酒店管理制度（精選）

　　在學習、工作、生活中，制度使用的情況越來越多，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編整理的酒店管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店管理制度1

　　1.市場調研：定期進行薪酬市場調查，確保公司的薪酬水平與行業標準相匹配。

　　2.結構化設計：明確各部分薪酬的比例，平衡固定薪資與浮動獎勵的關系。

　　3.績效評估：建立公正、透明的績效評價體系，確保薪酬與績效的緊密關聯。

　　4.定期審查：每年至少進行一次薪酬制度審查，以適應市場變化和員工需求。

　　5.溝通機制：設立開放的.溝通渠道，讓員工了解薪酬制度，增加制度的接受度和滿意度。

　　6.培訓與發展：提供職業發展機會和培訓資源，讓員工看到職業成長的可能，而不僅僅是金錢上的獎勵。

　　薪酬管理制度是企業與員工之間的一座橋梁，它不僅影響員工的工作態度和效率，也直接關系到企業的穩定性和競爭力。因此，制定和執行一套合理、公平且具有吸引力的薪酬制度，對于企業的長遠發展至關重要。

酒店管理制度2

　　1. 設立專門的信息技術部門，負責電腦設備的管理和維護工作，確保制度的有效執行。

　　2. 對新入職員工進行電腦使用和安全培訓，確保他們了解并遵守管理制度。

　　3. 定期進行網絡和系統安全審計，及時發現并處理潛在風險。

　　4. 建立激勵機制，表彰遵守規定的'員工，對違規行為進行適度懲戒。

　　5. 根據業務發展和技術進步，定期更新和修訂電腦管理制度，保持其適用性和前瞻性。

　　通過上述方案的實施，酒店電腦管理制度將更加完善，為酒店的日常運營提供有力的技術保障，同時也為員工提供了一個安全、高效的工作環境。

酒店管理制度3

　　日常酒店管理制度的重要性不言而喻。一方面，它為酒店的運營提供了穩定性和一致性，確保服務質量，增強客戶滿意度和忠誠度；另一方面，通過明確的.職責分配和工作流程，提高員工工作效率，降低運營成本。

