(xiàn)在的學(xué)生比員工還難管，員工還可以扣績(jī)效可以辭退，但是學(xué)生是不行的，尤其是學(xué)生背后的家長(zhǎng)是最難應(yīng)對(duì)的。并且老師是有成績(jī)的壓力的，如果學(xué)生的成績(jī)不好，會(huì)直接影響到個(gè)人的獎(jiǎng)金的。所以啊，難題就來(lái)了，職場(chǎng)上班的人的業(yè)績(jī)?nèi)�決于自己，但是老師的表現(xiàn)卻要取決于其他人。

　　任何一分工作都有優(yōu)缺點(diǎn)，聰明人會(huì)去發(fā)現(xiàn)工作的優(yōu)點(diǎn)，而傻瓜卻會(huì)盯著自己的工作的缺點(diǎn)不放，而最傻的就是拿著自己工作的缺點(diǎn)去和別的工作的優(yōu)點(diǎn)比較。

　　客服工作的優(yōu)點(diǎn)是穩(wěn)定，不會(huì)經(jīng)常變動(dòng)；不用風(fēng)吹日曬，不用那么辛苦；而且工作工作氛圍輕松，團(tuán)隊(duì)在一起很開(kāi)心；尤其是工作氛圍，不用請(qǐng)客送禮，不用拉幫結(jié)派，不用為辦公室政治而煩心，你只要專心做好自己的事情就好了。

　　如果有一份工作，沒(méi)有客戶的責(zé)罵，但是同事之間勾心斗角很厲害；和一份工作只有客戶的責(zé)罵，但是同事之間的關(guān)系很好，你會(huì)選擇哪一個(gè)？

　　二、發(fā)現(xiàn)工作的價(jià)值

　　了解所做的事情的意義會(huì)讓自己更加有動(dòng)力，對(duì)自己做的事情，別人是否認(rèn)可遠(yuǎn)沒(méi)有自己是否認(rèn)可重要。

　　客服工作看起來(lái)和簡(jiǎn)單，深究起來(lái)其實(shí)我們每天都在幫助他人。是的，服務(wù)行業(yè)本身就是幫助別人的工作。有時(shí)候我們簡(jiǎn)單的一句話卻能給客戶帶來(lái)很大的利益，所以我們每天在做著幫助其他人的事情，且贈(zèng)人玫瑰手有余香，幫助別人我們自己是最快樂(lè)的。

　　有些工作幫助別人是顯性的，有些工作是隱性的，比如說(shuō)醫(yī)生幫助別人是生命，而我們客服和客戶之間由于不是正面接觸，所以往往忽視了我們的價(jià)值感。但是實(shí)際上我們每天都在幫助大量的人。

　　認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值，增加行業(yè)自豪感。

　　三、善于總結(jié)自己的成績(jī)

　　心理學(xué)所說(shuō)的自我效能感提升的一個(gè)原因就是之前取得的成績(jī)。一個(gè)人之前的成功越多越對(duì)自己有信心。

　　做的好的事情，提升的業(yè)績(jī)，客戶的表?yè)P(yáng)，同時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，都可以幫助我們喜歡上自己的工作。

　　只要做到了以上的三點(diǎn)，讓自己喜歡上客服這個(gè)工作，接下來(lái)的事情及時(shí)要養(yǎng)成好的工作習(xí)慣了。

　　作為客服人員需要養(yǎng)成的好的工作習(xí)慣是：

　　1、反省自身。

　　不單單是和領(lǐng)導(dǎo)或者同事相處，尤其是在和客戶溝通之后，最好聽(tīng)一下自己的錄音，即便沒(méi)有人指導(dǎo)，聽(tīng)完自己的錄音也能夠發(fā)現(xiàn)不足，再重新設(shè)想如果下次再接到這樣的電話，怎么處理更好。

　　2、借鑒經(jīng)驗(yàn)

　　常聽(tīng)一下其他人的優(yōu)秀錄音，比較一下自己的優(yōu)缺點(diǎn)和人家的優(yōu)缺點(diǎn)，找到標(biāo)桿能夠讓我們更加快速的認(rèn)識(shí)到自己的不足，也知道努力的方向和改進(jìn)的方法。

　　3、經(jīng)常記錄

　　遇到問(wèn)題反思之后要把經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)記錄下來(lái)，其實(shí)需要記錄的不單單是業(yè)務(wù)知識(shí)，還有就是自己的技巧和方法，心得體會(huì)等，這樣才能更快的提高。

　　網(wǎng)絡(luò)客服的銷售技巧

　　一、熟讀規(guī)則，電商上不管哪個(gè)平臺(tái)都有很多規(guī)則，要對(duì)每條規(guī)則，每條扣分降權(quán)違規(guī)的案例牢記于心。規(guī)則我就不說(shuō)了，這是基本的。

　　二、銷售態(tài)度

　　做電商客服一定要有一個(gè)良好的心態(tài)，網(wǎng)絡(luò)上的奇葩買家太多，什么樣的人都有，堅(jiān)持不動(dòng)怒，不辱罵買家，不然買家舉報(bào)就完蛋啦，對(duì)于買家一定要有問(wèn)候語(yǔ)，比如說(shuō)，在的有什么需要幫助您的。有，什么需要為您服務(wù)的等等。