　　此外，良好的管理制度還有助于預防風險，保護酒店的資產和聲譽。

酒店管理制度4

　　建筑合同管理制度對于企業的.運營至關重要，它：

　　1、保障項目順利進行：通過規范合同流程，減少糾紛，保證工程進度和質量。

　　2、控制成本與風險：有效管理合同變更，防止成本超支和潛在法律風險。

　　3、提升企業形象：遵守合同約定，樹立誠信經營的企業形象。

　　4、保護企業利益：通過嚴格的合同執行，確保企業獲得應有的經濟回報。

酒店管理制度5

　　1. 制度制定：由管理層主導，結合酒店實際情況，參考行業最佳實踐，制定全面的管理制度。

　　2. 培訓實施：對全體員工進行制度培訓，確保理解和執行。

　　3. 監督執行：設立專門的監督部門，定期檢查制度執行情況，及時反饋和調整。

　　4. 反饋與改進：鼓勵員工提出改進建議，定期評估制度效果，適時修訂完善。

　　5. 文化融合：將管理制度與企業文化相結合，使之成為酒店運營的核心力量。

　　通過以上方案，商務酒店可以構建起一套完善的`內部管理制度，為實現可持續發展奠定堅實基礎。

酒店管理制度6

　　薪酬管理管理制度是企業運營的核心組成部分，它涵蓋了員工的工資、獎金、福利、激勵機制等多個方面，旨在確保公正、公平且有效地運用企業資源，吸引、留住和激勵人才。

　　內容概述：

　　1.薪酬結構：定義基本工資、績效工資、津貼、獎金等各個部分的比例和計算方式。

　　2.薪酬標準：設定各職位等級的'薪資范圍，考慮市場競爭力、員工能力和工作責任等因素。

　　3.績效考核：建立科學的績效評價體系，將績效與薪酬掛鉤，以激勵員工提高工作效率。

　　4.激勵政策：設計長期激勵計劃，如股票期權、績效獎金，以鼓勵員工為公司的長期發展做出貢獻。

　　5.福利制度：涵蓋醫療保險、退休金、休假等，提升員工滿意度和忠誠度。

　　6.薪酬調整：定期進行薪酬審查，根據市場變化、公司業績和個人表現調整薪酬水平。

酒店管理制度7

　　酒店廚師長工作職責

　　一、負責廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質量。對每道出品必須經過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對不合的出品及時檔回，并糾正當事人的錯誤。

　　二、負責審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天所購的各類原材料的數量、質量、價格。

　　三、負責廚房的成本核算，從廚房的各環節抓成本節約，每天開餐期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當天應沽清的和急推的菜品，在早會上安排。

　　四、負責本部門的設備使用、保養、維護，并出臺相關制度，定專人負責。

　　五、負責按《食品衛生法》的要求嚴格監督各檔口衛生，保證天天過關。指導廚房各檔口工作。

　　六、接受行政總廚的工作指導，并協助其做好市場行情的了解和菜品的開發、廚師比武等工作。

　　七、建立廚房學習制度，定期組織廚師培訓，提高廚房員工整體素質和綜合技能。

　　八、廚師長必須了解當天訂餐情況，及時做好備料工作安排。九、開餐前對各檔口準備工作跟蹤了解。

　　十、每月最后一天，對己領用但未使用的原料進行盤點核算，并于次日上報財務。

　　十一、完成酒店總經理和行政總廚安排的其他工作。

　　餐飲服務員管理

　　1、工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長發、長指甲，要保持良好的儀容儀表。

　　2、頭發梳洗干凈，女性工作時間應化淡裝，并附發網。

　　3、服裝要整潔筆挺。

　　4、工作時不準穿自己的衣服在工作場所走動。

　　5、打噴嚏時應用手遮住，并離開工作地方，洗手。

　　6、不用重味的香水和發膠。不留胡須及長發（男性）。

　　7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發，揉眼睛。

　　8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。

　　9、保鮮柜、煙罩、下水道等應每日清洗，墻面必須保持干凈。

　　10、從餐廳拿出食品、用具、調料的工作人員一律按偷竊論處。

　　11、班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、點、水、火各個部位關閉，栓好門窗通道后方可下班。

　　12、餐廳接班人員必須準時到崗，認真查看值班日志，不清楚之處必須及時問清情況。

　　13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。14、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。

　　餐飲服務員崗位職責

　　1、服從領班領導，做好餐前準備工作。如點菜單、復寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛生和著裝。

　　2、嚴格執行工作程序，服務程序和衛生要求，努力提高衛生質量。

　　3、使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開座位時應微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度。

　　4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單。

　　5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。

　　6、積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量。

　　7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務。盡可能記住常客姓名、習慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。

　　8、熟悉服務區的服務設施和項目，以便解答客人詢問。

　　9、積極參加各種業務培訓，提高服務水平。

　　10、負責做好指定范圍公共衛生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上上交給領班。

　　11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數，菜品價格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。

　　12、注意禮貌用語，口齒要清楚，態度要和藹，語言要適中，面要微笑。

　　13、嚴禁吃帶異味食品上崗。

　　14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內送交廚房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。

　　收銀員崗位職責

　　收銀是財務轄口最基層最重要的一個環節，將直接影響服務區的經營狀況，為此特別訂如下職責及責任。

　　一、必須嚴格按照服務區財務發出的酒水單、收銀單、聯號收款、記帳作廢的規定辦理。

　　二、準時到崗，檢查設施設備，做好營業收款等一切準備工作。

　　三、按照現金管理制度，認清做好現金和各種票據的收、付保管工作，嚴格遵守服務區的保密制度。

　　四、做好接待、結算、收款工作，做到穩、準、快。對客人用記帳結算的要求認真核對，對收付現金時需要準確，當面點清。如有異議及時解決，按照財務規定保持適當的備用金限額，其余部分需及時上交財務出納處。

　　五、按規定時間做好營業日報表和物資、資金、票據的臺帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。

　　六、每日收入營業額，必須切實執行未繳的規定，如發現長、短現象，必須如實匯報部門領導。

　　七、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現金，不能任意挪用現金，也不能轉借。

　　八、負責本區域清潔衛生，嚴禁無關人員進入吧臺。

　　九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。

　　十、負責服務區營業現金收支工作，直接對經理負責。

　　十一、對吧臺物資的安全負責，若有短少照價賠償。

　　十二、對已收到的現金，應收款項，各種票證安全存放負責。若有短缺負責賠償。十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負責。十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責。

　　十五、對單據、報表、現金、應收款、免單造成混亂而損失負責。

　　十六、每日早九點將前一天的營業收入上繳，不得私下將營業款帶出服務區。

　　十七、做好各種消費票據及金額登記工作。十八、完成領導交辦的其他工作任務。

　　后廚管理

　　一、設施設備管理：

　　1、廚房設備如：羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設備均由專人使用；

　　2、掌握自己所用設備的正確使用方法；

　　3、不經過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設備；

　　4、定期對自己使用的設備進行維護、保養，確保設備的正常使用；

　　5、班后廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并鎖好廚房門鎖；

　　6、發現故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；

　　二、工具及出品用具管理：

　　1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；

　　2、無論何時都必須確保工具、用具的衛生及完好；

　　3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

　　4、定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負責人賠償；

　　三、出品管理：

　　1、所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質量把關。

　　2、確保出品衛生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規格統一；

　　3、如因質量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質量把關人按照菜品價格給予處罰；如因質量原因造成打折等情況，給飯店造成經濟損失的，按照給飯店造成的經濟損失給予賠償；

　　4、多次因菜品質量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理；

　　四、衛生管理；

　　1、個人衛生管理：

　　a、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；

　　b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；

　　c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；

　　d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

　　2、環境衛生管理

　　a、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點，使用完畢要清潔干凈放回原處；

　　b、按照不同的崗位劃分衛生區域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛生大清除；

　　c、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；

　　五、廚房原材料購存管理；

　　1、每日營業結束后，廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當天使用的原材料進行匯總，對當天所剩原材料進行匯總；

　　2、根據匯總數據，分類列出明天所要采購原材料數量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數量和質量；

　　3、營業期間，廚師長要對所有環節進行監督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分；

　　4、營業結束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。問詢服務的信息準備

　　（一）有關住宿旅客的詢問

（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號。

　　（二）有關酒店內部的問詢

　　有關酒店內部的問詢通常涉及：

　　（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業時間。

　　（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。

　　（3）酒店提供的其他服務項目、營業時間及收費標準。

　　（三）店外情況介紹客人有關店外情況的問詢，通常包括下列內容：

　　（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。

　　（2）主要娛樂場所、商業區、商業機構、政府部門、大專院校及有關企業的位置和交通情況。

　　（3）近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。

　　（4）市內交通情況。

　　（5）國際國內航班飛行情況。

　　三、關于查詢服務

　　（一）查詢住客

　　（二）住客查詢

　　前廳管理

　　問訊處經常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的房號等，具體處理程序如下：

　　（1）當賓客到前臺查詢時，應熱情地問候，詢問賓客的要求。

　　（2）如若不明白時，可請賓客寫在紙上。（3）通過電腦迅速查找該賓客的信息。

　　（4）電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦；如賓客不愿見面，應巧妙回絕訪客。

　　（5）賓客不在房間時，應禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴禁將賓客房號告訴訪客。

　　（6）如查找的賓客是團隊賓客，應與團隊聯絡員聯系。

　　（7）未查到所需信息時，委婉向賓客解釋。

　　四、留言服務

　　酒店受理的留言（message）通常有兩種類型：一是訪客留言；二是住客留言。

　　（一）訪客留言

　　訪客留言是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯。問詢員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯放入郵件架，第二聯送電放部機，第三聯交信伯或行李員（pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。