　　三，了解客戶需求每個(gè)客戶都有不同的需求。每個(gè)客戶的需求在聊天時(shí)最好充分發(fā)掘出來(lái)。

　　四，了解客戶的消費(fèi)背景，也就是消費(fèi)能力。然后根據(jù)消費(fèi)的能力去向顧客介紹對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。

　　在介紹產(chǎn)品的時(shí)候結(jié)合上面的聊天判斷顧客的性格。溫和型，爽快型，自主型等等。一定要順著顧客的性格說(shuō)話，切記不要違背原則

　　五，產(chǎn)品知識(shí)要過(guò)硬，回答產(chǎn)品的時(shí)候要體現(xiàn)專業(yè)，這樣顧客才能買的放心，用的放心。

　　六，遇到議價(jià)時(shí)不要張口回絕，要轉(zhuǎn)移顧客的注意力。用現(xiàn)在有的活動(dòng)，禮品，滿減優(yōu)惠等來(lái)吸引顧客。實(shí)在不行，要說(shuō)向上面申請(qǐng)，努力幫顧客拿到最優(yōu)惠的價(jià)格。要讓客戶有被理解重視的感覺(jué)。

　　七、成交后要核實(shí)地址、熱情道別，這里小編要告訴大家一個(gè)小技巧，不管賣的是耐用品還是快銷品。成交后的二次銷售很重要，也是很多客服忽略的，這里的技巧就是定期回訪。

　　網(wǎng)絡(luò)客服的銷售技巧：銷售話術(shù)

　　1、如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣。”那么電話銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？……”

　　2、如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”那么電話銷售員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……”

　　3、如果客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空！”電話營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪你一下！”

　　4、如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！”那么電話銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱耍�我才想向你親自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？”

　　5、如果客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么電話銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？”

　　6、如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”那么電話銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”

　　7、如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢！”那么電話銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō)：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開(kāi)始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜見(jiàn)您呢？”

　　8、如果客戶說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。”那么電話銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們行銷要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”

　　9、如果客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊　蹦敲措娫掍N售員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”

　　10、如果客戶說(shuō)：“我要先跟我太太商量一下！”那么電話銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來(lái)談?wù)劊考s在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？”

　　11、如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么電話營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)你會(huì)大有裨益！”

　　12、如果客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷東西？”那么電話銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？”

　　13、如果客戶說(shuō)：“我要先好好想想。”那么電話銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)嗎？容我真率地問(wèn)一問(wèn)：你顧慮的是什么？”

　　網(wǎng)絡(luò)客服的技巧：銷售前的準(zhǔn)備

　　一：先給自己下一個(gè)日目標(biāo)。

　　例：我計(jì)劃我今天要打50個(gè)有效電話，目標(biāo)一旦確定就一定要執(zhí)行，我相信這點(diǎn)對(duì)新人尤其是剛畢業(yè)的很有幫助，因?yàn)槲易约阂彩沁@么過(guò)來(lái)的。

　　二：了解自己的客戶群體，根據(jù)自己的客戶群體找客戶資料。

　　我覺(jué)得這點(diǎn)挺重要的但是目前來(lái)說(shuō)我不了解我自己的客戶群體在哪？反正現(xiàn)在一開(kāi)始主要是鍛煉自己的實(shí)操能力抱著黃頁(yè)天天啃。其全途徑有六：1、網(wǎng)上找資料（人才網(wǎng)、制造網(wǎng)、工廠網(wǎng)）；2、黃頁(yè)；3、同行同事同學(xué)；4、親朋好友；5、交易會(huì)派名片；6、掃樓掃街。

　　三：準(zhǔn)備一個(gè)CRM客戶管理軟件。

　　電話銷售管理系統(tǒng)或者準(zhǔn)備個(gè)本子記錄自己所打過(guò)的客戶資料。自己接觸過(guò)的客戶就是自己的客戶資源，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員一定要妥善的管理自己的客戶源，根據(jù)情況制定跟蹤計(jì)劃。

　　準(zhǔn)備階段結(jié)束后開(kāi)始進(jìn)入操作階段

　　一般來(lái)說(shuō)，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開(kāi)篇，這其中包括：

　　1、介紹你和你的公司

　　2、說(shuō)明打電話的原因

　　3、了解客戶的需求、說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去。

　　引起電話另一端客戶的注意：

　　電話約訪的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩(wěn)”——（熱情，贊美，精簡(jiǎn)，穩(wěn)重，喜悅，肯定）約訪不代表說(shuō)明，僅是約見(jiàn)面時(shí)間，地點(diǎn)即可；——（簡(jiǎn)短有力、不要超過(guò)3分鐘）約訪（內(nèi)容）7%、腔調(diào)、語(yǔ)氣、情感38%、肢體動(dòng)作55%用電話腳本：好處—工作時(shí)可100%投入，不會(huì)離題；

　　忌諱——不可用不真實(shí)語(yǔ)欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過(guò)度贊美、絕不批評(píng)同行。

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