　　（二）住客留言

　　住客留言是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯，問詢組、電話總機各保存一聯。五、郵件服務

　　（一）客人信件的處理程序

　　對于客人的.信件，應先進分類，然后做相應的處理。

　　1、查找住店客人的信件。

　　2、查找預期抵店客人的信件。

　　3、查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。

　　4、查找離店人信件

　　5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人

　　對客人郵個的處理，問詢員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。

　　（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序

　　1、這類郵件應設法更迅速地送交客人。

　　2、收到郵件后，先將郵件登記在住客同件遞送登記。

　　3、如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應通過電話與客人聯系。如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問詢處聯系。

　　4、將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。

　　第五章離店結帳服務

　　第一節客帳管理

　　一、客帳管理的基本要求

　　1、建立系統：電腦或手工的電腦帳目管理系統

　　客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細目、客人離店時的結算情況

　　2、帳目清晰：帳目分類住客分類帳應收款帳目（包括外帳客戶和店內管理人員帳戶）散客個人帳戶團隊帳戶

　　3、轉帳迅速、準確：手工轉帳時應注意的問題。

　　第二節客帳流程及控制

　　一、建帳：

　　（一）、收取押金：（二）建立帳戶：（三）入數：準確、及時二、結帳收銀

　　辦理結賬手續是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務，許多酒店規定辦理結賬退房的時間不超過三分鐘。三、交款編表

　　1、清點現金，2、整理帳單3、編制收銀報告4、核對

　　四、夜間稽查夜間稽查的工作內容與步驟：

　　（一）檢查前廳收款處工作

　　夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點工作。然后對全天收銀工作進行檢查。

　　1、檢查收款臺上是否有各部門送來的尚未輸入賓客賬戶的單據，如有進行單據輸入，并進行分類歸檔。

　　2、檢查收款員是否全部交來收款報表和賬單。

　　3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費是否全部入賬，轉賬和掛賬是否符合制度手續。

　　4、將各類賬單的金額與收款報告中的有關項目進行核對，檢查是否相符。

　　（二）核對客房出租單據

　　1、打印整理出一份當天賓客租用明細表，內容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結算方式等。

　　2、核對賓客租用明細表的內容與收款處各個房間記賬卡內的登記表、賬單是否存在差錯。

　　3、確定并調整房態。

　　（三）房租過賬

　　經過上述工作，確認無誤后通過電腦過賬功能將新一天的房租自動記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過賬后，編制一份房租過賬表，并檢查各個出租客房過入的房租極其服務費的數額是否正確。

　　（四）對當天客房收益進行試算

　　為確保電腦的數據資料正確無誤，有必要在當天收益全部輸入電腦后和當天收益最后結賬前。對電腦中的數據進行一次全面的查驗，這種查驗稱之為試算。試算分三步進行：

　　1、指令電腦編印當天客房收益的試算表，內容包括借方、貸方和余額三部分。

　　2、把當天收款員及營業點交來的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結算匯總，然后分項檢查試算表中的數額與賬單、報表是否相符。

　　3、對試算表中的余額與住客明細表中的余額進行核對，如果不等，則說明出現問題，應立即檢查。

　　（五）編制當天客房收益終結表

　　客房收益終結表也稱結賬表，此表是當天全部收益活動的最后集中反映。此表一編制出來，當天的收益活動便告結束，全部賬項即告關閉。如果在打印終結表后再輸入賬據，只能輸入到下一個工作日里。

　　（六）編制借貸總結表

　　第六章前廳信息溝通第一節前廳部內部的信息溝通

　　一、客人信息種類

　　二、接待處與訂房部的溝通

　　三、接待處與問詢處的溝通

　　四、接待處與收銀處的溝通

　　五、接待處與禮賓部的溝通

　　六、接待處與總機的溝通

　　七、訂房處與收銀處的溝通

　　八、訂房處與禮賓部的溝通。

酒店管理制度8

　　k酒店值班經理管理制度的重要性體現在以下幾個方面：

　　1. 維護服務質量：通過清晰的'職責劃分，確保酒店在任何時間都能提供一致的優質服務。

　　2. 突發事件管理：有效應對突發事件，減少損失，保障客戶和員工的安全。

　　3. 提高客戶滿意度：及時處理客戶投訴，提升客戶體驗，增強酒店口碑。

　　4. 保持運營效率：通過合理的權限分配，避免決策延遲，確保酒店運營的高效性。

酒店管理制度9

　　星級賓館管理制度旨在確保賓館的運營效率、服務質量以及客戶滿意度。它涵蓋了賓館的日常運營、員工管理、服務質量標準、財務管理、安全管理等多個方面。

　　內容概述：

　　1.員工管理：包括招聘、培訓、績效評估、福利待遇等，以確保員工具備專業技能和服務意識。

　　2.服務流程：設定從接待、入住、餐飲、客房服務到退房的詳細流程，保證服務的標準化和規范化。

　　3.質量控制：設立質量檢查機制，定期對設施、服務進行評估，確保達到星級標準。

　　4.財務管理：包括預算制定、成本控制、收入管理，確保賓館的財務健康。

　　5.安全與衛生：制定應急預案，確保賓客和員工的`安全，執行嚴格的衛生標準。

　　6.客戶關系管理：建立有效的投訴處理機制，提升客戶滿意度和忠誠度。

　　7.設施維護：定期保養設備，確保設施的良好運行狀態。

酒店管理制度10

　　考勤類別

　　1、遲到：凡超過上班時間530分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰530元。

　　2、曠工：凡屬以下情形之一者均按曠工處理。

　　（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。

　　（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數計算曠工。休假未經批準，逾期不回到工作單位者按實際天數計算曠工。

　　（3）輪班、調班不聽從布置，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。

　　（4）請假未經批準，擅自離崗者，按實際天數計算曠工。

　　（5）不聽從工作布置，調動未到崗者，按實際天數計算曠工。

　　（6）不請假離崗者，按實際天數計算。

　　（7）曠工實行3倍罰款方法。

　　3、事假

　　員工因事請假，應提前填寫請假條。事假施行無薪制度。

　　準假權限：

　　（1）員工在8：00—17：00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。

　　（2）請假2天以內由部門主管批準。

　　（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報總經理審批。

　　（4）管理人員請假需報請總經理批準。

酒店管理制度11

　　為了加強酒店管理，在工作中找出問題，解決問題，達到不斷提高工作效率及全面優質服務的目的，特制訂本制度。

　　一

　　質量檢查管理體系

　　酒店實行三級督導體系，即酒店級、部門級、班組級

　　值班經理、各質檢人員、常務副總經理、或總經理指派的其他員工屬于酒店級督導人員，代表常務總經理或總經理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督和檢查。

　　部門經理、主管屬于部門級，有權對本部門各個業務分部門進行全面的質量監督和檢查。

　　領班屬于班組級，負責對本管區的工作進行監督和檢查。

　　保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工通道規定的情況進行監督和檢查。

　　二

　　酒店質檢范圍及內容

　　各設施、設備及用品

　　設施、設備包括：酒店建筑物、酒店內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、排水處理系統、電力設備系統、電梯控制系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)

　　服務形象

　　禮貌禮儀

　　包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等

　　衛生

　　包括食品衛生、服務人員個人衛生、設備的清潔維護、酒店公共區域的環境衛生等。

　　服務態度

　　包括微笑服務、有親和力的語氣和動作。

　　服務的技巧和技術

　　包括接待藝術、語言藝術、應變處理、推銷藝術、投訴處理等

　　服務項目

　　主要指的`是向客人提供的服務是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度

　　服務效率

　　服務效率是否達到并保持與酒店星級相一致，是否做到方便、快捷

　　部門培訓

　　部門培訓是保證員工能始終如一地提供優質服務的前提條件。

　　員工自律

　　包括考勤、公共區域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求，通過對員工行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。

　　食品飲料

　　倉庫及營業區域內食品飲料擺放是否美觀、合理并達到衛生要求；保持期限與正常的周轉時間是否沖突，是否變質。

　　安全狀況

　　主要包括設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規定，防火設施的設置和保養情況；破壞及盜竊事件的發生及處理措施是否得當等。

　　專項質檢

　　質檢部根據酒店總經理、酒店經營過程發現的問題，設立每周專項質檢。質檢內容涉及到本質檢制度第二項酒店質檢范圍及內容。

　　大型會議接待/vip接待質檢

　　酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要vip接待，質檢部需介入，收集人員意見反饋等。

　　三

　　責任人的認定

　　服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；

　　共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；

　　無法確六服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；

　　扣分值達5分及以上服務質量問題，酒店級督導人員有權要求部門經理作出書面解釋或追究連帶管理責任，連帶責任扣分原則上不應高于責任人扣分之一半，經常務副總經理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據。

　　四

　　質量處理規定

　　處罰程序

　　1、質檢人員定期或不定期對酒店內所有部門的營業場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質檢管理制度》等其它管理手冊規范進行檢查監督。

　　2、質檢人員在工作中發現有違反或不符合上述規范要求的行為和現象有直接處罰權。

　　3、一般情況下，質檢人員發現輕微違紀現象，將當場指出，違規員工或部門須服從并在短時間內改正，特殊情況下時，不超過兩個工作日進行改正。

　　4、質檢員在工作中對違規問題將給出書面的質檢報告，指出問題，提出整改建議，給出整改時間，并由當事人簽字認可。

　　5、在整改期過后，再次發現類似問題，將按有關規定進行處罰，對屢教不改者將送交常務副總經理進行重處。

　　6、一般質檢過程中產生的處罰單須報常務副總經理簽字訂可，財務部配合執行。

　　7、質檢部按早、中、晚三個班次進行隨機質檢，每天至少保證2個小時的質檢。質檢部當日質檢匯總截止下午17：00，當日18：00之前將質檢通知單反饋至相關部門。

　　8、每周一例會連同行政總值班情況進行通報以，并將一周質檢報告張貼于公告欄內。質檢部下發的質檢通知單，于每月底統一匯總至總經理處，人力資源部牽頭召開質量分析會。質檢報告統一由人力資源存檔備案。

　　五

　　質檢實施辦法

　　成立質檢委員會

　　1、質檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質委會成員有事不能出席檢查時，由其授權人參加。

　　2、質檢委員會成員有義務服從質檢部質檢員的安排，配合檢查工作。

　　3、質檢委員會分組進行，每組成員不少于三人(包括人力資源部質檢員)。

　　質檢時間

　　定期質檢：

　　1.一般質檢時間為每天下午14：00—16：00之間；

　　2.全店聯合檢查時間為每周一，具體檢查時間根據當天實際情況擬定。

　　不定期：質委會成員可根據個人情況，不定期的進行質檢抽查，并形成報告。

　　質檢報告

　　1、每個質委會小組在檢查的當天須制作質檢報告，以反映當天質檢中發現的問題，并便于及時跟進。

　　2、日質檢報告由各小組組長完成后，報人力資源部質檢員，由質檢員對報告進行匯總，并于每周一上報常務副總經理。報告中所列需整改的問題由質委會小組組長及質檢員共同跟進，由各部門配合執行。

　　3、質檢報告統一由人力資源部存檔備案。

　　六

　　質檢員工作規范

　　著裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節規范；

　　準時上班，不遲到不早退；

　　認真仔細檢查各部門工作，做到實事求是，公平公正公開；

　　對于出現的問題要認真作好記錄；

　　嚴格按照酒店的相關規定、制度進行質量檢查和處理；

　　嚴格遵守酒店各項管理制度；

　　當班時間不得做與工作無關的事情；

　　上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區域參觀；

　　嚴守酒店機密；

　　認真耐心為員工解答疑問；

　　遇到休息日時，要將未辦完的工作交接給酒店規定之人；

　　嚴格按照工作程序進行操作；

酒店管理制度12

　　采購合同管理制度是企業運營的核心組成部分，它確保了企業資源的'有效利用，降低了采購風險，維護了企業的合法權益。通過規范化的合同管理，企業可以實現以下目標：

　　1、提高采購效率，降低交易成本

　　2、保障產品質量與服務標準

　　3、防范法律風險，避免合同糾紛

　　4、增強供應鏈穩定性，提升業務連續性

　　5、促進供應商關系管理，實現共贏合作

酒店管理制度13

　　酒店餐飲管理制度的重要性體現在：

　　1.提升服務質量：通過標準化流程，確保每位客人都能享受到一致的優質服務。

　　2.保障食品安全：嚴格的衛生標準和食品安全措施可以防止潛在風險，維護酒店聲譽。

　　3.控制成本：通過合理規劃，減少食材浪費，降低運營成本。

　　4.提高員工效率：明確的'工作職責和流程，使員工能高效地完成任務。

　　5.促進持續改進：定期評估和調整制度，有助于發現并解決問題，提升整體運營效果。

酒店管理制度14

　　酒店生產管理制度旨在確保酒店日常運營的`高效與規范，主要涵蓋以下幾個方面：

　　1.廚房管理：包括菜單規劃、食材采購、食品安全、廚藝標準及廚師團隊管理。

　　2.客房服務管理：涉及客房清潔、用品配備、服務質量監控及客房部人員調度。

　　3.餐飲服務管理：涵蓋預訂處理、服務質量、餐具管理及餐飲部員工培訓。

　　4.設施設備管理：涉及維護保養、安全操作及故障應急處理。

　　5.人力資源管理：包括員工招聘、培訓、考核及福利待遇。

　　6.財務管理：關注成本控制、預算制定、賬目審核及財務報告。

　　7.客戶關系管理：涉及客戶滿意度調查、投訴處理及忠誠度計劃。

　　內容概述：

　　1.規程制定：為各業務環節制定詳細的操作流程和標準，確保服務質量的一致性。

　　2.監控與評估：設立監控機制，定期評估各部門績效，以便及時調整策略。

　　3.培訓與發展：為員工提供持續的技能提升和職業發展機會，提高整體服務水平。

　　4.協調與溝通：強化內部溝通，確保信息暢通，提高團隊協作效率。

　　5.應變管理：建立應急預案，應對突發事件，減少對酒店運營的影響。

酒店管理制度15

　　酒店管家管理制度是確保酒店服務質量與客戶滿意度的關鍵，它涵蓋了從管家職責劃分、服務流程規范、績效評估到培訓發展等多個方面。

　　內容概述：

　　1. 管家職責定義：明確管家在酒店中的角色，包括但不限于客房管理、客戶關系維護、個性化服務提供等。

　　2. 服務標準與流程：制定詳細的`服務流程，確保每個環節都有章可循，保證服務質量的一致性。

　　3. 培訓與發展：定期進行專業技能培訓，提升管家的專業素養和服務水平。

　　4. 績效考核：設定合理的績效指標，激勵管家提高工作效率和服務質量。

　　5. 客戶反饋處理：建立有效的客戶反饋機制，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度。

　　6. 問題預防與應急處理：制定應急預案，應對可能出現的服務問題，保障酒店運營的平穩進行。

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